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社会工作实务
第一章社会工作实务通用过程模式
第一节通用过程模式的理论依据
一、社会工作实务通用过程模式的含义
社会工作实务模式一般来源于两种类型：
1.由实地工作资料中累积，然后就这些资料系统化的构建出来的一般模式
2.由理论概念着手，再借着线性逻辑推演出一个可供运作的基本形式
社会工作实务模式，是指在一定理论指导下形成的社会工作的具体操作性工作方式。
二、模式总论
1.心理—社会模式是社会工作实务上采用最普遍的服务模式
（1）历史过程：
此模式早期以心理动力为主要技巧，强调案主的诊断应建立在对他的过去生活经验及早年创伤的了解，运用潜意识、抗拒等观点来解释案主问题，又被称为诊断模式或心理分析模式。
由于采用此观点提供服务时间过长，而且费用贵，有种病理取向，受到批评。
后来，这一模式主张把人的行为及其障碍放到社会中去考察，认为人与环境是一个互动的体系，人在特定的环境中生活成长，人所遭遇的问题是人与环境互动的结果。
所以只有结合人与环境的互动，才能真正理解人的行为。
（2）理论观点
关注的重点在于改善人际关系和生活情境
主张对人和他的行为的了解必须从“人在情境中”着手，强调个人的行为是同时由其内在心理和外在社会因素所形成，并以此提出社会工作不同于心理治疗的问题处理目标、方法和技巧
强调人类的个人内在心理与社会生活并重，而不偏向一方
在临床应用上，必须探讨与了解案主在生物的、物质的、身体的、个人的、人际与文化的互动因素
（3）目标：
这一模式是兼顾一个人成长过程中的生理面、心理面及社会面的因素，及其相互之间的互动作用。
目标不仅在解决当前的问题，更重要的是促成人们健全的成长，增进人们社会生活功能，以获得心理及社会适应的平衡与满足
满足案主的需要
协助案主应付其所面对的困难情境或问题
增加案主的一般社会生活功能
增加实现案主的目的及期望的机会与能力
（4）问题处理策略
直接处理程序：
集中于案主与社工人员间交互活动的各种治疗技术，强调让案主观察内在与外在的各种因素
支持：
有兴趣与同情的倾听
探讨、描述与宣泄
反映性讨论
间接处理程序：
针对可能产生改变的资源，以及可以影响人际情境，使环境变为较符合案主的利益。
运用直接处理技巧影响案主环境中有关系的重要他人、重要系统及重要环境方面的工作
2.功能模式
（1）于20世纪30年代由美国宾夕法尼亚社会工作学院创立
（2）此模式以兰克的自我心理学为理论基础：
认为人是自己的创造者，个体行为虽然受潜意识、非理性、早期生活经验等因素的重大影响，但主要是由个人意志决定的、个体是其行为的决定着与主宰者，所以个人能借助专业人员与机构的帮助，发挥潜能，解决面临的问题
（3）特点：
认为社会工作的目标在于发展、执行社会服务方案，以满足一些个人通过努力无法满足的需求，增进个人的成长与福利。
社会工作机构是使个人与社会利益相互结合的地方，也是社会政策加以实施的场所。
不同的社会工作服务机构承担着各异的社会功能，而这些功能正是整个社会正常运转与各个个体良好发展所必不可少的
强调社会工作的过程是社会工作者在与案主进行专门交往的过程中借助专业知识与技能，协助案主发现自己的需求，了解自己的本质，以发挥其潜能，从而达到自我实现的过程
3、问题解决模式
（1）通过对人的问题、人在情境中各因素的确认，以人的问题为中心，寻求解决问题的方法
（2）此模式强调人的生活是一连串问题解决的过程。
每个人在日常生活中都需要不断的面对问题，反复运用解决问题的方法，在长期的解决问题的过程中，会形成一套惯用的问题解决模式。
这一问题解决模式往往持久而稳定的表现在人的日常生活中，成为个人特有的心理与行为方式。
同时，个人的问题解决模式形成后也不是一成不变的，人格是一个开放那个的系统，它会不断接受外界的刺激并作出反应，从而修正原有的人格体系
