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3.9汽车事件危机公关实训
3.10汽车营销案例分析实训
第一讲
课题
学习情境一
汽车营销基础知识与人员素质要求
教学目标
1了解当今世界汽车产业格局和相应汽车市场最新信息；
2要求学生掌握商务礼仪的基本要求、提升待人接物的综合素养；
3培养学生主动应对问题、妥善处理问题的能力；
4围绕汽车营销人员综合素质的提升进行多方位训练。
教学重点
教学难点
教学准备
普通教室
课型
项目一体化
授课课时
5课时
教学过程
教学内容
教学方法与手段
1
组织教学与导入
1．考勤：
应到人实到人缺勤人
2．组织好课堂秩序，充分调动学生的积极性
讨论法
2
11
汽车营销及文化知识实训
111实训目标
112教学资源
113相关知识
114项目实施
1教学组织
2教学游戏规则
3说明
4典型考题举例
115考核评价
12
汽车销售礼仪实训
121实训目标
122教学资源
123相关知识
1仪容礼仪
2着装礼仪
3见面礼仪
4文明用语
5客人接待的一般程序
124项目实施
1情景模拟
2实景考核
3随机抽题问答
125考核评价
13
汽车销售电话接待实训
131实训目标
133相关知识
1电话接待流程
2电话礼仪
134项目实施
135考核评价
14
汽车商务活动组织能力实训
141实训目标
142教学资源
143相关知识
144项目实施
2具体活动示例
145考核评价
1车友会活动考核
2校园车展活动考核
15
神秘客户接待实训
151实训目标
152教学资源
153相关知识
1概念
2要求
3“神秘顾客”调查的内容
4作用
5神秘顾客调研类型
6招募方式
154项目实施
2说明
155考核评价
讲授法
多媒体
3
计划
分组讨论，小组交流：
把学生分成4组，布置任务
1培养和训练学生的观察能力和判断能力；
2强化学生基本职业素质；
3培养学生的应变能力；
4让学生掌握汽车销售企业基本的业务流程。
。
4
决策
教师针对各小组交流计划情况进行分析总结
5min
5
实施检查
各小组成员根据本组最后交流结果发言。
6
评价
学生自评（30）、小组互评（30）、教师总评（40）。
7
课后总结
教师简要将本项目相关内容进行总结，将所学知识与操作归纳整理
8
布置作业
1销售顾问与神秘顾客角色互换，谈谈二者角色不同的感受。
2深刻认识到顾客流动性较大的服务行业，神秘顾客存在的积极意义。
5min
第二讲
学习情境二
汽车销售流程
1围绕完整的汽车销售流程设置各类实训考核环节，使之全面掌握；
2突出培养学生的沟通能力和组织协调能力；
3强化学生应对各种疑难问题、充分利用各种方式合理化解的能力；
4重点培养学生对人对事的判断能力和决策能力。
21
购车动机与需求分析实训
211实训目标
212教学资源
1汽车商务实训室（含相关设施）；
2某品牌汽车一辆；
3案例分析资料；
4投影设备。
213相关知识
1参与购车的角色
2顾客心理类型
3购车的动机分析
4购车者的需求分析
214项目实施
1动机分析步骤
2教学组织
3需求分析
215考核评价
22
汽车销售沟通（听和说）能力实训
221实训目标
222教学资源
223相关知识
1沟通的定义
2沟通的过程
3有效的沟通与积极的倾听
224项目实施
1复述环节
2描述环节
3沟通游戏环节
225考核评价
23
客户展厅接洽实训
231实训目标
232教学资源
233相关知识
1展厅接待客户的技巧
2展厅接待的标准行为
3展厅接待的流程
234项目实施
2教学过程
3教学说明
4完成项目报告
235考核评价
236思考练习
24
访问式销售实训
241实训目标
242教学资源
243相关知识
1访问式销售的含义
2访问式销售的特点
3访问式汽车销售的步骤
244项目实施
245考核评价
1汽车展会宣传员
2上门访问时销售
25
新车推介实训
251实训目标
252教学资源
253相关知识
1新车说明流程
2六方位绕车介绍法
254项目实施
1教师组织学生进行理论分析
2新车推介的实战训练
255考核评价
1对过程的评价与总结
2对模拟销售顾问的考核
26
试乘试驾沟通实训
261实训目标
262教学资源
263相关知识
1试乘试驾车的准备
2试乘试驾具体过程及相应话术
264项目实施
265考核评价
27
顾客购车异议处理实训
271实训目标
272教学资源
273相关知识
1顾客提出异议的原因
2应对客户异议的步骤
3如何应对异议
4处理价格异议的方法
274项目实施
1教师组织情景模拟训练
2常见销售异议情境
275考核评价
28
汽车签约交车实训
