顾客满意度控制程序完整版.docx

1、顾客满意度控制程序完整版文件名称：顾客满意度控制程序文件编号QP-022版本A/0生效日期2013-8-26页码共页 顾客满意度控制程序修 订 记 录序号版本号修订人修订记录日期1A/0首次发行2013.8.262345678 此文件未经批准不准复印1 目的测量质量管理体系的符合性。2 适用范围适用于对顾客满意程序的测量。3 职责31 业务部a）负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b）负责组织对顾客满意程序进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。32 品质部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4 程序41 顾客信息的收集、分析与处理411 业务部负责监控顾客满意或不满

2、意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。412 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由业务部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。413 业务部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司的部部门。414 每季度业务部向各地代理商民出销售情况反馈表，要求填写销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等，依此业务部汇总整理成售出成品质量报告，传递给品质部，由其组织进行原因分析，视情况发出纠正和预防措施处理单，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果业务部根

3、据情况将实施结果反馈给顾客。415 业务部负责有效处理顾客投诉，执行与产品有关要求的评审程序的有关规定。42 顾客满意程度测量421 每年第四季度，业务部向顾客发送客户满意度调查表，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。422 品质部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（开成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。当定量数据按近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，品质部发出纠正和预防措施处理单给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施

4、效果。423 对顾客反映非常满意的方面，业务部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。43 顾客档案的建立业务部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及进做好新的服务准备。5 相关文件51 纠正与预防措施管理程序。52 与产品有关要求的评审程序。6 质量记录61 销售情况反馈表。62 售出成品质量报告。63 顾客满意度调查表。64 纠正和预防措施处理单。顾客满意程度调查表编号：DXC-8.1.1-03 序号：顾客名称地址电话、传真联系人订购产品的时间、订购方式、产品型号、规格、数量等：

5、对本公司产品的满意程度： 质 量：（ ）很满意 （ ）一般 （ ）不满意 价 格：（ ）很满意 （ ）一般 （ ）不满意交货期：（ ）很满意 （ ）一般 （ ）不满意请分别说明原因（可另附纸）：对本公司服务的满意程度：售后维修、保养服务： （ ）很满意 （ ）一般 （ ）不满意咨询及对顾客使用、维护培训：（ ）很满意 （ ）一般 （ ）不满意交货期：（ ）很满意 （ ）一般 （ ）不满意请分别说明原因（可另附纸）：对代理商的满意程度：售后维修、保养服务： （ ）很满意 （ ）一般 （ ）不满意咨询及对顾客使用、维护培训：（ ）很满意 （ ）一般 （ ）不满意备品、备件供应：（ ）很满意 （ ）

6、一般 （ ）不满意请分别说明原因（可另附纸）：其他意见、要求或建议，如其他厂家同类产品的差距、市场信息、改进的建议等（对于好的建议一经采用，本公司将对顾客给予奖励）（可另附纸）：请贵单位填好此调查表，并于2周内传回我公司营销部，电传：编制： 时间： 审核： 时间：客户意见反馈表 为了不断改进管理，更好的服务于客户，我公司对各部门的服务情况做如下调查，希望您提出宝贵意见，谢谢！单位名称提议人签字部门调查项目满意一般不满意顾客满意程度统计客户对不满意项的具体叙述：希望我公司改进的建议和方案： 填表日期： 年 月 日顾客满意程度统计表调查日期回收调查表发出调查表制表人调查项目调查结果计算结果满意基本

7、满意不满意权数满意基本满意不满意总 计顾客满意程度调查表顾客名称电话地址邮编产品名称出厂日期产品型号数量使用时间顾客情况：直接使用者 经销商 其它 调查项目满意一般不满意调查项目满意一般不满意特性指标A特性指标E特性指标B特性指标F特性指标C特性指标G特性指标D特性指标H意见与建议信息来源：电话 电子邮件 传真 顾客填写 访问 其它 收集人： 年 月 日处理意见：销售员： 厂长： 月 日处理结果：销售员： 厂长： 年 月 日顾客满意程度统计表产品名称产品型号发出调查表回收调查表调查项目满意基本满意不满意说明总计ABC说明：本表适用于计算公式：满意率=A/（A+B+C）或=A+C/（A+B+C）顾客满意程度统计表产品名称产品型号发出调查表回收调查表调查项目调查结果计算结果满意基本满意不满意权数满意基本满意不满意总计ABCffAfBFC说明：本表适用于计算公式：满意率=fA/（fA+fB+fC）或=(fA+fC)/（fA+fB+fC）如设定满意程度权数，可在上述公式基础上再进行加权计算