学位论文家政行业企业社会责任绩效评价体系构建及其应用研究Word文档下载推荐.docx
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附件一：
南京家政企业社会责任调查问卷…………………………………………31
附件二：
家政企业社会责任绩效评价权重量度专家调查问卷……………………37
1绪论
长期以来，企业的目标一直局限于实现其自身利润最大化，进而达到股东利益最大化。
在这一目标的驱使下，企业自身虽然取得了长足的发展，但这种发展却带来了一些社会问题。
这不仅与可持续发展战略背道而驰，而且制约了经济的发展。
正是在这一背景下，人们对传统的企业目标理论产生质疑。
从而，企业的目标也便实现了从单纯的微观利益目标向“局部利益”与“社会责任”双重目标的转移。
企业追求的不再是企业利润最大化，而是利益相关者的共同利益最大化。
企业社会责任的概念源于西方，却契合了我国以人为本、构建和谐社会的基本理念和战略意图。
构建和谐社会是整个社会共同的任务，作为重要社会组织的企业，不管属于什么性质、什么类别，都要通过履行自己的社会责任，为和谐社会建设做出应有的努力。
企业社会责任的系统化研究在西方国家兴起于20世纪60年代，20世纪80年代在世界范围内形成企业社会责任研究的热潮，20世纪90年代企业社会责任问题在中国学术界引起重视并日益受到关注。
虽然企业社会责任理论和实践经过几十年的发展，但至今仍没有对“企业社会责任是什么”形成定论。
但是企业应该承担社会责任，已是学术界倡导的主流观点。
然而国内相当一部分企业尚未树立企业社会责任理念，即使认同企业社会责任的企业，对企业社会责任的认识也存在局限性。
在此背景下，本文研究的意义在于三方面：
（1）对企业社会责任的有关理论进行归纳和分析，为企业加强社会责任建设提供理论基础；
（2）呼吁国内相关企业确立科学发展观，引导企业履行社会责任；
（3）建立一套我国的家政企业社会责任绩效评价指标体系，为家政企业评价社会责任绩效提供科学工具，并为相关人士的决策提供依据。
2企业社会责任概述
2.1企业社会责任相关概念
2.1.1企业社会责任的定义
国际上，各种国际组织和各国政府都对企业社会责任做了定义。
国际劳工组织认为，企业社会责任是指企业在经济、社会和环境领域承担某些超出法律要求的义务，而且绝大多数是自愿性质的；
因此企业社会责任并不仅仅是遵守国家法律，劳工问题只是企业社会责任的一部分。
联合国贸发大会（UNCTAD）认为：
企业社会责任是指商业企业影响社会需求和目标的方式，其企业社会责任行动目标应包括努力建立一个稳定、繁荣和公正的全球化社会。
欧盟委员会在有关文件中把企业社会责任描述为：
企业在自愿基础上，把对社会及环境的关切整合到其经营运作以及与其利益相关各方的互动过程中。
世界银行将企业社会责任定义为：
企业为改善利益相关者的生活质量而贡献于可持续发展的一种承诺。
英国政府认为：
企业社会责任是指企业对国家可持续发展目标做出贡献，在生产经营过程中对经济、社会和环境目标进行综合考虑，在自愿基础上采用高于最低法律规定的标准。
美国商业与社会责任协会（BSR）认为：
企业社会责任主要是指公司在考虑道德价值、遵守法律规定、尊重人民、社区和环境的情况下开展经营活动。
世界商业可持续发展委员会（WBCSD）对企业社会责任下的定义是：
企业对经济可持续发展、员工及其家庭、当地社区与社会做出贡献，从而提高人们的生活质量。
美国国际商业委员会（USCIB）认为：
