内部管理机制.docx

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内部管理机制

公司内部管理机制

（一）客户满意度管理

在鼎晟资产《行动纲领》中，明确提出了“公司的价值源于客户满意”，这是鼎晟资产人在长期经营管理工作中对“顾客满意”的深刻认识，并已成为鼎晟资产人的核心价值观。

“顾客满意经营”理念深刻地诠释了在服务提供过程中体现出来的公司利益与客户利益的内在联系。

物业服务与其它服务业一样，其整个经营管理过程都置于由服务买受人、组织管理者、服务提供者构成的递送平台（见下图）。

在递送平台中，服务买受人的需求期望标准、组织管理者的管理要求标准、服务提供者的现场提供标准都会因不同的环境、不同的时间、不同的当事人形成不同的标准。

正因为“三个标准”的动态差异性及其之间的作用，才使得递送平台持续运转，并为服务买受人提供“满意服务”，甚至是“惊喜服务”。

1.2CCPG专业运营模式

Ø驱动价值提升

在“顾客满意经营”核心价值观的指引下，公司建立了内含四个子体系并相互作用的运营模式。

鼎晟资产的运营是以公司理念为指导，制订公司发展规划；以公司规划为蓝本，驱动公司行动；以公司行动结果，体现公司理念。

鼎晟资产通过其运营模式在三级组织架构上的高效运营，为顾客、股东、职员、社会以及其他相关方实现价值的持续提升。

1.3专业运营体系

1.3.1追求卓越的体制改进过程

在多年的专业物管服务中，鼎晟资产形成了“职员在公司提供科学的运营平台上，通过高效的工作流程为客户提供优质服务，最终实现公司及其相关方的价值最大化”的思维。

与此同时，鼎晟资产坚持不懈地对管理体系进行整合和提升，以确保企业的发展规划和战略目标得到有效的执行。

2000年，鼎晟资产在实施ISO9001：

2000换版认证的同时，依据质量管理的八项基本原则及ISO9004:

2000标准，对原有的管理体系进行了全面的整合，将公司的决策、行政、营销、资讯、人力资源、财务、物料、服务提供、品质改进等管理要素全部纳入公司的管理体系文件当中，形成了纵向四个层次、横向九大系统的A版管理体系。

2001年，又按照ISO14001标准及OHSAS18001标准，建立了文件化的环境管理体系和职业健康安全体系，并将其与原有的ISO9001质量管理体系有机地融为一体。

在“顾客满意经营”的核心价值观的指引下，2002年，鼎晟资产导入卓越绩效管理模式，以GB/T19580卓越绩效评价准则为依据，融入了平衡计分卡的管理思想，构建了B版管理体系。

包括行政资源、人力资源、流程资源、客户资源、财务资源等五个维度的CCPG运营体系文件框架。

2009年，在原有ISO9000、ISO14001、OASAS18001三大质量认证体系基础之上，我司导入ISO10002顾客投诉管理体系及三级卓越绩效自评模式，建立新的C版运营管理体系。

