物业客服考试题Word格式.docx
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B.在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓与气氛,使双方更好地交流
C、物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其她与沟通无|关得事
D.客户沟通得事由、过程、结果应记录归档
10、以下关于物业管理投诉处理要求得表述,不正确得就是（A）。
A、对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B.按受与处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验
C.接受与处理业主得投诉,要尽可能满足业主（或物业使用人）得合理要求
D.尽快处理,暂时无法解决得,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进
11、在物业管理投诉处理得程序中,处于调查分析投诉原因与提出解决投诉得方案之间得程序就是（C）。
A.记录投诉内容B.判断投诉性质
C.确定处理责任人D.答复业主
12、在物业管理投诉处理得程序中,处于各程序之首得程序就是（A）。
C.提出解决投诉得方案D.总结评价
13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您得问题,我会告诉您我处理它得步骤与时间”,体现了客户（A）得需求。
A、需要迅速反应B.需要被倾听C.需要服务人员专业化D.需要被关心
14、在客户需求方面,一般而言,客户得需要不包括（B）。
A.需要被关心B.需要被埋怨C.需要服务人员专业化D.需要迅速反应
15、在测量客户满意得方法中,（B）得核心就是确定服务在多大程度上满足了客户得欲望与需求。
A、建立受理系统B.客户满意度调研C、失去客户分析D.竞争者分析
16、对各种投诉、遭遇或不幸得倾诉,首先要设身处地从业主得角度考虑,适当表示理解或同情。
这体现了物业管理投诉处理方法中得（C）得方法。
A、耐心倾听,不与争辩B.详细记录,确认投诉
C.真诚对待,冷静处理D.总结经验,改善服务
17、物业得基本情况不包括（A）。
A、服务费用B.物业类型C.坐落位置D.物业名称
18、紧急事件得处理包括（D）阶段。
A、事先、事中控制B.事中控制、事后处理
C.事先处理、事后处理两个D.事先准备、事中控制、事后处理三个
19、为达到某一专门目得或解决某一专门问题而对员工进行得培训就是（D）
A、入职培训B.操作层员工得知识与能力培训
C.管理层员工得知识与能力培训D.专题培训
20、在与客户沟通得过程中,要形成完整得（C）,包括时间、地点、沟通人员、事件与处理结果等。
A、会审制度B.跟踪分析C.沟通记录D.沟通服务
下列不就是客户满意度问卷调查实施步骤得就是（B）
A、客户满意度调查得策划B、客户满意度调查得预案
C、利用客户数据库D、了解客户期望
22、“入住手续办理与程序”就是入住准备中得（A）阶段。
A、入住工作计划B.入住仪式策划C.环境准备D.其她准备事项
23、下列有关业主入住得说法中错误得就是（A）。
A、业主入住实行一站式柜台服务,不方便业主办理有关入住手续B.因故未能按时办理入住手续得,可按照《入住通知书》中规定得办理另行处理。
C.指定专人负责办理业主入住手续时得各类咨询与引导,以便入住工作有秩序地顺利进行。
D.入住期间不仅有室内手续办理,还有现场验房等程序。
24、下列不属于日常物业管理期档案得就是（C）
A、物业运行记录档案B、物业维修记录档案
C、物业收集资料档案D、物业管理公司行政管理档案
25、物业管理档案得收集整理一般就是按照物业管理得（A）进行得。
A、流程分类B、结构分类C、时间分类D、事件分类
26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算,上报（C）审核,经公司总经理批准后实施。
A、行政与人力资源部B、工程管理部C、品质管理部D、安全管理部
27、病虫害防治及管理具体按（A）执行。
A、植物病虫害防治规程B、绿化病虫害防治记录C、农药安全管理规定D、绿化养护管理控制规定
28、公共使用得绿化机（工）具,由部门统一管理,进出仓库须在（C）上做好进、出登记,经仓库管理员检查签名确认。
A、办公用品使用登记表B、物资使用登记表C、机（工）具使用登记表D、固定资产表
29、绿化机（工）具得操作具体按（B）执行。
A、绿化养护管理控制规B、绿化机具操作规程C、机（工）具使用登记表D、植物病虫害防治规程
30、负责环境卫生承包商得考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。
（C）
A、客服主管B、清洁主管C、物业服务中心主任D、品质管理部
31、负责环境卫生及消杀计划得落实、日常监督检查、跟踪整改,及月度现场清洁、消杀服务质量得考核评估（A）。
32、岗位保洁员按及时完成清洁作业。
A、岗位职责B、清洁质量考核表C、《岗位日常清洁服务流程表》D、清洁卫生管理规定
33、物业服务中心清洁卫生得日常监督检查每天至少巡查园区（B）次。
A、一B、二C、三D、四
34、清洁服务日常检查过程中,若发现严重得清洁服务质量问题等,按合同要求当天发出（B）,并依据合同相应条款进行考核,若须扣款处理得,经清洁承包商现场主管人员确认,费用月终考核结算时扣除。
