湖南科技大学 工业工程 ISO9000课程设计Word文档下载推荐.docx

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（1）采购部错误！

（2）消防科错误！

（3）人力资源部错误！

（4）经营部供应部20

七、课程设计总结21

八、参考文献21

一、ISO9000国际质量管理体系标准课程设计任务书

1、设计题目：

某组织质量管理体系文件编制

2、设计任务：

（1）两个程序文件

内容可选某生产系统或管理系统（如学校教学管理系统、机关或事业单位行政办公系统、某机加工或装配生产线、物流系统、医疗服务系统、餐饮或旅游管理系统等）的某一过程撰写程序文件。

具体过程自己选定。

（2）一个内审计划、一个内审检查表、一个不符合报告

可选某一过程或某个部门撰写内审计划、内审检查表、不符合报告。

3、设计要求

（1）程序文件必须按照ISO9001条款的要求，认真编写，要求格式规范，内容全面、准确，充分考虑企业的实际情况，把标准和实际情况有机结合，流程清晰，有良好的可执行性。

（2）内审计划、内审检查表和不符合报告要求格式规范、内容全面准确，有针对性、符合ISO9000族标准的要求。

（3）内容全面、图表清晰、总字数在一万字以上。

二、课程设计背景

20世纪60年代后，世界经济进入了一个相对稳定的和平建设和发展时期，超市获得了迅猛的发展。

在我国，自20世纪90年代以来，超市也随着人民生活水平的提高，高速发展，已成为我国零售业的主要业态之一。

超级市场是一种采取自助服务和集中性一次性付款的销售方式的零售业态，以满足消费者对基本生活用品一次性购足的需要为目的，并普遍运用大工业的分工机理，实行对零售经营过程和工艺过程专业化和现代化的改造，普遍运用现代信息技术，实现连锁经营方式。

为了确保超市销售的商品质量及其服务质量满足顾客需要，就必须认真建立质量管理体系（QMS），并使其有效运行。

本章分别叙述建立超市服务质量管理[QM]体系和质量保证体系的要素、文件、特点及其有效运行的标志。

超级市场如何实施ISO9001-2008

　　要建立超市企业的服务质量管理[QM]体系，那就要确定超市企业的服务质量环、质量管理[QM]体系要素和文件。

一．商贸企业的服务质量环

　　质量环，又称质量螺旋，是"

从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。

"

（ISO8402）超市企业的服务质量环则是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量的相互作用活动的概念模式。

二、商贸企业的质量管理[QM]体系运作要素

要建立超市企业的质量管理[QM]体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、质量管理体系（QMS）结构等要素之外，还必须要有符合超市企业经营特点的运作要素。

超市企业质量管理[QM]体系的运作要素包括：

销售服务需要的调研与评定，营销服务设计，营销服务提供过程和销售服务业绩的分析与改进。

1.销售服务需要的调研与评定

　　销售服务需要的调研与评定是超市市场开发过程的首要环节，因此，超市企业要运用设置顾客意见本，召开顾客座谈会等各种方式了解顾客的服务需要。

如：

　　　a.商品的质量与价格档次；

　　　b.商品的品种、规格、包装及标签要求；

　　　c.服务环境整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观方面要求；

　　　d.服务设施种类及完好、安全方面要求；

　　　e.服务方式和态度等方面要求。

　　　此外，还应了解和尽可能满足老、弱、病、残等特殊顾客的特殊要求。

　　依据上述调研结果和本企业实际服务可能的条件，确定新的服务项目，编制服务设想报告或服务大纲，以作为服务设计的基础。

2.营销服务设计

营销服务设计的主要任务是把服务大纲中的内容与要求策划设计为服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，确定开展预定服务项目的时间计划表，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并对服务项目进行适当的、切合实际的宣传。

服务规范规定了所提供服务的特性、内容、要求及验收的标准。

超市企业中直接面向顾客，提供营销或售后服务岗位如销售区域、前台收银、客服部门均应编制岗位服务规范，对其服务职责、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等作出明确具体的规定。

