旅行社绩效考核管理制度与考核细则含考核表1Word文档格式.docx
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见附件1。
3.3
考核组织
3.3.1
综合管理部干部员工及各部门、分社人事行政助理考核由薪酬绩效主管组织并负责统计考核结果,综合管理部总经理考核结果报公司总经理审定,其他人员考核结果报综合管理部总经理审定。
3.4
考核结果
行政人员每月基础分值为100分,根据考核指标完成情况得出每月考核分数。
3.5
考核结果运用
3.5.1
考核结果与个人奖金挂钩
个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100%
3.5.2
考核结果与奖惩管理挂钩
3.5.2.1行政人员个人连续3个月考核成绩达到100分,奖励人民币200元;
连续6个月考核成绩达到100分,奖励人民币500元;
整年度考核成绩达到100分,可颁发年终奖。
3.5.2.2行政人员连续3个月考核成绩低于80分,将被视为“不能胜任工作”进行调岗;
调岗后连续3个月考核成绩低于80分,再次被视为“不能胜任工作”,公司可解除劳动合同。
3.5.2.3年度考核成绩与年终奖挂钩。
4
财务人员考核办法另文下发。
5
业务人员考核办法
5.1
考核周期
业务人员以季度为考核周期,在每季度第一个月15日前完成上季度考核结果统计,并于3个工作日内上报总社综合管理部备案;
年度考核成绩取季度考核成绩平均值。
5.2
见附件2。
5.3
业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考核结果。
各项生产数据以财务数据为准,考核结果需经财务审核。
考核结果报公司总经理审定。
5.4
考核结果
业务人员每月基础分值为100分,根据考核指标完成情况得出每月考核分数。
5.5
5.5.1
业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数*考核分数/100*100%
5.5.2
5.5.2.1业务人员连续2个季度考核成绩低于100分,将被视为“不能胜任工作”进行调岗;
调岗后连续2个季度考核成绩低于100分,再次被视为“不能胜任工作”,公司可解除劳动合同。
5.5.2.2年度考核成绩与年终奖挂钩。
6
试用人员考核
6.1
试用人员不参加考核。
6.2
试用期合格转正后的员工,在2个月内额定任务量,做虚拟考核,考核成绩不作为奖金发放依据,在此期间奖金按80%比例发放。
7
考核结果申述
员工对考核结果有异议可填写考核申述表(详见附件5,提请部门负责人进行调查核实,所在部门负责人最终裁定申述结果。
8
附则
9.1
本规定从下发之日开始执行。
9.2
本规定的解释权归综合管理部。
附件:
1.行政人员考核表
2.业务人员考核表
3.考核结果统计表
4.考核申诉表
5.差错记录表
附件1
行政人员考核表
职位
KPI指标
项目说明
权重%
综合管理部
行政人事管理人员
公文差错率
被公司领导查到公文差错,3起的,扣5%,4起扣10%;
5起的扣20%;
6起的扣30%;
7起以上的视为0分。
40%
后勤管理差错
后勤管理事务出现差错,受到公司通报批评。
1次,扣5%;
2次,扣10%;
3次,扣15%;
3次以上的视为0分。
20%
档案管理差错率
档案检查中出现重大错误的:
1项不合格的,扣5%;
2项不合格的,扣10%;
3项不合格的,扣20%;
3项以上的视为0分。
30%
协助领导日常工作差错率
因个人原因造成领导工作被动。
出现1次,扣10%,2次,扣20%;
3次,扣30%,3次以上的视为0分。
绩效考核偏差率
因本人监督不利,造成员工绩效考核差错。
出现1次,扣10%;
2次,扣20%;
3次,扣30%;
人事日常管理
在日常抽查时,发现人事管理漏洞,情节轻微,未造成人力资源工作被动的,出现1次,扣10%;
劳动关系纠纷
因个人差错,产生劳动关系纠纷,未造成公司经济损失的,出现1次差错,扣5%;
3次,扣20%;
工资审核差错率
因个人原因出现工资发放差错,1次,扣10%;
社保、医保差错率
因监督不利,出现社保、医保办理差错,1次,扣5%;
工资发放差错率
因个人原因,发放工资出现差错。
1次,扣10%;
人员招聘差错率
在招聘过程出现差错,至使人岗不匹配,1次,扣10%;
劳动合同完成率
因个人督导不利,出现其它分社未按时签订劳动合同,出现1次,扣5%;
附件2
业务人员考核表
国际旅游业务中心
总经理(执行董事)
整体收入
实际完成数÷
计划指标数×
权重比×
100%
净利润
(毛利润-各项成本)÷
25%
接待人数
出入境服务质量
1、以出现一次有效投诉未造成经济损失的,扣5%;
出现二次有效投诉未造成经济损失的,扣10%;
出现三次视为0分;
出现有效投诉,造成经济损失的,按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法(试行)》进行处理,当月考核分数视为0分。
5%
2、季度由配合其完成国际业务的各兄弟社进行统计评分,评分最后的平均分与考核比例相乘,计算结果为权重比得分。
(各分社评分总得分÷
参评社的数量×
考核权重比)
10%
第二部分各分社其他人员考核表
国内业务
组团(销售、商务旅游、商务会奖)部
经
理
组团人数
100%。
实际完成数与处室完成挂钩。
组团收入
毛利
