会员俱乐部实施操作手册Word文件下载.docx
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●会员可享受到定期免费汽车美容保养护理服务。
3）现场应急救援：
●化油器发动机：
发动机异响、怠速不稳、水温高、不着车。
●免费更换备胎：
（须顾客备足气胎）
●现场快修：
（不解体、不换件的现场快修服务）
●困境救援：
（如陷入路坑、路井、泥泞道路、自锁等困境救援。
）
2：
车务保姆服务：
俱乐部为会员提供实惠的汽车保险计划，使会员在投保时节省开支，作为保险公司授权的车险业务代理，俱乐部免费为会员代办车辆投保、理赔及车务提醒服务等服务。
并为会员免费代办、代缴车辆年检、二手车信息、代缴养路费等烦琐的车务工作，使会员节省了费用的同时，也节省了时间。
3：
驾车生活服务：
1）自驾车旅游：
●俱乐部将定期组织会员自驾车旅游、野外活动。
使会员全身心的放松，置身于入大自然的动人情境中。
●俱乐部将精心组织酒吧、音乐厅、咖啡厅等各种活动。
让会员工作之余可以享受无限的惊喜。
2）消费打折服务：
俱乐部会员可持俱乐部会员卡在本地区多家星级酒店、餐饮娱乐机构、洗浴中心、休闲中心等场所享受到不同的打折优惠。
3）驾车生活资讯服务：
▲寄送各种驾车生活咨讯和汽车信息会刊：
▲提供自驾车旅游线路指引及吃、住、游玩的信息：
▲提供汽车技术咨询热线服务：
▲提供汽车二手车信息：
4）汽车大讲堂：
俱乐部将组织各种汽车知识讲座。
涉及汽车常识、汽车美容、开车窍门、安全驾驶等。
5）会员消费积分：
会员消费积分，顾客每消费10元现金，积分1分。
（注：
保险、保险事故车的消费100元积1分，）达到相应的积分标准可得到俱乐部的优惠和免费服务项目或礼品。
三、俱乐部及会员卡的分类：
俱乐部名称：
1）、俱乐分为：
2）、会员俱乐部会员卡的分类及服务项目：
会员卡的分类：
●钻卡会员：
●VIP会员卡
●银卡会员
●贵宾卡会员：
会员会籍：
所有会员均为一年制。
备注：
1、会员资格为一年制，一年后如会员未能续会将不再享受会员资格，未享受到的会员卡中的服务项目也相应作废。
2、会员资格期满后的服务项目未能使用完，不退现金。
如会员不进行续会，服务项目可延长至会员期后一个月。
（维修工时优惠除外）
3、会员续会需提前一个月在俱乐部办理手续。
四、会员消费积分的获取：
1）、会员积分办法：
1、会员消费积分，顾客每消费10元现金，积分1分。
积分不得兑换现金。
（保险及大修车辆除外）
2、每参加一次由俱乐部组织的活动，积10分
3、会员进入车友论坛留言，和上传有益车友论坛发展的的相关容和建议的，俱乐部将根据情况进行积分奖励。
2）会员卡积分升级：
1.贵宾卡会员积分超过1000分，可申请升级为银卡会员。
2.银卡会员积分超过2000分，可申请升级为VIP卡会员。
3）积分兑换精品的明细规则，
积分
销售价值或服务价格
物品（服务待定）
500分
100元
1000分
200元
1500分
300元
2000分
500元
注：
会员积分达到积分升级的标准后，积分自动归零。
4）会员可消费积分单据流程拓扑图：
会员
美容项目
保险及其他
维修接待
美容接待
俱乐部专员
1、拓号、入单打折：
2、积分录入
1、拓号、出单打折：
2、积分登记
联系相关业务接口，负责服务项目跟踪。
财务收银
俱乐部根据统计积分，每日录入统计。
五、会员俱乐部组织框架及职责：
（一）机构设置：
（二）会员俱乐部概述：
会员资格：
在地区生活、工作并有车辆的驾车人。
（只限非营业性车辆）会员入会条件：
会员入会条件：
1）凡品牌车主均可申请加入本俱乐部。
2）在地区的非营运性车辆可申请加入本俱乐部。
加入俱乐部的会籍式：
●到俱乐部营业厅办理。
●上门服务免费办理。
（三）会员俱乐部主要职责
◇会员管理章程、服务、积分政策制定
◇会员的招募，客户档案的保管
◇会员俱乐部相关物料的制作、流程的制定
◇会员资料维护、客户入、退、升级等管理