其他管理和操作岗位可编制工作规范和作业规范。

　服务提供规范规定了提供服务的方法和手段。

由于它一般涉及超市的业务管理领域，因此，又称之为管理规范（即管理性程序文件）。

超市的管理规范一般应包括：

　　a.供应商的选择与定点规范；

　　b.采购管理规范；

　　c.仓库管理规范；

　　d.销售区域服务管理规范；

　　e.收银管理规范

　　f.客服管理规范

　　g.服务标识与可追溯性管理规范等。

　　质量控制规范应能有效地控制每一营销服务过程质量，以确保营销服务始终满足上述两类规范的规定和顾客需要，既可以单独制定商品质量和服务质量方面地控制规范，也可以纳入服务规范和管理规范之中。

3.营销服务提供过程

　超市的营销服务提供过程一般可以分为：

　　A、采购；

　　B、进货验收；

　　C、仓储；

　　D、上架；

　　E、销售；

　　F、售后服务等若干阶段。

　　在营销服务过程中，服务组织（即超市）应采取行政、经济、教育等各种手段确保各类规范地实施，不断地对服务过程质量进行评定和记录，识别和纠正不规范服务，把影响服务过程质量的各方面因素，如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。

此外，还应十分重视顾客对服务质量的投诉和评价，不断提高顾客的满意货满意度，力争实现无缺陷服务。

4.营销服务业绩的分析和改进

　　超市应定期或不定期地对营销服务业绩进行分析，为此要建立一个服务质量信息地反馈和管理系统，既要进行定性分析，更要进行定量地数据收集和统计分析，以寻求质量改进地机会，进行质量改进，提高营销服务质量水平。

三、商贸企业质量管理[QM]体系文件

　　超市应参照ISO9004-2，结合企业人员、设施等实际情况，建立一个文件化地质量管理[QM]体系。

也就是说，应编制一套科学、实用、有效地质量管理[QM]体系文件。

　　超市质量管理[QM]体系文件应包括：

1.质量管理[QM]手册

　　这是一个阐明超市质量方针Qualitypolicy并描述其质量管理[QM]体系地纲领性文件，它一般应包括下列内容：

　　　a.超市的质量方针Qualitypolicy和质量目标Qualityobjectives；

　　　b.超市各级人员地职责、权限和相互关系；

　　　c.质量管理[QM]体系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是这些程序文件的直接汇编；

　　　d.关于手册的使用、更改和控制等方面的规定。

必要时，还可编写有关介绍企业和手册有关信息的"

前言"

，手册中有关术语的定义，以及手册引用的文件和支持性资料的附录等。

具体编写内容与要求见ISO10013《质量手册编制指南》。

2.管理规范和质量计划

　　超市的管理规范是"

为进行某项营销服务活动所规定途径的程序"

文件，他们也是质量手册的支持性文件。

管理规范的内容一般应包括目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地何如何做；

应使用什么设施何文件；

如何对服务活动进行控制何记录等。

它们可以与质量手册中相关要素活动内容的编写顺序一致，也可以按企业标准的形式编制。

质量计划是"

针对特定的产品、项目和合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件"

（ISO8402）。

因此，超市应对一些特定的营销服务，如春节、中秋节的促销，机关、企业集团购买等特定顾客的供应等，按ISO10005《质量计划指南》编制质量计划。

3.服务规范

　　服务规范时规范超市企业服务人员（如理货员、收银员等）服务行为，阐明其服务内容与服务质量要求的操作性文件。

服务规范是衡量超市服务人员服务质量的基本依据和最低要求，它一般应包括岗位职责与任务、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等内容。

如收银员的服务规范，应就其上岗准备--招呼顾客--唱收唱付-礼貌送客--清点货款--结业下岗等各服务环节的服务内容与服务质量要求做出明确具体的规定。

4.质量记录

　　质量记录是为已完成的质量活动或达到的结果提供客观证据，即"

建立在通过观察、测量、试验或其他手段所或事实的基础上，证明是真实的信息"

文件（ISO8402）。

因此，又称之为见证性文件。

超市的质量记录主要有：

　　a.商品质量保证协议书（与供应商签订）；

　　b.商品收货验收记录；

　　c.顾客意见本；

　　d.计量衡器校准或检定记录；

　　e.内部质量审核报告；

　　f.顾客投诉处理表等。

　　任何一家超市，只要从自身实际出发，建立一个文件化的质量管理[QM]体系，就一定能脱离传统的经验管理，迈进科学管理及至现代化管理的轨道，而贯彻国际服务质量管理[QM]标准（ISO9004.2）则为其提供了捷径。

