促销员的作用与能力要素文档格式.docx

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6）确保货品陈列到位；

7）POP的张贴、摆放；

8）宣传资料摆放到位；

9）售点形象（专柜、灯箱）维护到位；

10）消费者的意见、建议的及时反馈；

11）熟悉产品的特点、优点、性能，并了解相关竞品信息，可以通过自己的认知用竞品来衬托和和突出自身产品的优点、性价比；

二、测评促销员的工作态度：

为了测评你对促销工作的态度，请认真填写回答下列问题，评分范围为1—5

分，你认为自己做的非常好（非常符合）5分，较好（比较符合）4分，基本达到

要求（基本符合）3分，较差（不太符合）2分，很差（很不符合）1分；

题目

评分

1、向顾客介绍商品或提供服务时没有大的心理负担；

2、毫无顾忌地告诉朋友：

促销导购是我的职业；

3、我热衷于促销导购工作；

4、促销导购工作使我勇于接受挑战；

5、认为促销导购工作是一项专职；

6、无论顾客年龄、外貌、态度如何，都能积极主动接近并保持良好态度

7、即使心情不大好的时候，仍然可以保持对顾客笑脸相迎；

8、认为为顾客解决困难（即使不在工作范围内）是一件快乐的事

9、即使顾客故意刁难我也不介意；

10、遵守公司及商场相关管理制度；

评估原则：

45分以上：

您已经对你的工作有了深入的了解，并热衷它，能很好的完成它；

40—44分：

你对自己的工作有较正确的认识，能较好地完成它，是一名较为优秀的促销员，但仍然有需要改进之处；

35—39分：

你对自己的工作有基本正确的认识，是一名基本合格的促销员，你还有许多地方需要认真学习；

30—34分：

你对自己的工作认识不足，不能以正确的态度来对待工作，你需要改进自己的工作态度和工作作风，并以一个合格的促销员的标准来要求自己；

30分以下：

你对自己所从事的工作不满，若不改变你的工作态度，你将失去这份工作；

讨论课题：

1）这份工作给我带来了哪些好处与快乐？

2）我的工作态度如何，我有哪些需要改进的地方？

三、销售现场的礼仪规范

在销售现场，促销员是公司离顾客最近的人，也是对顾客影响最大的人，她（他）们代表聆韵与顾客交流；

面对顾客的的人，往往就像站在舞台上的演员，所以ta留给顾客的第一印象十分重要，另外必须要认识到一点：

以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接的关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定；

●穿

在工作时间内要按照要求着装（公司或经销商提供，或是一致性要求），最好

可以佩戴相应的胸卡标识，因为促销员代表整个公司跟聆韵的品牌形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净、得体；

●容貌

男职员：

头发：

◆不要让前边头发遮住前额；

◆不要让侧面头发盖住耳朵；

◆不要让后面的头发盖住领口；

◆经常清洗保持头发清洁；

◆不要染发（除黑色）

面部:

◆不要蓄须，要经常清洁；

◆不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛；

◆注意保持面部清洁，保持明快的笑脸；

指甲：

◆要修剪的得体整齐；

女职员：

◆长发要束起；

◆不要华丽的头发和佩戴华丽的头饰；

◆经常清洗，保持干净；

◆不能染发（除黑色）

面部：

◆画淡妆，不要有眼线、眼影；

不用假睫毛，不用深色唇膏；

◆注意保持清洁面部，保持明快的笑脸；

手：

◆可以涂自然色的指甲油，指甲不能留的过长；

◆不能佩戴过多的、繁重的首饰；

●站

在接待顾客咨询时，要抬头挺胸，身体成一线，双手自然下垂或双手交叉放于身前，精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角的位置接近顾客，在征得顾客同意后，自信准确的为其介绍商品，注意保持0.5—0.8米的距离。

