票务中心工作手册.docx

1、票务中心工作手册（一）、20*年零售任务1800万一、收入：（1）网定全年400万.，网定提成网定订单出票总额的0. 5% （2）柜台全年1400万二、柜台任务分解 票务中心票务专员个人任务；全年：200万/人 每月柜台零售任务： 每季度柜台零售任务：(二)、20*年票务中心员工薪资标准为：工资+补助+提成+奖金1、 票务助理基本工资+（电话、交通）补助+全年超额完成部分的1%提成+年终奖2、 客服管理基本工资+（电话、交通）补助+网订业绩0.5%提成+全年超额完成部分的0.2%奖金3、 票务专员 基本工资+（电话、交通）补助+销售业绩1%提成+全年超额完成部分的0.2%奖金4、 20*年票务

2、中心员工提成政策：柜台提成全年总销售额的1%。 超额完成的部分按0.2%。票务助理提成全年超额完成部分的1%备注：柜员的提成是按月发放一次；票务助理的提成是按季度发放。(三)、20*年绩效政策：1、服务考核评估积分根据票务中心管理表格，公司对其处罚分为A、B和解聘三类。凡单项考核分数在8090分，填发C类违纪通知单一份，罚款50元100元。凡单项考核分数在7079分发生下列行为者，填发B类违纪通知单一份，罚款100-200元。凡单项考核分数在70以下者做解聘处理。2、销售末位不及格淘汰制连续三个月未完成销售任务70%，并处于末位，在每月经过培训沟通，无改进者，自动离职。票务中心工作手册（一）、

3、人员架构：（二）、部门职能：1. 维护公司品牌形象、品牌服务的宣传与推广；2. 努力完成并超越公司每月、每季、每年下达的销售指标；3. 用心接待每一为顾客，用优质的服务去打动每一个顾客 ，建立客户链。4. 对公司下达的优惠促销活动要清晰明白同时及时的告知给顾客、利用活动有效促销。（三）、岗位职能：票务主管：负责票务中心所有的运营工作的监督与执行。人员编制与排班审核、商场协调与沟通，人员（服务、销售）培训、票务中心营运.票务助理：负责协助票务主管工作的完成，完成并超过每月、每季、每年销售指标，负责日常工作中所有有关公司品牌形象的维护与管理负责并且监督与指导销售柜员的日常工作，包括人员考勤、排班、

4、账务、服务、销售、付费负责音乐厅宣传物料及活动礼品的派发和管理及登记负责协助客服管理处理顾客的投诉，以及票务中心客服管理负责促销活动的宣传和推广及效果反馈的管理执行负责对销售的演出项目进行分析，提出建议负责对客服管理及销售柜员的服务及陈列进行监察、检查、处罚、奖励负责对客服管理及销售柜员的级别晋升考核 客服管理：负责协助票务助理工作的完成，负责完成网络每月、每季、每年销售指标，负责处理网上以及豆瓣的订单（处理网络有关的所有订单），并且给顾客快递负责处理顾客的投诉及建议负责按标准接听顾客投诉电话，回复微信微博负责微博、微信、豆瓣网友日常的客服工作（包括演出、售票咨询，投诉，建议，互动等。）负责微

5、博、微信的线上活动客服工作。（统计名单，回复信息等）负责手机移动端日常客服工作（包括演出、售票咨询，投诉，建议，互动等。） 负责促销活动的宣传和推广及效果反馈的管理执行负责每天登记专场登记表填写。负责及时开具销售点以及代理商客户所需要的发票。负责每月与代理商核对演出项目票款以及处理返款事宜。负责每月和网络订单合作方核对演出售票的票款。负责每周和宅急送核对运费结算单及结款。票务专员：负责协助票务助理工作的完成，负责完成每月、每季、每年销售指标，负责日常工作中所有有关公司品牌形象的执行与维护负责严格按照公司及财务标准执行销售，销售公司演出门票，票款当面点清，并根据客户需求进行演出推荐负责日常工作中

6、柜台陈列的摆设负责日常工作中柜台保持干净整洁负责日常设施设备的维护负责日常工作中向顾客派发宣传品负责日常工作中同商场的协调及沟通负责日常工作中同客户的关系维护及回访负责填写财务报表，并每周二，周三同票务助理交接账务负责填写来电及其他所需表格，并发送指定人员邮箱负责接听电话，并处理电话订单、电话预定及安排快递。负责向自有客户发送演出项目邮件、短信、微信（四）、薪资标准及绩效考核一、薪资标准为：工资+补助+提成+奖金1、票务助理基本工资（电话、交通）补助+全年超额完成部分的1%提成+年终奖2、 客服管理基本工资（电话、交通）补助+网订业绩0.5%提成+全年超额完成部分的0.2%奖金3、 票务专员