（3）现实生活中，个人所面临的一系列问题主要源于无法适当的处理生活中的各种困难，社工的任务就是协助案主解决这些问题。
问题的解决一方面排解了案主的困难和障碍，另一方面，在问题解决的过程中，案主通过与社工的不断接触，可以获得人格支持、心理帮助、解决问题的方法以及利用外部资源的途径，这一切都使案主面对新的刺激，有助于案主改变原有的行为模式，形成更积极的新的问题解决模式
（4）评价：
以帮助案主解决现实题为立足点，使工作目标更加明确且更具操作性。
把发展人格看成解决问题的自然结果，认为在社工协助下解决问题的过程，也为案主提供了一个有效的解决问题的参考样本，这种新经验将促使案主改变原有的解决问题模式与人格系统
4.任务中心模式
（1）理论特点：
此模式的基本前提为针对案主的心理社会问题，探究可能的阻碍和可以催化改变的部分，并协助案主界定当前的想要和可以解决的问题为何，并解决问题，而非探究问题的历史根源，或是改变案主人格特质、态度与行为
重要的目的是有系统的、有明确时限的和短期处理，试图以有计划的短期处理取代传统长期治疗，解决人在生活上所碰见的问题，排斥经由顿悟及支持性治疗中工作者与案主的长期投入，而是把力量集中在处理外显问题而非内在肇因
主要知识体系在于认识问题的意义，确认要解决的问题，并将之转化为案主可以了解和采取行动的任务
（2）基本假设
人之所以有问题是能力暂时受到限制，而非病理因素所致
解决问题的障碍来自环境或资源不足
人陷入问题困境时就产生改变的动力，但是人有适应问题的本能
人有改变动力，但只想减轻困难到可忍受为止，而非根本改变
个人了解到有问题，而且处于一种不平衡的状态下，会使个人采取行动解决。
案主的行动来自个人与外在世界的复杂信念，案主会评价这些系统对他的反应而修正行为，所以案主应负有找出他自己要处理问题的责任
（3）适合采用此模式的问题：
人际冲突。
当其中一个人与另一个人的行为不协调或无法接受他人的行为时，更容易产生人际互动的难题
与组织有关的问题。
个人与特定组织或机构间，如医院、学校、照护机构之间的问题
角色执行困难。
反应性情绪压力。
由于某一事件或情境促发，而产生焦虑、沮丧、紧张或挫折等现象而产生个人问题，如，亲人去世
资源不足问题
5、通用过程模式
（1）是当前流行的一种模式。
它是通过一步一步程序来实施设计好的步骤，以解决问题的过程。
包括接案、预估、计划、介入、评估、结案、跟进服务等步骤。
（2）通用过程模式的理论依据
A.多元因素论。
“多元因素决定论”中多元的意思是说，个人、家庭、群体和社区问题的产生是社会中多种因素共同作用的结果。
这种理论认为：
贫穷以及精神疾病等社会问题既有个人因素，也有社会因素，通常是这两者相互作用的结果。
社会工作实务的通用过程模式是以多元因素决定论为理论基础的。
社会工作实务的通用过程模式强调对问题的分析，以及对服务对象的介入要从个人、家庭、社会政策等多重层面进行。
B.“问题”的“心理—社会”视角及解决方法
“心理—社会”方法强调从社会与个人两方面来理解服务对象和他们的问题。
因此通用过程模式强调社会工作既要辨识和评估服务对象有关“心理”方面的情况（例如人格、应对压力的策略、智能水平和自我功能），又要考虑到他们的社会状况和处境（例如不幸家史、同辈关系状况和社会参与等）对服务对象问题的影响。
C.“环境中的人”的实务视角
“环境中的人”的理论视角代表了解释问题的个人原因论和社会处境论两种观点的结合，强调的是个人与环境之间的相互影响。
一方面，个人的行为和心理产生于具体的环境;另一方面，个人又是具有认知能力的能动个体，可以自主选择自己的生活。
所以通用过程模式认为，社会工作者要认识服务对象问题产生的社会背景，同时强调从分析个人问题与社会环境之间的关系中找出它们与整个宏观社会制度安排之间的关联性，从而努力倡导社会政策的变革，此外，因为个人是具有认知能力的能动个体，可以自主选择自己的生活，所以要通过提供服务，帮助服务对象提升社会功能，通过进行矫正与服务，帮助他们改变认知，从而使其有一个较好的社会适应。
