运营中心职责说明书.docx
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运营中心职责说明书
运营中心职责说明书
制订日期：
2015年X月X日
基本信息
中心名称
运营中心
中心代码
定岗数量
编制人数
管理团队
市场运营、用户运营、文案策划、客服
其他说明
职责综述
的运营，制定整体运营策略，对产品的宣传及品牌度负责；对用户端的拉新、激活、留存运营、负责公司APPAPP的订单量、活跃用户数、用户体验负责。
组织架构图
运营中心
运营客服文案策划
1、运营团队
职能
主要职责
品牌内容运营
密切关注行业动态及竞争公司状况，并提出应对策略，对品牌推广效果负责；?
结合产品需求、节日、热点事件等，策划APP?
产品活动，跟进活动整体流程，并对活动效果负责；
媒体宣传：
根据目标，制定媒体宣传投放计划，并负责执行，包括媒体选择、协商、制?
定计划、监督执行，还包括对媒体宣传效果的整理、分析、评估；
?
活动策划：
根据市场变化和产品线促销需求，策划和执行促销宣传活动，包括产品线选择、宣传资源调配、活动形式设计、文案设计、执行、跟踪评估和整理。
根据宣传方案，组织人员开展宣传活动，包括与媒体的联络，资料的设计印刷，活动的安?
排等，确保达到宣传目的；
?
监督实施各项市场公关活动，定期对公关宣传活动进行评估总结，撰写评估报告并提交，总结经验，吸取教训；
?
开发媒体、政府渠道并保持与各媒体间的良好关系。
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用户运营
负责微博、微信、官网等新媒体的运营、推广；?
转化率等）；提升用户量、活跃度（点击率、?
以拓展、维护用户为目标，策划用户互动活动，?
负责用户管理体系的建立、维护和完善，关注用户留存和生命周期；
定期回访一般用户，挖掘用户使用需求，梳理产品功能，对产品做易用性和功能性分析；?
快速响应社会、行业热点话题，对微博、微信账号的关注度负责；?
?
跟踪微博、微信推广效果，分析数据并反馈，分享推广经验；
负责合作伙伴关系维护，跟进合作进度，定期回访客户，加强客户沟通与协作；?
日常管理
付费渠道的版本更新；负责渠道分配、打包与应用商店?
/负责申请应用商店的首发或活动资源；?
?
工作；评论监控，并开展ASO（AppStoreOptimization）负责应用商店下载量/排名/?
负责负面评论的预警和处理，并结合产品运营开展商店评分活动或相关公关活动；付费渠道的数据分析，并输出与其它渠道相对应的用户质量报告，优化渠道结/?
负责免费构；负责每日付费渠道的用户质量反馈，并输出整改意见。
?
2、文案策划团队
职能
主要职责
传统媒体
?
为各项活动提供强有力的文案支持；深入研究行业采写产业新闻、产品新闻等原创文章，并对公司产品进行植入；?
根据公司发展战略，结合运营需求，撰写企业文案及新闻稿等；?
负责产品文案描述、内容编辑的撰写；?
负责各类手册、内刊、单页等的文字策划、编辑工作。
?
新媒体
负责微信、微博、官网内容的采集及撰写；?
参与线上活动专题策划，负责用户互动话题的撰写，触动用户，提升用户获取量；?
?
撰写公关活动文案和活动软文，满足互联网媒体传播和报道的需求；
各种有关媒体信息的收集、整理、归档管理。
?
3、客服团队主要职责职能Page2of9
用户端
服务于运营中心，为销售业绩目标的达成提供必要的支持和辅助；?
活跃玩家气氛，与用户建立良性沟通关系；线上用户引导，协助运营完成各类活动的执行，?
app产品的体验；?
呼出任务管理回访客户对已有产品的使用情况，调查用户对收集用户意见的反馈，对公司营销策略、售后服务、产品改进、新产品开发等提出参考意?
见；QQ、产品后台等渠道解答用户遇到的各种问题。
通过在线聊天工具?
司机端
?
制定标准及流程；对司机服务或异常订单进行监控，?
针对大客户进行司机的筛选，分配司机的相关流程的制定；有应对突然事件及投诉处理的能力，对于特殊问题制定紧急预案等；?
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建立对上级领导的周汇报、月汇报等各种汇报制度。
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COO岗位职责说明书
基本信息
职位名称
运营总监
所属团队
运营中心
职级
总监级
职位代码
核准人
填写日期
设置目的
负责制定、组织实施APP运营战略，对APP的品牌推广效果和用户数量负责。
工作关系
直接领导
CEO
直接下级
工作职责
品牌内容运营▉密切关注行业动态及竞争公司状况，并提出应对策略，对品牌推广效果负责
结合产品需求、节日、热点事件等，策划APP产品活动，跟进活动整体流程，并对活动效果负责
媒体宣传：
根据目标，制定媒体宣传投放计划，并负责执行
活动策划：
根据市场变化和产品线促销需求，策划和执行促销宣传活动
根据宣传方案，组织人员开展宣传活动，如与媒体的联络，资料的设计印刷，活动的安排等，确保达到宣传目的
监督实施各项市场公关活动，定期对公关宣传活动进行评估总结，撰写评估报告并提交，总结经验，吸取教训
开发媒体、政府渠道并保持与各媒体间的良好关系
用户运营▉负责微博、微信、官网等新媒体的运营、推广
以拓展、维护用户为目标，策划用户互动活动，提升用户量、活跃度（点击率、转化率等）
负责用户管理体系的建立、维护和完善，关注用户留存和生命周期
定期回访一般用户，挖掘用户使用需求，梳理产品功能，对产品做易用性和功能性分析
快速响应社会、行业热点话题，对微博、微信账号的关注度负责
跟踪微博、微信推广效果，分析数据并反馈，分享推广经验
日常管理▉负责渠道分配、打包与应用商店/付费渠道的版本更新
负责申请应用商店的首发或活动资源
负责应用商店下载量/排名/评论监控，并开展ASO（AppStoreOptimization）工作
负责负面评论的预警和处理，并结合产品运营开展商店评分活动或相关公关活动
负责免费/付费渠道的数据分析，并输出与其它渠道相对应的用户质量报告，优化渠道结构；
负责每日付费渠道的用户质量反馈，并输出整改意见。
关键考核指标
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品牌传播度；?