三、程序文件编制

依据：

ISO9001：

2000标准。

超市商品质量管理规范

1总则

1.1为保证超市经营的商品质量，维护消费者的合法权益，提高超市企业的经营管理水平，特制定本标准。

1.2本标准适用于本市采用连锁经营方式的超市、大型综合超市、仓储商店、便利店的商品质量管理。

1.3超市企业应该在采购、配送、销售等业务流程中建立可追溯性的商品质量管理制度。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本标准

2.1

连锁经营chainsoperation

经营同类商品或服务、使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式，实现规模经营的经营组织形式。

连锁经营包括直营连锁、特许连锁、自愿连锁等形式。

2.2

门店store

连锁经营的零售场所的总称。

2.3

统一采购

连锁经营企业总部、设专门采购机构或专职采购人员统一负责企业商品采购，使采购与销售分离。

2.4

分散采购

门店或区域采购中心在连锁经营企业总部审定许可经营的商品范围内，直接向供货商采购商品。

2.5

直营门店

由连锁经营企业总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营的门店。

2.6

特许加盟经营门店

与连锁经营企业总部签订合同、取得使用总部注册商号、商标、专利、专有技术、经营模式和方式等，并在总部统一管理下从事经营活动的门店。

2.7

统一配送

连锁经营企业将总部采购的商品，经内设的配送中心或委托专业物流企业集中配送至门店的配送方式。

2.8

直送

连锁经营企业总部采购的商品或门店在总部审定许可经营范围内直接采购的商品，由供货商直接配送至门店的配送方式。

2.9

验货

具有一定能力或资质的专业机构，开展的商品质量、数量、包装、标签、合格证明等检验服务。

2.10

定牌商品

流通企业自行生产加工或委托其它企业生产加工，其产品质量由流通企业负责，并冠以流通企业商号和注册商标的商品。

2.11

重点商品

涉及人体健康、人身财产安全和环境保护等因素，纳入国家或地方强制性管理的商品。

2.12

单证

国家有关部门根据相关法律、法规和程序颁发的，许可企业产品生产和销售的有关证件。

2.13

非定型包装

计量、标志、形式等不定的零售商品的简易包装。

3商品质量管理

3.1商品采购管理

3.1.1直营门店的商品应实行统一采购，特许加盟经营门店的部分商品可分散采购。

3.1.2连锁经营企业应建立商品采购管理制度。

3.1.3对供货商和商品的查验、评价应该实行分工监督和分级监管。

连锁经营企业应建立商品采购评审机构和机制。

3.1.4在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。

3.1.5特许加盟经营门店的商品以统一采购商品为主，分散采购的商品应与总部签订商品采购协议，其进货渠道、商品品种应向总部备案，纳入连锁经营企业统一管理范围。

3.1.6对采购的商品，连锁经营企业应设专门机构或专人加强商品质量检验。

3.1.7商品实物内在质量的检验，应以科学、标准的技术测试方法为依据，可委托有相关资质的专业质量检验机构进行。

有条件的连锁经营企业应配置商品质量检验的设施，建立相应的检验工作规程和管理制度。

3.1.8采购商品时，应对供货商的资质单证、商品质量、送货能力等进行查验和评价。

3.1.9查验供货商资质单证应包括下列内容（查验有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：

1）企业法人营业执照；

2）税务登记证；

3）生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专卖证；

4）商标注册证或使用许可及授权证明；

5）商品条码证。

3.1.10查验商品质量应包括下列内容（查验有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：

