银行员工职业形象和规范标准服务用语Word文档下载推荐.docx

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细心,就是要在细微处见精神,处处体现周到、细致、关心、方便.比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具,发现储户的存折破损主动粘贴或更换等.

耐心,是指办理业务不怕麻烦,执行规章制度做好解释.即使发生纠纷时,也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待,做到“得理也让人”.

二、言谈举止

1、谈话时要注意

①.目的要明,表达要清,语言要简. 

②.三思而后言. 

③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制. 

④.控制情绪,注意举止,手势适度.

2、要留有余地

3、微笑 

微笑总是好的.在许多情况下,微笑的表情可以帮助你应付自如.

微笑着接受批评,显示你承认错误但又不诚惶诚恐；

微笑着接受荣誉,你充满喜悦但不是骄傲自满；

遇见领导,给一个微笑,表达了你的尊敬但无意讨好.“你今天对顾客微笑了没有？

”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·

希尔顿常这样问下属.“无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑,永远是属于旅客的阳光.”亲切、温馨的微笑,可以有效地缩短双方的距离,创造良好的心理气氛.如果服务人员有“顾客是上帝”的观念,面容上不难保持发自内心的微笑.

4、行走 

走路时的礼仪主要有:

①.以前为尊,后为卑,右边大,左边小为原则.

②.三人行,如全为男士,则以中间位为尊,右边次之,左边为末.如系一男二女行,则男士应最左靠行车道位置.

③.多人行,以最前面为大,依前后秩序,越后越小.

④.接近门口,男士应超前服务,开门后,让女士先行,男士跟后.

⑤.男女二人行,以男左女右为原则.

⑥.二男一女同行时,女士居中.

三、介绍

介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式.

1、介绍的顺序:

①.在一般场合,介绍时应遵循女士优先的原则.因此,应将男士先介绍给女士. 

②.应将职位低的人介绍给职位高的人. 

③.应将年纪轻的介绍给年纪大的.

④.应将未婚者介绍给已婚者.

⑤.应将宾客介绍给主人.

2、介绍时须要注意,语言要清晰,让对方听清,语调平和有礼貌.

①.认清对方的身份,妥用适当的称呼.如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等.

②.普通男女之间,对男士均称先生,对已婚女士称夫人或太太.对未婚女性称小姐.一般而言,这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等,均可使用.在党内的会议上,一般不称呼职务,统一称为“同志”.

③.自我介绍.如“我叫李巍,信用社信贷员.”或“很荣幸遇见您,我叫李巍,信用社信贷员.”.

④.必要的寒喧.当一个人被介绍给新朋友认识时,应先开口寒喧.

四、握手

握手除了是见面时的一种礼节之外,有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示.

握手的方式:

握手须有正确的姿势,行握手礼时应上身稍稍前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手,礼毕后松开.距离受礼者太远或太近,都不雅观,将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当.握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动.

握手的双方是年龄相仿的异性时,按一般规矩,应由女士先伸手,男士只轻轻一握即可.

与老人或与贵宾握手,应等对方先伸手,再伸手去握.

遇到若干人在一起,握手致意的顺序应是:

先贵宾、老人,后同事、晚辈,先女后男.

与上级或下级握手时,上级应先于下级伸手.

五、营业场所的要求

1、讲究环境卫生.地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、明亮,营业设施要美观庄重、整齐定位,洁净舒适、方便客户,并逐步达到规范化.

2、营业场所之外,必须悬挂:

银行行名、行徽（储蓄所悬挂储徽）、营业单位名称、对外营业时间牌.

3、办理业务的提示性标志要明显,文字要规范、易于辩认.

4、营业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌、以及便于监督的意见簿（箱）.

5、营业场所内配备必要的服务用品用具,如桌椅、沙发、笔墨、算盘、老花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等.

6、营业场所内外的宣传栏（牌）设置要规范,内容要准确,装潢要美观,要适时更换.

六、营业服务仪表规范

1、着装要整洁、得体、朴实、大方.夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗,女士不着超短裙,不准袒胸露怀,不穿拖鞋上岗.

