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4、
因工作需要,要同客人一同乘坐电梯时怎么办?
因工作需要与客人一同乘坐电梯时应请客人先进,如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯。
出电梯时应按着电梯开关,让客人先出。
5、
遇到奇装异服、举止特殊的客人时该怎么办?
要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
对奇装异服、举止特殊的客人,不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
6、
客人正在谈话,我们有急事找他时怎么办?
客人正在谈话,我们有急事找他时,绝不应冒失地打断客人的谈话,应有礼
貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人。
客人一般都会意识到你是有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意:
“先生(小姐)对不起,打扰您们一下。
”然后向所找的客人讲述要找他的事由,说话时要注意简明扼要,待客人答复后应向其他客人表示歉意:
“对不起,打扰你们了。
”然后有礼貌地离开。
如果用上述的方法,客人仍未觉察到你要找他时,应掌握适当时机,如客人谈话的空隙说:
“对不起,先生(小姐)打扰您们一下,可以吗?
”征得客人同意,方可插话。
7、
新来的客人到服务台取钥匙而自己又不认识他时怎么办?
新来的客人到服务台取钥匙而自己又不认识客人时,为了安全、谨慎起见,应态度和蔼,语调柔和地询问客人的姓名:
“请问先生(小姐)贵姓?
”客人回答后应该核对姓名是否相符。
将钥匙交客人手上后,应礼貌地说:
“谢谢。
”在询问客人姓名时态度要注意,千万不能有怀疑质问的语气,否则会使客人不高兴。
如果我们能够注意讲话的态度及语言艺术,不但不会使客人反感,反而会使客人感到服务员对客人是负责的,住在这里是安全的。
8、
你在服务台接听电话时怎么办?
在服务台接听电话时,首先要问好,报上所在部门:
“您好,我是X楼服务台,有什么事可以帮您?
”当对方问自己姓名时要主动报上。
接听电话时声音要柔和,音量要适中,同时要耐心听清,准确答复,接听完后放下听筒前应说:
“再见!
”如果在对方打错电话时应说:
“对不起,请再拨打电话XX。
”
9、
在电话中,对方有事需要你帮忙转达时怎么办?
在电话中,对方有事要求帮忙转达时,要集中精神耐心听清楚,并认真做好记录。
待听完后向对方复述一遍,以防错漏。
并要记上接听电话的时间,客人回来时马上转告。
10、客人来到服务台,有事要询问时怎么办?
客人来到服务台时,服务员要主动起立招呼热情接待。
客人询问时,服务员双目要注视对方,并集中精神耐心倾听以示谦恭有礼。
对客人询问的事,应详细答复。
自己不清楚的,也不可模棱两可,支吾以对,更不应不懂装懂,想当然随便答复客人。
或者干脆说:
“不清楚,我不知道。
”这样会使客人失望和不满意,如确实自己不清楚的事,应设法打听清楚后再答复客人。
11、当自己在服务台正在听电话,而又有客人来到面前时怎么办?
当自己在服务台正在接电话而又有客人来到面前时,服务员要起立,点头示
意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意。
同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪。
放下听筒后首先要向客人道歉:
“对不起,让您久等了。
”不能因为自己正在听电话而客人来到面前也视而不见,毫无表示,冷落客人。
12、当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时该怎么办?
一个优秀的服务员,除了有良好的服务态度,熟练的服务技巧,丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚,难以回答的现象。
客人提出的问题,要细心倾听详尽回答,遇到自己不懂或不清楚,回答没有把握的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答。
如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍候,弄清楚后再答复客人。
经努力仍无法解答时也应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意。
总之,客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等词语答复客人。
13、客人要求帮忙为他找亲友时怎么办?
对客人提出的要求只要办到的都要乐于帮助。
当客人要求我们代找亲友时,服务员应热心帮助,一般情况是通过电话帮助寻找,所以要详细询问清楚要找亲友的姓名、地址、单位、电话号码和与亲友的关系,有何事情告知对方等。
经过联系是否找到,都要给客人回复,必要时做好记录以备日后核查。
14、被客人呼唤入房间时怎么办?
被客人呼唤入房间时服务员应先在门外按门铃,并说:
“我是服务员,请问有什么事要帮忙?
”征得客人同意,进入房间时不宜把门关上。
客人让坐时应表谢意,但不宜坐下。
对客人的吩咐要留心听清,站立姿势要端正,眼睛不可东张西望,办完事立刻离开,不宜在房间逗留太久,离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
15、发现客人生了病时怎么办?
发现客人生了病时要主动关心照料。
在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心,如:
“XX先生(小姐),听说您不舒服,我们感到很不安,是否需要请医生?