企业社会责任是指公司对其社会角色所担负的责任，这些责任是在自愿基础上的并高于相关法律的要求，有利于保证公司的生产经营活动对社会产生积极影响，主要涉及公司商业道德、环境保护、员工待遇、人权和社会公益行动等问题。
国际雇主组织（IOE）的企业社会责任定义是：
在公司运作及与利益相关各方的互动中，公司自愿将社会和环境问题纳入考虑。
国际商会（ICC）从商业角度把企业社会责任定义为：
公司负责地管理其活动并主动承担社会责任，等等。
从以上可以看出，目前国际上对企业社会责任含义的共同看法：
一是认为企业社会责任的性质属于公司企业的自愿行为；
二是认为其承诺的责任大多是高于国家法律要求，是对可持续发展的贡献；
三是认为企业社会责任应包含环境、劳工权益和人权方面的保护措施，以及参与社区和社会公益活动等要素，其中劳工权益保护是重点内容。
在此基础上，本文认为，企业社会责任就是企业在生产经营过程中对经济、社会和环境目标进行综合考虑，在对股东负责、获取经济利益的同时，主动承担起对其他利益相关者的责任，主要包括员工权益保护、消费者权益保护、供应商关系、社区关系、政府关系、环境保护等问题；
这些责任是建立在自愿基础上的并高于相关法律的要求，有利于保证企业的生产经营活动对社会产生积极影响，对人类的可持续发展目标做出贡献。
本文定义的特点：
一是从广义的角度来理解企业社会责任，即企业社会责任是企业对包括股东在内的利益相关者的综合性社会责任。
这种社会综合性责任包括企业经济责任、企业法律责任、企业伦理责任和企业慈善责任。
而且这一责任受到宏观和微观两个层面因素的影响，宏观层面的因素有政治、经济、文化、社会等，微观层面的因素有利益相关者权力与地位的变化、要求的变化等。
二是明确了企业社会责任的对象。
由于企业的利益相关者极为广泛，企业对其所有的利益相关者承担社会责任是不现实的，本文界定了企业的七个主要利益相关者，即股东、员工、消费者、供应商、社区、政府、环境保护，为企业社会责任的量化奠定了基础。
2.1.2企业社会责任的内容
企业社会责任在不同的国家、同一国家的不同时期有着不同的内容。
比如说，早期的企业社会责任局限于企业的慈善性活动及其他福利活动；
随着人们对生态环境、生存安全的关注，企业社会责任又增添了环境责任、资源责任等新的内容。
由于本文是从利益相关者的角度界定企业社会责任的，企业社会责任的内容就体现在企业对其利益相关者所应承担的责任，具体包括对股东、对员工、对消费者、对供应商、对社区、对政府、对环境资源的责任七个方面。
（1）对股东的责任
在市场经济的条件下，人们通过投资股票、债劵、基金、保险等成为股东，股东与企业的关系已演变为社会与企业的关系。
因此，企业对股东的责任也是社会责任的组成部分，主要包括：
①保证股东的资金安全。
②向股东提供真实的经营信息及财务信息。
③尊重股东权益。
（2）对员工的责任
企业运营和员工的命运是休戚相关的，对员工的责任是企业社会责任的主要内容。
企业对员工负有的责任主要有：
①依照劳动法的规定，保证员工就业和择业权、劳动报酬权、休息休假权、劳动安全卫生权、职业技能培训权、社会保险福利权等。
②为员工提供民主参与企业管理的渠道和机会，重视员工的意见和要求。
（3）对消费者的责任
企业的业绩很大程度上取决于消费者的选择，企业对消费者的责任是企业社会责任的一项重要内容，主要体现在：
①向消费者提供安全可靠的产品或服务，满足其物质和精神需要。
②尊重消费者的知情权和自由选择权。
③提供优质的售后服务，及时为消费者解决问题。
（4）对供应商的责任
供应商作为企业生产资料的提供者，是企业重要的利益相关者。
企业对供应商的责任包括：
①遵守契约内容，合法、善意地交易。
②公平交易，保证供应商的合理权益。
