礼仪培训讲师李燕Word格式.docx

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中国银行信阳分行、中国银行济南分行、中国建设银行厦门分行、华夏银行运城分行、招商银行合肥分行、成都鑫和投资担保等；

电信业：

开封移动、荥阳移动、平顶山移动、晋城移动、洛阳联通、邯郸联通、绍兴电信等；

其他：

生益电子科技集团、胜美达电子、山东黑豹集团、青岛佳腾物流、上岛咖啡、岸香国际大酒店、奇瑞汽车、广州本田等。

礼仪培训讲师李燕部分课程内容

《形象礼仪培训》

第一讲：

职业化的个人形象

他人如何看待我们

出色形象对公司和个人的益处

出色的职业化形象的组成元素

第二讲：

仪容形象塑造

一、首应效应——这是一个两分钟的世

二、面部修饰

1、修面：

男士魅力的亮点！

2、化妆：

女士职业形象的标志！

三、发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

四、肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

五、商务接待仪容礼仪禁忌

第三讲：

商务衣着，出众仪表

第一部分：

形象出色，服装的色彩搭配

1、肤色分类

2、服装色彩搭配

3、与天气、场所的搭配

第二部分：

扬长避短，不同体型的着装要点

1、体型分类

2、瘦长型，瘦小型

3、矮胖性，高胖型

4、中等身材型

5、A,H,Y,S型

第三部分：

不同季节的着装要点

1、春秋

2、夏天

3、冬天

第四部分：

提高品味，了解服装名牌

1、欧美：

法国，意大利，英国，美国

2、中国

3、包袋，皮具

4、佩饰名牌：

手表，笔，眼镜

5、化妆品名牌

6、香水的选择和使用

7、避免穿戴一些被假冒过多的名牌

第五部分：

聪明购衣指南

1、购物清单

2、何时

3、何地

4、怎样挑选

5、名牌就最好？

6、贵的就最好？

省钱买好衣服

第六部分：

商务着装要求

1、男士服饰：

西装、衬衣、领带、鞋袜等

2、女士服饰：

套装、裤子、裙子、鞋袜等

3、包袋、佩饰

第四讲：

形体礼仪

一、动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

二、表情语

1、微笑

2、目光

三、能力训练

项目一：

微笑、目光训练

项目二：

站姿训练

项目三：

走姿训练

项目四：

坐姿训练

项目五：

蹲姿训练

项目六：

手势礼仪训练

项目七：

鞠躬礼

项目八：

综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第五讲：

待人接物礼仪

1、电话礼仪

2、办公礼仪

3、问候礼仪：

招呼、握手、名片

4、介绍礼仪

5、接待来访技巧

6、拜访礼仪

7、礼仪的最高原则

第六讲：

餐桌礼仪

1、中餐餐桌礼仪

2、西餐餐桌礼仪

3、自助餐礼仪

第七讲：

送礼礼仪

1、礼物的重要

2、礼物的含义

3、礼品选择的衡量标准

4、包装

5、送礼的方式

6、送花的学问

7、避免误解：

送礼的禁忌

第八讲：

总结和行动计划

1、我的收获

2、我今后在形象礼仪方面的突破方向

《商务礼仪培训》

有礼走遍天下

——礼仪的基本原理

1、东西方礼仪的差异

2、语言与非语言信息的沟通

3、社交中容易忽视的礼仪细节

职业修养

——修养概念

1、人格魅力

2、工作哲学

云想衣裳花想容

一、个人职业形象塑造

二、商务场合中的着装礼仪

1、符合身份

2、区分场合

公务场合

社交场合

休闲场合

二、遵守成规

1、制服

2、西服

3、裙服

三、国际化的着装--亮出你的最佳形象、仪表仪容仪态、走姿、坐姿、站姿

四、头部修饰

1、面部修饰

2、头部修饰

3、手部修饰

五、化妆规范

1、职业妆的方法

2、职业妆的禁忌

六、仪姿仪态

1、站姿的注意事项

2、坐姿的注意事项

3、走姿的注意事项

4、蹲姿的注意事项

5、手势的几种不同含义

6、行礼的方式

日常接待礼仪

一、宾客的迎送

1、熟悉详情

2、确定“时空”

3、关注细节

4、熟知程序

二、正式会晤

1、会晤形式

2、待客之道

3、斟茶倒水

三、宾主会面

1、彼此称呼

姓名有别

称呼有别

问候有别

2、使用名片

3、握手行礼

具体时机

先后次序

有效方式

介绍自我

介绍他人

集体介绍

介绍业务

5、交谈之道

语言文明

态度友善

方式恰当

内容得体

回避禁忌

三、送别来宾

1、知晓情况

2、确定时间

3、充分准备

4、热情话别

第五讲、拨打电话礼仪

1、选好通话的时间

2、接听及时

3、礼貌语

第六讲、做个受欢迎的企业人

1、办公室礼仪

2、同事之间的礼仪

3、与上司之间的礼仪

4、与下属之间的礼仪

5、接待客户的礼仪

6、会客室入座礼仪

其他常见礼仪

1、乘车礼仪

2、乘电梯礼仪

3、外出礼仪

4、宴会礼仪

商务礼仪培训总结

《服务礼仪培训》

第一部分、礼仪的概念

礼仪的本质

遵从的原则

第二部分、从业人员个人形象塑造

服务人员仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则

工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:

职业服装色彩自我诊断

日常工作装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

5、服务人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

6、服务人员体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

一、学会服务微笑

微笑的重要性

微笑的价值

微笑的种类

训练微笑

二、服务人员接待礼仪

1、日常工作与交往的见面礼仪

打招呼与握手

称谓礼仪

递送物品礼仪

公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、介绍礼仪

自我介绍

为他人介绍

3、日常接待活动

4、接待重要客人

5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

6、茶水递送、入座交谈礼节

7、同乘电梯及乘车礼节

8、电话礼仪

三、优质客户服务及沟通技巧

1、客户（顾客）服务人员的自我认知

2、客户（顾客）服务人员的素质要求

3、满足客户需求的技巧

4、正确的服务意识：

要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

沟通的技巧

说话的艺术

服务语言的表达技巧

4、客户（顾客）服务中倾听技巧

5、有效处理客户投诉的方法

四、服务人员的素质要求

一、员工素质要求的基本方面

1、丰富的从业知识

2、随机应变的从业能力

3、立体式的从业观念

4、成熟的从业心理

二、优质服务意识

1、优质服务的概念及分类

2、优质服务特征及顾客的服务要求

3、优质服务的构成

三、服务行业的管理与服务

1、服务行业管理的功能

2、服务行业的服务与经营特色

3、服务行业员工的素质要求与服务要求

五、教养体现素质，素质体现细节

1、规范服务

2、科学服务

3、优质服务

4、礼貌服务

5、热情服务

6、3A规则

六、客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、银行投诉处理实战案例分析