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1元一张，人工折花费1元
4.摆饰：
南极仙翁送寿桃30元，花草装饰物15元
5.椅套：
每张椅套3元
注：
一桌是按照十人算的，主桌180元，其他餐桌不用寿桃装饰，所以150元一桌
6、宴会的时间与地点：
2016年3月2日酒店华美厅
7、宴请嘉宾（只写主要嘉宾）
姓名
单位/家庭地址
关系
联系电话（自编）
张小小
太阳街13号
寿星
12232442
张大大
亲人
22338978
张一一
13444224
八、菜单设计
类别
菜名
冷菜
1、蓝莓山药泥2、杏仁木瓜冻3、莴笋肝片
4、鸡丝蕨根粉5、酱牛肉6、芥兰刺身
热菜
1、东坡肘子2、梅菜扣肉3、西红柿炖牛腩
4、松鼠桂鱼5、腐乳猪蹄6、水煮肉片
7、猪排火锅8、红烧狮子头9、新疆大盘鸡
10、香辣啤酒鸭11、蛋黄玉米虾
汤
神仙老鸭煲
酒水
橙汁
啤酒
红酒
白酒
饮料
点心
上海炒面
寿桃
鲜奶蛋糕
九、宴会准备工作
（1）了解客人1、了解宾客风俗习惯2、了解生活忌讳3、了解特殊要求
备注：
每桌增加儿童座椅
（2）工作安排
1、提前一天做布置（拉花、贴窗花贴，家居卫生等）。
2、寿宴当日准备好签到台，确定主要人员到场情况
3、摄影师就位并准备好电池。
4、酒店主管，酒店协助员，礼部主管，礼部协助员在宴会举行一个小时之前到达寿宴会场。
（协助作好会场布置；
安排酒店服务人员摆台；
落实主持人到位；
试调酒店音响；
布置签到台；
收礼金及安排宾客入座；
指挥迎亲秩序）
5、确认各项道具的功能是否完整，现场布置是否符合客人要求。
6、本次寿宴过程中，有不明之处请及时与总管联系。
（三）寿宴安排
第一项：
寿宴开始前，现场轮回播放由寿星的照片和儿孙们对寿星所说的祝福语做成的VCR。
第二项：
寿宴开始：
寿台上水烛燃起，全场熄灯，《我爱我的家》曲起（二分钟左右）。
第三项：
寿星致辞，晚辈献寿礼。
曲毕灯亮，主持人登台。
主持人宣染气氛，代表致谢来宾，简略介绍外地来宾。
介绍完毕后有请寿星登寿台，寿星致辞，同时由儿孙代表献花，所有儿孙献寿礼。
（主持人渲染气氛）
第四项:
献寿词，拜寿。
所有晚辈列队上台，（主持人一次介绍各个晚辈，渲染气氛）晚辈代表向寿星献祝福语：
（歌曲《母亲》背景音乐响起）„„„„让我们一起说一声，“您辛苦了”，恭祝您福如东海，日月昌明。
我们永远爱您！
（从“您辛苦了”开始所有晚辈齐声说）
（四）宴会环境设计
整个宴会的主色调以红色、金色为主，体现喜庆。
在主席台背景墙上写一个大大的寿字，周围是对联。
大厅整体采用红色和金
色突出主题，同时又显喜庆，进入宴会厅可以铺以红毯以示庄重。
寿宴在主桌上摆放寿桃，在其他餐桌中央摆上花草植物即可。
表现形式：
1.整个宴会的主色调以红色、金色为主，体现喜庆。
2.宴会台面设计：
餐具、酒具、台布、椅套、口布
3.宴会台形设计：
主桌、副桌、备餐台、酒水台
4.宴会摆台技巧：
席位安排、餐具摆放
5.宴会餐巾折花：
彰显餐桌礼仪，主人位、主客位
6.宴会花台：
画龙点睛，客人视觉享受的集中点，有个性的桌花更显服务者的兰心蕙质
7.宴会菜单构思：
菜品、水果、对称宴会主题，小巧而构思巧妙，精致而有内涵。
8.宴会菜肴特色：
根据寿宴特点来
9.宴会服务：
服务员的服装、礼仪、主题介绍、菜肴介绍
10.宴会环境：
空间艺术、音乐，如播放一首父亲等
寿宴场地布置，餐具布置：
1.背景、拱门、红毯、寿字、彩带、拉花（主席背景板为黑都八寿图，大大的寿字居其中）
2.主桌鲜花2桌
3.糖、烟、小吃、饮料
4.寿桃、寿糕点
5.香槟塔一座，香槟一支
6.喷物（礼炮6支）
7.40个粉红气球?