我们宾馆有医疗室,需要的话我可以陪您去。
”同时在生活上我关心照料有病的客人。
如果客人服中药应主动与医疗室联系为其代煎中药,并按时送药给客人,主动征求客人是否需要送餐,想吃、想喝些什么等等。
但不应随便给药客人服用。
离开房间时要表示祝贺客人早日恢复健康。
同时向客人说:
“如果有事要帮忙的话,请挂电话或按铃,我们会马上到您的房间来,我们随时乐意为您服务。
”交接班时要告知下一班的同事,做好该房间病客的服务工作。
如果客人患的是传染病或重病时,要马上向领导汇报,以便作出恰当的处理。
16、客人向你纠缠时怎么办?
当客人向你纠缠时,作为服务员亦不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。
要想办法摆脱客人的纠缠,当班的同事应主动配合,让被纠缠的同事干别的工作,避开客人的纠缠。
当一个人在服务台,又不能离开现场的话,应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。
如“实在对不起,如果没有什么事的话,我还要干别的工作,请原谅。
”然后借故在服务台附近找一些工作干。
如吸地毯,搞服务台卫生等,一方面照顾服务台,另一方面摆脱客人的纠缠。
如果仍然无效,可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长派一个人来服务台,自己借故要做其他工作暂时离开。
17、客人出现不礼貌的行为时怎么办?
客人出现不礼貌的行为的事不多,只是极个别。
我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。
如果是客人向服务员掷钥匙,讲粗言,吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客人发生冲突,并根据情况,主动先向客人赔礼道歉,只要我们态度谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。
如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚,女服务员的态度要严肃,并迅速回避,男服务员应主动上前应付。
如果情节严重或动手打人,则当事人应保持冷静和克制的态度,绝对不能和客人对打起来,凡情节严重,应马上向部门经理和保安部报告,由他们出面,根据客人不同的态度给予适当的教育。
同时将详情作书面报告向上汇报,并将事情经过及处理情况作好记录备查。
18、客人在大厅、走廊不小心摔倒时怎么办?
当客人在大厅或走廊不小心摔倒时,服务员应主动上前扶起,询问客人有否跌伤,是否要请医生。
如果是小轻伤,应找些药物处理,同时查清摔倒的原因,如果是地毯或地面滑等问题,应及时采取措施,或通知有关部门马上处理,防止再有类似事故发生,并向领导汇报,事后作好情况登记,以备有关方面查询。
19、发现客人行动不方便时怎么办?
发现客人行动不便时,而客人的房间又远离服务台时,在住房情况允许的情况下,征求客人的意见并与有关部门联系,将房间调至服务台附近,以便于照顾。
客人外出或回来时应主动按电梯、开门,主动扶携,以免发生意外。
20、在服务工作中出现小差错时怎么办?
在为客人服务工作过程中,作为服务员,要抱着认真负责的态度,尽最大的努力将工作做得完善妥帖,避免出现差错事故。
但当出现小差错时如客人在场首先要表示歉意,及时采取补救的方法,事后要仔细查找原因,如实向领导汇报。
同时,吸取经验教训,避免类似的差错发生。
凡是出现差错,均不能隐瞒。
如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。
21、客人对我们提出批评意见时怎么办?
客人向我们提出批评意见,大多数都是出于对我们企业的爱护,是善意的,如果客人向我们当面提出批评,服务员应虚心听取,诚意接受,在客人未讲完之前不要急于辩解,对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意,并马上加以纠正。
如果是客人一时误解,而提出的意见,也要看适当的时机做耐心细致的解释,争取客人的谅解,并向客人表示感谢,多谢他帮助我们改进工作。
客人的书面批评,同样要虚心接受,根据书面上的意见加以分析,好的意见要采纳并改正。
如客人还未离馆,应主动上门征求意见,向客人道歉,并表示感谢,总之对待客人的意见有则改之,无则加勉。
对于客人提出的各种意见、要求,要及时汇报。
22、遇到刁难的客人时该怎么办?
服务工作是与人打交道的工作,所遇到的客情往往较为复杂,由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。
客人不时会遇到不如意的事,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔。
在这个时候,服务员应:
(1)在日常的服务工作中要揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前。
(2)通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作。
(3)注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于律己,表示歉意。
(4)如示解决,应向上反映,并作情况记录,留作资料备查。
23、客人发脾气骂你时怎么办?
服务员接待宾客,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也应同样接待好。
当客人发脾气骂你时,要保持冷静的情绪,认真检查自己的工作是否有不足之处,待客平静后再作婉言的解释与道歉,绝对不能与客人争吵和谩骂。
如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报,让领导解决。
24、客人有人心或不幸的事,心情不好时怎么办?
