精品最新万达经营管理之宁波万达突发事件应急预案Word文档下载推荐.docx

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4.1镇定观察周围环境转变，按《突发事件处置程序》执行。

4.2必须以客户及自身安全着想，财物为次，但尽量减低财物损失。

4.3勇敢协助客户及其他员工脱险。

4.4必要时拨电话求助。

4.5尽量控制场面，劝告围观者离场，以免场面失控。

4.6协助到场拯救者，如警察、消防员。

4.7若有记者到场，必须有礼貌拒绝进入现场，回避答覆记者马到功成事件的查询，更不应公开客户材料，以免导致错误报道事实真相，损害大厦客户和公司名誉。

4.8若事件涉及财物损失或保险赔偿，员工必须拍摄一些照片证据。

4.9遇凶杀、抢劫、爆炸、火灾现场，首先应采取果断措施，抢救危急人员，扑灭火灾，转移财产，但要尽量对现场的保护迅速划定现场保护范围，警戒区域，组织商管员做好门口、窗口、出入口的封闭，看护任何人擅自进入保护区域。

4.10现场遇到未逃脱的犯罪分子，应当组织力量，将其捕获，发现重大嫌疑对象，要布置力量暗中加以控制。

4.11协助公安等有关部门调查，提供侦破案件之线索。

4.12意外事件受控制后，记录有关事件，如出事时间、地点、单位、到场警员、案件编号、人命伤亡、财物损失，事后处理，暂时安排等等必须清楚记录。

4.13商管值班人员按照要求填写相关记录，并将事件发生、处理的结果以报告的形式上报相关领导。

5.0突发事件的分类

根据各类紧急突发事件的内容与性质，将突发事件进行分类，包括但不限于：

1）盗窃、匪警处理

2）打架、斗殴处理

3）偷盗车辆处理

4）火警处理

5）天然气泄漏处理

6）触电事故处理

7）溺水事故处理

8）急重病者处理

9）醉酒者处理

10）精神病人处理

11）灾害事故处理

12）失物处理

13）爆炸的处理

14）突发性水浸处理

第2章紧急事件处理流程及实施细则

第2.1节　盗窃、匪警处理流程

1.0事件发生情况

1.1盗匪闯入商铺内进行打劫。

1.2商户在开业准备时间发现商铺被盗。

1.3发现商业广场公共区域及其它商铺有盗窃行为发生。

2.0事件处理流程图

遇到有打、砸、抢、偷等警匪情况时：

·

支援人员封锁出入口

支援人员火速前往现场

3.0实施细则

3.1商管员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打砸、抢、偷等）强行索

取或毁坏公司和商户财产或威胁他人人身安全的犯罪行为时，要切实履行商管职责，及时

采取相应的措施制止犯罪行为的发生。

3.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制止犯罪，制服犯罪嫌疑人，并立即通过通讯设备呼叫分队长和商管主管。

