客房服务员知识试题及答案Word格式文档下载.docx

1、清洁卫生质量、房间设施设备完好程度、房间的装饰布置效果、客房服务项目及服务规程、宾客满意度、职工素质和客房部工作运转情况等。 6.金无足赤，“人无完人”。客人在投诉事件中，也可能是无理的一方，服务员应据理力争，以澄清事实 7.按有关规定，楼层服务台设置冰箱或冷柜，能为客人提供满意的服务，就可视同客房有微型酒吧服务。 8.礼节是指人们在日常生活中相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予服务和必要协调的惯用形式。 9.夜床开过后，应对客人说）“Goodnight。” 10.电冰箱应定期除霜，除霜的工具最好用硬质的金属物件 11.选择合适的鞋油对擦鞋来说十分重要。一般情况下，白色鞋油适合擦各色皮鞋 1

2、2.晚间进房的目的是开夜床，因而无需清理垃圾 13.客房服务员应经常对客房的自动喷淋系统进行检测，以保证其运转质量 14.清洁、安全的客房环境，是旅客在客房最重要的生理和心理需要 15.高档房间应按规定配置较高档的客用品，低档房间可随意配置 16.淮北矿业会议中心于2015年3月开业。 17.当有急事找客人时,如果客人正在谈话,可以打断谈话。 18.发现客人损坏房内设备时,首先应清理好房间。 19.站立与客人交谈时,应与客人相距60到100厘米。 20.清扫房间时,工作车推进屋内,以方便使用 21.当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人

3、 22.客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管 23.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。 24.火灾是客房常见安全事故之一 25.在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾 26.员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机 27.客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺 28.服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪 29.清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。 30.客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等 31.服务员在打扫住客房

4、时，房内电话响。服务员可以接听房内电话 32.同一房间内新旧毛巾不能混放 33.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管 34.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗 35.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净 36.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。 37.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门 38.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。 39.打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上 40.客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间

5、、注意墙角 41.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看 42.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁 43.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损 44.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行 45.清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面 46.倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品 47.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清 48.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出 49.铺床单时，

6、发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换 50.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。1、正确答案：正确2、正确答案：3、正确答案：错误4、正确答案：5、正确答案：6、正确答案：7、正确答案：8、正确答案：9、正确答案：10、正确答案：11、正确答案：12、正确答案：13、正确答案：14、正确答案：15、正确答案：16、正确答案：17、正确答案：18、正确答案：19、正确答案：20、正确答案：21、正确答案：22、正确答案：23、正确答案：24、正确答案：25、正确答案：26、正确答案：27、正确答案：28、正确答案：29、正确答案：30、正确答案：31、正确答案：32、正确答案：33、正确答案：34、正确答案：35、正确答案：36、正确答案：37、正确答案：38、正确答案：39、正确答案：40、正确答案：41、正确答案：42、正确答案：43、正确答案：44、正确答案：45、正确答案：46、正确答案：47、正确答案：48、正确答案：49、正确答案：50、正确答案：