票务中心工作手册.docx
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票务中心工作手册
（一）、20**年零售任务1800万
一、收入：
（1）网定全年400万.，
网定提成网定订单出票总额的0.5%
（2）柜台全年1400万
二、柜台任务分解
票务中心票务专员个人任务；全年：
200万/人
每月柜台零售任务：
每季度柜台零售任务：
（二）、20**年票务中心员工薪资标准为：
工资+补助+提成+奖金
1、票务助理
基本工资+（电话、交通）补助+全年超额完成部分的1%提成+年终奖
2、客服管理
基本工资+（电话、交通）补助+网订业绩0.5%提成+全年超额完成部分的0.2%奖金
3、票务专员
基本工资+（电话、交通）补助+销售业绩1%提成+全年超额完成部分的0.2%奖金
4、20**年票务中心员工提成政策：
柜台提成全年总销售额的1%。
超额完成的部分按0.2%。
票务助理提成全年超额完成部分的1%
备注：
柜员的提成是按月发放一次；票务助理的提成是按季度发放。
（三）、20**年绩效政策：
1、服务考核评估积分
根据票务中心管理表格，公司对其处罚分为A、B和解聘三类。
凡单项考核分数在8090分，填发C类违纪通知单一份，罚款50元―100元。
凡单项考核分数在7079分发生下列行为者，填发B类违纪通知单一份，罚款100-200元。
凡单项考核分数在70以下者做解聘处理。
2、销售末位不及格淘汰制
连续三个月未完成销售任务70%，并处于末位，在每月经过培训沟通，无改进者，自动离职。
票务中心工作手册
（一）、人员架构：
（二）、部门职能：
1.维护公司品牌形象、品牌服务的宣传与推广；
2.努力完成并超越公司每月、每季、每年下达的销售指标；
3.用心接待每一为顾客，用优质的服务去打动每一个顾客，建立客户链。
4.对公司下达的优惠促销活动要清晰明白同时及时的告知给顾客、利用活动有效促销。
（三）、岗位职能：
票务主管：
负责票务中心所有的运营工作的监督与执行。
人员编制与排班审核、商场协调与沟通，人员（服务、销售）培训、票务中心营运.
票务助理：
负责协助票务主管工作的完成，
完成并超过每月、每季、每年销售指标，
负责日常工作中所有有关公司品牌形象的维护与管理
负责并且监督与指导销售柜员的日常工作，包括人员考勤、排班、账务、服务、销售、付费
负责音乐厅宣传物料及活动礼品的派发和管理及登记
负责协助客服管理处理顾客的投诉，以及票务中心客服管理
负责促销活动的宣传和推广及效果反馈的管理执行
负责对销售的演出项目进行分析，提出建议
负责对客服管理及销售柜员的服务及陈列进行监察、检查、处罚、奖励
负责对客服管理及销售柜员的级别晋升考核
客服管理：
负责协助票务助理工作的完成，
负责完成网络每月、每季、每年销售指标，
负责处理网上以及豆瓣的订单（处理网络有关的所有订单），并且给顾客快递
负责处理顾客的投诉及建议
负责按标准接听顾客投诉电话，回复微信微博
负责微博、微信、豆瓣网友日常的客服工作（包括演出、售票咨询，投诉，建议，互动等。
）
负责微博、微信的线上活动客服工作。
（统计名单，回复信息等）
负责手机移动端日常客服工作（包括演出、售票咨询，投诉，建议，互动等。
）
负责促销活动的宣传和推广及效果反馈的管理执行
负责每天登记专场登记表填写。
负责及时开具销售点以及代理商客户所需要的发票。
负责每月与代理商核对演出项目票款以及处理返款事宜。
负责每月和网络订单合作方核对演出售票的票款。
负责每周和宅急送核对运费结算单及结款。
票务专员：
负责协助票务助理工作的完成，
负责完成每月、每季、每年销售指标，
负责日常工作中所有有关公司品牌形象的执行与维护
负责严格按照公司及财务标准执行销售，销售公司演出门票，票款当面点清，并根据客户
需求进行演出推荐
负责日常工作中柜台陈列的摆设
负责日常工作中柜台保持干净整洁
负责日常设施设备的维护
负责日常工作中向顾客派发宣传品
负责日常工作中同商场的协调及沟通
负责日常工作中同客户的关系维护及回访
负责填写财务报表，并每周二，周三同票务助理交接账务
负责填写来电及其他所需表格，并发送指定人员邮箱
负责接听电话，并处理电话订单、电话预定及安排快递。
负责向自有客户发送演出项目邮件、短信、微信
（四）、薪资标准及绩效考核
一、薪资标准为：
工资+补助+提成+奖金
1、票务助理
基本工资（电话、交通）补助+全年超额完成部分的1%提成+年终奖
2、客服管理
