店长培训Word文件下载.docx

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3、承认错误及即时纠正

承认犯错

纠正犯错原因

按受及容忍他人之失

4、不要武断及自以为是

多加聆听及思考你的回应

常用引导性问题及作出简短摘要

不要妄加别人会明白你所表达的意义

5、接受别人给予的意见及批评

虚心接受不同的意见及见解

坦诚及理性地与他人共同讨论

做出有建设性的批评

批评是要针对事件或行为，千万不要针对个人

6、有礼服地对待同事，替别人设想

体谅他人的时间，感受及所有的一切

正确的方法去纠正错误

在获悉犯错事件时，绝不可单靠假设或听闻来做判决的依据，反过来应了解犯错事件的因由并需计划如何才可把错误纠正过来。

解决问题时应敏捷而冷静地解决问题。

切记不要把个人感情连在一起。

纠正犯错者时，避免公开指责他，因此可避免贬低使犯错者失去面子从而对反感。

切记，无须在员工犯错时展示你的权势。

解决问题时，首先：

避免旧事重提

避免用审判的态度

建议：

精简讲出犯错问题之所在

用心聆听，切勿即时反辩

解释错误问题之事件因由

要求犯错员工给予其个人纠正解决的做法

事后必需按时跟时，直至问题圆满解决

给予员工在错误中学习

纠正犯错者时，最主要是给予员工机会把犯错的事件纠正过来，故此，你需要向他解释正确及应有的做法，务使他们在同样事情出现时，他懂得如何把事件做得更好。

最终切记：

谁人无过，要是你没有出错，只因在较早时间有告诉你如何如何去做是正确的。

希望你从纠正别人中获得别人尊重，因为你在他们面前展示你是有经验的“前辈”。

如何辅导你的新雇员

辅导员工作的重要性：

雇员初在新环境工作会感到紧张，缺乏信心

雇员对工作的初步反应会影响他日后工作上的表现及潜能

有效辅导的要点：

应在新雇员上工前开始

支持新雇员，减少他的疑惑，给予他需要的帮助和开解

表达你对他有信心。

切忌用威严的指令。

辅导工作包括：

1、准备工作

收集新雇员资料（员工职位申请表）

工作岗位、器材、制服

有关人事

适当时间安排

2、欢迎新雇员的步骤

欢迎他加入

闲谈，放松新雇员的精神

简介他的职责

留心聆听及解答他提出的问题

表示你希望他成功地工作

清楚告诉他你对他有信心

3、解释工作及部门

新雇员在部门中位置

在工作上与其他雇员的关系

4、介绍工作环境布置及现有设施

各职员的职务，例如各部门的仪器使用

新雇员对他们的责任

解释店内的布置

5、解释规则及条例

工作时间

午膳时间

休息时间

电话之使用

重要纪律规则

6、工作细节

工作程序

安全及保安细则

工作上要求的质与量的标准

7、定期跟进表现

每日常规工作

1、卫生清扫与检查

保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满意，也有利于巩固团队严谨的工作作风，随便走进哪一家店，你只要仔细看看它的卫生情况，员工的敬业精神已经不言而明了。

因此，我们认为，作为优力的店长，应每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。

另外一点是“便利”：

商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供的广告情报等等。

看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。

.店长对内的工作：

（）无论如何以达成高销售额为目标

这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。

商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。

（）在库品一定要保持鲜度

专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。

这是店长的第六要务。

滞销品需及时写申请报备倾货，畅销务计划的完成

组织完善人际关系良好的团体

努力向前，善尽责任的指导

充分得到内部人员的协助

合理地处理事务

公平地分派工作

有关市场和业界间的知识

建立交易商等关连企业的协助体系

★卓越领导者的特性

真正领导者的特征

对于自己的工作得心应手，不虚张声势

己所不欲，不施于人

乐于助人

言教、身教并重

肯担当，不规避责任

处事公平公正

对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题

疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己

因材施教

★真正领导者必备的能力

不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱

具备计划、组织自己职务的能力

具备授权的技巧

具备决定和实践发展路线的能力

果断力

具备不屈不挠的通融性

乐于和人共商的协调力

第二章店长的组织能力

一、店长的一天

、营业中

、进货、点收

、结束营业

二、周末业务

三、月底业务

四、店长的人际关系

、有效的沟通

（）所谓经营沟通：

是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。

（）各种关系：

上级→下级“命令”、“指示”、“情报”

下级→上级“报告”、“建议”、“不满”、“情报”

平行关系“意见交换”、“调整”、“情报”