应收账款的比例
按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定。
(已收回账款金额÷
销售金额)
投诉率
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。
按投诉率进行考核(以月为单位)。
投诉率在2%以内的,扣5%;
投诉率在5%以内的,扣8%;
投诉率在5%以上的(含5%),当月考核分数视为0分。
造成经济损失的,按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法(试行)》进行处理。
主
管
应收账款
按财务报表为准,做到出团前100%收款(签有特别协议的除外,需有备案,经总经理同意。
)如未做到100%到款,当月考核分数视为0分。
报价及时率和差错率
在售散客线路报价标准是当时报出,团队报价标准是30分钟之内,连线报价标准是1小时之内。
报价超时或差错1次扣除10%,3次扣除50%,5次以上视为0分,如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。
因个人原因造成经济损失的,由当事人自行承担损失。
业
务
员
按投
诉率进行考核(以月为单位)。
投诉率在2%以内
的,扣5%;
在5%以上的(含5%),当月考核分数视为0分。
因个人原因造成经济损失的,由当事人自行承担
损失。
地接部
、
副
地接人数
地接收入
报价超时或差错1次扣除10%,3次扣除50%,5次以上视为0分,因个人原因出现经济损失的,由当事人自行承担损失。
操作
失误率
包括团队及散客的房间、用车、导游、团队成本控制等一系列操作安排做到准确无误,如因个人原因出现经济损失的,由当事人自行承担损失。
直营门市
销售人数
销售收入
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。
按事件的
性质划分,归口处理。
1起有效投诉的,扣除2%;
2起的,扣除5%;
3起的,扣8%;
3起以上的,
视为零分;
造成经济损失的,按《XX国际旅行
社有限公司奖惩管理办法(试行)》处理。
票务部
出票量
(实际完成数与处室完成挂钩)。
票款回收
散客线路报价标准是5分钟内报出,团队报价标准是30分钟之内报出,报价超时或差错1次扣除10%,3次扣除50%,5次以上视为0分,如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。
票
票款回收率
按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定后,分解到人,以个人出票金额与已结算的金额对比(已结算金额:
出票金额)
总
分管业务业绩完成情况
含收入、毛利、人数等,具体任务由总经理核定,依据实际完成情况计算得分。
分管业务
实际完成数与分管业务处室完成挂钩。
应收帐款比例
所分管业务的财务报表的比例计算,完成80%以上算权重比的满分,60%-80%按比例计算分数,60%以下的视为0分。
20%
计调
主管
人数
收入
在售散客线路报价标准是10分钟,团队报价标准是4小时,连线报价标准是8小时。
报价超时或差错1次扣除10%,3次扣除30%,5次扣除50%,5次以上视为0分。
按事件的性质划分,归口处理。
1起有效投诉的,扣除5%;
2起扣,除10%;
3起,扣15%;
3起以上的投诉视为0分;
造成经济损失的,按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法(试行)》处理。
计调员
导游科
经理
二次消费产出利润
15%
1起有效投诉的,扣除8%;
2起的,扣除15%;
3起扣25%;
3起以上的,视为0分;
导游培训、管理情况
以差错率为准,月差错率≤3。
超出1起,扣10%;
2起扣20%;
3起以视为0分。
处理投诉效率
接到客户投诉后,2个工作日内予以反馈,7个工作日内落实解决,遇到节假日顺延。
超出标准时间1天的,扣15%,2天的扣,30%;
3天的,视为0分。
处理突发事件能力
重大事件在20分钟内上报主管领导;
一般性事件在1小时内上报主管领导,并及时处理。
重大事件1小时内未上报的,一般事件3小时内未上报的,扣10%;
重大事件2小时内未上报的,一般事件5小内未上报的,扣20%;
重大事件超出3小时未上报的,一般事件超出8小时未上报的,视为0分。
控制导游能力
导游出现拒接团、甩团,一次扣10%;
2次扣20%;
3次视为0分。
监控能力
组团、发团、地接之间差错率为0,出现1起差错扣5%;
2起扣10%;
3起扣15%;
3起以上视为0分
组团(销售)部
(副经理)
分管业务考试成绩
以绩效考核综合指标考试成绩为准。
50%
业务员
按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定后,分解到人,以个人做团收入与应收账款对比。
(已收回账款金额:
1起有效投诉的扣除5%;
2起扣除10%;
业务分配的合理性
根据个人能力进行合理分配。
如出现1起有效投诉,扣除2%;
出现2起有效投诉扣5%;
3起,扣8%;
3起以上视为0分。
应收账款比例
按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定后,分解到人,以个人做接待收入与应收账款对比。
计调部