注意：
“环境中的人”的视角并没有否认个人对自己的行为、问题和社会处境所应负的责任。
因此，“环境中的人”的视角并不能成为每个人不必为自己行为负责的挡箭牌。
D。
系统理论
系统理论认为，系统是由一定部分（要素）组成的具有一定层次和结构并与环境发生关系的复杂整体，其功能取决于它的组成部分以及这些部分之间的相互关系。
社会工作实务的通用过程模式对人与社会的关系有如下看法：
a、人类社会系统的特点
人类社会是一个相互交叉、彼此渗透的网络。
b、社会工作的系统视角。
在社会工作实务中，“系统”是指社会系统内各个成员之间的相互交流。
系统视角的社会工作实务强调：
①注重个人的整体性和完整性。
强调人与环境是交叉互动、相互影响的、强调整体环境中完整的人。
②强调社会系统、特别是家庭系统在塑造和影响人的行为及生活状态中的重要作用。
在这种视角下，社会工作者要努力了解个人与家庭、群体、组织和社区互动的形态和互动的规则，包括文化习俗等对人们生活的影响，这样才能提供适合人们需要的帮助。
③注重运用社会资源——包括正式和非正式的社会网络资源——帮助人们解决问题，满足需要。
E.优势视角
优势视角强调将服务对象的优点包括进来，强调人的能力、价值、兴趣、资源、成就和抱负在满足自己需要和解决问题中作用。
优势视角的社会工作实务强调：
个人、小组、家庭和社区都有优点，都有他们内在和外在的资源
贫穷、歧视、疾病和困难可能是伤害，但它们也可能成为挑战和机遇
人的成长和转变的能力是巨大的，应认真看待个人、群体和社区的理想。
社会工作者只有通过与服务对象的协作才能最好地为他们服务
每一种环境都充满资源
三、社会工作实务通用过程模式的理论框架
1.社会生态系统理论
社会生态系统理论架构界定了社会工作实务活动涉及的三个系统：
（1）微观系统，指个人系统，包括影响个人的生物、心理和社会等子系统。
（2）中观系统，指对个人有影响的小群体，包括家庭、工作群体和其他社会群体。
（3）宏观系统。
这一系统是指比家庭更大的群体和系统。
影响个人的三个重要的宏观系统是组织、社区和社会文化。
依据社会生态系统的理论框架，社会工作将其实务焦点放在如下方面：
促进人们的成长和发展;增强人们适应环境的能力;消除环境中阻碍人们成长和发展的因素;增加社会资源，促使环境更好地满足人们的需要。
运用生态系统理论应该注意以下几个问题：
（1）人们遇到的许多问题不完全是由个人原因引起的，社会环境中的障碍也是导致问题的重要因素。
（2）社会工作者为服务对象提供帮助的着眼点不能仅放在他/她个人身上，要从与之相关的不同系统的角度分析问题和着手。
（3）受助者与各个系统之间的关系是动态的，社会工作者必须不断地对受助者与环境的关系作出新的判断。
（4）对服务对象的帮助要从整个生态系统出发，把他们的问题放到不同层面的系统中去看待和解决。
2.社会功能发挥
社会工作实务的通用过程模式把着眼点放在个人社会角色方面的表现、个人是否有效地发挥了其社会功能上。
因此，威胁个人发挥角色功能的外在因素、个人与社会中他人的关系问题就成为社会工作实务关注的核心问题。
社会工作的任务就在于通过分析服务对象的各种社会关系，帮助服务对象找出解决问题的方法和资源，来消除干扰个人社会功能发挥的因素，使个人与社会之间的各种联系变得更加丰富和顺畅。
3.内外影响力范式
内外影响力范式融合了系统理论和生态理论的元素，为社会工作实务的通用过程模式提供了一个操作的框架。
所谓“内部”力量是指个人内在的动机，以有在个人内在动机下产生的行为;而“外部”则是指所有对个人行为施加了影响的外在因素，包括自然的和社会的因素。
内外影响力范式的假设是，人自身及其环境中的各种力量促成了他用某种方式行事，这些力量的相互作用产生了其特定的行为。
4.生命周期理论
人的发展都要经过几个普遍的阶段，每个阶段都是逐步攀升、成长的。