APP）；用户数量、活跃度及粘度（pv/uv?
?
订单转化率；?
核心员工保有率；?
运营收益率。
任职资格
产品运营思路和方法有APPAPP的经验，对有独立成功运营?
本科以上学历，3年以上移动互联网产品运营经验，深入认识和了解；领域有浓厚兴趣，有强烈的自我驱动力和极强的学习能力及推广工具，有丰富的推广经验；对O2O?
较强的数据分析和项目管理能力；对行业信息敏感，能及时关注同行及市场最新动态，?
?
具有较强的沟通组织能力及团队管理能力；?
对工作充满热情，富有创新精神。
工作条件
工作场所：
办公室；性：
无职业病危险。
险危
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NMO职责说明书
基本信息
职位名称
新媒体运营经理
所属团队
运营中心
职级
经理级
职位代码
核准人
填写日期
设置目的
负责APP新媒体运营，对粉丝量、用户互动、订单转化效果负责。
工作关系
直接领导
COO
直接下级
工作职责
◆负责微信公众号、官方微博、网媒、自媒体、手机终端等新媒体的运营推广，以新增用户数为主要目标
◆负责策划并执行微信等新媒体活动，提高粉丝活跃度；结合市场以及营销需求及产品特性，策划新媒体活动方案，并制定活动推广传播的方案；
◆负责对外PR工作，拓展和维护社会化新媒体资源关系网络，通过多种渠道宣传产品形象；
◆负责定期梳理汇报微信等新媒体维护情况，深入挖掘、研究微博微信营销策略，提出优化建议；
◆负责公司微博、微信等新媒体营销日常内容的创意与执行；
◆负责新媒体传播、互动、活动的策划执行；
跟踪微博、微信等推广效果，分析数据并反馈。
◆
关键考核指标
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用户数量、活跃度及粘度（pv/uv）。
?
订单转化率；
?
运营收益率。
任职资格
?
本科或以上学历；
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有互联网或移动互联网APP运营经验，对微信、微博等社会化媒体熟练掌握者优先；
?
对微博、网媒、自媒体、手机终端等新媒体运作有一定了解，对热点事件、新闻动态等信息敏感、把握能力强，在微博、微信上做出响应；
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熟悉了解微信、论坛、微博等网络推广平台和推广手段；
?
思维灵活，具备创意性的提出活动方案能力。
工作条件
工作场所：
办公室；
危险性：
无职业病危险。
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CP岗位职责说明书
基本信息
职位名称
文案策划
所属团队
运营中心
职级
职位代码
核准人
填写日期
设置目的
负责公司各项活动的文案，为公司品牌推广、产品运营提供文字支持。
工作关系
直接领导
COO
直接下级
工作职责
◆为各项活动提供强有力的文案支持；
◆深入研究行业采写产业新闻、产品新闻等原创文章，并对公司产品进行植入；
◆根据公司发展战略，结合运营需求，撰写企业文案及新闻稿等；
◆负责产品文案描述、内容编辑的撰写；
◆负责各类手册、内刊、单页等的文字策划、编辑工作；
◆负责微信、微博、官网内容的采集及撰写；
◆参与线上活动专题策划，负责用户互动话题的撰写，触动用户，提升用户获取量；
◆撰写公关活动文案和活动软文，满足互联网媒体传播和报道的需求；
◆各种有关媒体信息的收集、整理、归档管理。
关键考核指标
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文案撰写能力（文字功底）；
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创意的文案（对产品推广起巨大的推动作用）；
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对接能力（与产品开发及运营中心的配合度）；
任职资格
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扎实的文字功底，头脑灵活，熟悉微博、微信运营、口碑营销、论坛SNS营销；
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有良好的团队协作精神和创新能力；
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能够进行独立、快速的新闻稿撰写，也能写作深入的分析稿件
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有敏锐的营销洞察力，更敏锐捕捉年轻移动互联网用户的生活，并将其融入创意；
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良好文案功底，深厚的文字驾驭能力；
工作条件
工作场所：
办公室；
危险性：
无职业病危险。
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CS岗位职责说明书
基本信息
职位名称
客服
所属团队
运营中心
职级
职位代码
核准人
填写日期
设置目的
负责公司各项活动的文案，为公司品牌推广、产品运营提供文字支持。
工作关系
直接领导
COO
直接下级
工作职责
◆服务于运营中心，为公司运营目标的达成提供必要的支持和辅助；
◆线上用户引导，协助运营完成各类活动的执行，活跃玩家气氛，与用户建立良性沟通关系；
◆呼出任务管理回访客户对已有产品的使用情况，调查用户对app产品的体验；
◆收集用户意见的反馈，对公司营销策略、售后服务、产品改进、新产品开发等提出参考意见；
◆通过在线聊天工具QQ、产品后台等渠道解答用户遇到的各种问题。
◆对司机服务或异常订
升级会员 