客人有伤心或不幸的事,心情不好,表现比较忧郁,脸色暗淡,不大愿意说话,我们在为客服务过程中就要:
(1)细心观察和掌握客人的心理动态,做好我们的服务工作。
(2)尽量满足客人的要求,客人有事需求时要尽快为他办妥。
(3)态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练。
(4)要使用敬语安慰客人,但不要喋喋不休,以免干扰客人。
(5)对客人的不幸或作心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。
(6)及时向上级反映,有必要时采取适当的防范措施,确保宾客安全。
25、客人向我们投诉时该怎么办?
尽管我们要向客人提供完美的服务,也难免因某种工作上的差错或误解引起客人的投诉。
作为我们,如果能虚心倾听投诉意见,并马上采取相应的措施,一般来说,客人的不满就会开始消失。
反之,如果不好好听完就辩解或反驳,客人越发受到刺激,郁积着不满的情绪离馆,宾馆的声誉就会受到影响。
对于客人的投诉应注意以下几点:
(1)客人投诉时要耐心倾听,让客人把话说完,这样就会使客人的情绪自然平静下来。
(2)必要时把客人的意见记下来,然后向上汇报,不要急于辩解和反驳。
(3)不论客人是口头还是书面投诉,都要详细了解情况,作出具体分析,如果是设备问题,应采取措施或马上修理。
(4)假使客人尚未离馆,应该给一个答复,让客人知道我们以作出处理。
如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉,使客人觉得他的投诉得到重视。
如果处理得当,使客人更喜爱宾馆。
(5)对于客人的侧面投诉,我们同样重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作。
(6)作好投诉和处理过程的记录,以便研究客人投诉的原因,防止类似的投诉发生。
26、当发现走单,在公共场所找到客人时怎么办?
客人一般是比较爱面子的,特别是身份较高的客人,因此当发现走单,在公共场所找到客人时首先要考虑客人爱面子的心理,先把客人请到一边,然后小声的并注意语言艺术,如:
“对不起,XX先生,因我们工作的疏忽,还有(酒水、洗衣、电话)单据漏结算,请您核对一下,现在结算好吗?
”当客人付钱后说:
“对不起,打扰您了,谢谢。
”如果我们不是这样做,在大庭广众之下,特别是客人与朋友一起时,直接对客人说:
“还有单据没有付钱。
”就会使客人感到难堪而产生反感,甚至为了面子,对帐单不承认,给收款工作带来困难。
同时也是有失礼貌的表现。
27、客人请你外出(去玩或者看戏)时怎么办?
服务员必须严格遵守外事纪律,不得私自陪客人外出参观、照相、看戏。
当客人请你外出时应借故婉言谢绝。
如“实在对不起,今晚还要参加学习”、“真抱歉,今天我还有别的事情要办”等等。
总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。
28、客人要求和你合影留念时怎么办?
由于我们的服务工作做到热情、有礼、主动、周到,令客人十分满意,客人在离馆时往往要求和服务员合影留念。
当客人要求合影留念,首先应表示谢意,尽量婉言谢绝,但不要生硬的拒绝客人,造成客人不高兴,应以友善的态度,和蔼的语言做到不至于使客人扫兴而又不失礼节,如客人确实出于诚意,难以推辞时,也应多找几位同事一起合影。
不要单独和客人拍照,事后要向领导汇报。
29、为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时怎么办?
由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务,深得客人的好感,客人为了表示谢意,往往喜欢赠送礼品或小费给服务员,以聊表一点心意,服务员首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示谢意,如果客人坚持一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼,引起客人的误会或不快,服务员应暂时收下,并表示谢意,事后交领导处理,并说明情况。
30、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办?
我们常常教育员工,作为服务人员,不管是否有理,与客人争吵是违背“宾客至上”的原则。
因此,万一遇到这种情况,应马上劝止,并让当事人离开。
然后向客人道歉,并了解争吵的事情经过,虚心听取其意见。
同时注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属,更不应为他们辩解,以免再次发生争执。
听完客人的意见后,应再次向他表示歉意,请他回房休息,并说明我们将会作进一步的了解,以消除客人的怒气。
如果经过了解是客人的误会或我们的不对,应婉转向客人解释或道歉。
尽可能消除客人的误解或意见。
事后将事情的经过以及处理的情况作详细的记录备查,并汇报领导。
同时采取相应的措施,防止类似的事情发生。
31、职工之间在营业(公众)场所发生吵闹时怎么办?
