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护患沟通技巧护患沟通技巧主讲：

刘元汉主讲：

刘元汉礼仪是沟通的技巧。

不会夸人，礼仪是沟通的技巧。

不会夸人，基本上等于骂人。

基本上等于骂人。

礼仪是交往的艺术，学习礼礼仪是交往的艺术，学习礼仪可以把问题最小化。

仪可以把问题最小化。

掌握了正确的礼仪规则，将掌握了正确的礼仪规则，将使人与人之间更有效地进行沟通，使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐。

人际关系更加和谐。

沟通沟通是是指指人人与与人人之间之间的的信信息息传递传递与与交交流流，即即人人与与人人之间之间交流交流意意见见、观点观点、情况情况或或情情感感的的过程过程。

l护患沟通护患沟通是护理人员与病人之间的是护理人员与病人之间的信息交流的过程，所交流信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、的内容，又有双方的思想、情感、要求等。

情感、要求等。

病人病人护士护士其它医其它医务人员务人员家属家属医院中存在的人际关系医院中存在的人际关系现代医院优质服务的标准现代医院优质服务的标准美国医院协会美国医院协会（AHA）l良好的人际沟通技能良好的人际沟通技能l良好的便利设施良好的便利设施l良好的服务系统和过程良好的服务系统和过程l良好的就诊环境良好的就诊环境l良好的临床技能良好的临床技能l较低的服务费用较低的服务费用和谐医患沟通模式和谐医患沟通模式沟通技能沟通技能医疗技术医疗技术整体框架整体框架p沟通技能沟通技能p医疗技术医疗技术人文的人文的医学的医学的缺乏沟通是致命的缺乏沟通是致命的l糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。

糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。

l许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。

起的。

l人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。

贵的。

l在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安。

会导致不安。

有效沟通的好处有效沟通的好处l建立良好的关系。

建立良好的关系。

l有助于提高工作效果。

掌握病人的：

病情、有助于提高工作效果。

掌握病人的：

病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。

家属的心理状态。

l更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。

更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。

l化解医疗纠纷。

化解医疗纠纷。

l影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素l环境因素环境因素l物理环境：

物理环境：

噪音、氛围、距离等噪音、氛围、距离等。

l语言环境：

语言环境：

过多专业术语黑便过多专业术语黑便-陈陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大旧性出血，可以进食流质，柏油样大便便-出血是活动的，您需禁食。

出血是活动的，您需禁食。

l心理环境：

心理环境：

悲伤、焦虑易怒、多疑等。

l患者因素患者因素l信仰和价值观：

宗教信信仰和价值观：

宗教信仰、人生目标。

仰、人生目标。

l道德修养。

道德修养。

l文化差异：

不同国度。

文化差异：

不同国度。

患者的角色转换患者的角色转换哎哎，还还不不如如死死了了算了！

算了！

角色行为异常角色行为异常一一定定要要与与其其家家人人共共同同做做好好患患者者的的思思想想工工作作，让让他他（她她）明明白白他他（她她）的的存存在在对对家家人人多多么么重重要要！

让其相信病魔是可以战胜的！

我我要要出出院院，我我儿儿子病了！

子病了！

角色行为消退角色行为消退帮帮其其分分析析谁谁病病重重，应应采采取取优优先先原原则！

则！

我还要工作我还要工作角色行为冲突角色行为冲突护护士士首首先先要要倾倾听听，然然后后解解释释疾疾病病治治疗疗的的重重要要性性，并并与与其其向向关关人人员员联系，让其移交工作，先养病。

联系，让其移交工作，先养病。

我还没好呀！

角色行为强化角色行为强化鼓鼓励励其其进进行行康康复复训训练练，加加强强其其自自理理能能力力，让让其其与与同同类类疾疾病病的的康康复复者接触。

者接触。

一一定定是是你你弄弄错错了了！

角色行为缺如角色行为缺如先先让让其其发发泄泄，然然后后再再耐耐心心解解释释，并且鼓励其面对现实，早治疗。

并且鼓励其面对现实，早治疗。

患者角色富有两种以上的多重属性，患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。

有来自社会的、家庭的、自身的属性。

lA、已角色适应，、已角色适应，利于康复；利于康复；lB、有角色差距，、有角色差距，需要护士劝导，加需要护士劝导，加强宣教；强宣教；lC、成了角色强化，、成了角色强化，护士要加强其康复护士要加强其康复训练，提高自理能训练，提高自理能力。

力。

C：

”我我是病人！

是病人！

“A：

我是病人，：

我是病人，享受权利，履享受权利，履行义务。

行义务。

B：

我病了，：

我病了，怎么办？

我儿怎么办？

我儿子谁照顾呢？

子谁照顾呢？

l护士因素护士因素l主观责任因素主观责任因素l专业技术因素专业技术因素l心理素质因素心理素质因素l身体素质因素身体素质因素l沟通技巧的运用沟通技巧的运用l表达能力表达能力l信息信息据近年的调查显示，据近年的调查显示，80%的护患纠纷的护患纠纷和投诉是由于和投诉是由于沟通不良沟通不良引起。