◇会员积分管理、客户回访、短信服务、DM服务
◇客户投诉、咨询服务
（四）会员权利和义务：
1、本俱乐部会员享有相对应会员卡中的服务容的权利。
2、会员对俱乐部建设与管理有建议、参与和监督权。
3、会员有投诉权，如会员对本俱乐部服务有任不满，请在一向俱乐部投诉，本俱乐部将在3日答复。
4、会员有退会的权利。
（退会不再享受会员的一切优惠政策）。
5、会员卡丢失或损失时会员有重新申请会员卡的权利。
6、会员必须遵守俱乐部的规定。
7、会员卡实行一车一卡，专卡专用，转借无效。
会员资格取得后俱乐部有效服务期为一年，一年期满前30日会员须申请办理续会手续，到期后仍未办理续费手续的，该会员将自动失去俱乐部会员的资格。
8、会员卡只能作维修，保养和消费使用，不能取现，不能透支，
9、会员卡请妥善保管，会员对会员卡使用和遗矢负有完全责任。
遗失后必须携带本人身份证明和车辆行使证在俱乐部办理补卡手续。
10、会员接受本俱乐部服务时，有向工作人员出示会员卡的义务，否则工作人员有权按非会员收取费用，持卡打折优惠不与本专营店其它打折优惠活动重复享受，
11、会员享受的服务超出俱乐部的免费服务围时，会员还应按规定缴纳相应费用。
12、会员有主动与本俱乐部保持联络的义务，如果会员卡丢失或会员资料有变动，会员应即使与本部联系确保我们可以补办及更改资料，以便我们为您实施服务。
13、为便本俱乐部为会员提供服务，会员须在车的显著位置贴本俱乐部的标识。
14、有义务接受会员俱乐部的各种回访、调查。
15、会员接受服务对俱乐部的服务不满意可在一之向俱乐部投诉，按照部投诉处理办法，可在五日得到答复。
16、会员退会，退还费用用按照会员期，会员卡免费服务项目实际打折后的费用退还。
会员积分将清0。
（五）俱乐部的权利与义务
1.俱乐部享有发展会员、组织会员活动的权利。
2.俱乐部享有处理投诉的权利。
3.俱乐部在提供服务时，只承担服务承诺的违约责任，不承担连带责任。
在实施有关服务细则时，如因不可抗力而不能履行承诺时，本俱乐部不负任责任。
4.认真履行《会员俱乐部章程》，充分保障会员的权益。
5.俱乐部有义务为会员提供优质、快捷、规的服务、充分会员权益，在提供免费服务时，俱乐部员工不得私下收取任服务费。
6.俱乐部将队会员资料实行，在未经会员授权时不得以任形式对外公开。
7.俱乐部有不断完善组织管理，拓宽服务领域和容的义务。
8.俱乐部有为会员提供帮助及时协调解决所遇到的困难。
9.有为会员补办卡的义务，除收取20元工本费外，不得收取其他费用。
六、俱乐部会员入会流程：
1）、会员入会流程：
会员入会存档资料：
提供身份证、驾驶证、行使证、保险单复印件，
会员入会须知：
1、入会顾客可在营业厅或俱乐部直接办理入会手续。
2、顾客在办理入会手续时须提供本人身份证、驾驶证、行驶证及保险单原件。
3、顾客需认真填写《会员入会申请表》，顾客签字确认后，入会申请生效。
4、顾客填写完《会员入会申请表》后，会员会籍会在三个工作日生效。
5、会员会籍生效后顾客即成为怡通汽车会员俱乐部的正式会员，并可享受一切会员待遇。
6、真实填写《入会申请表》信息并在有变更情况下及时通知本俱乐部。
会员持卡须知：
1、为了表示您的身份，请随身携带会员卡并在专营店消费前出示你的会员卡。
2、会员卡会员可在专营店汽车保养维修、汽车美容、汽车精品及俱乐部消费使用。
不得兑换现金。
3、会员期为一年制，一车一卡，专卡专用，专借无效。
4、持卡打折不与本专营店其它打折优惠重复使用。
5、会员服务项目请参阅《会员手册》。
本人已阅读会员俱乐部会员手册，认可并能遵守所有条款。
2）、会员退卡及补办卡流程
3）、会员卡补办流程：
会员退会须知：
1、当您接收服务对俱乐部的服务不满意你应在一之向俱乐部投诉，按照部投诉处理办法，您可在五日得到答复。
2、我们会为您提供担保服务质量，如果您在入会后90天或接收第一次服务不满意，请在一申请退会。
3、会员退会需提前通过、传真、或电子联系俱乐部，并说明退会原因。
4、俱乐部确认退会理由，确属俱乐部所承诺的服务质量，为您办理退会手续。
