《管理沟通》案例docWord文档下载推荐.docx

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下来请员工吃饭以后怎么“克扣”其它部门的费用消息传出去部门的威

信就会降低。

这是错误二。

以后陈经理主持会议时说“我们公司最近的开支比较大公司的利润已

经很低了竞争也很激烈按照目前的降价速度我估计三个月以后我们将没

有利润。

所以我建议销售部要努力控制销售费用尤其是广告费和招待费。

话是说得冠冕堂皇但如果销售部的经理不给面子就惨了他可以这样反

驳“是呀我们也在一直考虑控制费用的问题但市场竞争这么激烈我担

心万一广告费降低我们会面临更严重的生存危机等到客户和消费者把我们

忘记了就是花目前三倍的费用恐怕也无可挽回了。

至于我们的招待费嘛客

户来公司参观我们总不能不招待更不能太寒酸也要体现我们公司的实力

和形象。

当然了陈经理提到的控制费用的观点很好未雨绸缪我建议还是从

我们内部开始内部部门并不直接和客户打交道不必要的费用要尽量压缩。

我听说有些部门节省下一些招待费不是上缴而是作为部门内部的吃喝

费这个风气可不好所以我建议从这个上面做文章可能更恰当。

销售部经理是怎么知道陈经理的把柄的当然是小李告诉的喽。

老板要是

仔细追查的话陈经理死定了通报批评是免不了的否则没办法摆平销售部

经理。

陈经理就认倒霉吧谁让自己的把柄被别人抓住呢

那这个事就不可以做吗实际工作中很多人在做而且做得很好老板也

是默许的。

一般来说开明的老板会认为只要是在预算内的钱你能节省下

来就是你的本事。

再说招待费的数目也不是很大你没有装到自己的口袋

中没用发票来冲账也没有和自己的朋友吃饭而是用来招待同事主观上

还是为了工作可见你的心里还是有公司的。

所以一般来说老板不会管而是

默许但这个事是可以做不可以说更不能让别的部门的人知道。

其实其它

经理也都怎么做心照不宣也就可以了没有人主动把这个当事儿。

。

小马作为基层员工也太不给自己上司面子了怎么可以当着“外人”随

便议论自己领导的不是呢尤其是“死对头”销售部的人这就把自己部门的

形象降低了别人会想“你在这个烂经理手下工作可见也不是什么好

鸟。

”小马也没任何好处只是嘴皮子上快活了。

对于培训机会我认为不是

因为陈经理没有为小马争取而是因为小马自己没有争取经理每天的工作很

多你不强调培训机会的重要性而是等待他做出争取的动作他哪里有时间

考虑这个问题对小马是大问题可是或许在经理那里是小问题。

即使有时间

考虑你不争取他会认为你对培训的需求不是很强烈怎么会争取即使会

争取面对其它部门的竞争没有你强烈的争取作为后盾他怎么能坚持经

理也是平凡人他没有自己团队作为后盾信心也会受到打击。

所以上次的培

训机会不是因为陈经理而是因为小马而没有争取到小马埋怨陈经理是错

误的。

2到底应该怎么做

分析了上面两个人的错误以后其实办法也出来了。

作为陈经理以前没有

为手下争取培训的机会这已经是覆水难收了只好等待下一次机会来补救。

面对下属的误解也不要逃避今天“满腹委屈地躲进自己的办公室”明

天呢难道要“满腹委屈”地去上班吗这样不是解决问题的办法。

既然决定

要请他们吃饭就要假装没有听到而是边说边招手“小马现在有空吗

我有事情找你。

小李看到这样就会知趣为了掩饰他刚才和小马聊“八卦”的事实可

能会说“小马我们对帐的事明天我找你最近被烦死了不打扰了。

”

于是小李起身走了陈经理和小马回到他的办公室安排吃饭的事。

按照常

理这样的事应该有一个陈经理的“铁杆”来搞定而不是一个经常多嘴的小

马并且双方已经有很大的默契电话上两分钟就说定了不用去休息室找。

现在他们回到陈经理的办公室陈经理最好不要直接谈去哪里吃饭而是可以

说

“最近工作怎么样有没有什么事需要我帮忙”