从生命周期理论出发，通用过程模式的社会工作实务要求有系统地、全面地思考个人或者群体在成长与发展过程中所产生的问题，找出影响个人或群体的内外因素，进而给予协助，消除影响人们成长和发展的那些个人和社会因素。
5.社会工作实务通用过程模式中的基本要素
（1）完成生命任务的条件与资源
生命周期理论认为，人们在其生命历程中的每一个阶段都有其要完成的生命任务，而能够协助人们完成生命任务的资源系统有下列两类：
①非正式的资源系统。
②正式的资源系统。
（2）人与资源系统的互动
（3）个人问题与社会问题的关系
综上所述，社会工作实务通用过程模式的基本框架包括了社会生态系统理论框架下社会情境中三个互相关联的方面：
首先，人所面对的生命任务及能保证其完成生命任务的资源与条件;其次，人与资源系统之间的互动、资源系统内部的互动与系统之间的互动;最后，个人问题与社会问题之间的关系。
第二节 社会工作实务通用过程模式的特点
一.通用过程模式的特点
1.强调助人是一个过程
社会工作帮助个人和社会系统提升社会功能，解决或预防问题的产生，需要经过一个操作实施的过程，有计划、有步骤地达到改变的目的。
（1）社会工作是通过助人关系帮助服务对象处理困难和解决问题、改变态度和行为的，而助人关系的建立本身就是一个过程。
（2）改变是一个过程。
在这个过程中，社会工作者促使服务对象在自我觉悟、自我引导和自我行动中教育自己和改变自己，从而达成助人自助的目标。
（3）改变必须是一种主动与自发的过程。
要想启发与促进服务对象内心的动机与愿望，使其改变成为一种自觉的行为，这样的目标不是一蹴而就的，而是要经过一个过程。
以上三点说明，助人活动是一个连续的、有目的的改变过程。
2.综合的理论取向
通用过程模式在理论取向上采取综合的立场，从各种知识和方法中选取最好和最适当的加以综合运用。
这些知识和方法经过多次实践检验，确实可信。
3.工作过程阶段化
通用过程模式将助人过程划分为逻辑上前后相连的几个阶段，主要目的在于显示助人过程中不同阶段的主要特点。
在实际工作中，不同的阶段可以交叉和重叠。
4.工作任务阶段化5.整合的价值观
二.运用通用过程模式应考虑的因素
1.助人过程各阶段的先后次序是有弹性的
2.工作过程可能是螺旋式的
3.模式本身只可作为实务过程的参考
第三节 通用过程模式的四个基本系统对社会工作实务的作用
一.通用过程模式中的四个基本系统
1.改变媒介系统
改变媒介系统是指受雇于公立、志愿、非营利机构、组织、社区中的社会工作者，是“有计划变迁”的具体操作者，是促使服务对象发生改变的媒介。
2.服务对象系统
服务对象系统是指社会工作服务的对象，也是社会工作服务的直接受益人。
服务对象系统可以是个人、家庭、团体、组织或社区。
来社会工作机构求助的服务对象有以下类型：
（1）自己主动求助的
（2）邻居、熟人、朋友介绍的
（3）其他机构转介来的（4）有关司法机构要求的
3.目标系统
为了达到改变服务对象系统的目的所需要改变和影响的系统即是“目标系统”。
4.行动系统
行动系统是指那些与社会工作者一起努力，实现改变目标的人，他们是为实现改变目标而与社会工作者一起工作的人，是社会工作者的合作者、同盟军，是与社会工作者一起进行改变努力的行动系统。
第二章接案
第一节接案前的准备
一、了解服务对象的来源和服务对象的类型
（一）服务对象的来源通常有三种情况1.主动求助者。
2.由他人转介而来。
3.社工通过外展工作而来
（二）认定服务对象的类型
1.自愿型服务对象。
指那些认识到需要协助而自己主动向社会工作者求助的以及由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。
2.非自愿性服务对象指那些由政府、法院或其他有权力的部门或个人将需要协助的服务对象转介给社会工作的服务机构。
（三）了解服务对象的求助过程
（四）使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”
现有服务对象：