服务员之间在营业(公众)场所发生吵闹,会有损宾馆酒店在宾客中的形象。
因此,这是决不允许的。
尽管这样的情况并不多见,但如果发生了,则应马上上前制止。
不管谁是谁非,都应劝双方离开现场。
如当事人是下属,应分别找他们谈话,了解发生吵闹的事情经过及原因,同时做好他们的和解工作。
并将事情经过向上级汇报,根据情节轻重,给予适当的处罚。
同时做好思想教育工作,杜绝类似的事情再度发生。
32、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办?
客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数,服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。
因为这样就很容易发生冲突。
而我们应用文明礼貌的服务语言来对待他,使其感到自己的失礼。
这样,他的这些不文明的行为就会有所收敛。
也显示了我们的文明礼貌。
二、
迎
宾
服
务
33、当接到开房通知单(长单)时怎么办?
当接到开房通知单(长单)时,首选按要求做到七知三了解。
七知:
知国籍;
知人数;
知身份;
知到馆时间;
知生活标准要求;
知接待单位;
知收费办法。
三了解:
了解客人的风俗习惯、禁忌、健康情况;
了解活动日程;
了解离馆日期(包括飞机、车船时间)。
以便按要求安排好日常接待服务工作。
同时核对房间,有否开重房,如发现重房及时与总台联系,房间有变动应尽快通知接待单位。
并按要求检查和布置房间。
34、楼面服务台接到重点的开房通知单时怎么办?
楼面服务台接到重点的开房通知单时,和其他长单一样首选要做到七知三了解,并按客人的特点和接待单位的要求布置和检查房间。
检查时要注意房间的家具设备是否完整、安全、好用,是否符合要求,排除一切不安全的因素。
并着手准备茶水、香巾,主班对房间要进行仔细的检查,班长在客人到馆前二小时内要进行一次全面的检查,如果人数较多(6人以上)则要预先安排好人员,专人负责带房,专人负责送茶、送香巾,要将接待工作伏特好充分的准备。
35、房间需要放鲜花水果时怎么办?
房间需要放鲜花水果时则要注意鲜花的播放,以美观大方为宜。
花的品种颜色要搭配好,并注意切勿放客人禁忌的花草。
例如:
如果是法国人,就不应播放纸花、杜鹃花及黄色的花。
鲜花和花瓶的正面要对好,放正。
房内放水果,一般有二种。
一般的客人,用果盆盛着,水果要选择以本地水果为宜,最好选两种,每房放2-3斤,每个水果都要用清水洗净抹干。
如果可以连皮吃的,则要用千分之二的氯胺T兑成的消毒水消毒(如果是国家元首或身份很高的客人,所有水果都要消毒)。
身份较高的重点客人,应用水果篮盛放多种水果,重量一般3-4斤为宜。
但如果客人是国家元首或身份很高的客人,水果篮就要用更大些,水果要多种多样,每篮水果要放5-6斤,篮中的水果要讲究摆放艺术,摆放好后篮边要放一些干净的花草伴着作为点缀。
果篮的把手应用红色的丝绸或皱纸包扎好,把手上端打个蝴蝶结,增加美感以求达到美观大方。
放的水果种类除以本地水果为主外,也要注意客人的对象,如果是柬埔寨的外宾,则不要放杨桃,因为他们一般认为杨桃不是吉利果。
放水果的房间一定要放果刀、碟、和小毛巾,如属宾馆招待的重点客人,放的鲜花水果一定要放上总经理的名片。
36、开房通知单未到,客人已到时怎么办
当客人已到,而开房通知单未到的情况已属少见,但万一出现时,应有礼貌
的请问客人的姓名、房号,然后请客人稍等,立即与开房组联系,核对清楚,然后礼貌地对客人讲:
”按操作规程带客人进入房间,并催促住房部迅速将开房通知单送来,以便及时做好旅客住宿登记过册手续。
37、重点客人到达楼层时怎么办?
当重点客人到达楼层时,服务员应热情主动的上前打招呼问好表示欢迎,有礼貌的按操作规范迅速将客人带进房间。
如果是重大的代表团,应事先安排好人手,在楼层大厅等候迎接。
代表团的团长应有专人带进房,并及时送上香茶、香巾,总之各项接待工作都要分好工,有专人负责,使接待工作做到有条不紊。
38、大批的团体客人到达楼层时怎么办?
当大批的团体客人到达楼层时,楼面的服务员要互相配合,做好客人到达时的接应工作,如人力不足时,主班要调动日班的同事协助。
客人步出电梯要主动上前打招呼问好,表示欢迎,按事前的安排迅速做好带房工作,同一方向的客人可一起带房引路,如有陪同一起到达时应与其取得联系,先带该团的负责人进入房间,当行李到达楼层时,按房号迅速将行李送进房间。
39、临时开房的零散客人到达楼层时怎么办?
