地直服务情景模拟台词Word文档下载推荐.docx

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情景人员配置：

2名普通柜员1名VIP柜员1名大堂经理。

大堂经理迎宾：

您好！

欢迎光临四平地直支行！

请问您要办理什么业务？

客户：

我要存20万

大堂经理：

好的，请跟我到贵宾室办理，

VIP柜员：

您请座，请问您要办理什么业务？

客户：

我要存20万

好的！

请稍等！

大堂经理：

倒水，天气很热，这是我们地直支行特意为大客户准备的防暑降温饮料，请慢用！

谢谢！

你们的服务真周到！

没什么，这是我们应该做的。

我帮您验款请看好，请您在这理签字，您的业务办理完毕，请问您还有其他业务需要我帮您办理吗？

没有了

这是您的单据，请收好，欢迎下次光临！

好的，下次我一定还会来的。

您的业务办理完了吗

办理完了

对我们的服务有什么意见吗

没有，挺好的

我们现在有一款比较好的理财产品，比较适合您，风险小、收易还高。

。

好吧，冲你们这么好的服务，我就相信你们了，明天我一定买一些，

我们现在开通了网上银行业务，您可以足不出户在家里就可以办理转帐、汇款，购买基金、理财业务，如果您有需求的话，可以开通此项业务，

好啊，明天我一块办理，

好的，您慢走，欢迎下次光临！

再见！

地直支行情景展示完毕，谢谢大家！

（全体站立鞠躬）

我要取款。

好的，这是您的排队等侯号码310号，

您的前面还有10个人，请您在客户

等候区等候办理业务，到您的时候我

会通知您的。

好

不耐烦等候几分中。

召唤大堂经理，你过来，我要投诉，

有什么事吗？

你们的营业员办理速度太慢，我都等了这么长时间怎么还没轮到我？

我赶时间，

对不起，女士，您的前面还有几位客户，没有办理完业务，请您再稍等一会，

不行，我着急用钱，不能等了，

您稍等一下，我帮您联系一下，（用对讲机呼叫VIP。

你窗口有客户吗？

VIP回答：

没有，大堂经理：

有个客户急需用钱，你准备一下，VIP：

好的

我要取款1万，

好的！

请您在这理签字，我帮您验款请看好，

您的业务办理完毕，请问您还有其他业务需要我帮您办理吗？

好的，非常谢谢你们为我提前办理了业务，

不用客气，这是我们应该做的，

您们的服务态度真好，明天我就把其他银行的钱都提出来，存到你这，

谢谢您对我们服务的肯定，再见！

我要取款5万，

请您跟我到VIP窗口办理，（用对讲机呼叫，请VIP柜员准备好，有客户办理业务）

呀！

这不是老同学小丽吗？

你什么时间到邮政银行上班的，

我是去年才上班的

邮局工作多好啊，风吹不着、雨淋不着的，待遇还好，真羡慕你啊，

谢谢，你今天来是办什么业务啊，

我要取款5万

好的，我先为您办理业务，你稍等

我看你的帐户，还有不少钱，我们有一款比较好的理财产品，你可以少买一些，

收益怎么样啊，

挺好的，

好吧，相信老同学，我就买5万吧，

这是我的联系电话，今天业务比较忙，我们改天聊好吗，

好的，再见老同学

再见

我要存款10万，

我要存10万

好的谢谢

我帮您验款请看好，（发现一张假币，给旁边柜员看一下）

对不起，您这捆钱里，有一张100元假币，按照中华人民共和国假币收缴管理规定，这张假币是要没收的，

不可能啊，这钱是我刚从其他银行取的，

怎么会有假的呢？

你们一定是看错了，

不会错的，通过验钞机和我们双人眼同查看，这张确实是假币，

不可能，把你们领导找来，我要和他评评理

怎么了，同志，有什么问题吗？

我刚从其他银行取的钱，到你这就说有假钱，

是吗，我了解一下情况（同柜员沟通、看假币），

对不起，女士，这张确实是假币，按照中华人民共和国假币收缴管理规定，这张假币是要被没收的，

不可能，怎么你们说是假的就是假的呢

您先别发火，您看，您来存钱，我们柜员都是当着您的面验款，并且我们是双人眼同验看，每笔业务我们还有实时监控的摄像头，我们的营业员都是经过专业培训的，都有国家颁发的假币收缴资格证书，不会有错的。

明白了，那你们给我出个手续吧，我回头去找那家银行，

我们会给您出据假币收缴凭单，如果您还有什么疑问，您在7天之内，可以到我们上级主管银行中国人民银行假币收缴的相关部门去质询，

好吧

这是您的假币收缴单据，请收好，您的业务办理完毕，请问您还有其他业务需要我帮您办理吗？

没有了，

请慢走，欢迎下次光临！

（我非常着急的样子）我银行卡丢了，里面还有20万块钱呢？

您先别着急，请跟我到这边办理，（用对讲机呼叫，请VIP柜员准备好，有客户办理业务），

大堂经理：

（对VIP柜员讲，请为这个客户办理挂失手续）

您请座！

好的谢谢

VIP柜员：

是您本人的银行卡挂失吗？

是的

请您出示本人的实名有效证件。

（急忙在兜里寻找）啊呀，一着急身份证，不知道放到哪了

别着急，您好好想想

真找不着了，你先给我挂失吧，

对不起，按照中国人民银行的相关规定，没有实名的本人有效证件，我们是不允许给您帐户挂失的

（生气了）什么破规定，不给我挂失，钱如果被别人取走了，你赔我啊

您别生气，我们也是为了客户的资金安全着想的，不能随便给客户的帐户挂失啊

这样吧，为了保证您的帐户安全，如果您知道自己的身份证号和开户日期，还有帐户余额和密码，我帮您先办理口头紧急挂失，

好吧，我的身份号是：

2203021970。

，2010年5月份开的户，余额是21万，

好的，。

请您输入6位数密码，您的口头紧急挂失已办理完毕，您不用着急了，但是您3天以后，还需要拿本人身份证来办理正式挂失手续，

好的，太谢谢你了

下次，您可以开通我们的电话银行和网上银行，您足不出户24小时就可以在家里或单位办理转帐、帐户挂失、汇款等相关业务，

好的，下次，我一定开通这项业务，您们的服务态度真好，明天我就把其他银行的钱都提出来，存到你这，

谢谢！

没有了

好的，请慢走，欢迎下次光临！