奥迪经销商礼仪规范手册范文.docx

奥迪经销商礼仪规范手册范文.docx

《奥迪经销商礼仪规范手册范文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《奥迪经销商礼仪规范手册范文.docx（17页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

奥迪经销商礼仪规范手册范文

1.   微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。

良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。

微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。

一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

   以下是几种训练微笑的方式。

2.   仪表要求

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

[男职员]

   男职员在仪表方面应注意以下事项：

[女职员]

   女职员在仪表方面应注意以下事项：

3.   工作时保持自身良好的仪态

工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和责任感。

[站姿]

说明：

正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

晨会要求：

   除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：

4.   常用礼节

4.1   握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。

你知道握手的基本礼仪知识吗？

握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。

握手力度不宜过猛或毫无力度。

要注视对方并面带微笑。

4.2   鞠躬

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

   鞠躬时要注意以上事项：

4.3   问候

早晨上班时，大家见面应相互问好！

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！

”、“早上好！

”等。

因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

下班时也应相互打招呼后再离开。

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

5.   文明用语

客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。

5.1   [基本用语]

“欢迎光临”、“您好”

有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！

“请”

请顾客自由参观时，销售顾问要微笑着对顾客说：

“请您自由的参观汽车，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤销售顾问为止，不要在展厅内乱走动。

“您还满意吗？

”、“您觉得怎么样？

”“请教您一些事情可以吗？

”

看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。

并采用以下说话方式：

“您还满意吗”、“您觉得XX车怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？

”。

“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”

询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用车、使用目的和用途”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？

（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？

”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？

”、“请问您现在保有什么样的车呢？

有哪些选装装备？

”

“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开公司送顾客离开时使用。

5.2   [常用语言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请     2、对不起     3、麻烦您…   4、劳驾   5、打扰了

6、好的   7、是         8、清楚       9、您     10、X先生或小姐

11、X经理或主任         12、贵公司    13、XX的父亲或母亲（称他人父母）

14、您好                 15、欢迎      16、请问…  17、哪一位

18、请稍等（候）      19、抱歉…   20、没关系  21、不客气

22、见到您（你）很高兴23、请指教   24、有劳您了25、请多关照

26、拜托              27、非常感谢（谢谢）      28、再见（再会）

6.   电话礼仪

6.1   接电话的四个基本原则

1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

重点

6.2   电话的拨打

重点

7.   座位次序

当你去拜访客户或有客户来访时，需要知道了座位次序的规律。

7.1   会谈时的座位安排

A、

B、

A、B座次安排要求：

主宾坐在右侧，主人坐在左侧。

如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。

C、

如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。

7.2   会客室的座位安排

A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入座长型沙发。

B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。

此时，与门口无关。

C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。

7.3   会议室的座位安排

门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。

如是圆型桌时远离门口的席位为上席。

7.4   宴会时的座位安排

7.5   乘汽车时的座位安排

乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。

一般情况下，司机后排右侧是上宾席。

7.6   乘列车时的座位安排

列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。

8.   名片的使用方法

名片是工作过程中重要的社交工具之一。

交换名片时也应注重礼节。

我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。

总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。

因此，我们在使用名片时要格外注意。

8.1   名片的准备

名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。

要保持名片或名片夹的清洁、平整。

8.2   接受名片

必须起身接收名片。

应用双手接收

接收的名片不要在上面作标记或写字。

接收的名片不可来回摆弄。

接收名片时，要认真地看一遍。

不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

8.3   递名片

   递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应先由被介绍方递名片。

   递名片时，应说些“很高兴认识您”之类的寒喧语。

   互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。

互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。

会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理等。

无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等。

客人接待的一般程序

9.1   客人来访时

a）   使用语言

  “您好！

”

  “早上好！

”

  “欢迎光临”等

b）   处理方式

   马上起立

   目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼

9.2   询问客人姓名

a）   使用语言

   “请问您是……”

   “请问您贵姓？

找哪一位？

”等

b）   处理方式

   必须确认来访者的姓名

   如接收客人的名片，应重复“您是××公司××先生”

9.3   事由处理

a）   使用语言

   在场时

   对客人说“请稍候”

   不在时

   “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？

”等

b）   处理方式

   尽快联系客人要寻找的人

   如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录

9.4   引路

a）   使用语言

   “请您到会议室稍候，××先生马上就来。

”

   “这边请”等

b）   处理方式

   在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央

9.5   送茶水

a）   使用语言

   “请”

   “请慢用”等

b）   处理方式

   保持茶具清洁

   摆放时要轻

   行礼后退出

9.6   送客

a）   使用语言

   “欢迎下次再来”

   “再见”或“再会”

   “非常感谢”等

b）   处理方式

   表达出对客人的尊敬和感激之情

   道别时，招手或行鞠躬礼

9.   访问客户

作为xx人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。

因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。

   1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。

   2、访问时，要注意遵时守约。

   3、到访问单位前台时，应先自我介绍。

   “我是同X先生预约过的XX公司的XX，能否通知一下X先生”等。

   4、如果没有前台，应向附近的人员询问。

   5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。

   “您现在很忙，那么我们约在明天X点再见面好吗？

”等。

   6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。

   在会客室等候。

   在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。

   7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。

   8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。

   9、会谈尽可能在预约时间内结束。

   10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。

   11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。

10.   办公室礼节应用

在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。

11.1   引路

1、在走廊引路时

A、应走在客人左前方的2、3步处。

B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。

C、要与客人的步伐保持一致。

D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。

2、在楼梯间引路时

  让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。

3、途中要注意引导提醒客人

  拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

11.2   开门次序

1、向外开门时

A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。

B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。

C、请客人入座，安静退出。

此时可用“请稍候”等语言。

2、向内开门时

A、敲门后，自己先进入房间。

B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。

C、轻轻关上门后，请客人入座后，安静退出。

11.   办公室规定

办公室区严禁闲聊和看报等。

12.1   值得注意的办公细节

1、进入他人办公室

  必须先敲门，再进入。