当临时开房的客人到达楼层时,首先要上前打招呼问好,以热情的态度,礼貌的说:
“欢迎光临,请问您的房间号码是多少?
”接过通知单后,请客人稍等,然后核对水牌是否空房,随后请客人出示证件核对姓名是否与开房通知单相同。
让客人出示证件时态度要和蔼有礼,语言要亲切、精练,要做到请字在前,谢字在后,带房时要主动提行李,最后做好客人的住宿登记过册手续。
40、当客人到达楼层服务台发现重房时怎么办?
当客人已到楼层,核对房号,发现开重房时,首先向客人表示歉意:
“XX先生(小姐)对不起,这个房间已经住上客人了,不过不要紧,我马上与住房部联系,重新安排一个房间,请您稍等。
”并热情的先请客人在大厅坐下,送上茶水,然后立刻与住房部联系,重新安排房间。
为了消除客人的不满情绪,使客人能满意的到重新安排的房间,服务员应做好住房部的参谋,提供有关房间情况,让住房部重新安排房间时尽量在本楼层,离原来的房间不要太远,房间的格调、大小、方向尽量与原来的房间差不多,房间安排好后礼貌的对客人说:
“XX先生(小姐)对不起,让您久等,现在安排的房间是XXXX房,我现在带您进房,好吗?
请!
”然后把客人带到新开的房间。
万一本楼层的房间已安排不下,需要到其他楼层时,也要向客人解释清楚:
“XX先生(小姐)对不起,让您久等了,由于我楼层的房间已满了,现在你的房间安排在XX楼XX房,不过请您放心,这些房间的格调都是一样的,我现在带您去好吗?
”然后将客人带到新开房间的楼层服务台,向该层的值班服务员交代清楚才向客人道别离开。
在带路的时候,特别要注意为客人提行李,如果行李多,则要用小车推送。
发现开重房,切忌将客人推回住房部了事,这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象,弄得不好会引起客人的投诉。
41、当新的客人已到,而原来的客人还未离馆时怎么办?
当新的客人已到而原住的客还未离馆时,应向客人表示歉意,并与住房部联系,可否另安排客人到别的房间。
如无法安排时应向客人解释:
“对不起,今天的住房比较紧张,原住的客人未走,请等一下好吗?
”尽量取得客人的谅解,如客人急于外出办事时,可对客人说:
“先生,如果要外出办事的话,请把行李先放在服务台保管,待原住客一走,我们马上将房间清洁好,让您回来时尽快进房休息,好吗?
”或者让客人在大厅稍候,送上香茶热情接待。
为了使新到客人尽快地进房休息,可进房向未走的客人打听:
“XX先生(小姐)对不起,我想知道您们准备什么时候离开,我好安排服务员送您们,为您们提行李。
”如果客人说:
“马上就走。
”就要主动热情的送客人离开,并安排清洁工马上清洁房间。
42、当客人已到,而房间卫生尚未搞好时怎么办?
当客人已到,房间卫生尚未搞好时,除向客人表示歉意以外,应礼貌的向客人做耐心的解释:
“XX先生(小姐)对不起,今天的房间比较紧张,该房的住客刚走,现正在清洁房间,我们很快就会将房间清洁好的,能否请您在大厅稍等或请到花园散散步,我们会尽快让您进入房间休息的。
”如果是用膳时间的话,可提议客人先去餐厅用膳,将行李放在服务台保管,同时尽快将房间清洁好,让客人用膳回来能及时进入房间。
房间卫生未搞好之前,不能让新来的客人进入房间,因为未清洁好的房间一般比较零乱。
这会给客人一个不好的印象,对做好今后的服务工作带来影响。
43、当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时怎么办?
当发现客人对所安排的房间的位置方向不满意时,首先要了解客人不满意的原因是什么,喜欢什么方向和位置,以便和住房部联系,在有可能的情况下尽量按客人的要求调整令到客人满意的房间。
如一时无法调整时,应运用语言艺术向客人说:
“XX先生(小姐),实在抱歉,因今天住房紧张,你所喜欢的房间已安排满了,不过不要紧,我们可以通知住房部明天有客离馆,马上帮您调整,会令您住上满意的房间,好吗?
”如果客人知道你主动为他调房,尽管一时住不到他满意的房间,但都会感到你是关心他的,服务是热情、周到的,无疑也抵消客人对房间安排的不满。