?
8.寿星及家人、贵宾胸花各一
9.贵宾签到处布置（笔、本、台、花）
10.迎宾牌、迎宾小姐
11.寿宴现场音响效果
12.寿星休息房一间
13.车位安排
14.大堂吧、多功能厅：
棋牌娱乐、茶水、麻将x副
其他：
1.金牌司仪
2.摄像，照相人员安排
3.记录刻录光盘1张
4.确认帮忙的亲友，并明确分工（名单另附）
确认寿宴当天要发言人的准备情况
1.主持人发言准备情况
2.寿星发言
3.贵宾及家人发言准备
（五）宴会席位安排
（六）宴会台面设计
1、布草：
整体桌布桌裙为金色和红色的完美搭配，为寿宴衬托的有更加的具有浪漫情怀也与主题呈现了中西结合的完美搭配，椅套则选用红色的布料以达到和餐台协调一致的效果。
2、餐具的选择
在餐具选用上，瓷器选用白色瓷器，餐具细白如玉。
水杯红白酒杯选用形状统一的高脚杯，使整个台面看起来协调一致。
酒杯选用晶亮透美的玻璃制品，不同大小和款型，隐示着不同酒杯的不同用途，供客人根据需要选用。
3.餐巾花；
在餐巾折花上，选用与桌布色调，花纹一致的口布，主人位是仙鹤，其他的是“一帆风顺”
餐台中心的台面装饰物放南极仙翁送寿桃及花草装饰物。
椅子布选择红色+金色相呼应，小椅套图案设成松柏
（七）人员配置
按照主桌配2名熟手，每桌1人看台，2桌配1人传菜，每6-8桌配1名领班，每3-5名领班配主管一名的原则确定各服务区域的负责人和主宾席的服务人员及其他席位的服务人员。
台号
岗位（服务员）
岗位（传菜）
岗位（领班）
岗位（主管）
1（主桌）
服务员1、2
传菜员1
领班1
主管1
2
服务员3
3
服务员4
传菜员2
4
服务员5
5
服务员6
传菜员3
6
服务员7
7
服务员8
传菜员4
领班2
8
服务员9
主管2
9
服务员10
传菜员5
10
服务员11
11
传菜员6
领班3
12
服务员12
13
服务员13
传菜员7
14
服务员14
15
服务员15
传菜员8
领班4
主管3
16
服务员16
17
服务员17
传菜员9
18
服务员18
（八）宴会礼仪要求
1.仪容仪表要求；
女：
①头发不披散、不凌乱
②要随时保持化妆上岗,不宜用香味浓烈的香水
2.男头发：
不过领要勤剪勤吹，梳理整齐，不留大鬓角。
面部：
不留胡须，每天刮脸剃须。
饰物：
不项链，环手鐲，只许配手表和结婚戒指。
手：
保持清洁不能留指曱，不能擦指曱油。
工作服：
穿工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌服；
穿工作服要打领结或领带，白衬衫挺括洁白。
3.仪态要求
（1）挺胸、收腹、抬头。
（2）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。
（3）双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保质向客人提供服务。
（4）女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。
（5）男子站立时，双脚与肩同宽。
（6）站立时要防止重心偏左或偏右。
（7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。
（8）站立时身体不能东倒西歪；
站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。
十、主题宴会开宴前的准备工作
1、掌握宾客国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食忌讳。
知道主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、地点、宴会。
内容目的及特殊要求等。
了解规格高的宴会是否需要会议室、休息室，有无附桌及其他要求。
2、餐具准备：
根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、
小毛巾、桌裙、转盘等必备物品，餐具准备要留有余地。
（按
十分之二准备）；
准备好宴会菜单，菜单装璜要美观精巧。
3、宴会厅布置：
根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好。
4、环境卫生：
检查通道、走廊、卫生间。
检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。
检查工作间、后台。
检查艺术品、花卉、盆景。
5、摆酒和饮料：
按菜单要求备足各类酒水饮料：
用布擦净酒水饮料的瓶子。
在工作台或工作车上摆放整齐。
根据宴会要求备好鲜花、酒水、香烟、水果。
6、菜单：
便于服务的介绍，并根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。
7、准备工作做完后站在厅房门口迎接客人的到来。
中餐宴会服务流程第一步就是开餐前准备，准备工作做的是否完好与接下来的宴会服务能否做好有直接的关系。
所以在这个环节中，各中餐宴会服务领班、部长应做好相关的要求、检查与管理
十一、宴会流程
时间
客人的活动内容
工作人员的服务流程设计
下午5：
30
客人入场
带领客人入座
下午6:
00
寿宴开始
主持人开始主持
晚上6:
开餐
服务员上菜
晚上8:
客人退场
服务员送客
晚上
8：
后续工作
收拾、总结
十二、酒店应急预案
（一）、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准
接到顾客物品丢失通知：
1.保安部主管与餐厅主管立即赶到现场
2.通知保安部人员到达出事现场
采取措施：
1.须向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；
2.并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。
3.通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；
4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部主管应立即报告前厅经理、店长，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。
5.失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。
若未能找到丢失的物品，须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等，并请顾客签字，以备联系：
1．失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；
2．丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；
3．丢失物品的准确地点、位置；
4．丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况；
进行调查和处理：
1.对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。