小马一定感到很突然不知道经理找他的真实目的是什么所以会说的很

圆滑。

“没有什么特别的一切正常。

”“哦。

过几个月公司有个管理培训不知道你有没有兴趣。

”其实陈经

理也不确定但三个月之内都没有培训也太说不过去了。

陈经理也可以单独申

请培训机会要是老板不批准辞职算了没趣。



小马脸上顿时发出光来抬头注视着陈经理的眼睛急切地说“培训是

好事情呀上次的培训我们部门没人参加我们还后悔呢没有抓住一次学

习的机会。

这次有机会您一定要帮我们争取呀。

陈经理点点头关注地看着小马说“上次的培训我还以为我们不喜欢

呢也没有人催我你也不提醒一下。

既然喜欢就要努力争取嘛。

不争取就得

不到我们公司就是这样的。

再说我每天的事情很多可能照顾不了那么多

你们也多原谅。

下次培训我一定帮你争取。

小马感激地看着经理说“那就多谢您了我明白了多谢照顾。

”陈经

理身体向后一靠放松地说“培训回来可要给我们上课的不能光你学了就

算了要教我们的哈哈。

怎么样你通知一下其它的同事今天晚上我请

客就当是我赔罪。

小马感激地说“多谢经理了你又要破费了我这就去通知。

”等到小

马一转身往外走快要出门了陈经理说“小马等一下。

”小马回头

说“还有什么事经理。

”这时陈经理严肃地说“以后注意点别让其它

部门的人知道我们经常有活动否则影响不好。

这样处理下来关于上次培训的误解得到了解决提醒了小马注意保护部

门内部的小秘密吃饭的由头也找到了何乐而不为呢

案例二老师和家长一、案例涉及人员幼儿园老师

宝宝家长

二、案例背景许多家长即使对幼儿园和教师有看法也往往藏在心里不敢与教师沟

通。

原因是许多家长担心向教师提要求会对自己孩子不利或担心自己讲话不够得体把握不好分寸。

下面是家长与教师沟通的两个案例它向我们展示了

家园沟通的必要性和交谈方式的重要性。

[背景一]

家长老师我可以进来和您谈谈吗

老师欢迎请坐到这儿吧。

微笑着用手势示意家长坐下

家长你们老师真是辛苦每天要带那么多孩子真是不简单啊

老师一边给家长倒茶是呀。

孩子小自控能力差而家长的期望值

又那么高我们的压力真是不小

家长接过茶杯谢谢是啊现在的孩子都是独生子女每个家庭都

对孩子宠爱有加。

老师是的。

独生子女存在的问题确实比较多孩子不仅生活自理能力

差各种习惯也差。

家长一边宠爱孩子一边又对孩子寄予高期望。

哎可怜

天下父母心哪摇头很无奈的样子哦我忘了你是不是有什么话要对

我讲笑

家长微笑着是的。

我家馨馨最近对跳舞的兴趣特别浓厚每天嚷着

要跳舞给我和她爸爸看她爸爸看她这么感兴趣就特地给她买了一面大镜子

她对着镜子跳舞可开心了。

老师哦可是在幼儿园我问她是不是不想跳舞她告诉我说“是”。

家长会不会馨馨在幼儿园跳舞跟不上同伴不够自信

老师说实在的馨馨对舞蹈的感受力和表现力确实一般。

考虑到她最近

腿脚不方便我就让她坐在旁边看。

家长谢谢您为馨馨想得那么多。

我和她爸爸看她在家里那么喜欢跳舞

实在不忍心让她只看着小朋友跳舞了。

我们猜想她内心还是喜欢跳舞的您说

是不是

老师看来是的。

家长我想馨馨可能因为腿不好怕在老师和同伴面前丢脸才说不想跳舞

的她说的可能并不是心里话。

老师可能是吧。

馨馨在幼儿园表现欲得不到满足就想在家里得到满

足有这种“补偿”心理是很正常的。

是我太大意了我应该考虑到这一点

的。

对不起馨馨妈妈从明天起我就让馨馨“归队”。

家长起身谢谢了再见

[背景二]