5、如果退会申请成立，俱乐部会在三个工作日通知您到公司营业厅办理手续，并领取退会金额。
6、退会时请您携带会员卡及驾驶证原件办理相关手续。
会员补卡须知：
1、会员卡为会员会籍证明，会员卡遗失应在第一时间通知俱乐部。
2、会员卡的补办会员应携带会员本人驾驶证原件到营业厅及时办理。
3、会员卡补办会员需交纳20元手续费，俱乐部会在三个工作日为会员补卡手续。
4、如会员卡补办期间会员消费，俱乐部为会员提供临时卡，临时卡的有效期为三天。
七、俱乐部会员卡服务容
（略）
八、俱乐部岗位设置及岗位工作职责：
◆俱乐部经理：
（1名）
主要职责：
会员管理政策的制定、会员管理考核指标监控、俱乐部服务的提升和开发、会员专员的考核管理和培训。
◆会员维护专员（日常管理岗位）（2名）
会员招募、会员资料的维护、会员入会、退回、升级的相关办理、日常会员关系的维系（回访、提醒、短信等）、会员档案管理、会员俱乐部相关物料的制作。
◆会员活动专员（活动管理岗位）（1名）
协助日常管理岗位进行会员日常管理，按照计划组织各种会员活动，对各种会员活动进行跟进，会员相关享受服务政策的跟进（如待办服务）。
◆会员服务接待专员（休息厅接待岗位）（2名）
会员及客户的接待，协助会员卡的推广，向顾客介绍、解释会员的功能和服务。
会员卡手续办理的指引。
1）会员俱乐部经理岗位职责：
工作职责：
1、制定俱乐部部门年度总体整体发展计划，随时监督、执行、协调工作进度。
2、负责部门的各种规章制度的建立和制订，规部门的运作程序、负责部门员工的人事行政管理和培训激励；
3、负责部门年度各种项目任务指标的完成，协助各部门和俱乐部部门年度、季度的工作任务指标的顺利完成：
4、负责部门整体工作计划的制定，协调本部门的整体发展，督导员工的工作的效绩及对员工业绩评定考核。
5、负责部门的日常管理工作，制定并实施会员拓展计划，积极建立客户的销售业务渠道合作关系。
6、随时掌握市场动态和信息，根据市场的变化及时合理调控总体发展策略：
对部门的发展具有的指导性和实施可行性：
任职资格：
1、大专以上学历，同行业三年以上相关工作经验。
2、有敏锐的市场洞察力，对汽车后市场操作和各类产品运作模式较熟悉。
3、有两年以上市场策划相关工作经验，有较强的活动策划及组织。
4、懂企业CL策划。
熟悉广告、营销、策划等相关专业理论和经验。
5、相貌端正、身体健康。
有很好敬业精神。
6、有良好的沟通和管理组织能力。
语言表达能力强，现场应变能力强。
7、有较好的文学功底。
文案撰写能力强。
8、熟悉办公软件的操作。
有较好的文化艺术修养。
9、思维谨、思路清晰。
有很好的市场分析和判断能力。
10、善于发现市场机会和调控市场运作体系。
2）会员活动专员岗位职能说明：
通过积极有效的定期组织会员活动，从而有效的吸引有效会员的增加，完成会员拓展的需要。
1、负责公司所有渠道开发的计划拟定和实施。
负责会员增值服务项目的开发。
2、负责建立新的捆绑销售和发展合作渠道形式，提高部门业绩，减少投入成本：
3、负责公司与各合作关系的项目合作计划拟订及项目可行性预估。
4、负责负责部门年度、季度会员活动计划的组织和实施。
5、负责部门会员服务项目的开发。
负责会员活动组织最优优化。
6、负责各项活动的前期计划考察、中期的落实及后期的效果反馈。
7、及时将市场信息和媒体效果反馈部门负责人，配合公司总体目标的实现提供信息支持
岗位资格要求：
（男、女不限）
1、大专以上学历，市场营销相关专业。
2、思维敏捷、头脑灵活。
有良好的应变能力。
3、对市场的判断分析能力较强，有促销活动组织能力。
4、五官端正，形象气质较好。
口齿清楚，语言表达能力强。
5、能吃苦耐劳，有很好的敬业精神。
具有一定的谈判能力。
6、年龄22---26岁之间。
7、熟悉平面设计，能操作办公室办公软件。
。
（3）客户管理专员岗位职能说明：
客户管理专员一：
客户关系管理中心负责会员的会员组织和维护工作，通过科学的客户管理维护系统，使会员管理程序作到制度化、科学化、有序化。
