06店铺形象标准之软件.docx
《06店铺形象标准之软件.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《06店铺形象标准之软件.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
06店铺形象标准之软件
店铺形象标准
内容：
服务行为规范
目的：
加强服务质量，统一服务形象，完善公司自我风格的服务
责任人：
分店全体同事
适用范围：
全国各分店
公司服务格言
笑容生和气；高声道姓名；
工作须迅速；服务当忠诚；
态度常谦敬；问答简而精；
高买要留神；合作共照应；
对客皆周到；鞠躬谢盛情。
服务行为规范流程
一、售前准备
◆员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪容仪表检查工作
二、售中服务
一）礼仪标准
1．问候礼仪
1．1问候
✧“您好”或“你好”:
同事之间初次见面或当天第一次见面时使用。
早晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
✧因公外出应向店内其他人打招呼
✧“对不起，请问……”:
向客人询问时使用，态度要温和且有礼貌。
✧“让您久等了”:
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
✧“麻烦您，请您……”:
如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
✧“不好意思，打扰一下……”:
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
✧“谢谢”或“非常感谢”:
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
1．2常用语言
✧在日常工作中，同事必须使用如下语言：
a）请b）对不起c）麻烦您
d）打扰了e）您f）请问…
g）请稍等（候）h）抱歉…i）非常感谢
j）再见（再会）k）不客气l）没关系
2．电话礼仪
2．1接电话的基本原则
✧电话铃声响应在3声内接起,首句必须为普通话“您好，周大福XX分店，XXX为您服务”
✧如同事未能及时接听电话，则遇以下情况同事需向客人致歉：
“抱歉，让您久等了，这里是周大福XX分店，XXX为您服务”
✓确认铃声响超过五声后接听
✓受外界环境影响，且无法确认铃声次数，若同事感觉电话响起时间过久时
✧电话机旁需准备好纸笔进行记录
✧需使用礼貌用语
✧音量适度，不要过高，语速不宜过快
✧打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
✧等对方放下电话后方可将电话轻轻放回电话机上
3．公关礼仪
3．1站立位置：
公关位于店铺门口或展柜外
3．2公关站立标准：
✧面带微笑，脸朝向正前方
✧双眼平视，
✧
✧
✧下颌微微内收
✧颈部挺直
✧
✧
✧
✧
✧
✧
✧
✧
✧呼吸自然
✧双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间
双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；
✧双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂
3．3职责范围：
✧在店铺门口及店铺范围内招待客人
✧协助店长密切留意店内及周边动态
✧向浏览橱窗的客人介绍饰品
✧招揽客人进铺参观
✧了解客人的需要，带领客人到相关柜台，请客人入坐
✧向客人介绍推广活动
✧整理店内物品、客人坐的凳子及其他物品
3．4接待标准
✧距离客人三米且与客人有视线接触时需向客人致意
✧打招呼应积极主动：
“您好，欢迎光临周大福。
”
✧身体小幅度鞠躬致意
1.行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前约1米处
2.双手合起放在身体前面
✧同时伸手指引客人进店或到展柜看货
Ø待客要求
✧说话语气、语调要适中，声线自然亲切