企业与供应商虽然是以利益为纽带的市场关系，但这种关系不能丧失公平交易的底线。
（5）对环境资源的责任
环境和资源是实现经济可持续发展的关键。
一方面企业要合理利用资源；
一方面要遵守相关法律法规，履行环保义务，减少环境污染，对其造成的资源浪费和环境污染程度治理责任。
（6）对社区的责任
企业所在社区为其提供基础设施、治安服务等，其企业正常经营得以顺利开展，企业应该承担对社区的责任。
具体说来，企业应不影响周围居民的生活，企业还应积极参与社区建设和社区的公益活动，利用自身优势吸收社区人员就业，扶持社区的教育事业，改善社区的经济状况，保护社区环境等。
（7）对政府的责任
企业对政府的责任主要体现在：
企业必须按照法律、法规的规定，照章纳税和承担政府规定的其他责任义务，接受政府的检查和监督，不得偷税、漏税、逃税和非法避税。
2.2国内外企业社会责任理论研究现状
随着社会责任的理念逐步为人们所关注和接受，企业社会责任绩效评价也成为理论界的重要研究课题。
国外理论界对企业社会责任绩效评价的研究可以分三个阶段：
第一阶段始于20世纪70年代。
该阶段的研究主要从企业如何处理社会问题和承担社会责任两个方面来评价企业的社会绩效。
例如加拿大企业皇家调查委员会（1977）关于企业社会绩效的实证研究，在该研究中Preston认为应按照企业处理社会问题的四个方面进行评价：
对问题的认识、分析和计划、政策制定、执行实施；
Carroll（1979）把企业面临的社会问题定义为销售服务、环境保护、雇用歧视等，并从这三个方面建立了三维立体评价模型，同时把企业社会敏感性定义为企业履行社会责任和解决社会问题的过程；
Wartick和Cochran（1985）把企业社会责任定义为：
经济责任、法律责任、道德责任、其他责任，认为应从这四个方面搜集数据对社会绩效进行评价。
第二阶段20世纪80年代至90年代末。
自20世纪80年代开始，西方理论界针对企业社会绩效相继提出了各种不同的利益相关者评价模型，其中影响最大的是美国学者Sonnenfeld（1982）的外部利益相关者评价模式和加拿大学者Clarkson（1995）的RDAP模式。
这两种评价模式各有优缺。
前者通过对外部利益相关者的调查来对企业的社会责任绩效进行评价，给企业的利益相关者管理提供指导，有利于企业提高社会责任绩效。
并且采用了定量统计分析方法，可以对不同企业的社会责任绩效进行评价。
但是该模式对社会责任和社会敏感性的定义模糊，忽略了企业内部的重要利益相关者，如员工。
而后者则从利益相关者管理的角度进行评价。
其缺点在于：
只采用定性的方法把企业的社会责任绩效粗分为四个等级，统一级别的企业的社会责任绩效很难精确的相互比较；
企业社会责任绩效评价的资料和数据都来自企业内部，可靠性、真实性存在一定的问题，不利于内部利益相关者和外部利益相关者之间的沟通。
第三阶段20世纪90年代末至今。
著名的社会责任型投资基金管理公司KLD公司从环境、社区关系、雇用关系、机会平等、消费者关系等五个方面对企业进行社会绩效评价。
另外，KLD公司的分析师创设了一种评价企业对利益相关者承担责任与否的标准，即KLD指数。
KLD指数是企业独立于其他企业而由相关的社会标准进行评价，一定程度上增加了评价的客观性及公正性；
另外允许研究者跨时间纬度对企业社会责任绩效进行连续评价，这样能评估出企业社会责任的变化情况。
国内学术界对企业社会责任绩效评价方面的研究也是刚刚开始，大致可分为两个阶段：
第一阶段自1995年至1999年。
这一段时期与企业社会责任绩效评价有关的研究主要有：
刘文鹏（1998）提出的非财务性业绩评价系统；