从而有力的保证会员在会员期可以享受到全面及时的会员服务项目，为新会员的入会和老会员的续会工作奠定结实的基础。
1、负责监督所有接触渠道开发的落实情况。
负责定期组织会员俱乐部的活动和案的实施。
2、负责协助俱乐部会员受益项目的拓展工作。
增加俱乐部会员卡的附加值。
3、负责公司与各合作渠道关系的管理和维护，及合作商的信息反馈工作。
4、负责处理会员投诉及会员意见反馈工作。
完善俱乐部会员入会、退会程序、流程及制度的完善。
5、引导顾客办理会员入会手续及会员资料的存档管理，完善会员会籍管理制度。
6、负责完成俱乐部下达的各项工作任务及业绩指标：
7、协助部门经理对部门的管理和部门工作业绩指标的完成；
8、负责对公司局域网的维护和管理，负责公司网络信息管理制度的完善和建立：
9、负责公司管理和定期信息的更新：
会员管理专员二：
车务管理员主要工作围是为会员各项手续的办理、会员资料的管理、会员服务项目的落实和规。
会员提醒服务的管理和跟踪，提供车务手续的办理和会员车务相关问题的处理工作。
1、负责为会员办理车务手续（含车辆、驾照年检、年审，代缴各种税费、办理保险理赔汽车咨询服务等）
2、负责会员资料正常手续的交接和管理。
3、负责车务相关管理规定的信息反馈和收集。
4、为会员进行提醒车务及违章信息的查询和传递。
5、为会员讲解和办理会员汽车保险业务。
处理会员汽车理陪事件。
1、大专以上学历，24---28岁。
3、有两年以上客服管理或同行业从业经验。
有相关的管理经验和基础。
口齿清楚，语言表达能力强，善于与顾客沟通。
5、能吃苦耐劳，工作细致，思维敏捷有很好的敬业精神。
6、能操作办公室办公软件。
有较强的文字组织能力。
7、有一定的活动组织能力和协调能力。
（4）休息厅接待员岗位职能说明：
休闲中心是为顾客提供休息、休闲的营业消费场所。
一面为会员提供良好的会员服务环境，另一面负责会员的接待，协助会员卡的推广，向顾客介绍、解释会员的功能和服务。
1、负责中心的管理和服务项目的不断完善。
并提出有效的建议，实现的服务盈利。
2、协助俱乐部经理服务项目的更新和完善，及时将顾客及会员的意见及建议反馈给部门经理。
3、负责提升顾客现场入会率。
3、负责顾客休息厅的管理，提升中心环境的规性和整洁性。
1、年龄不限，中专以上学历。
2、有一年以上工作经验。
3、思维灵活、口齿伶俐、有较强的服务意识。
4、一定的组织管理协调能力。
会员卡管理制度
1、会员卡为会员会籍资格证明，会员俱乐部为一车一本制，会员卡只限会员本车使用。
2、工在销售中需要领用样卡时，须提前填写“会员卡领用单”经部门经理签字同意后可领用。
会员卡领用后，领取人不得将样卡转借、私留。
会员卡每次领出时间不得超过24小时。
3、销售人员因业务需要借取会员卡时，须填写“会员卡借用单”，由经理签字后，可借用。
借用期自借用当天起不得超过36小时。
4、会员卡销售后，销售人员凭会员卡销售收据，可在会员卡领用处进行消卡。
会员卡送卡管理制度
当会员入会不能亲自来公司办理入会手续时，公司可为顾客提供上门服务。
工作人员上门办理时应注意以下几点：
1.当顾客需要上门为其办理入会手续时，工作人员应带齐入会所需各种单据在规定时间地点为客户办理入会手续。
2.工作人员外出时不得办理工作以外的事情。
3.办理入会手续过程中，应格按照以下办理流程进行办理：
1）核对准会员身份。
2）会员准确填写入会申请表，及提关相关有效复印件。
3）工作人员核对无误后，收取入会费用，并开收据。
4）工作人员为会员发相应级别的会员卡，并为会员介绍其享受的服务项目，听取会员提出的意见和建议。
4.办理完毕回到公司，工作人员应及时填写业务单，并将入会金额交与财务部入帐并消单。
5.工作人员及时将入会申请单将会员信息提交客户关系管理部，输入计算机存档。
会员卡领用管理办法
1.会员卡销售领用会员卡须凭顾客签字后的《会员入会申请表》或填写《会员卡领用申请表》，并交部门经理审阅签字同意后，可领取。
