博雅酒店客房部SOP.docx

博雅酒店客房部SOP.docx

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博雅酒店客房部SOP

1标准作业程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

第1版修订日期：

2008-06bySolvingHo

部门

客房部

分部

楼层

标题

酒店的房型和床型

编码

PYSH-HSKP-SOP-FL-001

页数

2页

职务

职级

修订人

批准人

次

序

作业步骤

执行说明

注意事项

辅助范例表格或图像

1

2.

酒店的房型：

酒店的床型

A.Singleroom单间房：

指一间房间，房间放一张单人床内由卫生间和其他附属设备组成。

这样的房间适合商务旅游的人住用。

B.Twinsroom双床房：

房内设两张单人床双人间，这样的房间适合住两位客人或夫妻同住，适合旅游团体住用。

C.Suit套房：

套间房是由两间组成。

D.PremierSuite豪华套房：

房型基本与普通套房一样，内附设施设备有所区别。

E．ConnectingRoom连通房：

就是指由两个独立的相邻房间组成。

这是一种根据需要专门设计的房间，两个独立房间之间由一扇有锁房门隔开。

这样的房间适合家庭或旅游团住用。

可分为：

K+S，S+D

F．Accessiblesuite残疾人房间：

指酒店本着人性化服务的宗旨特意为残疾人士准备的特殊房间，此房间的所有房门都很宽敞，足以让一辆轮椅自由通行，并配有特殊卫生间设备，包括马桶、淋浴用品等。

2.1.大床的尺寸：

1.8*2.0米

2.2小床的尺寸：

1.2*2.0米

●1F有15间，2F有21间，3F有46间，4F有46间，5F有31间，6F有10间。

●1F有4间，2F有10间，3F有17间，4F有17间，5F有15间，6F有9间，

●1F有5间，2F有8间，3F有15间，4F有15间，5F有11间，6F有5间

●5F和6F为豪华套房

●1F有2套；

●2F有2套；

●3F有3套；

●4F有3套；

●5F有2套；

●167、168为

残疾人房

酒店共有大床：

228张

小床：

144张

标准作业程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

第1版修订日期：

2008-06bySolvingHo

部门

客房部

分部

楼层

标题

工具车、工具桶的配备标准

编码

PYSH-HSKP-SOP-FL-002

页数

2页

职务

职级

修订人

批准人

次

序

作业步骤

执行说明

注意事项

辅助范例表格或图像

1

2

3

4

5

6.

工具桶的配备标准

工具桶放置

工具桶清洁

工具车配备标准

工具车放置

工具车清洁

1.1多功能清洁剂、“84”消毒液、洁而亮、马桶清洁剂、马桶刷、浴缸刷、百洁布等。

1.2每个工具桶中所有工具都贴有标

签,分类按规定位置摆放在相应的工具桶中.。

2.1.一进入房间，就把工具桶放在卫生间地面，注意不得将工具桶放在地毯或上，或房间其他地方。

3.1工具桶需时时保持清洁,干爽,及保持原来摆放位置.下班前必须将工具桶彻底清洁,补充.

4.1一次性用品（如洗发液、沐浴露、小香皂、牙刷、梳子等），印刷品（如：

信信封、信纸、便签纸等），布草（如浴方巾、面巾、方巾、地巾等。

4.2.工作车必须时刻保持整洁,布草袋不得漫溢.超出车身必须倾倒。

4.3.每班次下班前必须按规定摆放位置将所有备品备足,以备下一班接班后能马上投入工作。

风琴包印刷品配备:

按标准数量和位位置配备。

5.1为了客人行走方便和酒店财产安全，中午吃饭时，要将工作车放在工作间内，绝对不可以放在走廊。

6.1工作车和工具桶要随时保持清洁，例如餐饮物品应让专职人员收走或放在指定位置，而不能放在工作车上。

6.2下班前，要将工作车和工具桶清理干净，根据具体的配备数字标准，正确配备工作车和工具桶。

●在放置工具桶物品应注意马桶清洁用品与其他清洁用品分开放置。

●严禁乱拿别人工具.若有标签掉,应及时更换。

●清洗所有工具.工具桶做到整洁，干爽。

●物品补充数量要准确，物品应摆放整齐

●清洁工作车要彻底，

配备物品数字要准确。

标准作业程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

第1版修订日期：

2008-06bySolvingHo

部门

客房部

分部

楼层

标题

服务员工作单的正确填写

编码

PYSH-HSKP-SOP-FL-003

页数

2页

职务

职级

修订人

批准人

次

序

作业步骤

执行说明

注意事项

辅助范例表格或图像

1

2.

正确填写

签名

1.1.填写姓名，楼层，日期，班次。

1.2．做房时需以正确的做房顺序为原则。

（特殊情况除外）

VC，O.S，OOO保洁--OD（速）--VD/AR—OD—VD

1.3．在房号一栏，填写服务员当天负责的所有房间房号。

1.4．第一格状态栏填写服务员进房之前的房态，第二格填写出来后房间的房态。

1.5．进房时间和出门的时间。

需正确，认真填写，以备日后发生特殊事件时查看。

1.6．在布草一栏填写每间房间所消耗

的数量，并在做完所有房间后算出当天所消耗的所有数量。

1.7．在借物、酒水栏填写特殊情况。

1.8．在工程维修栏填写需维修事宜。

1.9.在遗留物品一栏填写当日所发现的遗留物品，并记录好房间号码，物品名称及数量。

1.10.并把工作单下方的所有下项目按照实际情况填写完整，以备领班检查。

2.1．领班，主管检查完房间后，在报表右上角签名。

●填写需准确

●房态为准确实时房态

●相差不得超过两分钟

●在合计栏填写准确数字

●妥善保管，及时交付文员

标准作业程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

第1版修订日期：

2008-06bySolvingHo

部门

客房部

分部

楼层

标题

分房

编码

PYSH-HSKP-SOP-FL-004

页数

2页

职务

职级

修订人

批准人

次

序

作业步骤

执行说明

注意事项

辅助范例表格或图像

1

2.

