客服管理制度Word格式文档下载.docx
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填收房流转单：
清缴购房尾款、开凭证，填收房流转单
清缴购房尾款凭证、收房流转单
5
入住手续办理
6
业主身份验证、合同及尾款清缴
清缴购房尾款凭证、收房流转单、购房合同原件、业主身份证原件
验证结果，填写收房流转单
委托他人办理的，还需检查业主的委托书，单位购房的还需检查其单位营业执照副本
7
填写入住资料：
客服人员负责让业主填写入住资料
验证结果
业主入住资料
填写业主基本资料、签订《前期物业管理服务协议》、《业主规约》、《消防安全责任书》
8
验房：
物业工程人员陪同业主验房，记录水电读数
记录水电读数
9
记录验房问题：
物业、工程人员记录验房问题
记录业主验房中反应的问题
验房问题记录单
交客服部汇总
10
汇总问题：
客服人员汇总问题、填写《整改维修联系单》
工程部的验房问题记录单
《整改维修联系单》
11
整改：
地产城市（独立项目）公司工程管理部进行整改
整改
12
复验：
客服人员通知业主复验
通知业主复验
13
缴纳各项费用：
到物业财务人员缴纳物业管理各项费用
验房无问题
开具清缴物业费用的凭证，填写收房流转单
14
签字确认：
客服人员发放钥匙、两书并签字确认
发放钥匙、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》；
业主在《钥匙领用登记表》上签字确认
3、支持性文件：
序号
文件名称
无
4、记录要求：
记录名称
附表
二、保修期内物业维修管理流程
1.流程图：
组织工程维修工作。
城市（独立项目）公司客服中心
负责维修需求的接收；
负责维修情况的回访。
城市（独立项目）公司工程管理部经理
负责权限内的维修费用的审核（详见流程文字说明）。
城市（独立项目）公司总经理
负责权限内的维修费用的审核、审批（详见流程文字说明）。
2.2流程节点说明
报修
业主或其他保修责任者负责保修工作。
电话、来访报修记录
判断维修责任主体
1、保修期内，由城市（独立项目）公司工程管理部组织维修；
2、保修期外，由物业公司组织维修。
物业公司与地产公司的《保修期内维修协议》
制定维修方案：
维修方案
与业主及相关报修人沟通
审核审批：
1、维修金额＞5000元：
审核：
地产城市（独立项目）公司工程部经理
审批：
地产城市（独立项目）公司总经理
2、维修金额≤5000元
审批意见
1、维修金额＞1000元：
物业公司总经理
2、维修金额≤1000元
审批：
项目物业管理处经理
维修实施：
1、由城市（独立项目）公司工程管理部维修实施；
2、维修的时限要求：
详见本文的备注。
是否满意：
征询业主是否满意
意见
回访：
城市（独立项目）公司客服中心服对业主进行回访
针对维修后的满意度
形成总结：
将回访意见形成总结
存档
备注：
维修时限管理要求：
1、维修的类型：
a）A类：
业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的（如渗水，堵塞）；
b）B类：
业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的；
c）C类：
除A、B类以外的房屋质量投诉。
2、处理时限要求
在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过3天；
在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过7天；
在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束，在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。
三、客户投诉管理流程
城市（独立项目）公司客户服务中心
负责客户投诉的接收，投诉处理情况的跟进。
负责投诉的总结、评价。
物业公司
负责客户投诉接收和初步处理。
投诉处理责任部门
与客户沟通投诉处理方案，并组织方案的实施。
负责权限内的投诉处理事件的审核、审批（详见流程文字说明）。
地产公司总经理
客户投诉：
投诉渠道：
物业公司、城市（独立项目）公司客服中心。
记录投诉内容：
1、物业公司：
客服人员负责投诉的接收、记录；
2、城市（独立项目）公司：
客服人员负责投诉的接收、记录。
等级判断：
1、客服人员对投诉进行分类判断。
2、分类标准：
A）一级投诉（危机事件）：
引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；
引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。
B）二级投诉：
可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。
C）三级投诉：
处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；
