客房服务工作128个怎么办Word格式文档下载.docx

1、4、因工作需要，要同客人一同乘坐电梯时怎么办？因工作需要与客人一同乘坐电梯时应请客人先进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。5、遇到奇装异服、举止特殊的客人时该怎么办？要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。对奇装异服、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。6、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ 客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”

2、然后向所找的客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。如果用上述的方法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当时机，如客人谈话的空隙说：“对不起，先生（小姐）打扰您们一下，可以吗？”征得客人同意，方可插话。7、新来的客人到服务台取钥匙而自己又不认识他时怎么办？新来的客人到服务台取钥匙而自己又不认识客人时，为了安全、谨慎起见，应态度和蔼，语调柔和地询问客人的姓名：“请问先生（小姐）贵姓？”客人回答后应该核对姓名是否相符。将钥匙交客人手上后，应礼貌地说：“谢谢。”在询问客人姓名时态度要注意，千万不能有怀疑质问的语气，否则会

3、使客人不高兴。如果我们能够注意讲话的态度及语言艺术，不但不会使客人反感，反而会使客人感到服务员对客人是负责的，住在这里是安全的。8、你在服务台接听电话时怎么办？在服务台接听电话时，首先要问好，报上所在部门：“您好，我是X楼服务台，有什么事可以帮您？”当对方问自己姓名时要主动报上。接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心听清，准确答复，接听完后放下听筒前应说：“再见！”如果在对方打错电话时应说：“对不起，请再拨打电话XX。”9、在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？在电话中，对方有事要求帮忙转达时，要集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。待听完后向对方复述一遍，以防错漏。并要记上接听电话的

4、时间，客人回来时马上转告。10、客人来到服务台，有事要询问时怎么办？客人来到服务台时，服务员要主动起立招呼热情接待。客人询问时，服务员双目要注视对方，并集中精神耐心倾听以示谦恭有礼。对客人询问的事，应详细答复。自己不清楚的，也不可模棱两可，支吾以对，更不应不懂装懂，想当然随便答复客人。或者干脆说：“不清楚，我不知道。”这样会使客人失望和不满意，如确实自己不清楚的事，应设法打听清楚后再答复客人。11、当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？当自己在服务台正在接电话而又有客人来到面前时，服务员要起立，点头示 意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产

5、生厌烦情绪。放下听筒后首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”不能因为自己正在听电话而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。12、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。客人提出的问题，要细心倾听详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并

6、要耐心解释，表示歉意。总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等词语答复客人。13、客人要求帮忙为他找亲友时怎么办？对客人提出的要求只要办到的都要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助，一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问清楚要找亲友的姓名、地址、单位、电话号码和与亲友的关系，有何事情告知对方等。经过联系是否找到，都要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。14、被客人呼唤入房间时怎么办？被客人呼唤入房间时服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间时不宜把门关上。客人让坐时应表谢意，但不宜坐下

7、。对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。15、发现客人生了病时怎么办？发现客人生了病时要主动关心照料。在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如：“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们宾馆有医疗室，需要的话我可以陪您去。”同时在生活上我关心照料有病的客人。如果客人服中药应主动与医疗室联系为其代煎中药，并按时送药给客人，主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便给药客人服用。离开房间时要表示祝贺客人早日恢复健康。同时向客人说：“如果有事要帮忙的话，请挂电话或按铃，我

8、们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务。”交接班时要告知下一班的同事，做好该房间病客的服务工作。如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便作出恰当的处理。16、客人向你纠缠时怎么办？当客人向你纠缠时，作为服务员亦不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。如果仍然

9、无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长派一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。17、客人出现不礼貌的行为时怎么办？客人出现不礼貌的行为的事不多，只是极个别。我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们态度谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。如果情节严重或动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情

10、节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。同时将详情作书面报告向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。18、客人在大厅、走廊不小心摔倒时怎么办？当客人在大厅或走廊不小心摔倒时，服务员应主动上前扶起，询问客人有否跌伤，是否要请医生。如果是小轻伤，应找些药物处理，同时查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上处理，防止再有类似事故发生，并向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。19、发现客人行动不方便时怎么办？发现客人行动不便时，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的情况下，征求客人的意见并与有关部门联

11、系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。20、在服务工作中出现小差错时怎么办？在为客人服务工作过程中，作为服务员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。但当出现小差错时如客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的方法，事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。21、客人对我们提出批评意见时怎么办？客人向我们提出批评意见，大多数都是出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人向我们当面提出批评，服务员应虚

12、心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢，总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。22、遇到刁难的客人时该怎么办？服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客情往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到

13、不如意的事，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。在这个时候，服务员应：（1）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。（2）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（3）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己，表示歉意。（4）如示解决，应向上反映，并作情况记录，留作资料备查。23、客人发脾气骂你时怎么办？服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。当客人发脾气骂你时，要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客平静