（）基本原则：

不只是由发信者传达给而已，在接收情报、经“理解、接纳”后，必须将其“反应和行动”再度传达“重新审虑”。

、人际关系的要点

（）不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。

（）使成为可以协商的关系。

（）遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠。

（）与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。

（）必要时应坦率。

、店长十诫

（）总是在背后批评经营者

;

有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。

这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对专卖店的未来和自己的前途失去信心，造成影响非常恶劣。

如果真有不同想法，想与经营者交流，最好办法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。

（）经营者的每句话都当圣旨

工作上，惟命是从，特别重视上级言论或意见，失去对事物正确的判断能力。

这样的做法，只会影响企业的正确发展。

因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的销售的人，他应该有足够的思考与判断能力。

上令下达是店长的职责所在。

但是，如果对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。

（）处事犹豫不决，当断不断

在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任。

不敢作决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。

对于这类店长，经营者应该尽快撤换。

（）工作得过且过，没有设立高标准

俗语说；

有志者，事竟成。

对自己没有提出高要求，自然没有公司及个人的大发展。

无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发。

没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人淘汰。

（）喜欢独占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。

这样就不具备身为店长的资格部下也永远不会心悦诚服。

这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。

（）企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻

诸如遵守企业内的各种组织规定或联络直接上级领导等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属于基本的运作。

组织运作机制是企业正常运转的生命线，如果对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。

（）不会培训部下

店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。

如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。

让部下“有能力工作”，是培训部下的前提。

培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。

（）不具备基本知识

劳务管理的教育、管理知识与生活常识、安全防范意识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。

（）只会提供与汇报对自己有利的情报

以为只手可以遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。

（）只会注意别人缺点，从不关心别人优点

不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。

任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。

适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。

五、待下属的方法

、对待下属的工作

（）使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做等事项。

（）分配每个人的工作种类和范围。

（）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。

（）激发工作动机

（）指示、指导、建言、忠告。

（）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。

（）简化及评价工作。

（）知识、技能的指导

（）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。

（）帮助解决部属所遇问题。

（）率先工作才能领导全体。

、提升下属倍干劲的赞美方法

（）奖励的效用

★关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。

★做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。

（）高明的赞美方法

★该赞美什么：

好的成果、技术进步、努力工作。

★如何赞美：

对个人（到底还是你行！

）

理性（的达成目标，的确厉害）

感情（太好、太棒！

（）何时赞美

★当场

★当场赞美后，过几天再赞美一次。

（）何处赞美

★公司场合（全体例会、会议时等）

★本人不在时（由别人传达）

、提高效力的叱责法及步骤

逐渐严厉：

△以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）

△以“劝告”促使反省（如各个角落应打扫整洁）

△以“警告”促使反省（如说明方法不亲切，应该作有说明力的说明）

△以“叱责”促使反省（库存已超出一定额度，须加强销售）

△以“制裁”促使下属猛醒（已连续次迟到，年终奖金将评为级）

、有效叱责法的重点

（）该叱责什么：

违反工作纪律；

违反义务（不服从命令、指示）；

不够努力；

业绩不佳

（）为什么叱责：

并非抱着敌意地纠正态度、

维持工作纪律、提升能力及业绩。

（）以怎样的态度：

不要有“你很恶劣”的先入观点；

不肯定的事应确实问清楚；

聆听对方的辩解、不要焦躁

不要失去控制而感情化。

（）如何表达：

注意措辞，应坦率。

表达方式和程度因人而异

具体地举例说明，有时略带幽默及微笑

（）什么时候叱责：

当场。

以后就不要再说

尽可能缩短时间

（）在何处叱责：

叫到无第三者的地方

公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。

第三章、店长指导工作的方法

一、售货员应有的能力

[解说]☆、十二大用语：

“您好！

”

“请！

“欢迎光临！

“再见！

“对不起或抱歉、请稍等！

“请指教！

“谢谢！

“不用客气！

“好的、需要帮助吗？

“请随便看！

“请慢走！

“欢迎下次光临！

☆、卖点：

作为商品售卖的基点。

特征、和其他商品比较的优点。

、顾客购买心理的阶段以及应对

[按阶段售货员的应对]

购买心理售货员的应对

、注意阶段使人好感的服装和打扮；

使人产生信赖感的态度、表情、谈话；

亲切地接近

、兴趣阶段展示商品；

必要时提供商品说明及情报

、联想阶段让顾客拿起商品试穿；

作商品说明

、欲望阶段说明商品的卖点（特征）；

从理性（机能、品质、价格、设计、品牌等）、感性（流行、新鲜、便宜等）两方面作商品说明

、比较阶段必要时多拿、双商品作比较，进行要点比较说明

、决定阶段推荐顾客所中意的商品；

说明价格、付款方式及售后服务

、购买阶段表示感谢；

再度告诉顾客“有眼光、买到好东西”；

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