✧讲话公道可信，可以伴随一点身体语言
如：
点头、微笑等；
✧动作自然舒缓，勿动作僵硬或无力
✧打招呼须注意时机，不宜站在客人身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方,距离适中,保持在（1.5米-3米）
✧奉茶
✓双手奉茶（以四分之三为准）
✓注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘
✓杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准
柜台内：
应轻轻的放在客人右手边
柜台外：
从客人右手边奉茶；
✓标准用语：
“先生/小姐，请您喝杯茶。
”
“小心水烫。
”
4.营业员礼仪
4．1
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆标准站姿
✧面带微笑，脸朝向正前方
✧双眼平视，
✧
✧
✧下颌微微内收
✧颈部挺直
✧
✧
✧
✧
✧
✧
✧
✧
✧呼吸自然
✧双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间
双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；
✧双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂
4.2微笑练习
方法一：
●说“一”让嘴的两端朝后缩，微张双唇；
●轻轻浅笑，减弱“一”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
●相同的动作反复几次，直到感觉自然为止
“一”的含义：
质量第一；服务第一
品牌第一；销售第一
方法二：
方法三
方法四
二）
✧
◆待客标准
1．标准用语
✧当客人来到柜台边的时候，不论在干什么都要停下来面向客人站好姿势并打招呼
“您好，欢迎光临周大福.（然后提问）”
✧可适当伴随时间、节日、季节问候
如：
“早上好”
“情人节快乐”
“今天好冷，请多穿点衣服”
✧待客应对用语
在为客人服务时注意应使用以下语言：
“您好，欢迎光临周大福”“我帮您介绍一下好吗？
”
“是这个吗？
”“我帮您试戴一下好吗？
”
“请您稍等一下”“您觉得怎么样呢？
”
✧切记：
面带微笑并保持友善亲切的目光注视着客人
2．注意事项
✧有礼貌、耐心地回答客人
✧说话速度、声音要适中
✧用详尽、完整的句子回答客人，避免用单字或短语作答
✧不要使用否定性、命令的语气与客人沟通，不说负面话语
✧用语应表示尊重。
拒绝场合应用对不起和请求性的语气
✧介绍饰品时不要用极端的形容词，赞词适中，以客人审美要求为主；
✧当客人拒绝陪同介绍时，应密切注意客人关注的是哪一类的饰品，以便更好的了解客人的需求，及时予以介绍
✧在销售过程中，必须对每一位客人主动介绍我司唯爱卡及其内容
3．动作标准
✧微笑
✧说话语气、语调要适中，声线自然亲切
✧讲话公道可信，可以伴随一点身体语言
如：
点头、微笑等；
✧动作自然舒缓，勿动作僵硬或无力
✧奉茶
✓双手奉茶（以四分之三为准）
✓注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘
✓杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准
柜台内：
应轻轻的放在客人右手边
柜台外：
从客人右手边奉茶；
✓标准用语：
“先生/小姐，请您喝杯茶。
”
“小心水烫。
”
✧捡拾物品时应注意大方、端庄的蹲姿：
✓一脚在前，一脚在后，两腿向下缓缓向下蹲
✓前脚全着地，小腿基本垂直于地面
✓后腿跟提起，脚掌支地，臀部向下
4．介绍标准：
✧必须亲切地与客人交流，在了解客人需求的同时，要消除客人的疑虑及防备
✧同事须依据客人的需求，向其推荐并介绍符合其要求的饰品。
✧对客人提出的问题，必须不厌其烦的地进行解答
✧规范用语：
您好！
（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起客人注意）
✧规范动作：