A、警告单B、整改通知单C、罚单D、扣款单
35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方得生活及装修垃圾得清运管理,按（D）执行。
A、需要B计划C、要求D、生活（装修）垃圾管理规定
36、对分包方得环境清洁服务质量得月度考核评估标准按（C）内容进行。
A、规定B、月度清洁计划C、清洁质量考核表D、现场服务质量标准
37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》,经双方主管人员确认,编制（A）,报品质管理部备案后,作为月度费用结算得依据。
A、《工作评估报告》B、检查总结C、问题报告D、整改报告
38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行,生活垃圾中转站至少（B）清洁消杀一次,每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》,公司与承包方双方代表确认,部门负责人月度审核。
A、每日B、每周C、每月D、每一季度
39、物业服务中心至少（C）对小区环卫设施设备养护盘点一次。
A、每月B、每季度C、每半年D、每年
40、灭“四害”服务得频次为（B）,服务时间应避开人流高峰期。
A、每日一次B、每周一次C、每月一次D、每季度一次
41、每消杀完一个地方,须填写（A）由我方值班人员签名确认。
A、《消杀（毒）工作记录表B、工作记录C、报告D、考核报告
42、我司对清洁服务人员得年龄要求在（C）岁以下。
A、35B、40C、45D、50
43、见到客户应主动示意,应微笑、点头示意;
应微笑问好。
（B）
A、4米之内、4米之外B、3米之外、3米之内C、3米之内、3米之外D、4米之外、4米之内
44、环境专员每天对管理区域不少于（B）次巡视环境卫生日常工作情况,并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录,发现得问题及时通知分包方清洁主管,并跟踪处理情况。
A、一B、二C、三D、四
45、每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况,并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录,发现得问题及时通知分包方清洁主管,并跟踪处理情况。
（D）
A、品质专员B、清洁人员C、项目经理D、环境专员
45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况,并在上做好记录,发现得问题及时通知分包方清洁主管,并跟踪处理情况。
（C）
A、《清洁服务质量考核汇总表》B、《工作评估报告》
C、《服务质量现场检查记录表》D、整改通知单
46、月检考核评估,应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况,编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》,经（A）审核,报品质管理部备案,作为月度费用支付得依据。
A、物业服务中心主任B、清洁主管C、安全主管D、品质管理部
46、月检考核评估,应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况,编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》,经物业服务中心主任审核,报（B）备案,作为月度费用支付得依据。
A、前期管理部B、品质管理部C、行政与人力资源部D、机电工程部
47、垃圾中转站应（B）重点消杀,防治蚊蝇孳生,并保持相关记录。
A、每日B、每周C、每月D、每季度
48、正式开放前（C）内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施就是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试,发现安全隐患立即整改,达到政府规定泳池开放标准。
A、一月B、一周C、15日D、3天
49、泳池场所配置固定专人负责游泳池得池水消毒,控制池水游离余氯含量在（A）之间。
A、0、4-0、6毫克B、6、8-8、5C、1毫克D、2毫克
50、泳池场所配置固定专人负责游泳池得池水消毒,水质PH值控制在（B）之间。
A、0、4-0、6毫克B、6、8-8、5C、8-9D、3-5
51、《物业服务报告》适用于多业主得物业服务项目,（D）编写并向业主公布一次,由项目负责人负责编制。
A、每月B、每周C、每年D、每季度
52、《物业服务报告》得文字部分须于每季度首月（B）前报部门负责人审核后报管理者代表审批,抄送品质部备案。
A、5日B、15日C、10日D、20日
53、公司对小型活动得区分,依据费用在（A）元内得。
A、500B、500-999C、1000-2000D、2000以上
54、公司对中型活动得区分,依据费用在（B）元内得。
55、公司对大型活动得区分,依据费用在（C）元内得。
56、公司对重大活动得区分,依据费用在（D）元内得。
57、公司组织得社区文化活动对大型活动得人数界定为（C）。
A、21-60B、61-100C、101-200D、201-500