在没有顾客时，应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲、懒散使身体不在一条线上；

●说

用语：

咨询态度热情、口齿伶俐、语调清晰温和，认真听懂顾客的询问，针对顾客的问题进行详细的解答，不要勉强顾客，为之介绍；

不要与亲朋好友在差所内进行攀谈，以免影响销售工作。

和顾客交谈使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业禁语：

要求商业服务人员讲普通话，不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。

如，顾客询问有关事项时，禁说“不知道”；

业务繁忙时，禁说“急什么，慢慢来”“那边等着去”；

顾客有意见时，禁说“有意见找领导去”“爱上哪告就上哪告去”等。

禁语举例：

1、你怎么挑个没完？

　　2、哎，快点挑。

　　3、不用挑，每种商品都一样。

　　4、你买不买，不买走开。

　　5、干什么呢，快点。

　　6、有完没完？

　　7、不要问，你不合用。

　　8、不是你能买的。

　　9、不买看什么。

　　10、不用试，你用不合适。

　　11、想好了没有，到底买不买。

　　12、你买的起就快买，买不起就别买。

　　13、不买就不要看，有什么可看的。

　　14、到底要不要，想好了没有？

　　15、要买就快点。

　　16、喊什么，等会儿。

　　17、没看我这正忙着呢，着什么急？

　　18、越忙越添乱，真烦人。

　　19、你要有事就别买。

　　20、真能凑热闹。

　　21、要买快说，不买靠边，下一个。

问候语：

您好，欢迎光临！

你好，聆韵手机！

回答顾客要求时：

好的！

需要顾客等待时：

请稍等

不能满足顾客要求或回答顾客抱怨时：

不好意思/很抱歉……

让顾客等候时：

让您久等了

顾客购买商品后：

谢谢您购买我们的产品，如果您在使用中有什么问题请及时与我们联系。

视线：

一般谈话时视线停留在对方整个面部或鼻梁中间最佳；

下巴：

与顾客谈话时下巴自然地平行平视对方，更显自然亲切；

表情：

表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸；

●做

促销员每天到达工作岗位要把柜台中的聆韵手机仔细擦拭一遍，保证无灰尘、无污染、光亮清洁；

给顾客介绍产品进行现场演示试机时，动作轻盈准确，轻拿轻放，爱惜产品，不要用手机敲打商品，禁止试机时不规范开箱，把相关配件随意扔放等操作。

四、顾客完全满意

1）顾客完全满意的要素：

A、商品：

价格、品质优点、品质不良点

B、印象：

经营评价、商品评价、企业形象评价

C、服务：

人员服务、商品服务、活动设计

我们出售的是满足客户需求的移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通信终端产品，我们不仅仅出售给客户手机，更重要的是我们出售关爱、声音、沟通世界和信息交流的载体。

2）顾客想得到什么：

顾客来商场，不管是购物、参观、还是对比、闲逛，顾客想得到的东西有哪些（包括有形的和无形的），哪些又能使其得到满足感？

请填写下表，并在有形商品栏内打“√”。

顾客要什么

有形商品

无形商品

◆对于顾客想要获得的东西，而我们没有做到，或是做的不够好的请在下面的表格中写下改善措施。

我们没有做到的

没有做到的原因

改善措施

◆讨论：

你认为促销员销售成功的原因有哪些？

五、销售流程

1）销售的基本环节：

待机——接近——了解需求——产品介绍——处理异议——尝试结案——验机——开票收款——结束语

◆待机：

良好的售点气氛吸引顾客；

判断题：

a、每天一早到达售点把柜台、样机擦拭干净；

b、上班前检查POP是否需要更换。

添加；

c、没有顾客时和同事朋友闲聊一下，打发时间；

d、困乏、疲累的时候斜靠柜台；

◆接近顾客：

A、如何把握接近顾客的时机？

情景

顾客类型

应对方式

顾客直奔促销员

顾客看上聆韵品牌

不要犹豫、鼓足勇气、主动上前微笑服务

顾客来到柜台前寻寻觅觅

顾客已经在众多型号中挑花了眼

主动且谨慎地接近，以专业人士的口气与姿态帮助他

顾客由其他柜台或品牌来到你柜台前

拿不定买哪家的

尽快出手介绍自己柜台产品的优势、优点、重要功能等特色

顾客几人，其中一人像买主，其他像参谋

顾客已有购买意向，带来“专业”顾问

机会难得，稳住顾客是第一要素，回答问题要谨慎，多介绍自己非常明白的功能，不要不懂装懂

B、如何接近顾客？

方法

所用语言

特点

单页接近法

您好，请看一下聆韵手机宣传品！

自然

单刀直入法

您好，请问您想要一款什么样的手机？

直接

服务法

您好，请问有什么可以帮您吗？

亲切

产品接近法

您好，这是聆韵D1288手机！

实用

C、接近顾客时的注意事项：

●主动热情地接近顾客

●微笑至关重要

●善于倾听

●给顾客安全感

●面对拒绝——顾客说：

“随便看看”