A.接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。
B.按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
2.对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。
3.通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。
4.调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。
5.拿出处理意见，报店长批准后执行。
报告处理：
1.将事件经过记录于《工作日报》中，并将《顾客丢失物品报告》及顾客填写的《丢失物品表》上报店长；
2.如顾客在所填的《丢失物品表》中有指控酒店的内容，严禁签字。
联络：
与保安部随时保持联系，了解事态的进展情况；
以便及时将结果通知顾客。
赔偿：
1、如确属酒店原因造成顾客的物品丢失，须根据酒店领导的意见，联系顾客给予适当赔偿。
2、遗留物品的处理
（二）、物品被盗被骗事件处理程序及标准
发生：
在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物发生被盗、被骗事件
报告：
本店员工发现酒店的财务和员工个人财物在酒店被盗、被骗行为时，应及时向上级领导和保安部报告，并尽可能保护好现场。
调查处理：
1.各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向保安部提供情况和线索。
2.保安部接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并及时向店长报告。
3.保安部应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关处理的，要先报告店长批准。
4.在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，各级配合公安机关调查。
5.属于保安部查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好详细记录。
6.根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经店长同意，并研究谈话内容、方法方可进行。
1.将调查结果报店长批准后执行。
2.确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成材料，整理存档。
（三）、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准
调查：
餐厅主管接到部门或顾客损坏酒店财物的通知或报告后，须到现场检查、核对被损坏的财物，并须向顾客调查财物的损坏过程。
询问赔偿价格及索赔：
向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。
有礼貌地向顾客讲明酒店有关赔偿制度，并要求顾客赔偿。
赔偿办法：
赔偿的费用须用现金或信用卡支付。
记录并报告：
将处理经过记录于《工作日报》中，并及时通知前厅经理和有关部门。
（四）、顾客受伤事件处理的工作程序与标准
前往现场：
1.餐厅主管接到报告后，须在一分钟之内与保安人员到达现场；
2.询问、查看受伤顾客的伤情；
3.如伤情严重，协助保安人员护送顾客前往医院就诊。
1.保持与医院的联系，及时向店长汇报顾客的病情；
2.与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如提供客用品和食品等。
记录：
1.详细记录事件发生和处理的过程；
2.填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料的报告，交店长存档；
3.将受伤顾客的病历复印，经顾客签字确认后交店长存档。
（五）、停电紧急情况处理的工作程序与标准
停电的发生：
1.迅速了解停电原因，采取补救、安置措施；
2.启用备用照明系统，事后做好停电记录。
1.保安部警卫和其它岗位员工应立即打开所配备的应急灯
2.警卫应急到位，迅速携带对讲机、手电及警戒到酒店重点要害部位担任警戒。
3.各部门管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，维持、稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品，防止出现跑单。
4.如停电时间较长，须通知各部门采取措施，做好安全和服务工作；
1.将有关信息及时向店长报告；
2.向顾客和各部门转达店长的最新指示。
回答顾客的询问：
1.向顾客致歉，解释停电的原因并告知此事正在处理、检查之中；
2.询问、答复需要帮助的顾客，通知有关部门解决顾客的需求。
备注：
酒店应配备必要数量的应急灯
（六）、暴风雨应急处理的工作程序与标准
发生暴风雨：
各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。
应对措施：
1.工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。
应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。
要确保下水道畅通，避免引致水浸。
2.保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。
同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。
（七）、恶性事件处理的工作程序与标准
店内发生打架、凶杀、抢劫等恶性刑事案件时，员工一旦发现应立即向保安部或上级领导报案
处理：
1.保安部主管及保安人员携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等，赶赴现场。
2.根据事件恶劣程度可制止劝阻的立即劝阻；
事态严重的立即疏散人员，划定警戒区，并立即请示店领导是否向公安部门报案。
3.如酒店物品有损坏，应记录肇事人资料，以备索赔。
4.如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
5.协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
结果：
1.前厅经理负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李；
提供抢救伤员所需物品；
2.案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等
3.如发生严重伤害，营销部经理应按店长指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由公安部门处置。
（八）、对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准