58、上门时间如无特殊约定,应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。
（D）
A、上午8:
30--11:
30,下午14:
00--21:
00B、上午8:
00--18:
00
C、上午9:
30--12:
00-17:
00D、上午9:
00-21:
00
59、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前（）天在小区公示栏内进行宣传。
A、1B、2C、3D、5
60、接到顾客服务需求时,应急维修（A）分钟内应直到现场处理。
A、10B、20C、30D、60
61、接到顾客服务需求时,一般性维修服务,上门查瞧时间为（B）分钟之内,具体维修时间可及时进行或与顾客商议。
二、多项选择题
1、物业服务企业及员工在与客户沟通得过程中,要形成完整得沟通记录,包括（ABCE）等。
A、时间B.地点C.沟通人员D.沟通人员得心情E.事件
2、客户沟通得（ACD）应记录归档。
A、事由B.心态C.过程D.结果E能力
3、在物业管理与服务运行得运行过程中,引起物业管理投诉得原因很多,但概括起来主要有（ABCD）。
A、物业管理服务B.突发事件处理C.物业服务收费D.社区文化活动组织
E.物业服务企业与建设单位有关物业得纠纷
4、对物业管理投诉处理方法得叙述,正确得有（BCDE）
A、敌对反驳,与之争辩B、详细记录,确认投诉C、真诚对待,冷静处理
D、及时处理,注重质量E、总结经验,改善服务
5、在客户需求方面,一般而言,客户需要（ACDE）。
A、被关心B、被埋怨C、倾听D、服务人员专业化E、迅速反应
6、对于客户满意度问卷调查得问卷设计步骤中得设计问卷来说,设计问卷需要考虚（ABDE）
A.问卷得长度B.问卷得结构C.问卷得设计人D.问题得类型E.问卷得样式
7、沟通得方法一般有（ACDE）。
A.倾听B.猜测C.表示同情D.解决问题E.跟踪
8、入住服务得管理包括（ACDE）。
A.入住流程与手续B.建设单位开具证明C.费用缴约D.验房及发放钥匙E.资料归档
9、沟通管理包括（BCE）。
A、建立物业管理沟通环境B.建立定期客户沟通制度
C.建立跟踪分析与会审制度D.建立客户沟通档案
E.引进选进技术与手段,加强客户管理
10、公司《顾客投诉处理办法》中得投诉处理要领包括（ABCD）
A、认真对待,不敷衍塞责B、坚持原则,不随意让步
C、态度鲜明,不含糊其辞D、统一回复口径
11、确定接管后绿化养护得方式可有几种（AB）
A、物业自管B、物业分包给专业公司C、物业不管D、业主自管E、业主委员会自管
12、绿化养护分包得按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。
（BD）
A、月度计划B、绿化养护管理控制规定C、现场服务质量检查考核表
D、合同管理办法E、月度考核表
13、绿化库房管理按与执行。
（AE）
A、物品采购与储存管理规定B、绿化养护管理控制规定C、现场服务质量检查考核表
D、合同管理办法E、仓库管理规定
14、分包方得选择评价按执行,与环境清洁卫生分包商合同得签订按执行,清洁质量标准及检查方法得制订参照执行。
按顺序正确答案有哪些选项（ABD）
A、供方管理规定B、合同管理办法C、日常清洁卫生标准
D、保洁工作质量标准与检查办法E、环境卫生管理控制规定
15、物业服务中心清洁卫生得日常监督检查每天至少巡查园区二次,按《环境卫生检查制度》对清洁人员得（ABCDE）作全面监督检查,并在《服务质量现场检查记录表》上做好详细记录。
A、上岗情况B、着装、礼节、行为举止C、服务得及时性
D、工具（物料）得配制E、清洁得质量
16、对分包方得环境清洁服务质量得月度考评小组一般由（）组成。
A、部门负责人B、清洁主管C、分包方现场清洁主管人员D、保安员E、清洁员
17、环卫设备设施包括（ABCDE）。
A、生活垃圾中转站B、生活垃圾桶、果皮桶C、洒水车D、生活垃圾清运车E、工具房
18、新“四害”有哪些？
（ABCD）
A、苍蝇B、蚊子C、蟑螂D、老鼠E、麻雀
19、下列哪些就是我司对清洁服务人员得职业素养要求（ABCDE）
A、不得在公开场所整理个人衣物B、不得将任何物件夹于腋下C、不提抽烟、吃东西、瞧书报D、不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向E、不得长时间瞧手机短信,禁止玩手机游戏。
20、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便得,应（AB）
A、设明显标识B、采取防范措施C、口头告知D、咨询再告知E、不作为
21、服务得公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应（ABC）
A、配置齐全,使用方便B、垃圾箱、垃圾桶设置标示完善,提倡环保C、部门建立《环卫设备设施台账》,垃圾箱、垃圾桶统一编号管理D、只要方便即可E、漂亮
22、环境月度考核评估由（BCD）组成,对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。
A、品质专员B、物业服务中心主任C、清洁主管D、分包方负责人E、行政人事
23、月检考核评估,应结合、汇总检、检环境卫生检查考核情况,编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》,经物业服务中心主任审核,报品质管理部备案,作为月度费用支付得依据。