3

4

5.

早班分房

分房时应考虑以下因素：

填写

签名

及时发现问题

1.1.早班领班负责在早上7:

40之前给所有当班服务员分好房。

1.2.正常班主管每天在规定地点给所有当班楼层员工开晨会，说明一天工作的重点。

1.3.早班主管通常按楼层给服务员分房，将分配给服务员房间尽量安排在同一楼层。

2.1.下午4：

00结账离店的房间

2.2.预离房在早晨打扫一遍，结账后再打扫一遍。

●空的脏房

●待修房

●有预定的房间

●套房

●贵宾房

2.3.如果客人在离店当天要求打扫他/她的房间，主管在分，房给客房服务员时应注明这间房在客人离店后要再次整理好。

2.4.延长住宿-如有客人在应离店的当日选择延长住宿，前台应通知客

房部联络员。

联络员应将此信息报告主管，再由主管通知客房服务员此房间住客要延长住宿，需要对此房间继续进行客房。

3.1.在工程维修栏填写需维修事宜。

3.2.在遗留物品一栏填写当日所发现的遗留物品，并记录好房间号码，物品名称及数量。

3.3.并把工作单下方的所有下项目按照实际情况填写完整，以备领班检查。

4.1．领班，主管检查完房间后，在报表右上角签名。

文员可以用对讲机，直接将信息传递给客房服务员以节省时间。

5.1.通常在收拾房间时，客房服务员会发现实际情况与工作单不符之处。

∙在已结账的房间里可能还有客人的行李。

∙在客房服务员工单上标明是干净的空房间，当早上服务员查房时发现客人已入住房间。

∙在客房服务员工作单上标明是待修的房间已有客人入住。

∙电脑单上是住客房，但是房间没有人住，也没有行李。

5.2.对于早上7:

00之前入住登记的房间当天会安排打扫；对于早上7:

00之后入住登记的房间可根据客人的要求进行打扫。

●对于主管先前分配给客房服务员的房间因种种原因不需打扫情况下，主管将会再另外分配给服务员相应数量的房间作打扫。

如：

客人在外过夜的房间或客人拒绝服务的房间。

●如员工工作量超出其一天的正常工作量，则由主管登记好，累计满13间房间，即做加班8小时。

●应填写的数据要正确

●如发生特殊情况应记录在工单上并通知楼层主管。

若联系不上应立即报告客房部办公室。

分房表

标准作业程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

第1版修订日期：

2008-06bySolvingHo

部门

客房部

分部

楼层

标题

工作中注意事项

编码

PYSH-HSKP-SOP-FL-005

页数

1页

职务

职级

修订人

批准人

次

序

作业步骤

执行说明

注意事项

辅助范例表格或图像

1

2

3.

正确使用各种机器

正确使用各种清洁剂

自我保护:

1.1如果发现机器存在故障或潜在的危险，应立即上报。

1.2正确使用机器的操作按钮，以免触电（如吸尘器）。

1.3当需要熨烫的布草已送入平烫机时，不要试图将其停止。

2．1各种清洁剂的盖子用完后要盖好，瓶子上贴好标签。

3.1不要用箱子和移动的椅子来代替梯子进行工作，以免摔伤。

3.2一旦受伤要立即治理（戴口罩、手套）。

3.3在清洁玻璃器皿时，如不小心打碎，不要用手抓，避免划伤。

3.4保证消火栓里面设施齐全，状态良好，避免损坏，导致火灾发生时不能正常使用。

3.5.积极参加消防培训课程。

●不要超负荷使用机器，以免电器爆炸，机器损坏或引发火灾。

●不要将强腐蚀性的清洁剂放置在高于自己头部的架子上，以免打翻，使自己受伤。

●保护自身的安全为前提

标准作业程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

第1版修订日期：

2008-06bySolvingHo

部门

客房部

分部

楼层

标题

处理醉酒客人

编码

PYSH-HSKP-SOP-FL-006

页数

1页

职务

职级

修订人

批准人

次

序

作业步骤

执行说明

注意事项

辅助范例表格或图像

1

2

3

4

5

处理

制止

询问信息

协助客人

记录

●如：

遇到客人醉酒、乱敲门、在楼层大吵大闹。

●服务员应礼貌地阻止。

●请求领班或保安人员协助

●了解客人要去的房间。

如果他不知道，可以根据他的证件和前台核对，核对正确的房间后，带领客人到相应的房间，以免走错，影响到其他客人。

●.若客人有房卡，可带领他去相应的房间，

●若房卡打不开，在客人出示有效证件给客人开门，并通知前台换新卡。

●做好记录，并告知文员。

●礼貌的态度

●保护自身及客人的安危

●一定需核对清楚客人的信息

标准作业程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

第1版修订日期：

2008-06bySolvingHo

部门

客房部

分部

楼层

标题

客人遗留物品

编码

PYSH-HSKP-SOP-FL-007

页数

3页

职务

职级

修订人

批准人

次

序

作业步骤

执行说明

注意事项

辅助范例表格或图像

1

2.

3.

4.

5.

上交遗留物

做好记录

放置遗留物

处理情