——礼貌的请他单独观看，并表示可以随时提供服务；

——寻找机会继续接近；

——给顾客留下良好的印象；

●了解顾客的需求

——顾客购买的动机:

工作需要、添置第二台、更换新机；

——顾客需要的规格、功能、外观；

——利用适当的时机或根据自己的判断掌握顾客的预算；

——如果是更换新机，需要了解顾客现在使用的手机的优缺点，和顾客看重什么；

注意：

不同年龄和不同知识层次的顾客对手机的要求是不同的！

●产品介绍：

——找到产品的诉求点（卖点）：

卖点是以商品知识为基础，顾客需求为中心，的商品说明凝缩；

——销售诉求点（卖点）的定制方法：

商品特征————顾客利益

既是商品有哪些特征----特征起哪些作用----给顾客带来

哪些利益----有什么例证（体验、统计数据、样品、演示、

实物、其他顾客的意见）

举例说明：

聆韵D1288采用全键盘的输入设计----文字编辑和短信输入您可以两只手一起使用，输入一个文字的按键次数要少很多----输入和编辑的速度更快，更便捷、更省事----您可以试用一下，现在好多顾客都选择这款手机；

●产品说明的要点及技巧

——满怀信心

——配合演示说明，并邀请顾客参与；

——着眼于产品的特点和给顾客带来的益处；

——避免提及竞争品牌、产品的情况；

——微笑面对拒绝；

——避免使用过多的术语；

——耐心很重要，避免说的太快；

——先价值，后价格，避免过早涉入价格问题；

——避免过早主动提到售后服务；

——善于倾听

——向顾客推荐统一规格产品时，应该推荐两到三款供客户选择；

●处理异议

原因

常见问题

应答方式

产品

这款手机外观我不喜欢

手机色彩好像不好

这款手机要有WAP功能就好了

聆韵品牌跟其他的比怎么样啊

国产手机没有国外的好

聆韵手机没有内置Modem

价格

这款手机太贵了

手机还回降级吗

聆韵手机的价格跟我见过的不一样

服务

服务承诺能不能兑现啊

我买了手机以后，怎么与你们联系

●回答异议的原则

——用心倾听，表示自己已经听懂，不要不懂装懂；

——不要正面反对顾客的意见；

——不好正面回答顾客的问题可以避开主要矛盾

——要有耐心、如果不止一个问题要耐心一一解答；

——不能欺骗顾客；

——对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些专业的技术问题，自己无法回答，要虚心向他请教；

●尝试结案的时机：

顾客有下列表现时初步表示已经有了购买的欲望

——顾客再次查看样品广告等；

——深色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等；

——对产品质量提出具体问题；

——向后退几步，并称赞你的产品；

——询问产品的维修、保养及服务的详细情况

——突然不发问，若有所思；

——顾客不断反复问同一个问题；

这时候要说出最能打动人心，最能帮助顾客下决心的语言来，请讨论列举!

●试机

如何开盖——如何插卡——如何开关机——如何接听——如何使用手机功能——如何给电池充电——需要注意事项

●包装

——同顾客一起核查；

——帮顾客放好所有物品

——讲清售后的细节和范围；

●结束语（感谢用语）

——非常感谢您的光临，如果您有任何问题请拨打这个电话与我们联系，我们将给予您圆满的解答；

——如果您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产品，请您走好；

常用陈列方法：

1、对比陈列：

色彩、光线的对比，比如：

聆韵E178的不同色彩对比陈列；

2、重复陈列：

同样的商品、配色重复陈列，暗示“唯一的选择”

3、对象陈列：

利用相关道具突出产品特点，如：

音响、水晶；

4、层次陈列：

把商品按特点进行分类分层，主次鲜明，特点突出；

5、广告陈列：

利用促销的广告标识突出产品，吸引关注度；

帮顾客下决心的8个方法：

1．集中其一

顾客喜欢的产品会多次看或多次触摸，导购员可根椐观察得知，集中火力在此产品上，大力支持推荐这一产品，例如说：

“这款产品是卖得最好的”，“这款产品是新推出的”等等…….