赵雯（1995）从企业是生产组织并且是生产关系的载体出发，认为企业评价应以满足各不相同的利益集团的要求与期望；
中国企业联合课题组（1999）提出的企业竞争力指标体系在一定程度上扩大了评价主体的范围但均缺乏系统的理论基础和完善的评价方法，把企业与外部利益相关关系的评价仅限于顾客对企业的评价，或外部市场和内部市场对企业的评价。
第二阶段自2000年至今。
此阶段在企业社会责任绩效评价方面的研究有：
姜喜容、马风光（2000）等人从企业的社会性质角度对企业的社会责任进行了界定，但没有提出对企业社会责任绩效进行评价的模式或方法；
贾生华、陈宏辉和田传浩（2003）的一篇“基于利益相关者理论的企业绩效评价—分析框架和应用研究”涉及了企业社会责任的财务评价问题；
温素彬（2005）提出了企业三重绩效评价模型，从工作劳动与人权、社会影响、产品责任三个方面（包括16项子指标）构建了企业社会责任绩效评价指标体系；
李立清和李燕凌（2005）从劳工权益、人权保障、社会责任管理、商业道德和社会公益行为等五大要素出发，建立了一个中国企业社会责任评估指标体系，该体系分为13项子因素，共设计38个三级指标，为公正评价我国企业社会责任管理水平提供了客观依据。
2.3国内外企业社会责任实务应用现状
美国早在20世纪20年代，就将企业社会责任纳入“公司目的”，而到目前为止，我们国家现行《公司法》尚未以明确的方式规定企业社会责任，为了引导企业转变观念，加强社会责任信息的披露，就必须通过完善我国《公司法》等相关法律，将企业社会责任引入公司的目的、责任与义务之中。
目前我国出台的消费者权益保护法主要包括《产品质量法》（1993），《中华人民共和国广告法》（1994），《中华人民共和国民用航空法》（1995），《中华人民共和国食品卫生法》（1995），《医疗事故处理条例》（2002），《学生伤害事故处理办法》（2002）等。
在这些消费者权益保护法中，虽然都有涉及消费者权益保护的条款，但从总体上看，还存在消费者权益保护力度太弱、可操作性差的问题，通过对消费者权益保护法的修改与完善，可以拓展企业的社会责任空间。
另外，虽然全国人大和国务院颁发了《环境保护法》等几十部环境保护与资源利用方面的法律，制定了一系列的行政法规，但现有的法规仍以环境管理法规为主，尚缺乏关于社会责任信息披露的规则、准则和指南。
到目前为止，我国涉及到社会责任信息披露问题的规定主要有以下几项：
2002年1月，中国证监会和国家经贸委联合制定并颁布了我国《上市公司治理准则》。
该准则首次对上市公司提出了社会责任要求，明确了公司要尊重和维护相关利益者的利益，重视社会责任，并要求上市公司应按照法律、法规及其他有关规定，披露公司治理的有关信息。
2003年，在中国证监会发布的《公开发行证券的公司信息披露内容与格式准则第1号一一招股说明书》中规定，发行人应主动披露可能对发行人业绩和持续经营产生不利影响的所有因素，特别是发行人在业务、市场营销、技术、财务、募股资金投向及发展前景等方面存在的困难、障碍、或有损失，包括投资项目因环保因素引致的风险、环保政策的限制或变化等可能引致的风险等社会责任内容。
深交所在2006年9月25日发布的《深圳证券交易所上市公司社会责任指引》中明确了上市公司应在追求经济效益、保护股东利益的同时，积极保护债权人和职工的合法权益，诚信对待供应商、客户和消费者，积极从事环境保护、社区建设等公益事业，从而促进公司本身与全社会的协调、和谐发展。
2.4家政行业企业社会责任的特征
虽然我国政府也颁布了许多法律法规规范或要求企业披露企业社会责任，但是都是针对大中型企业。