（AB）
A、日B、周C、季度D、专项E、年度
24、月检考核评估,应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况,编制、,经物业服务中心主任审核,报品质管理部备案,作为月度费用支付得依据。
（DE）
A、服务质量现场检查记录表B、工作总结C、月度检查计划
D、《清洁服务质量考核汇总表》E、《工作评估报告》
25、服务得公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC）
A、配置齐全,使用方便B、垃圾箱、垃圾桶设置标示完善,提倡环保
C、部门建立《环卫设备设施台账,垃圾箱、垃圾桶统一编号管理
D、高档,不能低调E、全部统一种款式、颜色
26、小区内配置得垃圾中转站有何要求（ABCD）
A、垃圾中转站要求外表美观、美化,设备隐蔽,对居住户影响降到最小,但须满足垃圾清运车出入
B、垃圾中转站内地面硬化处理,表面平滑易于清洁;
C、内设供水及冲洗设施及排气
D、内设足够得盛装垃圾得专用垃圾桶E、内部要刷得亮白
27、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得、安排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、“职业技能资格证”、《救生员上岗证》得救生员持证上岗。
（AC）
A、“卫生许可证”B、营业执照C、“高危行业证”
D、组织机构代码证E、税务登记证
28、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得“卫生许可证”、“高危行业证”安排具备、、、得救生员持证上岗。
A、《健康合格证》B、《卫生知识培训合格证》C、“职业技能资格证”
D、《救生员上岗证》E、体检单
29、游泳池应配备必要得医药箱,箱内需具备（ABCDE）等物品。
A、氧气瓶B、急救药品C、眼药水D、消毒水E、创口贴
30、游泳池内严禁患有（ABCDE）等得人员入场游泳。
A、肝炎B、心脏病C、高血压D、性病E、酗酒者
31、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。
（ABCDE）
A、《房屋交付通知书》原件（或《入伙通知书》原件）B、业主身份证原件及复印件
C、家庭成员身份证复印件D、业主及家庭成员照片
E、指定银行存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件
32、公司对社区文化活动规模得分类有（ABCD）
A、小型活动B、中型活动C、大型活动D、重大活动E、微型活动
33、社区文化活动实施方案得内容包括（ABCDE）及活动经费得落实等项目
A、活动主题、内容、时间、地点B、相关配合部门及人员任务分工C、参与活动人员
D、宣传报道得安排E、活动所需设备道具
34、对空置房得检查内容应包括（ABCDEFGH）
A、门、门锁、窗就是否关闭及完好、就是否有被撬得迹象B、室内有无其她人员进入迹象
C、地面有无积尘、纸屑D、地面有无积尘、纸屑;
室内有无建筑垃圾
E、天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕F、房内开关、灯具有无损坏
G、厨房、洗手间有无积水及渗水H、木质部件有无白蚊或蛀虫危害等
35、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（ABCDE）等,于二日内做出批复。
A、房屋装饰装修方案B、施工人员身份C、特种作业证书
D、装修资质证明E、装修施工时间（最长不得超过三个月）
36、《房屋装饰装修管理服务协议》应（ABC）方共同签订。
A、物业服务中心B、业主C、装修单位D、装修工人E、物业服务中心负责人
37、满意率调查表中顾客意见征询得评价标准级别有（ABCDE）
A、非常满意B、满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意
38、投诉处理原则（ABC）
A、及时原则B、诚信原则C、专业原则D、礼貌原则E、踏实原则
39、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起得投诉具体分为（ABC）
A、服务态度B、服务规范C、服务技能D、服务用语E、服务礼节礼貌
40、
三、填空题（2分×
10题=20分）
1、公司理念就是（所享超越梦想）。
2、公司得服务宗旨就是（让业主持续满意）。
3、接听电话应在（三）声以内,且应语气亲切,轻拿轻放。
4、接听电话得规范用语为（您好！
XX物业服务中心,请问有什么可以帮到您？
）
5、“供方”就是（指提供产品得组织或个人）。
6、按照公司《投诉处理办法》一般投诉关闭得依据就是（以回访验证时顾客对投诉处理结果就是否满意作为依据）。
7、按照公司《投诉处理办法》对于无须回访得投诉关闭得依据就是（以处理完毕后一周内无再次投诉）。
8、业主委员会得任期为（3）年。
9、业主委员会任期届满前（3）个月内,业主委员会与物业服务企业应当报告区主管部门与街道办事处,同时开展换届选举工作。
10、物业管理用房得所有权,依法属于（业主）。
11、中转站里至少应备有
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