家长老师我可以进来和你谈谈吗

家长很忙是吗

老师一边给家长倒茶还可以有什么话您尽管说好了。

家长责问你们班每个孩子是不是都参加了舞蹈排练

家长那你怎么就不让我家馨馨跳舞她回家说每次跳舞老师都让她坐

着。

老师那是因为最近馨馨的腿脚不方便我问她是不是不想跳她说“是

的”我这才让她坐在旁边看的。

家长你知不知道她每天回家就嚷着要跳舞给我和她爸爸看她爸爸看她

这么感兴趣还特地买了一面大镜子。

这样喜欢跳舞的孩子你说她在幼儿园不想

跳舞谁相信情绪有些激动

老师我体谅动作不便的孩子我尊重孩子的意愿有什么错语气加

重

家长馨馨在家那么喜欢跳舞你这怎么叫尊重孩子的意愿站了起

来

老师馨馨在家的情况你可以向我反映完全用不着用这种态度呀

家长你这样的态度就好了吗什么老师我这就去找园长如果可

以馨馨最好换个班级。

气冲冲地走出教师办公室

三、案例分析馨馨妈妈沟通的目标是想告诉教师馨馨尽管腿不好舞跳得不好但还

是想参加班级的舞蹈排练。

我们从中可以看出不同的交谈方式沟通效果截然不同。

前者顺利地达

到了沟通目的而后者非但达不到沟通目的双方的心情也变得十分恶劣。

例一中的家长一直持一种平和、诚恳、理解的态度从而为顺利解决问题

提供了有利条件。

例二中的家长则给人不真诚、盛气凌人或想操纵别人的印象。

例一中的家长在发出“我和她爸爸看她在家里那么喜欢跳舞实在不忍心

让她只看着小朋友跳舞了”这一信息时虽隐含着对教师的不满但依然能坦

诚地向教师表达自己的感受这种表达方式既能让教师反思自己的行为又能

避免“直接指责”带来的消极影响。

她既没有直接指责教师“什么不让女儿跳

舞”也没有说“我们想让她参加跳舞”而是诱导教师自主地体谅和帮助家

长解决问题有效避免了对抗情绪的产生。

而例二中的家长却在语言中传递了

责怪、嘲讽等意思最终出现了难以控制的局面。

同样的事情同样的地点不同的人却有截然不同的结果它告诉我们

交谈方法得当问题就会迎刃而解或“化干戈为玉帛”方法不当只会使问

题复杂化。

交谈是一种近距离的沟通方式如果家长和教师能在相互尊重的前

提下多沟通、多体谅共同寻求解决问题的方法其结果必定是“双赢”的。

案例三领导和新员工一、案例涉及角色王岚

王经理

二、案例背景王岚是一个典型的北方姑娘在她身上可以明显的感受到北方人的热情和

直率她喜欢坦诚有什么说什么总是愿意把自己的想法说出来和大家一起

讨论正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。

今年王岚从

西安某大学的人力资源管理专业毕业她认为经过四年的学习自己不但掌握

了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能因此她对自

己的未来期望很高。

为了实现自己的梦想她毅然只身去广州求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试在权衡了多种因素的情况下王岚

最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。

他之所以选择这家公司

是因为该公司规模适中、发展速度很快最重要的是该公司的人力资源管理工

作还处于尝试阶段如果王岚加入她将是人力资源部的第一个人因此她认为

自己施展能力的空间很大。

但是到公司实习一个星期后王岚就陷入了困境中。

原来该公司是一个典型的小型家族企业企业中的关键职位基本上都由老

板的亲属担任其中充满了各种裙带关系。

尤其是老板给王岚安排了他的大儿

子做王岚的临时上级而这个人主要负责公司研发工作根本没有管理理念更

不用说人力资源管理理念在他的眼里只有技术。

最重要公司只要能赚钱

其他的一切都无所谓。

但是王岚认为越是这样就越有自己发挥能力的空间因

此在到公司的第五天王岚拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。

“王经理我到公司已经快一个星期了我有一些想法想和您谈谈您有

时间吗”王岚走到经理办公桌前说。

“来来来小王本来早就应该和你谈谈了只是最近一直扎在实验室里

就把这件事忘了。

“王经理对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说要持续企业的

发展必须在管理上狠下功夫。

我来公司已经快一个星期了据我目前对公司的

了解我认为公司主要的问题在于职责界定不清雇员的自主权力太小致使员

工觉得公司对他们缺乏信任员工薪酬结构和水平的制定随意性较强缺乏科

学合理的基础因此薪酬的公平性和激励性都较低。

”王岚按照自己事先所列

的提纲开始逐条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说“你说的这些问题我们公司也确实存在但

是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制

有它的合理性。

“可是眼前的发展并不等于将来也可以发展许多家族企业都是败在管

理上。

“好了那你有具体方案吗”

