春秋知到服务营销章节测试答案.docx
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春秋知到服务营销章节测试答案
得分:
30
评语:
名称服务营销-培训课
对应章节第一章
成绩类型百分制
截止时间2020-06-1423:
59
题目数6
总分数30
说明
提示：
选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准
第1部分
总题数:
6
1
【单选题】（5分）
服务的流程是（）。
A.
先销售再同时生产和消费
B.
先生产再同时销售和消费
C.
先生产再销售，最后消费
D.
先销售再生产，最后消费
正确
本题总得分5分
2
【单选题】（5分）
服务营销的核心问题是管理（）
A.
真实瞬间
B.
价格
C.
质量
D.
态度
正确
本题总得分5分
3
【单选题】（5分）
服务的（）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A.
无形性
B.
易逝性
C.
不可贮存性
D.
需求不稳定性
正确
本题总得分5分
4
【单选题】（5分）
餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。
这属于（）。
A.
周围因素
B.
设计因素
C
C.
非物质环境因素
D.
社会因素
正确
（5分）
B.
在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。
有形展示
服务流程
C.
价格
D.
渠道
E.
人员
F.
促销
正确
本题总得分5分
【多选题】（5分）
B.
服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（）顾客在购买服务产品时难以评价其质量服务产品更容易沟通交流
C.
服务易于实现标准化
D.
服务产品不容易向顾客展示
正确
本题总得分5分
得分:
说明
提示：
选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准
评语:
名称服务营销-培训课
对应章节第二章
成绩类型百分制
截止时间2020-06-1423:
59
题目数6
总分数30
第1部分
总题数:
6
（5分）
服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）
正确
本题总得分5分
（5分）
商业模式创新的核心是什么（
A.
提炼价值主张
B.
挖掘核心资源
C.
协调成本收益
D.
锁定关键业务
正确
本题总得分5分
3
【单选题】（5分）
下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（）
A.
创新
B.
参与
C.
技术
D.
定制
正确
本题总得分5分
4
【单选题】（5分）
STP战略内容不包括下列哪一个选项（）
A.
定价
B.
市场定位
C.
目标市场选择
D.
市场细分
正确
本题总得分5分
（5分）
下列属于商业模式画布的内容包括（）
A.
核心资源
B.
价值主张
成本收入
D.
市场细分关键业务
正确
本题总得分5分
6
【判断题】（5分）
消费者永远是非专业的购买者（）
A.
对
B.
错
正确
评语:
名称服务营销-培训课
对应章节第三章
成绩类型百分制
截止时间2020-06-1423:
59
题目数6
总分数30
说明提示：
选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准
第1部分
总题数:
6
（5分）
顾客满意来源于（）
A.
技术质量的水平
B.
顾客的预期服务
C.
顾客感知服务与期望服务之间的比较
D.
功能质量的水平
正确
本题总得分5分
（5分）
顾客感知价值的核心是（）与（）之间的权衡。
A.
感知成本感知利失
B.
感知利得感知成本
C.
感知流程感知利得
D.
感知利得感知利失
正确
本题总得分5分
3
【单选题】（5分）
处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以
接受的。
A.
接纳区域
B.
容忍区域
C.
接受区域
D.
忍受区域正确
本题总得分5分
（5分）
在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（）。
A.
模糊期望向显性期望演变
B.
隐性期望向显性期望演变
C.
模糊期望向现实期望演变
D.
非现实期望向现实期望演变
E.
隐性期望向现实方向演变
正确
本题总得分5分
5
【单选题】（5分）
服务质量管理的难题有（）
A.服务的不可重复性
B.服务的不可分离性
C.
服务的不可存储性
D.
服务质量衡量的主观性
E.
服务的无形性正确
本题总得分5分
6
【判断题】（5分）
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（）
B.
错正确
本题总得分5分
得分:
评语:
名称服务营销-培训课
对应章节第四章
成绩类型百分制
截止时间2020-06-1423:
59
题目数6
总分数30
第1部分
总题数:
6
1
（5分）
服务的无形性带来的挑战（）。
（5分）
A.
