真功夫运营手册完整资料doc.docx
《真功夫运营手册完整资料doc.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《真功夫运营手册完整资料doc.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
真功夫运营手册完整资料doc
此文档下载后即可编辑
第十三章值班管理
第一章简介
铺面管理的定义就是统筹人手、仪器、产品在品质、服务、清洁方面达至高水准，确保营运顺利、稳定及有利可图。
换言之，就是在适当的时间将适当的人手、仪器、产品放在适当的地方。
在每更中，人手、仪器、产品的情况是不断变化的，要令一切都“适当”确实是一件不容易的事。
因此，值班管理在蒸霸天下是最具挑战性的工作之一。
铺面管理的两大目标是：
1、防止问题发生。
2、发现并解决问题
——简言之，就是防火与救火。
我们在前面所学的一切：
人际关系与沟通、领导力、跟进、文书工作、训练……，在值班管理中都被妥当利用。
身为值班经理，你的职责是：
●统筹协调一整更，给每个人以“核心”的感觉；
●监督原材料的应产率及成品质量；
●根据岗位安排指南妥当安排人手；
●服务顾客，引导员工提供超出期望的服务；
●维持整更的清洁达至出色水准；
●训练员工；
●与各区域经理及员工保持有效沟通；
●激励员工，让他们以高昂的士气工作。
具体来说，值班管理就是通过更前计划、更中执行、更后分析三个环节来统筹一整更。
初学值班管理，可通过《当更核查表》和《巡视指南》来帮助你更有效地进行值班管理。
一、更前计划
1、更前巡视：
更前巡视是非常重要的，它可以让你在当更前知道餐厅的品质、服务、清洁水平。
在《区域管理》一章里你已学会如何运用《生产区巡视表》、《服务区巡视表》。
在进行独立值班管理前，可多做几份《巡视指南》表，对照这份资料和《当更核查表》你就可以很容易地发现问题。
将巡视所发现的问题分为两类：
一类及时解决；另一类记录下来通过长远行动解决。
2、与上一更经理讨论：
——下一更是上一更的顾客。
将你发现的问题告诉上一更经理，一起讨论怎么解决，你与他必须抱着真诚合作的态度，而不是“冷眼观螃蟹”。
由于员工请假，预计营业额偏低等原因都会令上一更遗留许多问题，只要大家真诚合作，很快就可以解决问题，改善及保持品质、服务、清洁水平。
3、计划人手、仪器和产品：
●根据岗位安排指南编排好人手；
●检查仪器是否清洁及运作正常；
●检查原材料品质是否符合标准；
●检查成品的数量及质量是否符合标准；
●将更前巡视发现的问题依次写在“待办事项”一栏中，并安排好负责人和完成时间；
●将《值班记录》或其它渠道得到的交待事情写在“待办事项”一栏中，并安排好负责人和完成时间；
4、沟通：
与各区域经理沟通你的计划，要肯定他们清楚你的编排并能传达给员工。
如何使用“待办事项”？
“待办事项”可记录为非立即完成事项与非日常事项，可分为4小时内完成；8小时内完成；24小时内完成。
非日常事项——交铺租、电费、保养蒸汽炉、大订单准备、打散；
日常事项——存款、订煤气、考《岗位核查表》、开组长会议。
使用“待办事项”包括：
什么事？
什么人负责？
什么时候完成？
什么时候跟进？
使用“待办事项”的优点：
●防止没立即执行的事情被疏漏或忘记；
●根据事情的重要性，排定时间的优先顺序，以便更顺利地当更。
二、更中跟进：
有了一个妥当的更前计划，你便可以着手行动，以便在一更中可以顺利完成任务。
你的总目标是维持本更营运平稳、顺利及有利可图，所有的计划都是为了这个目标而设定。
同时，走近顾客，保证有70%的时间在服务区，把生产交给可以授权的人去做。
要确信每三十分钟将整个餐厅巡视一遍，以便可以及时发现问题。
值班管理实际就是救火与防火，将已发生的问题迅速解决，将尚未发生的问题解除隐患，这就是救火与防火。