14、后再作婉言的解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。24、客人有人心或不幸的事，心情不好时怎么办？客人有伤心或不幸的事，心情不好，表现比较忧郁，脸色暗淡，不大愿意说话，我们在为客服务过程中就要：（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。（2）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。（4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（5）对客人的不幸或作心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。（6）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确

15、保宾客安全。25、客人向我们投诉时该怎么办？尽管我们要向客人提供完美的服务，也难免因某种工作上的差错或误解引起客人的投诉。作为我们，如果能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般来说，客人的不满就会开始消失。反之，如果不好好听完就辩解或反驳，客人越发受到刺激，郁积着不满的情绪离馆，宾馆的声誉就会受到影响。对于客人的投诉应注意以下几点：（1）客人投诉时要耐心倾听，让客人把话说完，这样就会使客人的情绪自然平静下来。（2）必要时把客人的意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。（3）不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。（4）假使客

16、人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们以作出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。（5）对于客人的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。（6）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。26、当发现走单，在公共场所找到客人时怎么办？客人一般是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此当发现走单，在公共场所找到客人时首先要考虑客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声的并注意语言艺术，如：“对不起，XX先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话）单据漏结算

17、，请您核对一下，现在结算好吗？”当客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”如果我们不是这样做，在大庭广众之下，特别是客人与朋友一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难。同时也是有失礼貌的表现。27、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客人外出参观、照相、看戏。当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。28、客人要求和你合影留念时怎么办？由于我们的服务工作做到热情、有

18、礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离馆时往往要求和服务员合影留念。当客人要求合影留念，首先应表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬的拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言做到不至于使客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影。不要单独和客人拍照，事后要向领导汇报。29、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，往往喜欢赠送礼品或小费给服务员，以聊表一点心意，服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示谢意，如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引

19、起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。30、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？我们常常教育员工，作为服务人员，不管是否有理，与客人争吵是违背“宾客至上”的原则。因此，万一遇到这种情况，应马上劝止，并让当事人离开。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。同时注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以消除客人的怒气。如果经过了解是客人的误会或我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能消除客人的误解或意见。事后将事情的经过以及

20、处理的情况作详细的记录备查，并汇报领导。同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。31、职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方离开现场。如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。并将事情经过向上级汇报，根据情节轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再度发生。32、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而

21、表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。因为这样就很容易发生冲突。而我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明的行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。二、迎宾服务33、当接到开房通知单（长单）时怎么办？当接到开房通知单（长单）时，首选按要求做到七知三了解。七知：知国籍；知人数;知身份；知到馆时间；知生活标准要求；知接待单位；知收费办法。三了解：了解客人的风俗习惯、禁忌、健康情况；了解活动日程；了解离馆日期（包括飞机、车船时间）。以便按要求安排好日常接待服务工作。同时核对房间，有否开重房，如发现重房及时与总台联系，房间有变动应尽快通知接待单位。并按要求检查和布置

22、房间。34、楼面服务台接到重点的开房通知单时怎么办？楼面服务台接到重点的开房通知单时，和其他长单一样首选要做到七知三了解，并按客人的特点和接待单位的要求布置和检查房间。检查时要注意房间的家具设备是否完整、安全、好用，是否符合要求，排除一切不安全的因素。并着手准备茶水、香巾，主班对房间要进行仔细的检查，班长在客人到馆前二小时内要进行一次全面的检查，如果人数较多（6人以上）则要预先安排好人员，专人负责带房，专人负责送茶、送香巾，要将接待工作伏特好充分的准备。35、房间需要放鲜花水果时怎么办？房间需要放鲜花水果时则要注意鲜花的播放，以美观大方为宜。花的品种颜色要搭配好，并注意切勿放客人禁忌的花草。例

23、如：如果是法国人，就不应播放纸花、杜鹃花及黄色的花。鲜花和花瓶的正面要对好，放正。房内放水果，一般有二种。一般的客人，用果盆盛着，水果要选择以本地水果为宜，最好选两种，每房放2-3斤，每个水果都要用清水洗净抹干。如果可以连皮吃的，则要用千分之二的氯胺T兑成的消毒水消毒（如果是国家元首或身份很高的客人，所有水果都要消毒）。身份较高的重点客人，应用水果篮盛放多种水果，重量一般3-4斤为宜。但如果客人是国家元首或身份很高的客人，水果篮就要用更大些，水果要多种多样，每篮水果要放5-6斤，篮中的水果要讲究摆放艺术，摆放好后篮边要放一些干净的花草伴着作为点缀。果篮的把手应用红色的丝绸或皱纸包扎好，把手上端