2、举止要端庄、文明、自然.男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗,女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗.

3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌.营业场所值班人员要佩戴标志明显.

七、营业服务语言规范

银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语:

1、请！

2、您好！

3、欢迎（您）光临！

4、请稍等！

5、对不起！

6、请提意见！

7、谢谢！

8、欢迎再来！

9、再见！

10、见面称呼时,姓名加同志或职务加同志,或同志.

八、营业服务纪律规范

1、不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规,不准违反礼仪服务规范和有关的规章制度.

2、不准泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的帐号、帐户.

3、各营业场所要公布营业（办公）时间,不准随意更改.

4、按规定时间上下班,未经批准不得擅自停止营业和办公.

5、营业期间在营业场所内,不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活,不准拨打或长时间应答私人电话,不准吃零食、打瞌睡.严禁酒后上岗.不准带无关人员进入营业场所.

6、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户,不准与客户发生任何争执.

7、不准利用工作之便,向客户吃、卡、拿、要、报.

8、不准乱收手续费,不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券.

9、不准从事“第二职业”,不准炒买炒卖各种股票,不准参与银行所禁止的各种活动.

10、未经允许,不能向客户透露有关银行改革与发展、经营管理、人事变动等方面的信息,自觉维护银行的信誉.

九、会计专业服务礼仪

会计专业礼仪服务用语:

1、请问,您办理什么业务?

2、请您将凭证内容填好.

3、请到×

×

号柜台办理.

4、请出示您的证件和单位帐号.

5、请您审查汇票内容.

6、请您将印鉴盖清晰.

7、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等）.

8、请您签收退票.

9、请您单位及时与银行对账.

10、请您妥善保管营业执照和开户申请书.

11、请您到人民银行办理账户审批手续.

12、您单位的汇款未到,请留下地址和电话号码.

13、请您及时到银行取回托收或委托承付通知.

14、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托.

15、请您出示拒付的有关证明及资料,谢谢合作.

16、你单位出具的拒付理由不恰当,银行无法受理,请谅解.

17、对不起,现在机器线路发生故障,请稍等.

18、您填写的凭证×

项内容有误,请重新填写.

19、请您多提意见.

银行会计专业礼仪服务禁语:

1、客户询问结算事宜时,禁止说:

我不知道！

不归我管,怎么还问！

不是给你说了吗,有完没完.

2、客户持证查询账户余额时,禁止说:

不行,机器忙着呢.

天天查,真烦人.

3、客户办理业务走错柜台时,禁止说:

没看见牌子吗？

那边去.

4、客户填错凭证时,禁止说:

怎么搞的,错了.

怎么写的,重填.

不会填写,你不会问吗！

5、业务忙时,禁止说:

急什么,等着吧.

没看见我正忙着吗.

6、机器（线路）有故障时,禁止说:

明天再来吧.

7、客户购买凭证时,禁止说:

没有了,不能买.

8、客户缺少回单、对账单查询时,禁止说:

不是我的事,找专柜去. 

我也没办法,自己找,等着吧.

9、临近下班时,禁止说:

谁叫你来这么晚,结账了,不办了,明天再办.

10、客户提出批评意见时,禁止说:

就你事多,我就是这样.你能把我怎么样.

有意见,找领导上告去,不怕你.

十、出纳专业服务礼仪

出纳专业礼仪服务用语:

1、请稍等,我马上帮您查询.

2、请您到×

号柜台查询.

3、请您按要求逐项填写凭证.

4、请您注意填写大小写和票面张数.

5、您的款项有误,请重新点一下好吗？

6、您的现金中有假币,按人民银行规定应当没收,谢谢合作！

7、请问兑换辅币面额分别是多少？

请您填好兑换单,我马上给您办理.

8、您兑换的残币不够全额标准,只能换×

元.

9、请稍等,我马上将传票送会计科.

10、请问提款金额是多少？

请您把款项点清收好.

11、请您报提现金计划.

12、马上联系,尽量满足您的需要.

13、对不起,现在机器有故障,请稍等.

