售楼中心管理制度Word文档格式.docx
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7
对销售代表的业务能力进行培训、指导
耐心细致
8
指导文员建立、管理销售台帐
9
协助其他部门的工作
主动热情
10
完成上司交办的其他工作
按标准完成
销售代表
做好客户接待工作，当好客户置业顾问；
全面或根据客户反映的情况，清楚、完整地介绍每种户型的特点、性能、价格、手续办理等情况；
尽量听取、收集客户需求意见
热情主动
符合工作规范
做好客户访谈记录；
对决定签约的客户，引导办理付款手续，并签订相关的合同；
对达成意向或还需考虑的客户，进行电话回访
热情主动、耐心细致
对自己接待的客户定时进行分类总结，同时对潜在客户、现有客户进行多角度分析，每月底将分析报告上交经理
报告要具有可借鉴性
在经理的组织下，不定期的进行市场调研，并提交调研报告
按时完成，符合标准
协助工程部、物业部门处理相关事宜
协助办理按揭、交房等售后服务
记录、整理客户投诉、意见，并及时上报经理
认真负责、及时办理
日常行为规范
一、考勤制度
1、作息时间：
工作时间：
早上8:
00---11.30下午14:
00---17.30
值班时间：
11.30-17.30
按接待顺序轮流值班，值班人员可在休息间休息用餐；
按季节和销售现场需要公司可另作调整，具体时间另行决定。
2、考勤实行自动签到，专人负责。
二、清洁制度
1、每早到岗第一件事打扫卫生，各人卫生区域每日由销售经理检查，不到位者处以区域负责人20元罚款。
如果连续两次不到位者每次加罚20元，每月调整一次。
三、休假制度
1、销售经理每周选休一天。
2、销售代表采用轮休制度每周选休一天，如遇特殊情况或临时调休须提前向经理请假，经批准后方可休息。
3、有事请假，应写请假报告，注明：
时间、事由（事假、病假）经经理批准后方可；
请病假不能到公司履行手续者，须电话告之，后补请假单；
病假三天以上者，须出具医院证明。
请假三天以上必须经公司领导批准。
4、请假者必须在假满后第一天上班时间到销售经理处销假。
5、部门主管以上休息、请假者必须经公司领导批准。
6、所有病/事假单将在月底汇总存档并上报公司财务部，做为考核内容之一。
四、仪容仪表
1、所有销售中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，佩带工作牌，树立良好的公司形象。
2、男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、白袜子；
女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。
3、男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。
4、女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。
5、女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；
不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；
不得佩带除手表、戒指之外的饰物；
不得使用气味浓烈的香水。
6、提倡每天洗澡，勤换衣物：
其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。
7、女士须备用私人物品（长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品等）。
8、发型及颜色不得太前卫，须适度。
9、女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。
10、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；
午餐后补妆并查看口腔有无异物。
五、行为规范
1、公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。
2、本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；
如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。
3、同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。
4、严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。
5、在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。
6、男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。
7、严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。
8、严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟。
9、工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；
非规定时间不得看报纸、杂志等。
10、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。
11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。
12、工作人员禁止在办公区域吸烟。
13、工作时间严禁打牌、打游戏机及做其它私事。