连锁酒店统一的客房设计，耗材设施供应
B.
航空公司在飞机起飞前给顾客播放其常飞旅客促销计划的视频宣传片
C.
银行将业务的办理流程制作成宣传单页发放给顾客
D.
理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所正确
本题总得分5分
3
【单选题】（5分）
以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（）
A.
相关销售
B.
顾客挽留
C.
人员
D.
顾客推荐
正确
本题总得分5分
4
【单选题】（5分）
服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（），而且还包
括许多（）因素。
A.
条件；社会
B.
设施；无形
C.
外部因素；内部
设备；人员
正确
本题总得分5分
5
【多选题】（5分）
服务环境的主要组成包含（）
A.
社会要素设计要素
C.
周围条件
D.
人员构成
E.
品牌定位
F.
服务理念
正确
本题总得分5分
6
【判断题】（5分）
人服务的有形展示包括服务环境（如装潢、音乐和员工服饰等）、服务流程中的实物设施以及其他
有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。
值得关注的是，有形展示的存在一定要使服务变得更
加便利或提高服务的质量和生产效率。
（）
A.
错
B.
对
正确
得分:
30
评语:
名称服务营销-培训课
对应章节第五章
成绩类型百分制
截止时间2020-06-1423:
59
题目数6
总分数30
说明
提示：
选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准
第1部分总题数:
6
（5分）
A.
识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
B.
服务过程图形化/识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
D.
识别服务流程/加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动
正确
本题总得分5分
（5分）
A.
服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等
B.
主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务
流程再造方案/实施流程再造方案
C.
基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善
D.
适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
正确
本题总得分5分
3
（5分）
以下哪些是服务流程的主要特征？
（）
A.差异性
B.员工重要性互动性
D.
难以控制性
正确
本题总得分5分
4
（5分）
A.顾客的情绪变化
B.顾客的或者服务企业提供的物品信息，包括接收、发送和数据处理
D.
顾客的某些形态或者位置变化正确
服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？
（）
A.
设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
B.
服务流程再造应强调顾客的参与
C.
服务流程再造必须具有整体性
D.
服务流程再造要以顾客需求为中心
正确
本题总得分5分
6
（5分）
服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。
（）
A.
对
B.
错
正确
本题总得分5分
得分:
30
评语:
名称服务营销-培训课
对应章节第六章
成绩类型百分制
截止时间2020-06-1423:
59
总分数30
说明提示：
选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准
第1部分
总题数:
6
（5分）
（）是顾客满意的必要条件。
A.
员工满意
B.
良好服务
C.
保证质量
D.
及时补救
正确
本题总得分5分
2
【单选题】（5分）
）是内部营销的对象。
A.
服务人员
B.
企业员工
C
C.
基层人员
D.
管理层级
正确
服务人员在服务过程中需要表现出（）
A.
口碑营销
B.
外部营销
C.
互动营销
D.
内部营销
E.
广告营销
正确
本题总得分5分
从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键因素是（）
A.
视觉设计
B.
声音设计
C.
实物属性
D.
气味设计
E.
气氛
正确
本题总得分5分
服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院、学校、美容机构等）和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务）。
B.
本题总得分5分
【判断题】（5分）
内部营销理论实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，使员工认同企业的价值观，接受企业
的组织文化，通过提供令员工满意的服务，促使员工为企业更好地服务。
A.
对
B.
错
正确
本题总得分5分
得分:
30
评语:
名称服务营销-培训课
对应章节第七章
成绩类型百分制
截止时间2020-06-1423:
59
题目数6
总分数30
提示：
选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准
第1部分
总题数:
6
1
【单选题】（5分）
下列哪一项不是与顾客建立关系的方法（）
A.
财务联系
B.
服务保证
C.
诱人的优惠
D.
好口碑
正确
本题总得分5分
2
【单选题】（5分）
CRM是指（）
A.
客户关系管理
B.
人力资源管理
C.
企业资源计划
D.
供应链管理
正确
本题总得分5分
3
【单选题】（5分）
）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。
正确
本题总得分5分
4
【单选题】（5分）
在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）
A.
即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投
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