顾客满意度控制程序完整版.docx
《顾客满意度控制程序完整版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客满意度控制程序完整版.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
顾客满意度控制程序完整版
文件名称：
顾客满意度控制程序
文件编号
QP-022
版本
A/0
生效日期
2013-8-26
页码
共页
顾客满意度控制程序
修订记录
序号
版本号
修订人
修订记录
日期
1
A/0
首次发行
2013.8.26
2
3
4
5
6
7
8
※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※
1目的
测量质量管理体系的符合性。
2适用范围
适用于对顾客满意程序的测量。
3职责
3．1业务部
a）负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；
b）负责组织对顾客满意程序进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3．2品质部
负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4程序
4．1顾客信息的收集、分析与处理
4．1．1业务部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4．1．2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由业务部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4．1．3业务部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司的部部门。
4．1．4每季度业务部向各地代理商民出《销售情况反馈表》，要求填写销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等，依此业务部汇总整理成《售出成品质量报告》，传递给品质部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果业务部根据情况将实施结果反馈给顾客。
4．1．5业务部负责有效处理顾客投诉，执行《与产品有关要求的评审程序》的有关规定。
4．2顾客满意程度测量
4．2．1每年第四季度，业务部向顾客发送《客户满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。
4．2．2品质部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（开成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。
当定量数据按近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，品质部发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
4．2．3对顾客反映非常满意的方面，业务部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。
4．3顾客档案的建立
业务部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及进做好新的服务准备。
5相关文件
5．1《纠正与预防措施管理程序》。
5．2《与产品有关要求的评审程序》。
6质量记录
6．1《销售情况反馈表》。
6．2《售出成品质量报告》。
6．3《顾客满意度调查表》。
6．4《纠正和预防措施处理单》。
顾客满意程度调查表
编号：
DXC-8.1.1-03序号：
顾客名称
地址
电话、传真
联系人
订购产品的时间、订购方式、产品型号、规格、数量等：
对本公司产品的满意程度：
质量：
（）很满意（）一般（）不满意
价格：
（）很满意（）一般（）不满意
交货期：
（）很满意（）一般（）不满意
请分别说明原因（可另附纸）：
对本公司服务的满意程度：
售后维修、保养服务：
（）很满意（）一般（）不满意
咨询及对顾客使用、维护培训：
（）很满意（）一般（）不满意
交货期：
（）很满意（）一般（）不满意
请分别说明原因（可另附纸）：
对代理商的满意程度：
售后维修、保养服务：
（）很满意（）一般（）不满意
咨询及对顾客使用、维护培训：
（）很满意（）一般（）不满意
备品、备件供应：
（）很满意（）一般（）不满意
请分别说明原因（可另附纸）：
其他意见、要求或建议，如其他厂家同类产品的差距、市场信息、改进的建议等（对于好的建议一经采用，本公司将对顾客给予奖励）（可另附纸）：
请贵单位填好此调查表，并于2周内传回我公司营销部，电传：
编制：
时间：
审核：
时间：
客户意见反馈表
为了不断改进管理，更好的服务于客户，我公司对各部门的服务情况做如下调查，希望您提出宝贵意见，谢谢！
单位名称
提议人签字
部门
调查项目
满意
一般
不满意
顾客满意程度统计
客户对不满意项的具体叙述：
希望我公司改进的建议和方案：
填表日期：
年月日
顾客满意程度统计表
调查日期
回收调查表
发出调查表
制表人
调查项目
调查结果
计算结果
满意
基本满意
不满意
权数
满意
基本
满意
不满意
总计
顾客满意程度调查表
顾客名称
电话
地址
邮编
产品名称
出厂日期
产品型号
数量
使用时间
顾客情况：
直接使用者[]经销商[]其它[]
调查项目
满意
一般
不满意
调查项目
满意
一般
不满意
特性指标A
特性指标E
特性指标B
特性指标F
特性指标C
特性指标G
特性指标D
特性指标H
意见与建议
信息来源：
电话[]电子邮件[]传真[]顾客填写[]
访问[]其它[]
收集人：
年月日
处理意见：
销售员：
厂长：
月日
处理结果：
销售员：
厂长：
年月日
顾客满意程度统计表
产品名称
产品型号
发出调查表
回收调查表
调查项目
满意
基本满意
不满意
说明
总计
A
B
C
说明：
本表适用于计算公式：
满意率=A/（A+B+C）或=A+C/（A+B+C）
顾客满意程度统计表
产品名称
产品型号
发出调查表
回收调查表
调查项目
调查结果
计算结果
满意
基本满意
不满意
权数
满意
基本满意
不满意
总计
A
B
C
f
fA
fB
FC
说明：
本表适用于计算公式：
满意率=ΣfA/Σ（fA+fB+fC）或=Σ（fA+fC）/Σ（fA+fB+fC）
如设定满意程度权数，可在上述公式基础上再进行加权计算
升级会员 