基本工资（电话、交通）补助+网订业绩0.5%提成+全年超额完成部分的0.2%奖
金
3、票务专员
基本工资（电话、交通）补助+销售业绩1%提成+全年超额完成部分的0.2%奖金
C类：
B类：
A类：
二、绩效制度：
考核评估积分末位淘汰制
1、服务考核评估积分
根据票务中心管理表格，公司对其处罚分为A、B和解聘三类。
凡单项考核分数在8090分，填发C类违纪通知单一份，罚款50元―100元。
凡单项考核分数在7079分发生下列行为者，填发B类违纪通知单一份，罚款100-200元。
凡单项考核分数在70以下者做解聘处理。
2、销售末位不及格淘汰制
连续三个月未完成销售任务70%，并处于末位，在每月经过培训沟通，无改进者，自动离职。
（五）管理制度及表格
1、填写柜台日记：
每日
柜台日志
日期：
天气：
特别节庆：
A班负责人：
B班负责人：
票务助理：
当日预定目标百分比：
%当日完成目标百分比：
%
当日工作重点小结：
早班交接内容：
人员签名：
晚班交接内容：
人员签名：
促销活动：
当日班组业绩第一名
姓名
目标（元）
完成（元）
当日个人业绩前三名
姓名
目标（元）
完成（元）
当日奖惩
姓名
奖励/惩罚
原因
当日“1+3+4”
当日完成会员量
员工留言
注:
该表主要由助理或者经理填写；其他相关人员进行协助完成。
2、进行案例分析：
每月
案例分析
作者：
成交未成交遗失
时间：
事件：
票务助理：
票务主管：
注：
1、该表由售票专员进行撰写；相关领导负责点评。
3、票务中心大事件：
每月
本月小小作为
日期：
天气：
票务主管：
本月柜台七大事小结：
月度助理未完任务30分钟沟通
姓名
谈话内容：
月度人员销售倒数三名30分钟沟通
姓名
谈话内容：
促销活动调整目的及成效
人员排班调整目的及成效
陈列调整目的与成效
集体活动目的及成效
票务主管及上级部门签署
注：
1、该表由票务主管或主要负责填写；节目运营部部长审阅。
a）销售管理：
每月
柜台月度销售分析表
填表日期：
月日票务助理：
属：
季初季中季末
柜台
天气情况及客流量分析
当月促销方案
本月累积业绩、任务达成率及自我业绩评价好/一般/差
完成百分比：
%。
预计1-10日完成：
%，实际完成：
%；预计11-20日完成：
%，实际完成：
%；预计21-31日完成%，实际完成：
%。
演出项目
分类分析
客户对项目需求反馈信息
去年同期对比及上月对比
其他演出市场动态
主要原因分析
建议调整方案
重点跟进事项
实际收效
票务主管意见：
日期：
注：
1、该表做为每月总结报告由票务助理填写。
5、服务管理：
票务助理：
每周
（一）巡柜记录卡
柜名：
年月日
柜员：
票务助理：
项目
优
良
合格
差
备注
排班本
顾客求购本
设备维修
交接班本
会议记录本
耗品登记表及数量
陈列标准
会员登记本
门店通讯录
营运指导手册
营运管理手册
品牌形象手册
票务助理建议
注：
备注处写明检查情况
（二）仪容、仪表检查明细表
年月日
人员
成绩
项目
得分
备注
得分
备注
得分
备注
得分
备注
得分
备注
头发
发夹
眼线
眼影
口红
指甲
工衣
工牌
工鞋
袜子
首饰
总分
店内确认
检查人：
考核标准
发色自然：
发色自然，不刺眼，发式整齐，不是奇形怪状；
发式标准：
头发、饰品符合本品牌要求（样式/颜色/夹法）；女士刘海不能过眉、短发要露耳，发不遮面；
清洁要求：
无头屑
清新淡妆标准：
涂口红、修眉、打眼影、画眼线，颜色看得清但也不能过于夸张；
不能带有色隐形眼镜；
制服标准：
制服整洁、无皱、无污渍、无异味；
工牌标准：
工牌端正佩于左胸处；
饰物标准：
女士双臂只可佩戴一件饰物（手表/手链/手镯/戒指）；耳环款式为细小及粒状款，不允许单耳戴；项链不可外露；所有发出声响的饰物均不能佩戴：
口腔无异味；
不可留长指甲、涂任何颜色指甲油、指甲修剪整齐干净；
无狐臭体味，不能喷香水；
统一黑色工鞋，着黑色丝袜，每天要擦试干净
注：
由门店上季度微笑天使获得者负责检查，每周一查，按每项不符扣两分。
（三）服务检查明细表年月日
人员
成绩
项目
第一周/
第二周/
第三周/
第四周/
得分
备注
得分
备注
得分
备注
得分
备注
得分
备注
笑容
站姿
迎宾/送客
项目介绍
邀请体验
轻拿轻放
推荐演出
连带销售
发放资料
精神面貌
以客为先
唱收唱付
资料归位
单据核对
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