3.3所有持对讲机的商管员在得到求救信号后，需要立即赶到现场，同时通知监控封锁

出事区域的出口和商业广场出入口，然后视情况的严重性向有关领导汇报。

3.4若出现犯罪分子逃跑，暂时无法追捕的情况时，现场的商管员要看清犯罪嫌疑人的

人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告分队长，重大案件

由商管主管拨打“110”电话报警。

3.5如有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）需要保护现场，任何人不得擅自移动任何

东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；

在公安机关人

员勘查现场未完毕之前，不可擅自离开。

3.6记录商户/现场目击人提供的信息情况，记录抢（盗）物品及价值，询问现场相关人员有何线索、案犯嫌疑人等情况。

3.7如果是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品作案工具等，

应用镊子或其他工具提取，然后放进塑料袋中妥善保存，交公安机关处理，切不可将商

管人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

3.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送往医院进行抢救并报告公安机关。

3.9当班的商管队长做好整个事件的处理记录，并填写《紧急事件处理报告》，将事件

报告上级主管部门。

第2.2节　打架、斗殴处理流程

1.1在商铺内发生营业员与顾客冲突、争执情况。

1.2商业广场公共区域内发生打架、斗殴的情况。

协助公安机关后续事宜

填写特别事件报告交管理部经理

填写值班记录

3.1执勤中以及商户投诉发现商户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

3.2制止方法

a）劝阻双方住手、住口；

b）争吵或斗殴的双方或一方商户劝离现场；

c）持有器械斗殴则应先制止持械一方；

d）有伤员则先送伤员去医院救治。

5.3迅速报告主管和营运部由营运部出面调解，如个人力无力量单独现场解决，应立即请求增援。

5.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不许恶言相向。

第2.3节　偷盗车辆处理流程

在地上、地下停车场发生情况。

为警方提供协助

填写特别事件报告交管理部经理填·

写值班记录

3.1商管员在执勤中发现（或接报）车辆丢失应立即通过通讯设备呼叫分队长、主管。

3.2封锁出入口，维护好现场的秩序，对案发现场进行封锁。

3.3立即调查丢失车辆型号/牌号/偷车人的特征/出走方向，并报警。

3.4警察到现场后，配合警方取证，作好记录，填写事件报告。

第2.4节　火警处理流程

商业广场内、外发生火警。

协助有关部门调查原因

清查损失安置工作

事件书面报告上级

特别事件报告管理部经理

核实

火警

扑救

救火

3.0火灾应急预案及人员疏散方案

3.1火灾等级分类

按照火灾的发生后造成的损失程度可分为A、B二级，即：

A级：

火灾现场火势较大，难控制，已产生损失。

B级：

火灾现场起火，但火势较小，能控制。

3.1.1　A级火灾应急预案流程

商管员到现场进行确认火灾等级

确认

A级

消防监控中心

拨打119

立即同时

通知

消防组组长

商管队长带

领商管员

其它部门

工程部

清洁公司

火

灾

现

场

现场指挥部

由副组长成立

灭火组

疏散小组

现场救护组

启动消防设施

消防组长

公司各副总

消

防

监

控

中

心

联络

总台

1、工程人员准备操作相关设备；

a）切断着火区域电源；

b）设备人员到设备房现场值班；

在联动不能正常启动的情况下准备人工启动消防设备。

c）关闭相关区域电梯，消防电梯派专人手动运行。

2、开始对有关区域紧急消防广播。

3、安适人员对主要出路口进行监控。

以防有人趁火打劫。

4、派人准备引导消防人员到现场救火。

工程部经理

3.1.2　B级火灾应急预案流程图

商管部组织

现场灭火

断掉相关电源

消防设备现场值班

商管现场确认为

B级

监控中心

预备

通知通知

后勤、相关部门

组织疏散、抢救

事后清理

4.0实施细则

4.1火灾现场处理

4.1.1如果轻微失火（如废纸篮、烟灰缸等），如有可能要把火扑灭，但切勿冒险，并立即通知消防监控中心，并尽快疏散现场人群。

4.1.2若现场有被困商户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救，事后由营运部负责的给商户做解释工作。

疏散人员时严禁使用电梯。

4.1.1.3用对讲机通知监控中心值班室

4.1.3.1说出商铺的名称及铺位号码。

4.1.3.2火警蔓延的范围及位置。

4.1.4消防监控中心应立即组织消防救火人员赶往现场，尽可能的通知所有商户撤离现场。

4.1.5通知工程人员停止所有商业广场内的升降梯和扶手梯的任用，并降至地面。

4.1.6商管员组织所有逃离火场的人，疏散以安全门和消防楼梯为主，疏散程序，先着火层，后上面楼层，再下面楼层。

4.1.7须在大门外指定的空旷地方聚集。

4.1.8商管员应组织困在现场内的人员向楼顶方向逃生，如身处火场以下层数，则向下走，前往最邻近的出口逃生。

4.1.9所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各尽其职，勇往直前，扑救抢险。

4.2报警处理

4.2.1接到火警是时，消防监控中心值班人员应问清地点、部位和燃烧面积等基本火灾发生情况。

4.2.2消防监控人员在快速做好相应情况记录后，立即通知主要负责人和消防队员。

4.2.3商管员接到火灾报警时，应严守各自岗位待命。

4.2.2值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。

4.2.3监控室值班人员通知电梯服务员将电梯迫降至底层。

4.2.4消防领导小组得到通知后，根据现场火灾的等级情况决定是否报119，并调集力量、布置救人、疏散人员、物资和灭、供水、开启应急广播的区域、防排烟、放火卷连门、停电或供电、关闭空调、排风等任务。