2.如非销售需要，工作人员需要领用会员卡，需填写《会员卡使用申请表》。
经总经理审批后可领用。
3.会员卡如有丢失，工作人员应及时报告部门经理，进行相关处理事宜。
部门业绩考核意见
为了激励员工的主动性和创造性，使员工积极努力的工作，特制定以下部门业绩考核意见：
1、部门员工在月度、季度、半年，全年各时间全部出勤并按时到岗者应给予相应的奖励，对迟到早退者给予相应处罚。
2、工作人员每月销售的会员卡应给予相应的提成。
3、工作人员业务知识丰富，能以专业水准与客户交谈，联系业务量大者，应给予相应奖励或提供更大的发展空间。
（具体考核详见附表：
会员档案管理规定
为加强公司俱乐部的会员资料管理（含电子资料和文档资料）的性及使用和保管的规性，特制定以下会员档案管理制度和规定：
1、会员档案管理应服从公司及汽车俱乐部听仪管理和维护。
档案资料的管理由指定的资料管理员专人管理。
2、会员资料由俱乐部管理员专人整理后输入电脑系统进行维护管理。
3、会员资料管理员应遵守“尽心尽责、格“的原则，公司员工不得随意泄露、转借有关公司会员信息和相关资料。
4、未经允，员工不得随意查阅会员信息档案和相关资料。
如果因工作需要查阅，须有本部门经理和公司领导的批示和签字后房客由俱乐部管理员一同查阅。
5、任人不得以任原因拷贝、打印会员资料。
客户关系管理系统管理规定
资料管理：
1、各类书面资料实行“分类整理，归档管理”的原则。
2、定期对资料（含图书、杂志等）进行检查、归档、整理。
3、本部门的各类资料只限本部门工作使用，未经允不得转借其他人员使用。
4、凡涉及公司或部门资料，应存放在柜中，并有专人管理，未经部门经理同意不得私自查阅和翻看。
5、须借阅资料者，须填写《借、阅资料申请单》部门经理签字后可借阅。
系统维护管理
1、会员管理系统有专人负责管理和维护，并定期进行系统维护工作，整理信息和更新资料。
2、定期对各种资料做好备分，一面意外情况的发生和信息丢失。
3、定期清除计算机的过期文档和资料，以保证计算机有足够的使用空间和较快的运行速度。
4、定期对计算机进行杀毒处理，以保证计算机部系统的正常运行和资料的完整性。
操作系统使用规定
1、会员管理系统应由专人操作，设置密码，并设置分级管理机智。
未经允不得随意进行操作。
2、非系统操作管理员，任人员不得私自打开和使用电脑。
3、系统操作管理员，必须格按照系统操作规进行操作，避免人为损坏系统。
4、其他人员因工作需要使用电脑，必须经公司领导或本部门经理同意后可使用，操作时须有系统管理远监督下使用。
会员投诉处理流程：
投诉处理是汽车俱乐部客户服务中心的日常工作重要工作之一，通常有客户管理中心管理员处理和负责。
◆投诉的定义：
投诉是指顾客对公司的售卖品、服务等不满意时，以书面或口头的式向公司提出的意见和建议。
提出投诉的客人称为投诉者。
◆投诉的种类：
根据投诉的来源，可分为四种：
l客人到柜台前口头投诉：
l客人打投诉：
l客人写信及发传真投诉：
l客人在“意见本”上反映的较重的问题也可视为投诉：
◆投诉的原因：
l对服务不满意：
l对设施、设备不满意：
l由于突发事件造成客人不便而引起的投诉：
l其他种类特殊原因：
◆对投诉的认识：
1.投诉是一件坏事：
2.投诉也是有积极的一面：
◆处理投诉的一般程序及应有态度：
1.全神贯注聆听：
2.保持平衡：
3.同情客人：
4.尊重客人：
5.关心客人：
6.认真作好记录：
7.告诉客人将采取的措施：
8.自己能解决的并马上可以解决的事情，立刻解决。
对于自己解决不了的问题，充分了解问题后，可以告诉客人解决问题的时间。
9.不能解决的问题通知相关部门，咨询了解问题的解决处理办法。
并全程参与解决过程。
10.将处理结果通知客人。
将每次投诉的问题登记、处理结果整理分析，并定期建档。
以便公司采取改进措施。
会员回访容及程序：
为了详细了解会员在公司享受的各种服务满意程度，准确即使了解会员的建议、意见，汽车俱乐部安排工作人员对会员进行定期回访，回访程序如下：
1.工
升级会员 