一个只会救火的值班经理是不称职的，他在一更内东扑、西扑，疲于奔命，根本就没时间停下来观察一更的品质、服务、清洁水平。
一个合格的值班经理应该有细致入微的洞察力，可以防止到大部分问题的发生。
做好防火工作最关键的就是依照《当更核查表》每三十分钟巡视一次。
要做好救火工作，就要以一种鲜明的态度来对待问题的发生，马上行动，绝不走过问题。
你要学会妥善的委派，管理就是一种委派他人的艺术，如果你习惯事必躬亲，你就会发现你被困在一个岗位或一件工作上焦头烂额，而无法高瞻远瞩地统筹一整更。
通常只有在以下几种情况值班经理才需要接触岗位：
●紧急情况 ●示范 ●激励士气
三、更后分析：
每更后都需要将本更的问题记录，对于带普遍性的问题要在值班记录上详细记载，经防止再次发生类似问题。
更内问题有些是马上行动，有些需要长远行动。
如果是长远问题，更后要立即为这些长远行动制定详细计划。
例如：
在一更内发现一半以上的收银员都忘记建议点膳，那么就要考虑是否针对它做一个训练计划。
编排人手：
当更前最富挑战性的工作之一就是编排人手。
你需要清楚了解每一名员工的工作能力，需要经过多次当更建立起来的对区域人手比例的认识，还需要在更中根据员工的工作状态及时进行调整，还要事先安排好一些特殊事件的负责人员。
《岗位安排指南》可以协助你安排各区域人手或者检讨已安排好的人手。
总数
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
柜台
1
2
2
2
2
3
3
3
4
4
4
5
5
5
6
6
6
7
7
7
8
8
9
9
10
10
厨房
2
2
3
4
4
4
4
5
5
5
6
6
6
7
7
8
8
8
8
9
9
10
10
11
11
11
大堂
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
6
洗碗间
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
我们可以看到指南中的一些规律：
●每10人中有1人安排在洗碗间；
●柜台/厨房/大堂/洗碗间基本比例是：
3：
4：
2：
1。
每个钟都要根据实际营业状况检讨人员安排是否合理。
高明的经理通过观察即可以得到调整人手的信息。
例如：
大堂一台摆了15秒钟仍未有人收的餐具；柜台前站立超过2分钟仍未开始点购的……
良好的值班管理具备以下特点：
●顾客、员工开心；
●提供卫生安全、热气腾腾、新鲜的食品；
●井井有条的高效率；
●员工之间具有愉快的工作气氛；
●人员的配置恰当；
●显示出良好的团队合作精神；
●管理组关心顾客和员工；
●一尘不染（边做边清洁）；
●全体人员士气高昂；
●员工和管理组仪表整洁；
●人员得到训练；
●严格执行30分钟巡视一次；
●顾客投诉，第一时间得到回应。
第二节 观察与行动
观察：
观察就是在铺面管理中运用我们五官去评估品质、服务和清洁水平，也就是运用视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉。
每一种感官都能为你提供有关品质、服务和清洁水平的重要资料
你可以运用视觉看到地上的垃圾、柜台前排长队的顾客、产品存放柜出现断货等等。
你可以运用听觉来控制一更内各方面的沟通，并查知一切是否根据程序进行：
例如你听到洗碗间有人整篮倾倒餐具的巨响，收银机UPS发出不正常的“嘀、嘀”声，汽水糖浆用完发出的“啪、啪”声等等。
你可以运用你的味觉去品尝产品，确保品质维持地高水平，在你管理的一更内应该品尝每一种产品：
如有产品味道不合标准，要进一步检查原料品质及生产程序。
对于保存时间短的货物尤其应该尝多几次，如豆沙、豆浆、生菜等。
你的触觉亦会传递给你许多有用的信息：