较于其他管理体系，鼎晟资产C版体系更加贴近于物业服务的现状，各项标准更容易掌握，更易于员工理解掌握，也便于员工进行操作

CCPG体系改进过程

CCPG体系文件内容简要

人

环境

流程

服务规范

业主服务规范

服务礼仪规范

……

VI标识规范

工程服务规范

保洁服务规范

……

服务提供规范

（管理要求）

业务办理管理要求

安全秩序管理要求

……

室外保洁管理要求

园艺养护管理要求

……

业主投诉管理要求

设备运行巡检管理要求

……

质量控制规范

品质管理指引

测量监视管理要求

统计分析管理要求

纠正预防管理要求

……

1.3.2笃实鲜明的物业服务追求

2009年，鼎晟资产集团结合20余年的物业管理经验，明确以最优化的成本为顾客提供‘安全、整洁、完好、温馨‘的卓越物业服务为鼎晟资产集团永恒的追求。

安全：

✓物业管理区域内的实际安全——安全实效（顾客财产不受损失、人身不受伤害）

✓顾客的感觉安全——安全体验（顾客可视的安全防护程度）

整洁：

✓物业管理区域内整齐有序（如车辆停放、物品摆放、标识系统）

✓清洁干净（如保洁、垃圾、异味、“四害”）

完好：

✓物业共用部位共用设施设备交付时现状（不缺损）和额定状态（随时处于设计功能，通过运行和维修保证）的保持程度

✓园林植物交付时的种类、数量以及园艺景观设计效果（修剪、施肥、补种、病虫害、冬季保护、灌排水）

温馨：

✓物业服务人员的言行举止（通过员工服务礼仪表现）

✓物业管理处与顾客的关系（通过与顾客的日常沟通、工作报告维系）

✓顾客之间的关系（通过开展社区互动实现）

1.3.3构建卓越运营平台

C版管理体系中，鼎晟资产明确以“安全、整洁、完好、温馨”为鼎晟资产集团永恒的追求，为保证物业服务追求的实现，鼎晟资产建立了“标准化”、“专业化”和“活性化”有机结合的“铁三角（SPE）”管理模式，以合理的物业服务费和“安全、整洁、完好、温馨”的物业服务来满足顾客。

CCPGSPE模型

SPE模型之——标准化

✓从顾客的角度理解和识别顾客的需求和期望将其提炼成物业服务特性（安全、整洁、完好、温馨），并最终稿转化为组织内部语言的物业服务标准——物业服务规范。

（如《保洁服务规范》、《服务礼仪规范》、《CCPG标识规范》等）

✓编制了各专业的管理要求作为物业服务提供规范，如《室外保洁管理要求》、《设备运行巡检管理要求》等。

✓制定了工作检查管理要求并推动公司品质圈制度的实施，以保证物业服务管理要求得到有效执行。

CCPGC版体系文件的类型结构

CCPGC版体系文件的层次结构

SPE模型之——专业化

✓专业能力是指我们的组织专业能力和员工专业能力。

✓专业流程是指物业服务策划流程、物业服务提供流程和物业服务质量控制流程。

✓专业工具是指能提升顾客满意度、消除浪费的工具。

CCPGC版体系文件专业的服务运作系统

SPE模型之——活性化

✓人力资源管理

用人：

管理处经理享有充分的用人自主权；

分配：

管理处对员工进行自我绩效管理，薪酬总额控制；

奖惩：

奖励标准与激励菜单量身订做，并灵活运用。

✓服务流程管理

管理要求：

管理处量身订做，方便日常知识点转化为管理要求；

投诉处理：

授予主管以上员工的投诉处理权限；

服务创新：

鼓励员工服务创新，将管理处营造成服务创新的策源地。

每年组织TCS小组活动、管理提案活动、最佳实践案例等等。

1.4HR理念模型

Ø打造高绩效团队

鼎晟资产人力资源理念模型-AAP模型

说明：

（1）α为职员努力方向与公司目标方向的一致性，α越小，则职员努力方向与公司的目标方向一致性越高。

（2）工作能力＝工作技能＋工作知识

（3）职员工作业绩＝职员工作能力×cosα

“人力资源增值和效能最大化”是鼎晟资产人力资源管理的目标。

它为鼎晟资产提供持续发展的动力，同时也是鼎晟资产核心竞争力的体现。

鼎晟资产通过打造高绩效职业经理人团队，实现人力资源增值和效能最大化，提高了工作团队的专业素质，进而提升了服务的专业水准。

1.5专业服务模型

Ø核心、形式、延伸，三位一体

对物业服务内涵的认知在于：

以科学管养物业为核心，着眼于人文社区的理性培育，在保障和提升物业价值同时，致力于满足客户的点滴需求。

鼎晟资产人借助现代营销学原理，诠释物业服务的内涵，为企业合理配置资源提供依据，同时也让业主对物业服务消费有更深、更全面的理解。

第一层次通过为业主做好物业的基本管养工作，使物业及其配套设施发挥正常使用功能，如：

物业本体结构及外观的维护、园艺养护、公共秩序维护等；第二层次在提供第一层次服务的前提下，通过营造特色文化氛围的方式，使项目的社会地位得以提升，如：

体现动态文化的和睦氛围、亲切周到的服务过程；体现静态文化的舒心悦目环境、符合人性化的服务提供者服饰等；第三层次通过对业主潜在需求的分析，有偿地满足业主的各类个性化需求。

如：

室内设施及家具护理、中介需求等。

ØCCPG服务/产品模型

核心产品：

润护物业，科学管养

形式产品：

体味人生，文化社区

延伸产品：

关注需求，创新服务