出纳专业礼仪服务禁语:

1、客户询问交款事宜时,禁止说:

我不清楚,我不知道.

2、客户来交款时,禁止说:

你怎么连规矩都不懂.

3、客户填错交款单时,禁止说:

你怎么搞的,填错了,重填.

4、客户办理交款业务时,禁止说:

你的钱太乱了,整好再交.

5、客户走错柜台时,禁止说:

你没看见牌子吗,到那边去.

6、客户兑换残币时,禁止说:

不能换.

7、办理付款业务时,禁止说:

哎,喊你没听见吗？

钱不够了,没钱了.

8、机器出现故障或停电时,禁止说:

你急什么,明天再来吧.

不收了,明天再来吧.

10、发现假币时,禁止说:

我一眼就看出来了,我还能坑你吗.

11、客户提出批评时,禁止说:

就你事多,我就是这样.你能把我怎么样？

有意见找领导,上告去,不怕你.

十一、储蓄专业服务礼仪

储蓄专业礼仪服务用语:

1、库包未到,请您稍等.

3、请您用钢笔填写凭条.

4、您的凭条×

项填写有误,请重填一张.

5、您的现金有误,请重新点一下好吗？

6、请您慢慢回想密码,不要着急.

7、请出示您的身份证、户口簿.谢谢您的合作.

8、×

同志,请收好您的现金或存折.

9、请稍等,我马上重新给您计算一下利息.

10、对不起,现在机器有故障,请稍等.

储蓄专业礼仪服务禁语:

、储户询问利率时,禁止说:

墙上贴着呢,你不会看吗？

不是告诉你了吗,怎么还不明白.

有完没完.

2、办理储蓄业务时,禁止说:

存不存,要存（取）快点.

钱太乱,整好再存.

哎,喊你没听见.

没零钱,自己换去.

3、客户刚办理存、取款业务,又要求取、存钱时,禁止说:

刚存（取）怎么又取钱.

以后想好了再存（取）.

净找麻烦.

4、客户办理提前支取时,存单与身份证姓名不一致时,禁止说:

你自己写错了怨谁.

5、储户对利息提出疑问时,禁止说:

利息是电脑计算出来的,还能错.

银行还能坑你吗？

不信,找人去算.

6、业务忙时,禁止说:

急什么,看不见我正忙着.

7、临近下班时,禁止说:

结账了,不办了.

怎么不早点来.

8、机器（线路）出现故障时,禁止说:

我有什么办法,又不是我让它坏的.

我也不知道什么时间能修好.

到别的所去取钱吧.

9、发现假币时,禁止说:

我一眼就看出来了,还能坑你吗.

10、客户提出批评时,禁止说:

就你事多,我就是这样.

你能把我怎么样.

十二、信贷专业服务礼仪

信贷专业礼仪服务用语:

1、请问,您办理何种贷款.

2、请问,有担保单位同意为你们担保吗？

3、请问,担保单位同意为你们担保吗？

4、此项贷款待调查论证后再答复您.

5、请稍等,待请示行长（科长）后答复您.

6、此项贷款上级有规定不能办理,请理解.

7、请问,您单位近期经营效益如何？

8、请您提供有关报表或数据.

9、请您单位保证专款专用.

10、请您单位按期归还贷款,偿还利息.

11、谢谢合作.

信贷专业礼仪服务禁语:

1、客户询问信贷业务时,禁止说:

不知道（不清楚）.

2、客户联系贷款时,禁止说:

我说了不算,找上级去.

你单位效益这么差,还想贷款！

3、客户办理贷款手续时,禁止说:

办了几次了,怎么还不明白.

4、客户询问贷款利息时,禁止说:

不知道,不会算.

5、到企业调查了解情况时,禁止说:

派车来接.

厂长（经理）为什么不出面.

让你们领导×

点等着我.

6、临近下班时,禁止说:

下班了,明天再来吧.

7、客户提出批评时,禁止说:

就你把我怎么样.

信贷专业礼仪服务质量要求:

信贷专业礼仪服务要求:

遵守国家金融政策法规,严格制度,严格操作,规范管理,减少风险,提高信贷资产礼仪服务质量.