引起。

l信息沟通不良：

信息沟通不良：

沟通细节未达到预期的效果。

l例：

患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间例：

患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。

护万多元的医药费。

护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。

款。

l这例沟通不良，只强调沟通过程（有这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：

曾爷爷的签字），而没沟通的证据：

曾爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。

有检验沟通的效果，所以引起纠纷。

l信息认知差距：

信息认知差距：

医嘱维生素医嘱维生素C50片，片，3片口片口服服TID。

l信息传递错误：

信息传递错误：

用笑来进行沟通要特别讲究。

l未注重人文关怀：

未注重人文关怀：

如恶性肿瘤的病人，要求如恶性肿瘤的病人，要求留陪护。

留陪护。

l因指导不明确引起的纠纷：

因指导不明确引起的纠纷：

各种检查各种检查（B超钡餐）。

超钡餐）。

l因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投诉，一是与护士对检查知识与要求不清楚有关；诉，一是与护士对检查知识与要求不清楚有关；另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时间。

因此，也导致患者对护士业务能力的不信间。

因此，也导致患者对护士业务能力的不信任。

任。

l参考处理意见：

解释，尽快预约第二次做参考处理意见：

解释，尽快预约第二次做B超超时间，争取患者谅解。

加强业务知识学习，遇时间，争取患者谅解。

加强业务知识学习，遇到工作中不清楚的问题，及时寻求帮助，要使到工作中不清楚的问题，及时寻求帮助，要使患者完全了解所接受的检查或治疗的步骤和方患者完全了解所接受的检查或治疗的步骤和方法，同时避免工作的疏忽，防止类似事件发生。

法，同时避免工作的疏忽，防止类似事件发生。

l忽视患者享有的知情权：

忽视患者享有的知情权：

患者检测发现为患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自是对自己的污辱己的污辱”予以投诉。

予以投诉。

l病人转床。

病人转床。

l本案例提示我们：

本案例提示我们：

当患者不在病房时，一当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。

范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。

l语言使用不当引起的纠纷：

语言使用不当引起的纠纷：

抢救时抢救时“哎呀，没氧气了哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀打针打哪呀”。

l本案例提示我们：

本案例提示我们：

慎言守则，规范护慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。

患沟通中的语言，提高应急能力。

l美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特梅拉比尔曾经提梅拉比尔曾经提出过一个公式：

出过一个公式：

l信息的全部表达信息的全部表达=7%语调语调+38%声音声音+55%表情表情这说明，信息在传递、交流这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由过程中沟通方式由语言性沟通和非语语言性沟通和非语言性沟通言性沟通共同完成。

共同完成。

听听用口去听用口去听聽用耳朵听用耳朵听用眼睛看用眼睛看用心聆听，用心沟通用心聆听，用心沟通护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言l安慰性语言：

安慰性语言：

态度诚恳、换位思考。

如为患儿打针；接诊初次住院的患如为患儿打针；接诊初次住院的患者。

者。

l劝说性语言：

劝说性语言：

站在病人的角度认真倾站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服听、接纳的态度，积极说服。

如放疗。

如放疗病人；静脉输液。

病人；静脉输液。

护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言l积极的暗示语言：

积极的暗示语言：

疼痛；实习生静脉穿刺。

l指令性语言：

指令性语言：

要求患者严格遵照执行的规定或常要求患者严格遵照执行的规定或常规。

关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语规。

关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。

气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。

l鼓励性语言：

鼓励性语言：

多与患者及家属说几句话，多对患多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。

使患者感到满足和对生活充者及家属说几句话。

使患者感到满足和对生活充满希望。

（癌症患者；手术患者）满希望。

（癌症患者；手术患者）护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言l与患者进行语言交流：

入院自我介绍、健与患者进行语言交流：

入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。

康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。

l世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均秒钟就被医生打断了。

病情时，平均秒钟就被医生打断了。

l忌伤害性语言忌伤害性语言l指责：

指责：

责怪患者或家属。

l压制：

压制：

患者有意见或有要求不能提。

l威胁：

威胁：

用威力迫使患者屈服。

l挖苦：

挖苦：

用尖酸刻薄的话讥笑别人。

l谩骂：

谩骂：

在护患沟通中，出言不逊。

l讽刺讽刺:

用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。

评、嘲笑。

l例：

一名医务人员本想向癌例：

一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出症病人传递活的希望，说出的话却是的话却是“像你这种情况死像你这种情况死亡率是。

亡率是。

”而另一名而另一名医生却这样表述：

医生却这样表述：

“你的情你的情况虽然很严重，但能够战胜况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有。

所病魔的机会也有。

所以希望你不要放弃。

以希望你不要放弃。

”由由此可见，沟通方式不同，效此可见，沟通方式不同，效果截然不同。

果截然不同。

这些话这些话你有你有没没有（有（听听人）人）讲过讲过？

l既然你不合作就既然你不合作就请请你你办办出院好了出院好了。

l你不相信我就不要你不相信我就不要来来找我找我。

l我已我已经讲经讲得很清楚了，得很清楚了，输不输氧（输不输液）输不输氧（输不输液）你自己你自己决决定定。

l你老婆得肺癌了，你还吸烟。

你老婆得肺癌了，你还吸烟。

l不要紧，死不了。

不要紧，死

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