7、基本工资（电话、交通）补助+销售业绩1%提成+全年超额完成部分的0.2%奖金 C类： B类： A类：二、绩效制度：考核评估积分末位淘汰制1、服务考核评估积分根据票务中心管理表格，公司对其处罚分为A、B和解聘三类。凡单项考核分数在8090分，填发C类违纪通知单一份，罚款50元100元。凡单项考核分数在7079分发生下列行为者，填发B类违纪通知单一份，罚款100-200元。凡单项考核分数在70以下者做解聘处理。2、销售末位不及格淘汰制连续三个月未完成销售任务70%，并处于末位，在每月经过培训沟通，无改进者，自动离职。（五）管理制度及表格1、填写柜台日记：每日柜台日志日期： 天气： 特别节庆： A班

8、负责人： B班负责人： 票务助理： 当日预定目标百分比： % 当日完成目标百分比： %当日工作重点小结： 早班交接内容： 人员签名： 晚班交接内容： 人员签名： 促销活动： 当日班组业绩第一名姓名目标（元）完成（元）当日个人业绩前三名姓名目标（元）完成（元）当日奖惩姓名奖励/惩罚原因当日“1+3+4”当日完成会员量员工留言注:该表主要由助理或者经理填写；其他相关人员进行协助完成。2、进行案例分析：每月案例分析作者： 成交 未成交 遗失时间： 事件： 票务助理： 票务主管： 注：1、该表由售票专员进行撰写；相关领导负责点评。3、票务中心大事件：每月本月小小作为日期： 天气： 票务主管： 本月柜台

9、七大事小结： 月度助理未完任务30分钟沟通姓名谈话内容： 月度人员销售倒数三名30分钟沟通姓名谈话内容： 促销活动调整目的及成效人员排班调整目的及成效陈列调整目的与成效集体活动目的及成效票务主管及上级部门签署注：1、该表由票务主管或主要负责填写；节目运营部部长审阅。a) 销售管理：每月柜台月度销售分析表填表日期： 月 日 票务助理： 属：季初 季中 季末 柜台天气情况及客流量分析当月促销方案本月累积业绩、任务达成率及自我业绩评价好/一般/差完成百分比： %。预计1-10日完成： %，实际完成： %；预计11-20日完成： %，实际完成： %；预计21-31日完成 %，实际完成： % 。演出项目

10、分类分析客户对项目需求反馈信息去年同期对比及上月对比其他演出市场动态主要原因分析 建议调整方案重点跟进事项实际收效票务主管意见： 日期： 注：1、该表做为每月总结报告由票务助理填写。5、服务管理：票务助理：每周（一）巡柜记录卡柜名： 年 月 日柜员： 票务助理： 项目优良合格差备注排班本顾客求购本设备维修交接班本会议记录本耗品登记表及数量陈列标准会员登记本门店通讯录营运指导手册营运管理手册品牌形象手册票务助理建议注：备注处写明检查情况（二）仪容、仪表检查明细表 年 月 日 人员成绩项目 得分备注得分备注得分备注得分备注得分备注头发发夹眼线眼影口红指甲工衣工牌工鞋袜子首饰总分店内确认检查人： 考

11、核标准发色自然：发色自然，不刺眼，发式整齐，不是奇形怪状；发式标准：头发、饰品符合本品牌要求（样式/颜色/夹法）；女士刘海不能过眉、短发要露耳，发不遮面；清洁要求：无头屑清新淡妆标准：涂口红、修眉、打眼影、画眼线，颜色看得清但也不能过于夸张；不能带有色隐形眼镜；制服标准：制服整洁、无皱、无污渍、无异味； 工牌标准：工牌端正佩于左胸处；饰物标准：女士双臂只可佩戴一件饰物（手表/手链/手镯/戒指）；耳环款式为细小及粒状款，不允许单耳戴；项链不可外露；所有发出声响的饰物均不能佩戴：口腔无异味；不可留长指甲、涂任何颜色指甲油、指甲修剪整齐干净；无狐臭体味，不能喷香水；统一黑色工鞋，着黑色丝袜，每天要擦试干净注：由门店上季度微笑天使获得者负责检查，每周一查，按每项不符扣两分。（三）服务检查明细表 年 月 日人员成绩项目第一周/ 第二周/ 第三周/ 第四周/ 得分备注得分备注得分备注得分备注得分备注笑容站姿迎宾/送客项目介绍邀请体验轻拿轻放推荐演出连带销售发放资料精神面貌以客为先唱收唱付资料归位单据核对会员登记互换名片不良行为