D）四级投诉：
以上投诉之外的其他所有情况。
投诉初步处理：
1、一级投诉（危机事件）：
直接上报地产集团客服中心。
2、二级、三级、四级投诉事件进行处理：
物业公司相关责任部门负责处理，对于解决不了的投诉，上报地产城市（独立项目）公司安排处理。
判断责任部门：
1、一级投诉：
上报地产总公司客服中心处理，详见《危机事件管理流程》。
2、二、三、四级投诉：
由客户服务部判定责任部门，相关责任部门。
危机处理：
详见《危机事件处理流程》。
责任部门制定解决方案：
1、责任部门负责解决方案的制定；
2、方案的审核、审批：
1）涉及金额<
1万元的投诉审核、审批：
a）二级投诉处理方案：
审核部门：
责任部门负责人
城市（独立项目）公司客户服务中心经理
审批部门：
b）三级、四级投诉处理方案：
客户服务中心经理
2）涉及金额≥1万元的投诉审核、审批：
除以上部门审核外，还需地产总公司总经理审批。
处理方案
《投诉处理单》
知会客户：
1、责任部门与客户进行沟通，客户认可解决方方案则可以按方案实施。
2、一般问题3小时答复，复杂问题12小时答复
实施解决方案：
1、责任部门按照解决方案的要求进行投诉事件的处理，客户对方案的实施结果满意，则投诉关闭。
2、一般问题24小时维修制度、复杂问题72小时维修制。
投诉处理完毕后，城市（独立项目）公司客服对客户进行回访，了解客户对投诉处理结果的评价。
记录结果：
客户服务部对客户的反馈意见进行记录。
月度投诉整理汇总：
客服中心每月5日前，编制上月的《投诉处理月报》，上报下城市（独立项目）公司总经理、地产总公司营销管理中心、总公司客服中心、物业管理公司、地产总公司总经理审阅。
《投诉处理月报》
《客户投诉月报》
投诉处理单
投诉类别：
□工程质量□规划设计□销售管理□客户服务□物业管理服务□其他
客户姓名：
联系方式：
投诉方式：
□来电□来信□来访□网上□消息□其它
投诉楼盘：
项目名称：
楼号：
客户意见：
受理人员：
年月日
接收部门（处理）意见：
受理人员：
年月日
内部审批流程
审批部门
客户投诉月报（年月）
⏹综述
说明：
1、对全月情况的分析，集中问题是什么？
出现了什么新的趋势、动向或问题？
2、各投诉类别的数量、所占比例、完成情况？
与上月同期的比较。
⏹重大、热点及重要投诉简析
1、（重大）
2、（热点）
3、（重要）
⏹客户投诉数据统计表：
（注：
其中未完成投诉用红色在投诉原因处标注）
●工程质量类投诉统计使用专门的《工程质量保修记录表》
●规划设计类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
总体规划及公共设施
规划布局
xx项目：
已完成：
未完成：
道路交通
景观环境
公共楼梯、电梯
停车设施
残疾人设施
垃圾处理设施
儿童游戏、体育设施
会所
商业
幼儿园
学校
其它
建筑主体及住户设计
起居厅
餐厅
卧室
厨房
卫生间
更衣室
储藏间
工人房
阳台、露台
屋面
内、外墙
楼、地面
顶棚
建筑洞口及构配件
居住性能
及
居住设备
保温、隔热
防水、防潮
隔声、防噪
防虫、防霉
日照、采光
通风及空气质量
层高、面积
采暖及空调设备
电源及照明设备
给水及排水设备
燃气设备
●销售管理类投诉
销售承诺
项目规划
单体设计指标
环境规划
市政配套
生活配套
建材及交房标准
证件及交房时间
物业管理方案及收费
车位经营方案及收费
会所经营方案及收费
房屋面积测量误差
公摊面积计算方式
赠送面积的偏差
销售执行
销售人员工作态度
客户特殊要求的处理
价格问题
销控问题
产证办理
产证办理时间
费用收取
●客户服务类投诉
服务承诺
服务态度
服务的及时性、效率
服务技能
服务收费
制度流程
●其它类投诉
由合作伙伴原因造成的投诉
如中南巴士不准点等
由外界社会环境原因所造成的投诉
如：
铁路噪音，环境污染等
⏹未处理完成投诉简析
对本期未处理完成投诉进行简单分析。
四、客户危机事件管理流程
地产总公司法务中心
负责危机事件的判断和启动危机处理小组。
接收客户投诉，将危机事件上报。
危机处理小组
负责危机事件的处理和后评估。
负责危机处理方案的审批。
接收客户信息：
1、主要接收部门：
城市（独立项目）公司客服中心；
2、其他接收部门：
城市（独立项目）公司各职能部门。
危机事件判断：
1、城市（独立项目）公司及各职能部门判断投诉投诉事件的等级。
2、危机事件的判定标准：
启动危机事件处理小组：
1、危机小组成员构成：
行政法务中心事先组建，由地产总公司高层及主要对外人员组成，负责危机事件的处理。
2、危机小组成员主要分工：
a）组长：
负责危机事件的总体把控。
b）发言人：
负责对外信息发布，保证信息的一致；
c）媒体联系人：
负责与各大媒体联系；
d）谈判人员：
负责危机事件的谈判。
3、启动危机小组：
行政法务中心总监将危机事件上报地产公司总经理；
审核、审批：
1、核准：
地产公司总经理评判危机事件，批准启动危机事件处理小组；
2、备案：
地产总公司法务中心将危机事件报行政管理中心备案。
制定危机事件处理方案：
责任部门：
危机处理小组。
《危机处理方案》
1、审核：