例如门框上方的灰尘、一盅温度不符合标准的产品、大堂温度等等。
你的嗅觉也会告诉你许多有用的信息：
例如一个气味不正常的洗手间，一位正在抽烟的顾客，煲焦的粥等等。
只有通过细心的观察，你才可能发现潜在问题，对于我们当更者来说，最最重要的一步就是发现问题，
发现了问题，则问题已解决了一半。
如果无法确定问题，那就该无法决定是否采取行动，这样当更就象一只无头苍蝇盲目乱窜。
行动：
发现问题，已经成功了一半；解决了问题，那就完全成功了。
有些问题是日常所见，比较容易就能找到解决方法，有时问题接踵而来，令我们难以应付----------
作为一名蒸霸天下值班经理，就是将这些问题一一加以分析，作出决定立即行动还是长远行动。
首先，要将问题分出先后次序，通常来说：
●最严重的问题是阻碍顾客得到优质产品的问题；
●阻碍顾客得到方便舒适的问题次之；
●餐厅内、外观清洁的问题再次之。
另外一条原则就是：
可以立即解决的问题永远占据优先位置，尽管它只是一个轻等级的问题。
很多情况下，你要将问题授权他人解决，可以是区域经理，员工组长甚至员工，管理就是一种委派他人的艺术，如果你习惯事必躬亲，你就会发现你被困在一个岗位或一件事上焦头烂额，根本无法高瞻远瞩地统筹一整更。
委派四步曲：
第一步：
确定问题可以授权
首先要明白问题的轻重次序，有些问题是不可以授权的，例如：
●在餐厅进食丢了东西要求我们承担责任的顾客；
●去银行存款；
●打烊时锁上大门；
……
但是更多的事情是可以授权予人的，例如；
●大堂有顾客投诉洗手间太脏；
●做一张《地方管理费统计表》；
●地拖房的门把手脱落了；
●交纳电话费；
●打电话通知某员工提前上班；
……
第二步：
选择合适的人选
在选择人选时，你必考虑两点：
*经验与技巧 *意愿
如果你选择的人员以前做过同样的工作，那么委派就会简单、快捷的多。
所以，当你需要很快完成工作时，最好挑选有类似经验的人。
例如，你需要去邻近的一家分店借一些肉饼，你肯定会挑选一名曾经去过那家分店的员工，如果是换了其他人，可能在找地方时会花费很多时间。
但是，如果你总是把工作授权给有经验的人做，那么新手和经验不足的员工就永远也没有机会学习新的技能。
所以，时间允许的话，就应该给员工更多的机会去尝试新的工作。
最理想的情况是：
把工作授权给那些渴望把握机会尝试新工作的员工，他们一定会竭尽所能做好工作。
如果有两个员工给你选择；
A员工有经验和技巧完成某项工作，但却没有意愿去做；
B员工没有受过训练去完成某项工作，但充满热情和尝试新工作的渴望。
那么，最好还是选择那个热情而又充满尝试渴望的B员工吧！
第三步：
沟通需要完成的工作
确定好人选之后，你就要将需要他完成的工作详细与他沟通。
确信员工了解以下各点：
●需要完成什么工作；
●要求什么时间完成；
●需要达到什么效果；
●你何时及如何进行追踪。
要运用良好的人际关系技巧及沟通技巧。
如果委派一位没有经验的员工，你还要用训练五步曲对完成该工作进行讲解。
例如你想安排员工阿刚轮替一下雪房，而阿刚以前从未做过这项工作。
你便可以首先自己回顾一下雪房的轮替规则，然后简单地向阿刚解释一下这项工作。
跟着，你就带阿刚到雪房里向他解释货物轮替的基本规则，并且亲自轮替一小块给他看，然后再看住他轮替一小块，适当地予以纠正，确信他已基本掌握要领，你就可以做其它工作，但一定要定时回来观察阿刚的工作。
每四步：
跟进
这是委派工作中最重要的一个环节，如果缺少跟进或者不跟进，委派必会失败多过成功，跟进主要取决于以下两点：
●完成工作需要的时间，这决定你何时跟进；
●委派人员的经验，这决定你怎样跟进；
跟进的方法有三种：
一是过程检查；二是抽样检查；三是结果检查。
越快进行跟进越好，这可确保工作准确无误地完成，还可以让你有机会提供正面和修正性的回
升级会员 