客房服务员知识试题及答案Word格式文档下载.docx

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清洁卫生质量、房间设施设备完好程度、房间的装饰布置效果、客房服务项目及服务规程、宾客满意度、职工素质和客房部工作运转情况等。

6.金无足赤，“人无完人”。

客人在投诉事件中，也可能是无理的一方，服务员应据理力争，以澄清事实

7.按有关规定，楼层服务台设置冰箱或冷柜，能为客人提供满意的服务，就可视同客房有微型酒吧服务。

8.礼节是指人们在日常生活中相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予服务和必要协调的惯用形式。

9.夜床开过后，应对客人说）“Goodnight。

”

10.电冰箱应定期除霜，除霜的工具最好用硬质的金属物件

11.选择合适的鞋油对擦鞋来说十分重要。

一般情况下，白色鞋油适合擦各色皮鞋

12.晚间进房的目的是开夜床，因而无需清理垃圾

13.客房服务员应经常对客房的自动喷淋系统进行检测，以保证其运转质量

14.清洁、安全的客房环境，是旅客在客房最重要的生理和心理需要

15.高档房间应按规定配置较高档的客用品，低档房间可随意配置

16.淮北矿业会议中心于2015年3月开业。

17.当有急事找客人时,如果客人正在谈话,可以打断谈话。

18.发现客人损坏房内设备时,首先应清理好房间。

19.站立与客人交谈时,应与客人相距60到100厘米。

20.清扫房间时,工作车推进屋内,以方便使用

21.当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人

22.客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管

23.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。

24.火灾是客房常见安全事故之一

25.在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾

26.员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机

27.客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺

28.服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪

29.清洁剂使用过多会对物品造成损伤。

因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。

30.客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等

31.服务员在打扫住客房时，房内电话响。

服务员可以接听房内电话

32.同一房间内新旧毛巾不能混放

33.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管

34.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗

35.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净

36.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。

37.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门

38.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。

39.打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上

40.客房清扫的基本方法：

从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角

41.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。

对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看

42.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁

43.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损

44.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行

45.清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面

46.倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品

47.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清

48.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；

客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出

49.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换

50.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。

1、正确答案：

正确

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