主动求助和转介及外展工作而来的，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象。
潜在服务对象：
那些尚未使用或接受社会工作者资源协助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象。
二、对案主相关信息的初步收集
基本情况。
主要来源于案主自述；
另外，如果案主以前有与机构接触过经历，应及时查阅相关资料，以有初步认识，防止产生先入为主的偏见；
再者，也可走访社区。
通过服务对象的社会网络来了解情况。
（与案主的家人、老师、医护人员、司法人员接触，了解案主的相关情况）
三、做好面谈的准备
一）心理准备
1.运用同理心来感受案主的处境和思想。
注意：
运用同理心不应该束缚社会工作者应变的手脚，社会工作者应以一种更开放的心态面对案主，去接受也行跟自己假想中完全不同的案主。
2.社工对自我的反思。
四、拟定初次面谈的纲要
面谈的目的如何进行
面谈的主要目的在于双方交换经验和看法，表达态度和意愿，以建立良好的专业关系
如，林女士案例：
1.自我介绍，社工的专长，询问是否可以用林女士称呼她
2.说明本次会谈的目的，即了解林女士儿子的情况及这个家庭出现的一些问题和状况，以便以后能提供合适的帮助
3.了解林女士儿子近期的反常行为，并探查是否和父母的关系破裂有关，探讨其婚姻冲突的历史以及家庭成员的状况
4.了解林女士、其儿子、丈夫的生活状况，并找出和这个家庭日常生活有密切关系的其他人
5.了解这个家庭的互动方式，在教育儿子问题上的看法和做法。
找出有利于问题解决的相关资源
6.确定林女士了解社工的一些基本原则，如，签署案主的知情同意书，保密原则的某些限制。
7.总结这次面谈，并思考第二次面谈的可能性。
第二节
面谈：
社工与服务对象的对话
接案阶段的主要活动（科斯特·艾西曼）：
1.热情的招呼案主并鼓励他/她跟你交谈2.有效的展示自己对案主的情况非常感兴趣的倾听技巧3.和案主一起讨论机构的服务以及案主的期望4.决定本机构和社工能否对案主有所帮助5.为案主提供相关的服务6.让案主了解并适应这种助人的关系7.完成所需的文案工作
可以看出，面谈的目的就是：
营造一种良好的氛围来邀请和鼓励案主的参与，让案主了解机构所能提供的服务及工作的规则，和案主共同探讨存在的问题，了解案主的期望，最终经过磋商明确解决问题的初步方案
面谈的基本程序和方法
如何自我介绍
消除案主的焦虑
明确初次会谈的目的和角色
介绍机构的相关政策
如何寻求积极的反馈和澄清某些模糊的信息
如何做自我表露及处理面谈中遇到的难题
一、安排面谈的场所
1.经常在社工的办公室或个案接待室。
室内的布置宜简洁、明快，有足够的空间和桌椅，无论是墙的颜色、家具的摆放，还是个人的学位证书、专业资格证书的陈列，或具有个性色彩的装饰品等，都要考虑到它对案主的影响，有些物品对不同的案主来说，起到的效果是截然不同的
2.面谈的地点要给人以安全感。
在隔音条件、清场方面要有所注意。
二、面谈怎样进行
（二）在自我介绍、寒暄过后，就可以向案主简单阐明面谈的目的和自己的专业角色和期望
（三）同时，还有必要了解案主的期望，让案主明确自己应扮演的角色，这样有助于案主的积极参与和配合
（四）介绍机构的相关政策和伦理原则
社工不是机械的宣读机构的章程或职业守则，而应对可能影响案主权利的政策和伦理原则加以说明
注意：
社工在解释面谈的目的、自己的角色、案主的角色，以及相关政策和伦理原则时，要十分注意案主的反馈，了解他们是否听到并理解了，对此有什么意见和建议。
寻求反馈的方法：
“您听起来如何”“您对这个问题有什么想法”“您也许有更好的建议，说出来听听”“对刚刚我们谈到的基本规则，您有什么想法”
一般而言，只要社工真诚的鼓励案主发表自己的想法，他们会感觉到这份尊重，会更加仔细的倾听和作出反馈
（五）对比找出双方与各自想法的差异和距离，协商并达成一致的看法。
（六）激励并促进服务对象进入角色。