2．排除法

根据顾客的言谈了解顾客的喜好，将其不喜欢的产品排除介绍；

这样可以大大节省你介绍产品的时间，特别在顾客比较多或星期六、星期天的时候用得多一点。

3．二选一的方法

当顾客对好几款产品都有兴趣，但只需购一个时，这时导购员就应促成顾客购买对这其中任意两款产品，说：

你是喜欢这一款呢，还是喜欢那一款“，而不能问”这么款式你喜欢哪一款？

“这样更让顾客难于下决定，可能错失成交机会。

4．动作拆求

当顾客犹豫不决时，可通过让顾客亲自触摸新产品来促进顾客下决心购买。

5．感性拆求

使用感人的语言可以促使顾客下决心，例如，当导购员向一顾客介绍一款整体吊顶时，补充一句“这一款很有情趣，比较适合家庭中小孩子“这款新产品的电器部件对小孩子健康很有帮助”这时顾客会联想到小孩子得到满足的情景而下决心购买。

或者类似“买回去你丈夫一定也很满意!

”

6．打动随同人员

通常情况下顾客对商家或导购员都存在不信任的心理，但他会把随同人员的话当作真理，所以导购员在介绍产品的时候一定不要忽视了顾客的随同人员的话当作真理，要找准机会向随同人员发问，如“你认为这款产品是不是也很适合他”或“你一定很有眼光，也来帮他参谋参谋。

7．充分利用促销礼品或特价活动

当顾客拿不定主意什么时候买或是因为价格还是犹豫时，可以充分利用促销礼品或特价活动强调如果你现在不买，日后错过了时机会损失很多实惠，来促使顾客下决心购买。

8．给顾客记录欲购买产品的清单

当介绍产品到顾客开始认同你的产品时，导购员应该很自然地拿起销售记录单帮顾客记录欲买的产品，可以说“能确定的我们先记下来吧，免得回头又忘了”，然后继续介绍产品，而不要等将所有系列产品从卫生间到厨房都介绍完了，这时才问顾客是否可以以开单了。

这样就很容易因为某一款产品没决定下来而错失其它产品成交的机会

带给顾客意外的惊喜3法

1．细心的服务

当顾客购买某个型号的产品刚好没货时，可记下顾客的电话，有货立刻通知顾客或安排交货；

当顾客遗漏什么东西时，应当把它收好，给顾客特归原主的惊喜等等……

2．额外的服务

当顾客携带很多东西时，可主动帮顾客看好物品（但需要提醒贵重物品随便身携带）

当顾客需要电工帮忙安装时，可主动介绍或联系电工。

带小孩的顾客遇到小孩哭闹时，可拿点什么哄哄小孩等

3．称呼顾客

记住顾客的姓名，当顾客再次光临时热情地直呼顾客的姓氏。

这会让顾客觉得你很尊重他，感到意外的惊喜。

说服顾客购买的技巧：

1、利用惜时心理法

人性有一个弱点，越是得不到的东西才是最好的，并想尽快得手，我们要利用人们“怕买不到”的心理，来促成交易，这种方法可以用剩余商品数目不多的情况下，好机会容不得错过；

也可以用在商品有销售时间限制的时候，因为这类顾客本身就有一种舍不得买，放弃又可惜的心理，所以我们要强调放弃后的损失，增加其购买信息。

顾客：

我很喜欢这款XX，可是我还想再考虑一下。

卖方：

这款XX在我们店里销量最好，只剩下最后一件了，现在是促销时段，价格比较优惠，促销活动结束就没有这么优惠的价格了，好机会难得。

2、临门一脚法

有时无论你怎么劝说，顾客总是犹犹豫豫，这时可以用这种方法，替顾客下决心：

“小姐这款XX的款式、材质、价格其实都是非常适合您的要求，是吗？

你就买下吧，蛮适合的。

”用这种双重肯定反问法，这样子说顾客就会被你的坚定语气感染，顾客一听，对呀，买就买吧，无所谓了。

3、化短处为长处法

顾客：

这款外套的款式倒挺不错的，就是薄了点，再冷一点恐怖就穿不了。

卖家：

这款外套如果是厚的话就没有了本身的个性造型，小姐可以里面穿件高领的毛衣哦，又暧和又好看，一举两得！

4、分析购买法

有两款XX顾客都喜欢，但拿不定主意选哪一款才好，这时你要帮助顾客肯定他最喜好的一款，观察顾客询问哪款的描述比较多。

通过观察向顾客询问几个生活小问题来帮他确定主意：

A、你还在读书吗？

B、你上班需要穿正装吗？

C、你下班后呆在家多还是外出的多呢？

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