以客户为中心演讲稿.docx

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以客户为中心演讲稿

以客户为中心演讲稿

客戶滿意、客戶感動演講稿

各位領導、各位同仁：

大家好!

今天很榮幸站在這裡，和大家一起探討一個主題：

那就是-----客戶滿意、客戶感動，這是企業的最高追求，更是我們全體同仁的使命。

作為後勤部門負責人及各部門人員，我們有權力和義務追求這個使命，完成這個使命，以致完善這個使命。

满意服务就是提供的服务符合标准，让人挑不出错来。

感动服务就是提供的服务不但符合标准，而且更加人性化，甚至客户没有想到的地方都提替他想要了。

超出他的预期，使他感动。

这就是感动服务

对于客户，既然是企业生命的关键，应如何妥善运作和适当应对？

孙子兵法说：

“故上兵伐谋，其次伐交，再其次伐兵，最下攻城。

”也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计划和制度，以最優質和零缺陷的產品提供給客戶，想客戶之所想，急客戶之所急。

必須做到以下幾點：

1.要让客户满意又感动，我們首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括计划、制度、操作程序等，全面__地去推动。

做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。

__了解客户的需求和期望；客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔和抱怨。

公司应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的期望。

如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。

重要的规格和要求，应列成书面由双方签字。

为使了解更__，我們还要换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻

底充分的做到。

2.__做好技术、生产、品管及服务工作。

客户的要求和期望，主要是针对产品的价格、品质和交期，以及服务的品质、效率和态度。

公司内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，__做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。

全体总动员做好产品和服务，如果发生異常、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。

3.与客户维持良好的关系。

所谓管理，并非管人理事，而是事理人。

运用上列做法，将产品与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，抱怨挑剔之事也必大为减少。

调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。

运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。

做生意先交朋友，做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。

4.妥善处理客户異常。

公司的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。

就算做到六个西格玛的品质标准，以百万为分母做控制，仍有不良。

让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。

妥善处理客户的挑剔，總結下列做法：

a.站在客户的立场看问题。

面对客户的挑剔和抱怨，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。

研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。

在面对最挑剔客户时，尤须如此。

面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。

客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。

b.建立和谐的气氛。

面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。

气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。

就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。

如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。

如果协商场所不佳，应换一较适合之处。

如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。

如果一时陷入僵局，可先暂停，或甚至借尿遁上洗手间，

或建议先研究了解延后再谈。

c.建立客户投诉制度。

面对顾客的投诉或挑剔，公司应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何__解决发生的原因避免重复再犯。

对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答，使企业员工口径一致。

其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。

此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后，再派高级主管带礼物登门道歉和感谢，更可使客户感动。

在良好的管理中，极少挑剔会发生，发生之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢喜，為之感動。

以上幾點為我們共同追求和學習的目標，以致不斷完善這個過程，接下來我們為以下幾點而努力：

專業創造品質，品質創造

創造價值，服務創造信譽，

信譽創造生意，生意創造利益，

利益創造滿意，滿意創造感動!

最後我代表公司生產後勤單位宣誓：

品質要讓客戶滿意，專業要讓客戶滿意，服務要讓客戶滿意!

謝謝大家!

客户

我的店铺位于运通路，大伙都叫我小X，由于……，所以就将我的店起名为……。

我经营这家店铺已经有近X个年头了，由于店铺地处生活区和车站交汇的地方，地段相对繁华，往来人流比较多，本着诚信为本、热情服务的经营宗旨以及合理的经营方式，生意做得比较红火。

在烟草公司的大力帮助和指导下，店内卷烟销售的基础设施有了很大的改善，自从安装了网上订货，给我的卷烟生意带来了很大的便利，现将感想与大家分享一下。

以前用电话订货，电话订货员的服务也比较到位，但是有一点不好，就是比较被动，被动的接听电话，被动的选择品牌，被动的选择数量。

为什么这么说呢，首先说订货电话，每逢到烟草订货日，这一天我精神都高度紧张，生怕漏了订货电话，虽然电话订货员给我们约定了订货时间，但是有时候做生意忙得晕头转向，没注意接听，漏了订货电话，另外，也保不准在约定的时间里有别的电话打进来而耽误了订货电话，所以说，只要一过了约定的订货时间而没订上货，我和媳妇儿就坐立不安，做生意也不安心了，眼睛老瞟着电话，害怕再次错过，虽然知道电话订货员一定会打来的，但是只要今天没订上货，一天做生意都不安心。

再说订货数量和订货品牌，虽然客户经理给我们零售户都发了每个月的长供品牌一览表，我们也根据自己的实际库存排好了要货单，但是，卷烟供应的货源是动态的，谁也不能保证我要的货源都有，当自己需要的品牌货源没有的时候，电话订货员就会推荐别的品牌，究竟要不要呢？