“目前还没有这些还只是我的一点想法而已但是如果得到了您的支

持我想方案只是时间问题。

“那你先回去做方案把你的材料放这儿我先看看然后给你答复。

”说

完王经理的注意力又回到了研究报告上。

王岚此时真切的感受到了不被认可的失落她似乎已经预测到了自己第一

次提建议的结局。

果然王岚的建议书石沉大海王经理好像完全不记得建议书的事。

王岚

陷入了困惑之中她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工

作另找一个发展空间。

三、案例分析随着企业对人才价值的认识的不断深化越来越多的企业都把企业拥有高

素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块砝码。

因此企业必须设计出良

好的用人机制以留住企业的核心人才良好的沟通机制和新员工的导入机制发

挥着巨大的作用尤其是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他

们的去留以及未来的工作态度。

刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。

这部分人群的

主要特点是成就动机较强期待别人的认可急于把自己的所学运用到实践中

去因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间具有很强烈的挑战和

创新精神不甘于维持现状理论水平高但缺乏实践经验对现实的看法比较

理想化做事急躁更渴望看到结果而忽略过程等。

这对企业来说如果导入

正确就可也给企业注入新的活力增强企业的竞争力如果导入失败企业不但

损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。

因此企业必须针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时

继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。

本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级

沟通失败最终使新员工的积极性受挫的案例。

王岚满腔热情想把自己的所学

应用到实践中去从而获得成就感。

可是他的直接上级却没有认识到王岚的特

点和需求过分强调王岚缺乏实践经验的一面对王岚的行为做出了消极的反

馈致使王岚的积极性受到挫伤。

沟通是一个信息交流过程有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到

与其他人建立良好的人际关系借助外界的力量和信息解决问题的目的。

但是

由于沟通主客体和外部环境等因素沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍

如倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。

因此为了达到沟通的目的我们必须

首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍从而实现

建设性的沟通。

所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实

的沟通。

它具有三个特征

1实现信息的准确传递

2人际关系至少不受损害

3不仅是为了他人喜欢而是解决问题。

大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的但是必须遵守一些

沟通原则掌握建设性沟通的技能如信息组织原则、正确定位原则、尊重

他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。

但是最关键之处在于沟通双

方在沟通中是否能够换位思考也即是否能站在他人角度考虑问题。

下面我将

从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上

提出了几点沟通建议。

1、沟通目标

任何沟通都是有目的的沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需

要。

如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标在沟通中站在对

方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西那么沟通就会

实现双赢。

在本案例中根据王岚的个性和心理等特点王岚在本次沟通中可能

的目标有1从公司利益出发提出自己的建议希望能解决公司的管理问题

2满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要仅仅是通过向上级表达自

己的观点证明自己是一个能干的人因此希望获得上级的肯定和认同

3从王岚的性格来看她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点

希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。

而王经理是公司可能的未来一把手他更关心公司的盈利状况和自己在公

司中的地位和影响力。

而且他又是主要负责研发工作的在思维逻辑和处世方

法上就会更注重实证的、数据性的东西追求理性和准确明晰。

因此他在本次

沟通中的目标可能有

1借机会向新员工介绍企业的现实状况希望新员工能更快地了解组织

情况以融入组织尽快进入工作状态

2希望王岚在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管

理问题的方案

3向王岚传递这样一个信息我们公司是一个家族企业有许多东西是

无法改变的尤其是在权力分配方面因此你不要试图改变公司的权力结构

打破公司的现状

4希望通过沟通再争取一个支持者和助手以帮助自己巩固和增强自

己在公司中的权利和地位。

5希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关

系和权力纷争获得对方的理解和共鸣。

在本次沟通中王岚可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需

要因此更希望获得王经理的及时反馈即使王经理不同意自己的观点也应该

说明理由并肯定自己的做法和精神。

而王经理则可能更希望王岚在了解公司实

际情况后在不触及家族成员间利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具

体可行的解决方案而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损

害。

由此可以看出本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标

从而向对方传递了不合适的信息。

如王岚提出的“管理对家族企业的发展很重

要公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符而王经理则忽视了

王岚期望获得及时反馈和认可的需求不但没有对王岚的建议给予评价反而表

现出很大的不满并且强制性的很快中断了谈话以后也没有做出任何反馈。

1从公司利益出发提出自己的建议希望能解决公司的管理问题

2、沟通原则

前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。

在本案例中沟通失败的另一

个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则。

1王岚忽略了信息组织原则。

所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之

前应该尽可能的掌握相关的信息在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、

清晰、具体。

在本案例中王岚仅仅是到公司才不到一个星期的新员工以前也

没有任何工作经验因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱

离实际、年轻气盛”的感觉。

降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分

的准备使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。

本案例中王岚却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题而且没有针对

问题设计出解决问题的方案。