4.3火灾救护要点

4.3.1疏散和救护：

疏散以安全门和消防楼梯为主，疏散程序，先着火层，后上面楼层，再下面楼层。

4.3.2扑救要点：

以灭火器材扑灭为主，但水带须放到位，控制火势蔓延的前提下考虑将火扑灭，设防要求，以通道，门窗、电梯井、上面一层、下面一层和蔓延方向设防为主。

4.3.3后勤支援：

调集灭火器材、应急照明灯、防烟面具或温毛巾等。

4.3.4防排烟：

湿毛巾捂住鼻孔，贴近地面，根据风向、火势和地形及时排烟。

4.3.5安全警戒：

外围、出入口、着火层和火灾扑灭后的安全警戒。

4.3.6保持应急广播、电话等通讯畅通。

4.3.7设施保障：

水、电、通讯不间断。

4.3.8现场保护与调查报告及保险公司索赔。

4.4灭火器的正确使用办法

商业广场每层均设有手提式灭火器，商户应熟悉灭火器的位置和用法。

不同种类的灭火器是用以控制不同类的火警，火警可因为起因不同而分为A、B、C、D四类。

A类火警：

木、纸、废物等

使用：

加压水力灭火器，干粉灭火器或二氧化碳灭火器

B类火警：

油、颜料、汽油、稀释剂或其他易燃液体

干粉灭火器或二氧化碳灭火器

C类火警：

马达、电线、电器

D类火警：

易燃金属、镁、锆、钠，这种火警觉于工业厂房

须要特别的灭火技术

在不熟悉手提式灭火器的情况下，切勿使用。

任何已经扑灭的火警，必须向消防监控中心报告，以便进行调查。

第2.5节　天然气泄漏处理流程

1.1商业广场餐饮业店铺内发生天然气泄漏事件。

1.2商业广场内、外公共区域发生天然气管线泄漏事件。

天然气泄漏

巡逻人员立即前往查看

打开窗户尽量保证空气流通

关闭天然气阀门

视现场情况到安全地点打抢修电话“　　　　”

禁止在泄漏现场打电话、使用对讲、明火、开灯、开电风扇，禁止使用各种电气开关

打“119”报火警，说明所属区、路、街、门牌号及简单情况、人员受伤情况，并在路口迎接车辆

遇有伤者，不要擅自抢救，等救护人员机警人员抵达现场救护

疏散围观人群

协助有关部门调查

写事件报告报有关部门存查

写事件报告交管理部经理具体情况

填写记录报管理部经理

3.1接到煤气泄漏的报告时，商管员应立即通知主管，并急速赶到现场查看，一旦确认，应立即通知工程管理人员及煤气公司。

3.2商管员应立即疏散人员，并打开车库门和排风，以疏导气体，并严格控制周围可能产生的明火及电器设备、照明灯的开与关，并封闭现场做好报警工作。

工程人员应立即关闭阀门。

3.3当发觉泄漏气体未能受控制或气体扩散面积广泛、浓度较高时，应根据领导指示立即疏散人员并致电报警。

3.4如发现商业广场内有受伤不适者，应小心、妥善处理、等待救护人员及警务人员抵达。

3.5将详细情况记录下来，尽快呈交管理部。

3.6商管员在平时巡逻时，应提高警惕，遇有不平常气体时，应小心处理，对于阀门位置和开关方法应当熟悉掌握。

第2.6节　触电事故处理流程

1.1商铺内发生因电器设备使用不当或电线故障发生的触电事故。

1.2商业广场内、外公共区发生触电事故。

事后写事件经过报告交管理部

写特别事件报告交管理部经理

详实记录事件发现、经过、救护人员、送往医院、救护车牌号等存档备查

3.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

3.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人并及时通知工程部，以防自己触电，应用绝缘的东西把线头挑开或将人拉开。