1）产品标准号；

2）产品质量检验合格证明；

3）重点商品的检验检疫证、标签、批准件等市场准入证明；

4）有关质量认证标志、商标和专利的证明；

5）商品包装广告宣传有关依据的证明。

3.1.11查验供货商的送货能力包括运输工具、吨位、通行能力、温控条件等。

3.1.12采购熟食、生鲜、半成品、即食品或质量安全要求较高的食品应实地考察供货商的生产加工条件、质量管理水平等情况，并应定期对供货商的生产状况进行检查和随访。

3.1.13连锁经营企业不得采购“三无”商品。

3.1.14连锁经营企业采购的食用农产品应是安全、卫生、优质的。

3.2商品配送管理

3.2.1商品配送形式应符合下列要求：

1）直营门店的商品进货应以统一配送为主；

2）特许加盟经营门店的商品进货应对统一采购的商品实行统一配送；

3）大型综合超市、仓储商店的商品进货可以直送；

4）日配性食品、进货量较大的饮料和乳制品、保质期在七天以下的非定型包装食品、部分温控食品及在运输周转的过程中易破碎的商品，经连锁经营企业总部审定，可以直送。

3.2.2配送中心设危险品、常温商品、温控商品等仓库。

3.2.3配送检验

3.2.3.1配送中心应设专门的机构或专人对进货商品的质量进行检查验收。

3.2.3.2进货商品质量的检查验收应包括下列内容：

1）商品名称、规格、数量；

2）包装、外观、生产日期、保质期；

3）送货能力；

4）卫生、安全等有关证明。

3.2.3.3对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开箱检查验收。

3.2.3.4进货商品的检查验收可委托验货。

3.2.3.5商品检查验收中发现存在质量问题，该品种该批次的商品不得入库。

3.2.3.6对限期使用的商品，入库时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并做好记录。

3.2.3.7进货商品检查验收中的不良记录应及时发亏总部采购机构。

3.2.3.8对在库商品的质量应定期检查并做好记录，发现有质量问题的商品应当即封存处理。

3.3门店商品管理

3.3.1连锁经营企业应建立门店要（进）货检查验收和现场管理制度。

3.3.2大型综合超市和仓储商店应专门机构、超市、便利店应设专职或兼职人员负责对要（进）货商品的质量检查验收。

3.3.3要（进）货商品质量的检查验收，大型综合超市和仓储商店应按3.2.3.2的1、2、3、4款执行；

超市、便利店应按3.2.3.2条的1、2、3款执行。

发现存在质量问题或单证不齐，该批次的商品不得入店。

3.3.4大型综合超市和仓储商店对进货中成箱包装的商品，应按一定的比列开箱检查验收。

3.3.5对限期使用的商品，入店时对商品保质（保存）期的期限应予以控制、并做好记录。

3.3.6对临近保质（保存）期的商品、内部应该有预告警示制度，限期内无法出售的商品应做好撤库和下架工作。

3.3.7销售蔬菜应做适当清洁，并陈列整洁。

3.3.8食品陈列或贮存应生熟分开，温控商品应置于温控设备内。

3.3.9采用封闭式展示柜销售熟食卤味品，应专柜专用，不得将熟食卤味品放在柜外展示出售。

3.3.10已经变质的水产品、畜禽食品和感官异常的果蔬不得再切配包装或加工后出售。

3.3.11熟食卤味品储存时间超过2小时的应该进行冷藏，定型包装熟食品改刀后的销售时间不得超过4小时。

3.3.12直接入口的非定型包装熟食卤味品，当天未能出售的应在营业时间结束时清理，做无害化处理，并做好记录。

3.3.13门店从事现场食品加工，应向卫生行政部门申请卫生许可证。

3.3.14加工食品的主料、辅料、食品添加剂和包装材料及接触食品的各种设备、工具、容器及从业人员，应符合相应的国家法律法规、卫生标准和检验检疫等要求。

3.3.15采购畜禽肉品、非定型包装熟食卤味品和豆制品作原料的，应查验畜牧兽医卫生检验部门检疫证和“上海市熟食送货单”、“上海市豆制品送货单”，不得使用生虫、发霉、酸败等污染、变质的原料。