24、打个蝴蝶结，增加美感以求达到美观大方。放的水果种类除以本地水果为主外，也要注意客人的对象，如果是柬埔寨的外宾，则不要放杨桃，因为他们一般认为杨桃不是吉利果。放水果的房间一定要放果刀、碟、和小毛巾，如属宾馆招待的重点客人，放的鲜花水果一定要放上总经理的名片。36、开房通知单未到，客人已到时怎么办当客人已到，而开房通知单未到的情况已属少见，但万一出现时，应有礼貌的请问客人的姓名、房号，然后请客人稍等，立即与开房组联系，核对清楚，然后礼貌地对客人讲：”按操作规程带客人进入房间，并催促住房部迅速将开房通知单送来，以便及时做好旅客住宿登记过册手续。37、重点客人到达楼层时怎么办？当重点客人到达楼层时，服

25、务员应热情主动的上前打招呼问好表示欢迎，有礼貌的按操作规范迅速将客人带进房间。如果是重大的代表团，应事先安排好人手，在楼层大厅等候迎接。代表团的团长应有专人带进房，并及时送上香茶、香巾，总之各项接待工作都要分好工，有专人负责，使接待工作做到有条不紊。38、大批的团体客人到达楼层时怎么办？当大批的团体客人到达楼层时，楼面的服务员要互相配合，做好客人到达时的接应工作，如人力不足时，主班要调动日班的同事协助。客人步出电梯要主动上前打招呼问好，表示欢迎，按事前的安排迅速做好带房工作，同一方向的客人可一起带房引路，如有陪同一起到达时应与其取得联系，先带该团的负责人进入房间，当行李到达楼层时，按房号迅速将

26、行李送进房间。39、临时开房的零散客人到达楼层时怎么办？当临时开房的客人到达楼层时，首先要上前打招呼问好，以热情的态度，礼貌的说：“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”接过通知单后，请客人稍等，然后核对水牌是否空房，随后请客人出示证件核对姓名是否与开房通知单相同。让客人出示证件时态度要和蔼有礼，语言要亲切、精练，要做到请字在前，谢字在后，带房时要主动提行李，最后做好客人的住宿登记过册手续。40、当客人到达楼层服务台发现重房时怎么办？当客人已到楼层，核对房号，发现开重房时，首先向客人表示歉意：“XX先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排一个房间，请您

27、稍等。”并热情的先请客人在大厅坐下，送上茶水，然后立刻与住房部联系，重新安排房间。为了消除客人的不满情绪，使客人能满意的到重新安排的房间，服务员应做好住房部的参谋，提供有关房间情况，让住房部重新安排房间时尽量在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的房间差不多，房间安排好后礼貌的对客人说：“XX先生（小姐）对不起，让您久等，现在安排的房间是XXXX房，我现在带您进房，好吗？请！”然后把客人带到新开的房间。万一本楼层的房间已安排不下，需要到其他楼层时，也要向客人解释清楚：“XX先生（小姐）对不起，让您久等了，由于我楼层的房间已满了，现在你的房间安排在XX楼XX房，不过请您

28、放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？”然后将客人带到新开房间的楼层服务台，向该层的值班服务员交代清楚才向客人道别离开。在带路的时候，特别要注意为客人提行李，如果行李多，则要用小车推送。发现开重房，切忌将客人推回住房部了事，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。41、当新的客人已到，而原来的客人还未离馆时怎么办？当新的客人已到而原住的客还未离馆时，应向客人表示歉意，并与住房部联系，可否另安排客人到别的房间。如无法安排时应向客人解释：“对不起，今天的住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”尽量取得客人的谅解，如客人急于外出办事时，可对客人说：“先

29、生，如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗？”或者让客人在大厅稍候，送上香茶热情接待。为了使新到客人尽快地进房休息，可进房向未走的客人打听：“XX先生（小姐）对不起，我想知道您们准备什么时候离开，我好安排服务员送您们，为您们提行李。”如果客人说：“马上就走。”就要主动热情的送客人离开，并安排清洁工马上清洁房间。42、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时怎么办？当客人已到，房间卫生尚未搞好时，除向客人表示歉意以外，应礼貌的向客人做耐心的解释：“XX先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房的住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就

30、会将房间清洁好的，能否请您在大厅稍等或请到花园散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”如果是用膳时间的话，可提议客人先去餐厅用膳，将行李放在服务台保管，同时尽快将房间清洁好，让客人用膳回来能及时进入房间。房间卫生未搞好之前，不能让新来的客人进入房间，因为未清洁好的房间一般比较零乱。这会给客人一个不好的印象，对做好今后的服务工作带来影响。43、当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时怎么办？当发现客人对所安排的房间的位置方向不满意时，首先要了解客人不满意的原因是什么，喜欢什么方向和位置，以便和住房部联系，在有可能的情况下尽量按客人的要求调整令到客人满意的房间。如一时无法调整时，应运用语言艺术向客人说：“XX先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，你所喜欢的房间已安排满了，不过不要紧，我们可以通知住房部明天有客离馆，马上帮您调整，会令您住上满意的房间，好吗？”如果客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到他满意的房间，但都会感到你是关心他的，服务是热情、周到的，无疑也抵消客人对房间安排的不满。