3.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

3.4事后立即写出书面报告。

第2.7节　溺水事故处理流程

商业广场外的景观区域的河道发生溺水事件。

协助救护人员详细记录求救的时间、救护人员到达时间、救护人员的联系人、联系电话、车牌号码、送走时间

写事件经过，特别事件报告分别交管理部经理

3.1第一时间赶到事故所在现场，并立即通知商管主管。

3.2如果自己不会游泳，可立即用对讲机呼叫水性较好的同事到现场。

3.3将溺水者带离水源，做现场救护。

3.4如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。

3.5将所有程序详细记录下来以备查询。

第2.8节　急重病者处理流程

商业广场内、外发生因急症而引起的混乱事件。

详细记录“120”求救时间、到达现场时间、病人送往医院、离开的时间、车辆牌号、急救人员的联系人、联系电话

3.1第一时间赶到病人所在现场。

3.2立即通知商管主管。

3.3在有可能的情况下，通知病人的单位及家属。

第2.9节　酗酒者处理流程

商业广场内、外发生因酗酒者而引起的混乱事件。

2.0事件处理流程图

酗酒者　

3.1醉酒者失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，商管员应及时对其采取控制和监督措施。

3.2通知醉酒者的家属，让他们派人领回。

3.3若对其身分不明，此人醉酒程度较深，应及时与就近的医院联系，进行专业的救护工作。

3.4若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。

3.5当值班人员对该事件的处理情况进行记录。

第2.10节　精神病人处理流程

商业广场内、外发生因精神不正常人员而引起的混乱事件。

政治狂

3.1闹事者失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，商管员应及时对其采取控制和监督措施。

3.2通知闹事者的家属，让他们派人领回。

3.4若精神不正常者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。

第2.11节　灾害事故处理流程

商业广场管理区域范围内发生的各类灾害事故的总称。

当灾害降临，立即进行检查，填写灾害损毁报告，以便安排保险赔偿事宜

清洁人员迅速清理灾害所造成淤塞的渠道、地漏

严防有人乘乱进入小区作案

检查有无人员受伤，若有设法及时救治

商管员

巡管员检查户外广告牌、棚架是否牢固，下面有无停放车辆，有停车应及时通知车主开走，在下面设警示带

检查围墙高处有无移动的物品若有及时移走

监察有无车辆堵塞通道，有无杂物堵塞通道，有则及时清理，关闭公共部分所有门窗：

如垃圾房门等

及时安排管理部所有人员避免留在空旷地方

执行紧急任务时应使用安全工具或安全措施并先将行踪告知其他员工

密切留意电台、电视台播放有关风暴进展的消息，并及时将最新的灾害讯息张贴于大堂或其它明显的地方，便于向用户告知灾害进展

暴风雪等自然灾害

检查排水、排污设备是否正常，若异常则安排抢修，关闭所有变电房、配电房、水泵房、电话机房、网络机房等设备房门窗，并对地势低洼的设备房做好防水浸措施

将盆栽植物移至低平地方并加固

将树木用竹竿或绳索加固

绿化园艺

保洁

检查天台、平台、地面、下水道、沟渠、地漏有无堵塞，有及时清理，确保下水、沟渠、地漏畅通

检查应急工具，确定其性能良好

检查急救箱，确定各种基本药物备齐

安排24小时值班人员和应急待命人员

管理部

3.1提示各商户和商业广场服务人员关好商铺门特别是外商铺门，做好防台风暴雨的措施。

3.2检查天台、设备层、机房、地下车库去水道、雨水渠、沙井、地漏等确保无沙泥杂物等淤塞。

3.3确保商业广场所有设施如广告牌等设施的稳固。

3.4准备雨衣、雨靴手电筒应急灯、沙包、潜水泵及其他清理水浸工具。

3.5检查商业广场四周商铺门是否关闭好。

3.6安排好有关值班人员。

第2.12节　失物处理流程

商业广场管理区域范围内发生的物品丢夫情况。

认领后

3.1商管员在巡逻中或其他岗位拾获物品及财务，应立即上交商管队长。

3.2和队长一起清点所拾获的物品，登记清楚，如有名贵物品应立即报告警方。

3.3有人认领时，需要对方说出物品名称及数量。

3.4对方说出的物品和拾获的物品吻合，需把物品和失主当面点清。

3.5登记失主的身份证，及联系电话，做好记录。

第2.13节　爆炸事件处理流程

商业广场管理区域范围内发生爆炸类紧急恶性事件。

警察到达前

3.1商管员接到此类报警时，立即通知队长、主管。

3.2各门岗应严守各自岗位待命，做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。

3.3主管、队长带领商管员立即到达事故区域，组织现场人员撤离、救护，报警。

3.4保护现场，杜绝人员进入，留置嫌疑人等待警察处理。

3.5作好记录，填写事故处理报告。

第2.14节　突发性水浸处理流程

商业广场管理区域范围内发生的突发性水浸事件。

如漏（渗）水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片、录像以做证明及日后存档

填写书面报告管理部及存档

跟进后续事宜

发现上报不能止漏水浸

3.1员工发现广场的任何区域出现漏水、溢水时，应在第一时间通报营运部。

3.2工程部接报后，立即通知水、电班迅速派员到现场查看。

3.3协同专业工程师组织技工，切断溢水源（关闭供水泵和水闸）或堵漏。

3.4切断部分受影响区域的电源，将受影响区域的升降梯开至顶层。

3.5利用沙包及可用之物堆放，保护重要设备和商户财物，防止水侵。

溢水多时，应安装临时泵等措施尽快排水。

3.6商业广场保洁主管组织清洁工，调集吸水机、水桶等工具迅速清理溢水以恢复原状。

3.7商管员在溢水处理过程中部份人员控制现场，改变人流方向，其他人员协助保洁做好溢水的清理和财产、设施的保护。

3.8如喷淋损坏，则用消防水带一头套住喷头，另一头接到厕所间或下水道排水，另一方面关闭阀门、稳压泵和喷淋泵。

3.9如有商铺受浸，应尽快通知有关商户回商业广场处理商铺内财物。

3.10如有任何公共设施使用受到影响，应在商业广场各主要出入口设置告示，告之商户。

3.11如空调设施或蒸汽管道漏水，应当在漏水处摆放接水桶。

3.12清理完毕后除保洁人员外，其他人员迅速回到各自岗位。

第2.15节　自动扶梯到转处理流程

修复后撤离现场作好记录

商业广场公共区域范围内发生的自动扶梯到转及电梯损坏的事件。

就近商管迅速到现场

通知

接报

修复后作好记录

3.1工程部人员接到领导指示迅速赶到出事地点。

3.2正门处商管迅速赶到现场进行处理。

3.3其他商管人员赶到现场要维护好秩序，如上下楼人员过多