✓与客人交谈时――亲切
✓介绍饰品时――专业
✓解释问题时――耐心
✓换取饰品时――灵敏
5．推荐标准
✧当客人犹豫不决时
✓可向其推荐符合其需求的饰品，帮助客人作出决定
✓或当客人决定购买所需饰品时，也可建议他再看一下与所购饰品相关的其它饰品，特别是那些正在进行促销的相关饰品
✓但同事在推荐时切不可过于强迫，且每次推荐的饰品不可超过两项。
强迫或推荐项目过多，都将引起客人的反感。
✧无论客人当时购买与否
✓均要主动邀请客人试戴
✓根据客人试戴情况，进行有针对性地加强
✓留给客人适当的考虑时间。
✧推荐饰品时
✓对饰品的介绍必须专业、准确、求实
✓不能任意贬低其它同类的饰品，以免失去客人的信任
✓要掌握和运用饰品的专业术语和饰品的流行术语
✓不能运用当地的忌讳语
6．坐待服务标准
✧无客人时，不可坐着等待客人的到来，同事必须按标准姿势站立，且须精神饱满
✧招呼客人时，需等客人坐下后方可坐下
✧客人从客凳起来后，同事必须马上起立
✧同事整理饰品时可坐下
✧坐姿端正，背不可靠在椅背或墙上
✧坐姿标准：
7．繁忙时段
✧当饰品旺销时，同事也应照顾好每位客人，切不可因为当前客人的购买行为而忽略了下位客人，或因为当前客人的犹豫不决而怠慢其他客人
✧同事可按先后次序接待客人
✧可在接待当前客人的同时，招呼下位客人，或给予他有关饰品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作
✧规范用语：
✓“您好，请稍等片刻。
”
✓“您好，这是我们饰品的介绍，你可先看一下。
接待完这位客人后，我马上招呼您。
”
✓“谢谢您的配合。
”
✓“对不起，让您久等了。
”
8．空闲时段
✧当店内无客人光临时，同事可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗、整理饰品、添补饰品等，应让整个店铺表现出活跃、融洽、专业的气氛
9．待客切记行为
✧不要强拉硬扯，强销硬卖
✧不要以貌取人
✧不要直楞楞地盯着或用眼睛上下打量客人
✧不要板起面孔
✧不要做不雅观的小动作及表情
✧做任何私人的事情必须在客人看不见的地方进行
三）取货及佩带标准
1．基本标准
✧收、取饰品时需戴手套
✧将饰品放在奉客盘内,每拿一件饰品要登记（记录饰品的编号或重量及价钱）
✧最多可以拿出三件饰品
✧如客人不要的饰品，应及时收进柜台里，并把柜门锁好
✧拿饰品给客人时尽量不要拿类似款式给客人，推荐不同款型的饰品增加销售机会
✧避免使自己混乱，让不法分子有机可乘
✧不要让拿出的饰品离开自己的视线
2．各类饰品取货佩戴标准
2．1
足金摆件取货标准
足金摆件取货佩戴标准
✧拿摆件饰品时，需戴上手套仔细检查
✧摆件和底座是否粘贴牢固
✧摆件盒上的丝带有否系紧
✧搬运时要小心，以免首饰及摆件破碎变形
2．2手镯取货佩戴标准
✧应先礼貌地请客人把要佩戴的手臂伸出
✧用两手拿住手镯的两边开口
✧小心地把手镯从客人的手腕侧面套进客人的手腕；（侧面比正面窄，容易套进）
✧小心地把手镯的开口扣上并把手镯移到正确的位置
✧完成后应礼貌地知会客人，并取出镜子请客人观看
✧千足金手镯在佩戴时应留意手镯开口处锋利部分，必要时用手指按住，避免割伤客人，在扣上手镯时，要小心开口处和客人的皮肤接触，避免夹伤客人
✧翡翠首饰易碎，要轻拿轻放，并用棉布擦拭后再给客人，禁止与其它首饰搭在一起
2．3项链取货佩戴标准
有同事支援时：
✧应先礼貌地请客人坐好
✧由支援的同事从客人后面帮客人戴上
✧在佩戴期间，同事不要让口气影响到客人
没有支援同事时：
✧应先礼貌地请客人坐好
✧礼貌地请客人把头稍微低下
✧小心把项链绕过客人的项部，项链扣应位于在客人的前面
✧小心把项链扣扣上，并把项链的位置移到正确的位置
✧在佩戴期间，同事不要让口气影响到客人
注意事项：
✧在佩戴期间同事要注意避免项链扣和客人皮肤或头发的接触，以免弄伤客人
✧如客人头发披散时，应礼貌的请客人将头发拨开
✧在佩戴期间同事要注意手臂和客人的接触，以免弄伤客人
✧佩戴前要有准备功夫，佩戴时要一气呵成
✧完成后应礼貌地知会客人，并取出镜子请客人观看
2．4戒指取货佩戴标准
佩戴时：
✧应先礼貌地请客人把要佩戴戒指
升级会员 