3.3.16销售和加工非定型包装熟食卤味品、裱花蛋糕、冷加工的糕点等食品，应制定相应的卫生管理制度。

3.3.17现场烹调菜肴，应设置专用场地、配备温控设施设备；

初加工工序应设置专用加工场地。

3.3.18现场加工出售鲜果汁、散装兑制饮料、软冰淇淋、冰霜、刨冰和豆制品、鲜肉月饼等应当天加工当天销售，不得出售隔夜制作的食品。

3.3.19对门店引厂进店的摊位或厂店联销的专柜，应建立对供应商资质和商品质量的管理制度。

3.3.20连锁经营企业总部应设专门机构、协同门店做好引进供货商资质单证、商品质量的查验和评价工作。

3.3.21门店引进厂店的摊位或厂店联销的专柜应悬挂表明其真实身份的标志。

3.3.22门店应对引厂进店的摊位和厂店联销的专柜的食品卫生、商品质量负直接责任。

3.3.23门店应配置足量的温控设备，并由专人负责管理、定时记录、定期保养，保持温控设备功能正常。

3.3.24门店应配置与其经营活动相适应的称重计量器具，并按规定实行强制检定。

称重商品应按净含量计量。

3.4定牌商品管理

3.4.1开发定牌商品应由连锁经营企业总部的专门机构审定后实施。

3.4.2定牌商品审定的内容包括下列内容：

1）定牌商品生产加工方式的选择；

2）生产加工方的有关生产许可资源；

3）生产加工方的生产能力和产品质量管理水平；

4）定牌商品测评报告。

3.4.3连锁经营企业应对定牌商品的开发、生产、销售进行全过程监管。

3.4.4定牌商品应有产品标准，其产品标准应采用标准化行政主管部门备案的产品标准。

3.4.5定牌商品的产品标签应符合有关法律、法规和强制性标准的规定；

在市外、境外生产加工的定牌商品，其产品标签中应注明产品的生产者或厂名和原产地。

3.4.6分包装加工的定牌商品，应确保产品原材料的质量。

3.4.7连锁经营企业自行生产加工定牌商品，应获得工商行政管理部门核发的营业执照、生产加工食品的还应获得食品卫生监管部门核发的卫生许可证。

3.4.8连锁经营企业自行生产加工定牌商品，应有与产品品种、产量相适应的原料处理、加工包装、贮存等厂房或场所，并应配备产品质量检验设施设备。

3.4.9定牌商品采取委托生产加工，应与合作方签定合同，合同内容应包含下列内容：

1）商品的名称；

2）产品标准；

3）包装要求；

4）商标内容；

5）送货运输条件等。

3.4.10定牌商品采用加工企业的产品标准时，连锁经营企业应对其产品标准实施备案管理。

3.4.11定牌商品的实物内在质量应采取日常部分指标检验和定期全部指标检验，产品质量不合格的不得进入销售渠道。

3.5重点商品的持证查验

3.5.1采购、销售重点商品，应按表一有关内容，查验相关单证。

表一重点商品名录寄相关单证清单。

3.5.2采购、销售玩具，应查验其产品标准和标签是否符合国家强制性准GB-6675-1986《玩具安全》和GB5296-1996《玩具使用说明》的规定。

四、内审计划

1.0审核目的：

⑴确定满足审核准则的程度：

①确定受审核部门的质量估算能力体系对规定的要求的符合性；

②评价对客户、法律机构和认可组织要求的符合性；

③确定所实施的质量管理体系满足规定目标的有效性。

⑵管理者将根据内审情况作出改进和完善质量管理体系目标的决策。

⑶管理者可以通过内审了解质量管理体系活动情况与结果，为改进质量管理体系创造机会和条件。

2.0审核范围

　　公司质量管理体系所覆盖的服务项目、部门、人员、设施，以及质量管理体系所涉及的标准要素。

3.0审核依据

1.试验室的质量方针、目标和管理体系文件（包括质量手册、程序文件、作业指导书）；

2.客户的要求、标书和合同条款；

3.国家或行业有关法律、法规或标准；

4.实验室资质认定评审准则。

3.审核时间：

首次会议时间：

末次会议时间：

4.现场审核期间请被审核方有关人员参加下列活动：

首末次会议：

最高管理者或其代表及与审核有关的管理人员参加。

审核活动：

按审核日程安排，被审核有关人员在本岗位。

5.审核时间：

年月日

审核日程

审核时间

审核活动安排

审核条款

8:

00-8:

30

首次会议

30-9:

总经理

4.1,5.1,5.2,5.35.4.15.5.15.5.25.5.35.66.18.5.1

9:

30-10:

00

管理者代表

4.2.15.5.25.4.15.28.2.28.5.1

11:

00-12:

审核组会议

14:

30-17:

审核组内部会议

17:

00-17:

末次会议

编制：

审核：

批准：

日期：

日期：

五、质量管理体系内部审核检查表

被审核部门

审核员

备注

标准条款

检查内容

检查记录

4.1质量管理体系总要求

1.请总经理简单谈谈公司建立质量管理体系的目的是什么？

2.请总经理简单回顾一下本公司贯标活动的过程及不同阶段的工作情况。

3.质量管理体系文件分几个层次？

大致都包括说明内容？

4.请总经理谈谈，为使公司质量管理体系正常运作，本公司建立了那几个大的服务提供过程？

5.公司确定了什么准则和方法来控制这几个大的过程，以确保其有效运行？

6.公司选择了那些外包过程？

对这些外