1、熟悉金融政策、法规、制度,了解银行资金运行情况,贯彻执行信贷政策、原则,依法办理贷款抵押、担保、收息.

2、坚持“先外后内、先急后缓,先一线后二线”的原则,不推诿,不扯皮,当日事,当日完.

3、各项贷款要符合国家产品、产业政策,适时调整信贷结构,优化信贷资产质量,支持企业发展,体现流动性、安全性、效益性.固定资产贷款必须严格执行国家投资计划.

4、各项贷款要严格按照程序和权限审批.贷款调查人员要做好贷款调查评估,发现问题及时上报.贷款审查人员要认真审查贷款风险度,避免决策失误.贷款检查人员要加强对贷款的监督和管理.

5、督促和监督贷款企业合法有效地使用信贷资金,采取有效措施帮助企业改善经营,提高效益.

6、对亏损企业要加强调查研究,做好耐心细致的工作,制定相应的办法和措施,帮助企业扭亏增盈.

7、贷款企业资料要齐全,手续要完备,抵押担保要合法有效.

8、贷款台账要设置齐全,报表数字要准确,上报材料内容要完整、真实.

贷专业礼仪服务效率要求:

对受理贷款申请、客户询问、贷款展（转）期业务、新增贷款业务以及信贷规模指标使用与调整、发放,企业报送的报告文件,上级下达的收贷、收息任务,不准无故拖延,借故不办,推诿扯皮,刁难客户.要严格按信贷政策原则办事,使信贷资产礼仪服务质量不断提高.

十三、办公室礼仪注意事项

办公室接待注意事项:

每一个银行都有繁忙的业务往来,要接待大量的来往客人,接待客人要注意以下几点:

1、客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回来.请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来行,还是我方负责人到对方单位去.

2、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水、杂志,如果可能,应该时常为客人换茶水.

3、接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势.

①在走廊的引导方法.接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧.

②在楼梯的引导方法.当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意提醒客人注意安全.

③在电梯的引导方法.引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员请客人先出电梯.

④客厅里的引导方法.当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开.如客人错坐下座,应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）.

4、在办公楼的走道里,最好不要一边走路一边大声讲话,静悄悄地快步走是一条原则.不能远远地对上司高声呼叫,有事应走近去说.在办公室打电话、商量事情,虽然是办公事也尽量声音低些,免得影响别人.

十四、使用电话时的礼仪

要正确有效地使用电话,应该做到亲切文明、简捷准确.打电话时,虽然相互看不见,但是闻其声可知其人.因此,通话时一定要客气礼貌,坚持用“您好”开头,“请”字在其中,“谢谢”、“不客气”结尾,嗓音要清晰,音量要适中,语速要恰当,通过声音在对方心里树立良好的形象.打电话是为了争取时间,提高信息交流的效率,因此交谈力求达意简洁,语言清晰准确,以避免误听.

、重要的第一声.

2、清晰明朗的声音.

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来.如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打彩；

若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力.因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势.

3、迅速准确的接听.

4、挂电话前的礼貌.

挂电话前为避免错误,应该重复一次电话中的重要事项,再次明确目的之后,向对方说一声:

谢谢、再见之类的礼貌语言.为了能给对方留下好的印象,千万不要忽略最后的礼貌.另外我们要等到对方挂下电话后,再放下话筒,放话筒时,一定要轻轻放下,这既是对对方的一种礼貌,也是为了爱护电话和不致影响其他人员工作.

5、如何搞好电话咨询.

除了电话礼貌用语以外,对客户打来的业务电话,应该用简洁、准确、通俗的语言回答客户,让客户抓住要点.切忌不能随便使用银行的一些术语,让别人莫名其妙；

也不要故弄玄虚,让客户摸不着头脑.这就是要求从事这项业务的银行员工,既要有熟练的银行业务知识,还要有一定的语言表达能力和服务技巧.

6、迟到、请假由自己打电话.

7、外出办事,随时同单位联系.

8、早晨外出办事应通知单位领导.

9、同事家中电话不要轻易告诉别人.