这个时候如果可以和媳妇商量下，或者查看下库存就更好了，但是，人家电话订货员一天有二百多个零售客户需要订货呀，就不好意思再耽误人家了，就胡乱订几个牌号，胡乱订几条就算了。

当客户经理来动员我参加网上订货时，我一听到客户经理说使用“网上订货”可以做到五个自主选择，即“订货方式，订货时间，订货地点，订货品种，订货数量”都由我们零售客户自主选择时，我立马决定，使用网上订货，反正家里电脑也有，宽带也接上了，客户经理帮我设置好网址，我试用了一下，操作果然很简单、订货也比较方便快捷。

最关键的是，它让我尝到了做“主人”的感觉，现在只要是订货日，我从早上到下午，想什么时候订货就什么时候订货，逢生意忙的时候，我就下午订货，要去进货了，我就早上早早的把烟给订了，这样什么事都不会耽误，订货时，我根据可以自主选择自己需要的品牌和数量。

原先的订货模式是是“以烟草公司为中心，我们零售户是被动的”，而实施网络

订货则完全是以我们零售客户为中心，我们零售户是主动的了。

这就是我的经验，简单而又实效的经验，和大家一起分享，让我们共同进步。

银行员工演讲稿：

假如我是一名客户

在越来越激烈的市场竞争中，在这个人们越来越关注细节的时代，作为一个商业银行保持优势的策略，便在于服务的升华，任何一个企业都不能把“以客户为中心”、“客户就是上帝”仅仅当作老套的，因为只要你怠慢了客户，客户会离你而去；你人性化地亲近客户，客户就会重复地选择你。

这就要求我们要转变观念，从优质服务是“应付检查，应付考核”这种错误的观念中走出来。

从“客户要我服务”转变为“我要为客户服务”，真正认识到做好服务工作是自身价值的体现，更是金融发展的需要。

假如我是一名客户，我希望得到什么样的服务？

我希望银行能理解客户，体谅客户，想问题尽量多站在客户的立场，想客户所想，急客户所急，真正达到“您的满意是我的心愿”这个服务宗旨。

假如我是一名客户，在我选择银行时我会选一家口碑较好、宣传力度强，诚信至上，资金的安全第一，资金回报能较高的银行。

宣传是客户认识银行的首要途径。

假如我是一名客户，我会到一家网点便于接近、门面的档次感较气派的银行办理业务。

我想要的是一种舒适、整洁的环境，这就要求网点十分重视日常的环境卫生工作。

无论是柜员站立的姿势、地面的整洁度、甚至是柜台上物品的摆放都会给客户留下深刻的印象，该分理处的大堂值班经理在做好环境保洁工作的同时，做好客户的咨询导储工作，推介金融产品__，及时帮助客户解决一些实际困难，真正让客户体会“宾至如归”的感觉。

另外我要有安全感，服务大厅

最好要有保安，还要保证一米线的秩序，这样我在输密码时不至于有人看见。

这就是银行提供服务的环境问题。

假如我是一名客户，我要求员工在接待我时有礼貌，热情亲切，面带微笑，对我的疑惑和提问能不厌其烦地解释。

为我的资金收益推荐好产品，提供好参谋。

真正做到为客户所想，让我感到有一种亲情感，就象对待自己家里人一样。

这就是银行提供的服务态度以及感情投入问题。

假如我是一名客户，我讨厌排长长的队伍等候，我不愿浪费我的时间。

我不希望这是办理业务窗口少的原因，更不希望是由于员工业务不熟、办事拖拉、效率不高造成的。

我希望银行接待客户要有所区别，不能金额大小一个样，最好设立VIP优质重要客户，因为往往70%的存款集中在30%的客户手中，为这样的客户上__，提供如办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等特色服务，而不是一样去排队。

这就是银行提供服务的工作效率问题。

假如我是一名客户，我要求银行提供一站式服务，尽量减少客户来回跑，简化服务程序。

银行让顾客填写非常复杂的单子，就是对顾客需求的不了解。

这就是银行提供服务的程序问题。

假如我是一名大客户，在我生日时如果能收到银行一份礼物，那我会很高兴，对银行的印象会更深。

我希望银行能建立起三类客户群：

一类是最有价值的大客户群；一类是经常性的老客户群；一类是周边客户群，分别建立档案，包括姓名、住址、电话、生日、爱好、家庭基本情况等，从而有针对性地开展服务工作，实现服务的多元化。

总而言之银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：

延长营业时间、24小时服务、设立一米线；对特殊客户上__，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上__，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。

要超越顾客期望才能提升银行服务。

内容仅供参考