14、销售人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。
15、保安在销售人员下班后，不得在售楼中心与闲杂人员闲聊、打牌，更不允许留宿他人。
第一节客户接待制度
一、客户电话咨询
1、应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语（普通话）“您好，这里是“×
×
售楼部，请讲”。
2、接听客户电话必须做好电话记录，由接听人员统一记录再备案追踪。
二、客户登门咨询
1、客户登门咨询由销售代表按既定的序列依次接待上门客户。
2、营业用房与住宅的接待顺序自成一体，互不混同。
3、客户指定销售代表不占序列。
4、由于公务使销售代表错过序列，可由经理／主管安排再补；
接听电话不占序列。
5、客户进门后，销售代表必须面带微笑、主动迎候，有条不紊的接待：
请入座—倒水、分发资料—详细介绍公司楼盘—因人而异进行解说—倾听客户意见—谈判—追踪—签定合同—催收房款—办理按揭—协助接房—售后服务（客户、物业）
6、客户离开售楼中心时，接待人员须亲自将客人送到大门外，并致谢意，做到有礼有节。
对客户及同业踩盘人员，均应一视同仁，不得区别对待。
7、若客户是第二次登门，并主动说明上次接待人员姓名，此时非指明的原接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座，倒水，并告之被指明的销售人员接待（如被指明的销售人员不在，则由经理/主管负责安排人员接待）。
8、若客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，按新客户对待。
（原因是你并没有在第一次接待中给客户留下深刻印象，工作未做到家）。
9、当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，接待人员要一同前往并要注意保护客户的安全；
如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作，或由经理／主管进行协调。
11、客户离开后，应立即清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等）并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。
12、每位销售代表对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。
13、休假期间的销售代表可处理前期遗留工作，也可协助其他销售代表的工作，但不允许在售楼中心独立参与新客户的接待。
14、在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理／主管或咨询有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至经理／主管处，以汇总解决。
15、严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。
16、严禁当着客户的面争执客户归属。
17、在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工作态度的原则，严禁销售人员私自越权对客户做出任何承诺。
如果私自越权对客户做出任何承诺造成经济损失将由销售人员个人承担，两次以上做辞退处理。
第二节例会制度
1、为了加强对营销工作的管理，实行例会制度。
2、例会种类包括：
1每周例会
2每月总结会
3、每周例会：
时间：
每周星期一上午8：
30—9：
30
①内容：
总结本周工作情况；
布置下周工作；
就工作中出现的问题进行讨论；
宣布本周业绩排行榜；
检查客户接待记录。
②参加人员：
营销策划部全体人员。
3主持人：
营销部经理
4参加领导：
分管副总经理
4、每月总结会：
1时间：
每月末最后一个工作日17：
00，如遇特殊情况另行调整。
2内容：
总结本月工作情况，布置下月工作；
经验交流与问题讨论；
宣布业绩排行榜；
检查客户分析报告；
宣布处罚决定。
3参加人员：
4主持人：
分管副总经理或总经理
（注：
有关资料由营销部提前24小时提供）
5、每周例会与每月总结会，与会人员须作好会议记录。
6、参加人员不得迟到、早退、缺席，否则按处罚条例相应条款处理。
第三节合同管理
1、商品房买卖中涉及到的合同（含补充协议）由公司统一购买或制定，均属格式合同。
2、现场合同由销售经理统一保管，并按规定的格式签订，销售代表有协助客户签订的义务。
3、已签定的合同应定时、分批交回本部门相关负责人处统一保管，并办理交接手续。
4、合同如需涂改，必须在涂改处加盖相关印章，否则无效。
5、销售人员在签订购房合同时，不能有任何超越格式合同之外的承诺或附加条款，优惠幅度超过公司规定标准时必须上报经理批准。
以经理签字确认为准。
6、销售人员不得随意对客户要求进行承诺，不允许修改合同条款。
7、销售人员必须对客户做出承诺时，必须用书面文字向经理呈报，经理经与相关部门协商，达成可行意见后，才能由经理代表公司做出承诺。
销售代表是合同的第一审核人，销售主管是合同的第二审核人。
第五节售后服务
1、本部门所有员工均有为客户做好售后服务的义务，树立公司的口碑效应。
2、本节所指的“售后服务”主要包括：
1电话回访
2协助按揭
3协助交房
4客户建议或投诉
3、销售代表应不定期地对成交客户进行电话回访，以便收集、倾听客户意见。
4、合同签定以后，销售代表应协助客户办理按揭手续。
5、房屋修建过程中，销售代表应不定期地向客户通报工程进度及相关情况。
6、房屋竣工入住时，销售代表应协助客户接房入住。
7、对客户的意见和投诉，应认真做好书面记录，及时向经理报告；
经理应指派专人负责和公司其他部门或相关单位衔接，及时妥善处理；
重大投诉经理应立即向总经理报告。