进行角色引导训练并帮助服务对象逐渐接受其角色
（七）促进和引导服务对象态度和行为的改变。
（八）决定工作进程：
终结/转介/继续
（九）达成初步协议：
机构和社工可以提供的服务；对服务对象问题的初步界定；相互的角色期望及暂定的工作时间长度
三、面谈的技巧
社工是配角，主要是引导者，引导案主表达内心
（一）鼓励和重复案主的话
听的层次
完全漠视、假装在听、选择性的听、积极同理心的听、专业咨询的听
有效倾听的障碍
主观环境障碍、个人偏见、先入为主、自我中心、客观环境障碍：
如对方声音太小、太快或太慢、说话口音太重、周围太吵、别人的干扰等
资讯质量低下：
指示、命令、强迫型用语：
“对不起，可不可以请你快点做决定”
教导、指导型用语：
“你这样不对”
教训型用语：
“你连这个也不懂啊”
骤下诊断型用语
查证盘问型用语
警告、威胁型用语：
“你们如果非要这么做，我们会让你们后悔的”
指责、怪罪型用语：
“这件事我不是早就警告过你了”
贬损、骂人型用语
劝告型用语
转移话题、开玩笑型用语
倾听技巧的四大个体组成：
鼓励、询问、反应、复述
积极倾听的要求：
专注、接受，即客观的倾听内容而不作判断。
完整性
有效的积极倾听：
使用目光接触：
可以集中精力，避免分心，鼓励说话人。
人际交往中，目光接触发挥着信息传递的重要作用。
不同的目光，反映着不同的心理，产生着不同的心理效果。
①面向案主：
工作者以一种参与的态度面对案主，这种表现意味着“我愿意帮助你”、“我愿意留在这儿陪你”。
②上身前倾：
坐在椅子上，上身略微前倾。
前倾的姿势意味着“我对你和你说的话感兴趣”、“我对你是友好的”。
开放的姿势：
双手放开而不是抱住双肩。
③良好的视线接触：
会谈中工作者应与案主保持稳定、坦诚的视线接触，而不是眼睛盯在别处或四处巡视。
④适当的动作支持：
微笑、点头
⑤适当的语言支持：
“对”、“是的”……
⑥不要交叉双臂，手不要放在脸上
⑦非必要时，避免打断别人谈话
2.重复：
不是简单的复述，而是在理解案主意思的基础上使用不同的词来表达，这样一方面告诉案主你很认真的在听他讲得话，另一方面，如果你没有真正听懂案主的意思，案主就有机会加以解释或更正。
但要注意用词要适合案主的生活经验和教育背景
3.观察案主的身体语言信息：
比较于有声语言，身体语言在传递信息中有更大的优势，身体语言可以独立传递信息，从案主双腿不停抖动的动作就可以知道案主内心的紧张和不安。
而且，身体语言还可以起到戳穿有声语言伪装的作用。
（二）恰当的反馈（主要是对感觉、心情等的反馈）：
需要社工在高度理解的基础上去诠释案主的话，为的是证实你是否听懂了案主所说的话，是否理解了案主的感受。
同时，这种回应，也给案主以思考的机会，进一步理清思路，把问题讲得更加清楚。
在反馈感受时：
所选择的词汇必须和案主的感受相吻合，不能太浅也不能太夸张；另外，还要和案主的文化水平、理解能力相符；不能过早
（三）澄清（遇到模糊问题时，相比较重复案主的话，更是一种循循善诱）。
1.应用理由：
当案主来求助时，情绪往往比较激动，在阐述中有时给出的信息不连贯、不完整，甚至相互矛盾；
在一些感情的议题中，有些话难以启齿；
担心自己的想法或感受不会被认同，案主会用较模糊的字眼来形容。
此时，社工需要运用澄清的技巧来帮助案主把想表达的意思说的更清楚、更明白
2.目的：
运用澄清的技巧是鼓励案主进一步描述自己的思想、情感和行为等更深层次的方面，社工通过询问，可以把这些具有特殊含义的词语变得更加具体、清晰。
3.注意：
当案主跟社工属于不同的文化背景或涉及社工不熟悉的领域时，运用澄清的技巧显得尤为必要
“特别是当您提到……您的意思是”“请你对……做详细描述好吗”“你刚谈到的……是指什么呢”
（四）开放式提问：
避免使用“为什么”，因为其中有责问的意思，会引起案主
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