法务人员、行政法务中心总监总监；
2、审批：
地产总经理总经理。
3、备案：
总公司行政管理中心。
方案的沟通、实施：
危机事件处理后组织后评估：
编制《危机事件处理报告》：
五、中南会管理流程
负责客户会的组建，及日常的运营。
审核会员手册，并对客户会工作进行指导和监督。
负责物业层面的客户会推广工作。
城市（独立项目）公司营销部
负责营销活动的推介。
负责权限内客户会工作的审核、审批（详见本流程说明）
总公司客服中心经理
总公司常务副总
地产总公司总经理
提出客户会管理机构的成立：
1、城市（独立项目）公司客户服务部提出客户会管理机构的成立需求；
2、机构成员包括：
客户会设会长及秘书长职务，会长由城市（独立项目）公司总经理兼任，秘书长由客户服务部经理兼任。
审核/审批：
1、审核：
总公司客服中心总监、总公司常务副总；
2、审批：
编制《中南会会员手册》：
i.责任部门：
城市（独立项目）公司客户服务部；
ii.协助部门：
iii.内容要求：
需明确会员权益、积分计划、会员守则等。
《会员手册》
客服中心经理、城市（独立项目）公司总经理、地产总公司客服中心经理、地产总公司常务副总。
地产总公司总经理。
拟定《年度客户会工作计划》活动方案的策划：
1、责任部门：
城市（独立项目）公司客户服务中心；
2、年度策划：
每年初制定年度客户会会员活动计划，计划需包含活动主题、时间、客户群体、活动类别等。
3、活动策划：
按年度计划组织和开展活动，每次活动需制定活动实施方案，并指定专人负责跟进协调。
《年度客户会工作计划》
《活动方案》
客户服务部经理、营销部经理、总公司客服中心经理
城市（独立项目）公司总经理。
中南会信息推介：
1、客户服务部：
通过网站宣传及投递资料，向客户发布信息；
2、置业顾问：
在接待现场向客户介绍沙龙会组织及会员权益，推荐客户入会，向客户发放入会登记表，并将最终入会客户与接待客户比例作为对置业顾问的一项考核指标；
3、物管公司：
在提供管理服务的过程中，向业主介绍沙龙会组织及会员权益，推荐业主入会。
客户入会申请：
1、网上申请：
客户在网上进入申请平台，直接填写申请；
2、现场申请：
客户到客户服务部填写申请资料。
《入会申请》
审验资料、会员权益介绍、办理入会手续：
1、审验资料：
客户服务部接待人员负责核实会员资料，根据不同情况确定会员积分及级别。
2、制作会员卡并发放：
A）通过网上填写入会资料的会员，由客户服务部相关员工根据客户信息，向客户邮寄会员卡及等相关资料；
B）现场填写入会资料的会员，客户服务部负责会员权益的介绍；
3、沙龙信息专员将入会客户信息完整录入CRM系统。
4、客户服务部每月月底统计新入会会员情况，根据入会数量安排制作会员卡，同时寄发《客户会会员手册》及相应级别的会员卡。
会刊的制作：
1、制作：
客户服务部客户会专员通过邮件形式
向相关部门约稿，15号前完成稿件的收集及整
理，交策划合作方制作会刊并校对。
2、投递：
一般每月25号左右出刊，由客户会专员通过邮寄或投递的方式派发给会员。
参与活动：
1、客户参与客户会的活动、投稿、促销；
2、客户服务部负责客户积分的记录，积分的类
型包括：
参加会员活动积分、提出合理化建议积
分、投稿积分、推荐客户积分、购房积分。
3．根据活动方案为达到一定积分的会员兑换礼
品。
积分统计：
客户服务部客户会专员；
2.积分达到晋级标准后，沙龙主动通知会员，为其制作新的会员卡，收回原卡，发放新卡。
阶段性客户活动总结及合理化建议：
每个月5日前，客户服务部负责对上个月的客户活动情况进行总结，并提出客户活动优化建议。
15
审阅：
审阅部门（岗位）：
城市（独立项目）公司营销部、物业公司、城市（独立项目）公司总经理、总公司客服中心经理、营销管理中心、地产总公司总经理。
16
根据审阅意见实施优化：
客户服务部根据审阅意见对客户会的工作进行优化。
《客户会入会申请》
客户会入会申请表
尊敬的会员：
您好！
请您提供真实准确的入会信息资料！
填写申请表时，除文字部分外，在选项前的□打“√“即可。
我们十分感谢您的信任，您所填写的个人情况将完全保密。
个人资料
1.中文姓名：
2.出生日期：
3.性别：
01□男02□女
4.婚姻状况：
01□未婚02□已婚
5.配偶姓名：
子女姓名：
6.教育程度：
01□中学/中专02□大专03□本科04□硕士或以上05□留学归来
7.从事行业：
职位：
8.平均月收入：
9.交通工具：
01□私家车02□公司配车03□其它
10.联系电话：
寻呼机：
手机：
11.传真号码：
12.电子邮件：
@
13.通讯地址：
（请详细填写）
省市区
14.邮政编码：
签署
本人声明以上各项填报资料均真实、正确及完整。
本人同意遵守天津万客会的各项条款及守则。
本人愿意享受和参与贵会组织的活动。
申请人签署：
日期：
六、客户满意度调查管理流程
地产总公司客服中心
负责满意度调查的策划，组织实施及结果应用。
控股集团相关部门
负责客户满意度调查的实施。
审核客户满意度调查报告。
审批客户满意度调查报告。
制定客户满意度调查方案：
总公司客服中心；
2、《客户满意度调查方案》应确定以下内容：
升级会员 