8、本部门任何员工不得因客户意见或投诉而对客户置之不理，甚至发生冲突，以维护公司的利益和形象。
第六节考核制度
1、为了加强营销队伍建设，奖优罚劣，实行业绩考核与非业绩考核两种方式，其中以业绩考核为主，非业绩考核为辅。
2、非业绩考核每月进行一次，主要内容有工作纪律、工作态度、精神风貌、仪容仪表、行为规范、客户投诉等内容业绩考核每月进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。
有销售经理进行考核。
3、业绩考核实行单人末位停业制，即业绩最差的一名（可并列）将会受到停止接待业务3—5轮的处罚。
4、若连续三个月业绩与非业绩考核都是最差的，由部门经理申请并报分管副总经理批准后予以辞退。
第七节处罚条例
一、考勤违纪
1、迟到、早退10分钟以内，每次罚款20元，扣除全勤奖；
10分钟以上1时以内，每次罚款50元扣除全勤奖；
1小时以上作旷工1天处理，扣除全勤奖。
2、旷工1天，每天罚款200元；
2天以上者，予以辞退，扣除全勤奖。
3、虽按时上班但未签到者，每次罚款20元。
4、请假而不销假者，每延1天，罚款20元。
5、上班时间随意脱岗者，按上述第1条处理。
二、仪容仪表违纪
1、未统一着装、未带工作牌、衣冠不整者，每次罚款30元。
2、男土留胡须、长发者，每次罚款20元。
3、女士浓妆艳抹，如打浓姻脂、涂指甲油、染发烫发等，每次罚款20元。
4、发型及颜色不合时宜，每次每天罚款20元。
三、日常行为规范违纪
1、对上级的工作安排和决定拒不执行，每次罚款100元；
三次以上者，由经理申请予以辞退。
2、上班时间在销售区域追逐打闹、谈论他人隐私者，每次罚款50元。
3、上班时间在销售区域化妆、吃零食者，每次罚款20元。
4、非规定时间看报纸、杂志、小说等，每次罚款20元。
5、办公桌椅乱摆乱放，桌面零乱不整洁的，每次罚款20元/人。
（集体处罚）。
6、工作时间在接待区吸烟者，每次罚款20元。
7、工作时间打牌、打游戏机，每次罚款200元，两次以上者，予以辞退。
8、用公话拔打信息台或私人长途电话的，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。
四、接待违规
1、故意不接电话或接听电话不规范者，每次罚款20元。
2、客户咨询电话不作记录者，每次罚款20元。
3、接待客户语言恶劣、态度生硬、顶撞、讽刺、讥笑客户，与客户发生冲突的，每次罚款200元；
两次以上者，予以辞退。
4、客户进门而无反应，客户离开而不相送的，每次罚款50元。
5、违反规定程序争抢客户，当着客户的面互相争吵、互相揭短的，每次罚款100元；
三次以上者予以辞退。
6、违规进行项目介绍致使客户流失的，每次罚款100元，并处停止接待客户三天，用于培训学习。
7、违规或超越权限对客户进行价格优惠比例、配套等方面的承诺的，除赔偿公司相应的损失外，并处罚款500元，两次以上者予以辞退。
8、与客户私下交易、恶意扣单私自转单回避涨价者，一经发现予以辞退。
五、合同管理违规
1、私自对格式合同的条款进行修改或添加附加条款的，一经发现予以辞退。
2、售重房者罚款2000元，以后登记者为主责，三次以上者，予以辞退。
六、其他方面
1、以上未尽事宜，根据违规情节的轻重，处以50—500元的罚款，直至辞退。
2、本处罚条例只适用于营销策划部相关人员。
3、每月月末总结会由经理宣布所有员工的处罚决定。
4、罚款累计款额按月从工资和奖金中扣除，如有不足依次顺延。
第八节奖励条例
1、月销售超出十套以上者，超出每套提点提至1.7‰，以下部分按正常提点。
2、月销售冠军额外奖励奖金200元，以签购房合同为准。
3、季度冠军奖励奖金500元，以签订购房合同为准。
4、年度销售冠军奖励奖金1000元，以签订购房合同为准。
5、为销售及案场管理提出有利意见者公司视情况给予一定奖励
第九节争议处理
1、本节所指的“争议”是指营销策划部内部在管理和工作中出现的分歧、意见、矛盾。
2、“争议”处理实行“公正、公平、公开、内部处理优先”的原则。
3、任何“争议”未经部门内部沟通协调，任何人不得越级上报。
4、上级作出的决定，下级即使有不同的意见也必须执行，但事后可以口头或书面向上级提出自己的看法。
5、对处罚决定不服的，可以口头或书面向经理陈述自己的看法，经沟通协调无效后，可以越级向上级反映直至总经理处，但必须实事求是，不得捏造事实和进行人身攻击。
第十节薪酬
1、营销策划部所有人员的工资、福利、装备由公司根据规定和需要予以确定。
2、销售代表的奖金分配方案：
1提成比例：
完成一期销售总面积（住宅＋商铺），按个人销售金额的1.2‰提取，每月销售8套为基本任务，完成任务者按1.5‰提取，完不成任务按1.2‰提取。
2分配原则及办法：
一次性付款的，在全部款项到帐后的当月提取；
按揭付款的，在银行按揭款到帐的当月提取。
3销售代表每次只能提取当月奖金的80％，剩余的20％作为风险金累计至该项目完毕（以该项目全面交房入住为标志）的当月一次性结算。
但前一个项目的风险金不得累计至下一个项目。
4销售代表如中途自动离开公司（含因事、因病），在办理好交接手续之后，以及其未领取的奖金部分按40％一次性提取，累计风险金不予发放，销售代表如因触犯国家法律或严重违反公司规章制度而使公司声誉或利益受到损害的，予以除名，未领取的奖金（含风险金）不再发放。
5销售代表如中途不辞而别，则未领取的奖金（含风险金）不再领取。
6销售代表如因公司行为而被辞退的，未领取的奖金（含风险金）按80%于辞退之日一次性全额提取。
7销售代表的基本工资1200元，满勤奖100元。
3、营销策划部经理的奖金分配方案
①销售经理基本工资3500元，另外提取销售总额的万分之五，其提取时间与方式和销售代表相同。
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