餐饮行业服务规范与标准.docx

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餐饮行业服务规范与标准

餐饮行业服务规范与标准

一、适用范围

本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。

二、服务规范

包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。

1、职业道德

1.1自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。

1.2热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。

1.3要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。

1.4诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。

2、接待用语

2.1服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。

2.2使用文明用语。

根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。

2.3掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。

2.4尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。

回答问题要简明扼要准确。

2.5不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。

2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。

3、行为仪表

3.1仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。

3.2服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。

3.3发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。

3.4女服务员淡妆上岗。

不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。

男女服务员不留长指甲。

3.5注意接待礼节礼仪。

对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。

3.6对顾客要一视同仁。

顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。

3.7注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明的感觉。

3.8认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。

4、服务规程

4.1服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准等原则。

宴会、宴席提前40分钟摆台。

散客随到随摆。

4.2顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。

4.3接待员要确定顾客就餐的人数及到来的先后次序，引导就座；要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客是否跟上，切忌步伐太快。

对后到尚未能予以安排的顾客，要表示歉意并请稍侯。

4.4顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。

4.5将菜谱递给顾客，根据顾客的身份，顾客用餐目的、向顾客推荐或介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。

切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。

4.6当写好一份完整的菜单后，点菜人员必需将整份菜单复诵给顾客听，以确定记录正确无误。

4.7服务人员在上菜之前，应先对顾客点的酒水饮料进行服务。

同时核对菜品与菜单上所列内容无误，或无任何分量不足及疑问后，始可上桌。

4.8要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。

上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。

4.9有转盘的餐桌，菜盘沿转盘边缘摆置；无转盘的餐桌，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其它菜肴则分别围放。

4.10上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应该说"对不起"，以提醒顾客后面有人服务。

4.11保持餐桌的清洁整齐，勤换小吃碟。

当烟灰缸内有两个以上的烟蒂时，须更换烟灰缸。

4.12当顾客要求结帐时，方可呈送帐单。

结帐须迅速准确。

4.13当顾客离桌时，服务人员应站立桌边或门口，向顾客致意道别。

5、食品卫生

5.1为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康，必须认真贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》。

5.2从事餐饮业的工作人员必须持有健康合格证。

负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。

销售直接入口食品时，必须使用售货工具。

5.3食品的卫生质量按《全国救灾防病预案》的规定，不用来源不明的原料；不售来源不明的食品；不出游动车摊售卖非包装熟食品，尤其是散装熟肉。

5.4要保持店内的餐桌，餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁，保持室内空气流通，严防各种污染。

5.5对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒，确保清洁卫生。

消毒设施要符合国家标准的要求。

5.6为每位就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：

筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。

5.7每个餐桌上要配备公筷、公勺。

公筷和公勺要区别于就餐者的餐具。

5.8实行分餐制。

根据就餐者情况和要求的不同，采用厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式（自助餐和套餐均属分餐制范畴）。

5.9实行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。

5.10洗碗间、冷荤间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨房用具应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。

5.11垃圾要及时清运，未清运的垃圾要设有垃圾盖。

6、服务设施

6.1客人就餐的场所必须设有醒目的规范的公共标识。

6.2就餐的场所必须房屋坚固、通风良好、光线充足、温度适宜。

6.3客人就餐场所，有与餐厅规模相配套的餐桌椅和就餐用具。

6.4有空调和供暖设施。

在使用空调的情况下，要对空调的过滤器经常清洁卫生。

6.5厨具材料以不锈钢材料为主。

6.6有与经营规模档次相适应的冷藏冷冻和保鲜设备。

6.7按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。

6.8符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设备。

6.9上下水和垃圾存放设施设备齐全。

6.10增设残疾人服务设施，为残疾人就餐提供方便。

6.11为就餐顾客提供一次性消毒纸巾。

6.12洗手间要备有洗手消毒皂、液。

服务员日常行为规范及要求

一、仪容仪表

1、男员工：

1.1头发：

不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；

1.2面容：

清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3手/指甲：

保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

1.4服装：

着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

1.5鞋：

黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净；

1.6袜：

穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；

1.7饰物：

只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；

1.8工牌：

须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。

2、女员工：

2.1头发：

不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；

2.2面容：

保持清洁，不油，不干，无皮屑；

2.3手、指甲：

干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；

2.4服装：

着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5鞋：

黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；

2.6长袜：

着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

2.7饰物：

只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；

2.8工牌：

须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；

2.9化妆：

须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）。

二、仪态

1、站姿：

1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；

1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。

2、坐姿：

2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上。

3、行态：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；

3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；

3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；

3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；

3.5走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；

3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；

3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；

3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；

3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；

4、手姿：

4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；

4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；

4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人。

5、点头与鞠躬：

5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；

5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。

三、举止

1迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；

2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：

吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；

3不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；

4保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；

5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；

6在公共场合不得将任何物品夹于腋下；

7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；

8在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；

9不得在客人面前经常看表；

10正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。

四、表情

在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：

1微笑，是起码应有的表情；

2要热情、亲切、友好；

3要坦然、轻松、自信；

4要沉着稳重，不卑不亢

5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；

五、言谈

1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；

2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；

3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；

4注意使用恰当的称谓称呼客人；

5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；

6不得模仿客人的语言，语调和谈话；

7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

8回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；

9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；

10离开面对的客人，要说“请稍候”。

如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。

11基本礼貌用语：

A、称呼语：

小姐、夫人、先生、女士