281实训目标
282教学资源
283相关知识
1报价说明及签约成交的目的
2报价说明及签约成交流程
3报价说明及签约成交的关键时刻及行为指导
4成交的七大信号
5促进成交的七种方法
6经销商卖车心得
7交车的目的
8交车前的准备
9热情交车的关键时刻及行为指导
284项目实施
1分角色模拟交车过程
2按要求完成下列练习
285考核评价
286思考练习
29
汽车办证实务实训
291实训目标
292教学资源
293相关知识
1上牌员岗位要求及岗位职责
2车辆上牌流程
3注意
294项目实施
2了解常见单据表格
295考核评价
210
汽车售后跟踪实训
2101实训目标
2102教学资源
2103相关知识
1售后跟踪的目的
2售后跟踪的方法
3售后跟踪的标准行为
4客户投诉处理
2104项目实施
1电话回访
2请完成以下售后跟踪流程图
3完成下列练习
2105考核评价
2106思考练习
案例法
1培养学生能在交车环节后进行电话回访服务；
2培养学生能在售后跟踪过程中善于发现顾客的问题；
3锻炼学生能对顾客的投诉内容进行灵活的处理。
1售后跟踪有哪些重要的意义？
2在处理投诉时，应该以什么样的心态来面对顾客的抱怨？
3处理顾客的投诉有哪些方法？
第三讲
学习情境三
汽车销售市场推广
1培养学生在销售市场推广环节中各种现实问题的处理能力；
2突出培养学生谈判、沟通、协调的能力；
3善于运用二手资料来提炼有价值的建议和观点；
4关注当今世界危机事件处理的原则与应对方法，培养临危不乱、妥善处理问题的综合能力。
6课时
31
潜在客户开发实训
311实训目标
312教学资源
313相关知识
1潜在顾客的基本知识
2潜在顾客的开发
314项目实施
1教学安排
315考核评价
32
汽车市场调查实训
321实训目标
322教学资源
323相关知识
1汽车营销市场调研的概念及步骤
2市场调研的形式和方法
3调查报告的撰写技巧
324项目实施
2教学内容
325考核评价
326思考练习
33
汽车营销环境分析实训（运用SWOT法）
331实训目标
332教学资源
333相关知识
1汽车营销环境的概念
2汽车市场营销环境的特点
3汽车企业的宏观经济环境分析
4汽车企业的微观环境
5SWOT分析法
334项目实施
335考核评价
336思考练习
337思考练习
34
汽车营销策划实训
341实训目标
342教学资源
343相关知识
1策划的概念
2策划的核心思想
3策划的任务
4市场营销的策划方法
5市场营销策划的步骤
6策划书的撰写要点
7策划书的内容构成
344项目实施
1“新车上市发布会”策划
2汽车活动策划
345考核评价
346思考练习
35
汽车网络营销实训
351实训目标
352教学资源
353相关知识
1网上4S店
2汽车网络博客营销
3汽车网络微信营销
4汽车网络微博营销
354项目实施
355考核评价
1汽车博客营销
36
汽车展会展示实训
361实训目标
362教学资源
363相关知识
1会展的概念
2展览会的特点
3会展调研
364项目实施
4完成实训报告
365考核评价
366思考练习
37
汽车商务谈判实训
371实训目标
372教学资源
373相关知识
1汽车商务谈判活动应遵循以下原则
2汽车商务谈判的重要性
3商务谈判三步骤
4成为谈判高手的条件
5商务谈判的技巧
374项目实施
375考核评价
1商务谈判策划方案
2谈判过程
38
汽车促销实训
381实训目标
382教学资源
383相关知识
1促销的含义
2促销的作用
3各种促销方式的特点
4促销组合策略的概念
384项目实施
1“新车上市”促销活动实训
2销售促进促销实训
385考核评价
386思考练习
39
汽车事件危机公关实训
391实训目标
392教学资源
393相关知识
1从不同的角度划分，公共关系危机有以下的类型
2公关危机的特点
3汽车厂家危机公关的基本原则
4汽车行业常见的公关危机
394项目实施
395考核评价
310
汽车营销案例分析实训
3101实训目标
3102教学资源
3103相关知识
3104项目实施
3105考核评价
3106思考练习
1训练学生具有强烈危机公关的意识；
2培养学生准确把握危机公关的原则；
3结合实际案例，学习危机公关处理技巧；
4强化学生信息资源搜集的能力。
1汽车事件危机，具体到在该品牌工作的个人有何影响？
2出现危机事件后，作为汽车销售顾问在面对顾客时，该如何领会公司处理危机的方法与原则？
3一些弱势汽车品牌和一些强势汽车品牌在各自遇到危机事件时通常采用的方法手段有何异同？
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