范围：
1.冒充服务员结账骗取顾客餐费的；
2.以购买烟酒、串零、化整、订餐等为借口，进行诈骗现金的。
3.特别是反复给钱退钱的，必须高度警惕，阻止其用言语圈套、药物迷幻诈骗
预防：
1.财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。
2.收银员熟悉各银行通报的终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞；
3.收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。
4.认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验，坚持逢进必检的原则。
发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理；
应对：
发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：
1.同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即以事先定好的方式通知财务部和保安部；
2.财务部和保安部人员到后，告之其更换或取消交易。
3.视情况报告公安机关。
（九）、对食物中毒事件处理的工作程序与标准
接报：
发现有食物中毒人员
1.立即通知保安主管及餐厅主管
2.看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。
保安主管及餐厅主管到达现场
保安主管职责：
1.视中毒情况严重程度，送医院或拔打120急救电话及报警。
2.派专职警卫保护好现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。
3.将中毒者之私人物品登记好。
4.将有关资料（包括中毒者资料：
姓名、电话、单位、家属电话；
救护资料：
警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
餐厅主管职责：
1.视情况报前厅经理、店长。
2.对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒。
3.做好对发现人和现场知情人的访问记录。
4.向客人做解释，稳定客人情绪。
善后工作：
1.根据酒店领导的指导，由店长办公室分别通知公安机关和卫生防疫部门，店长办公室和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。
2.由销售部门通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。
3.如内部员工食物中毒，店长办公室负责做好善后工作。
（十）、对火灾及事故处理的工作程序与标准
火情报警：
任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。
其火情报警按以下程序处理。
1、发现火情打店内报警电话xxx。
报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；
2、如有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场。
如火情不允许，应立即采用各通道、楼层墙面上的红色紧急报警按钮报警。
（对着中间的触点用力按一下即可）
3、发现火情时绝对不能高喊“着火了”。
如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打119报警电话。
火情确认：
消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知餐厅主管携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员（或警卫）应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。
确认火情时应注意：
不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；
如温度较高，已可确认内有火情。
此时如房间内有人应先设法救人。
如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。
开门时不要将脸正对开门处。
火情通报：
火情经确认后，总机值班人员立即通知保安部、工程部经理（或值班人员）立即赶赴现场并组成调查、甄别、确认小组，迅速查清下列问题：
1、火情的具体位置，燃烧物品类别？
燃烧范围大小及火势走向？
2、火源是什么？
是电起火还是其他原因？
3、火场的详细情况，有无人员被困?
有无贵重物品？
领导指挥机构：
发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。
小组成员：
由店长、前厅经理、保安部经理、工程部经理等组成，其主要任务是：
1、组织指挥救火；
根据火情，决定是否向市消防局"
"
119"
报警；
2、根据火势，决定是是否关闭送风机组或回风机组；
是否切断电源和气源。
3、根据火情决定是否发布疏散命令。
义务消防队行动：
火情确认后，迅速通知酒店义务消防队。
义务消防队员接到通知后，应立即到指定地点集合待命。
其行动办法是：
1、义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务；
2、队员携带齐全灭火器材，立即赶赴火灾现场；
3、迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，如认为安全，可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层，供消防队和其他人使用。
迅速组织队员按灭火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。
各部门应采取的相应行动：
保安部行动：
1.保安部经理携带对讲机迅速到消防中心，接受救险总指挥部的指令；
2.消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场；
3.警卫主管带领警卫维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。
4.员工岗要及时清理酒店周围的通道，为保证消防车接近大楼做好一切准备。
5.监控员要通过监视器密切注意火灾现场及其他区域的情况，随时向指挥部报告。
迅速开启紧急广播系统，听从总指挥命令随时发出紧急疏散通知。
6.指派义务消防队员，迎接消防车的到来，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火灾现场及酒店灭火指挥部的位置。
7.指派义务消防队员在出入口及着火层下一层担任警戒工作。
工程部行动：
1.工程部经理迅速到消防中心，接受指令；
2.指
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