而对于相对较小的家政行业企业而言，并没有法律法规的约束。
因此要求家政企业加强企业社会责任建设，在财务报告中披露家政企业社会责任十分重要。
家政行业是服务业的一种，因此对于其的社会责任绩效评价体系可以参考服务业的基本经验。
但是其与其他服务业也有所不同。
首先，其提供服务的对象是广大的中国家庭，其成长的好坏直接影响到群众的生活水平，而且对于和谐社会的建设也有直接的影响；
其次，家政行业企业大都遍布在城市中而且规模相对于其他行业较小，政府在管理起来也比较困难，因此依靠行业自律加强企业社会责任的建设至关重要；
再次，家政业的服务人员普遍学历要求较低，可以为城市中的待业人员提供就业机会，有利于社会的稳定，但是这些服务普遍对于自身权利和义务并不是很了解，不利于就业人员的维护自身利益。
最后，家政企业在为消费者提供服务时会用到许多清洁用品，这些物质可能会对周围的环境造成一定的影响，因此对于家政企业而言在采购和使用时更应该注重环保。
3家政行业企业社会责任绩效评价体系的构建
3.1家政行业企业社会责任绩效评价的理论基础
3.1.1利益相关者理论
利益相关者概念的提出是20世纪60年代，它的发展是一个从利益相关者影响到利益相关者参与的过程，这其中经历了三个阶段：
（1）在20世纪60年代，斯坦福大学研究小组给出的利益相关者的定义是：
对企业来说存在这样一些利益群体，如果没有他们的支持，企业就无法生存。
人们开始认识到，企业存在的目的并非仅为股东服务，在企业的周围还存在许多关系到企业生存的利益群体。
（2）进入20世纪80年代，美国经济学家Freeman在《战略管理:
利益相关者角度》一书中给利益相关者所下的定义：
“企业能够通过行动、决策、政策、做法或目标而影响的任何个人或群体。
反之，这些个人或群体也能够影响企业的行动、决策、政策、做法或目标。
”（Freeman,1984）。
这个定义提出了一个普遍的利益相关者概念，不仅将影响企业目标的个人和群体视为利益相关者，同时还将企业目标实现过程中受影响的个人和群体也看作利益相关者，正式将社区、政府、环境保护主义者等实体纳入利益相关者管理的研究范畴，大大扩展了利益相关者的内涵。
然而，采用这种广义的利益相关者界定方法，在实证研究和应用推广时几乎寸步难行，也无法得出令人信服的结论。
（3）到20世纪90年代后，英国学者Clarkson（1995）则认为，那些对企业及其过去、现在或未来的活动享有或者主张所有权、权利或利益的自然人或社会团体属于利益相关者。
他又根据相关者群体与企业联系的紧密性将利益相关者分为：
一级利益相关者和二级利益相关者。
前者是指没有其参与企业就不可能持续生存的人，包括股东、投资者、雇员、顾客、供应商及为公司提供基础设施与市场、对公司制定法律与规则、对公司享有征税权和其他权利的政府与社区；
后者是指那些影响公司或受公司影响，但与公司之间没有商事关系、且不是公司生存的必要条件的社会团体，比如媒体和众多的特定利益集团。
主要的社会利益相关者在企业中拥有直接的权益，对企业的成功起着直接的影响作用。
次要的社会利益相关者也具有对企业极大的影响力，尤其是在企业的声誉和社会地位的方面。
与直接的权益相比，次要利益相关者在企业中的权益更能代表公众特殊的利益。
企业对次要利益相关者负有的责任往往较小，但是这些利益相关者群体对企业可能产生十分重要的影响，并颇能代表公众对企业的看法。
需要注意的是，次要的利益相关者能够迅速转变成主要的利益相关者。
这种情况往往存在于媒体或特殊利益群体中，尤其是当某一要求的紧急性比该要求的合理合法性更为重要的时候，如对商品的抵制或对经营行为的抗议示威。
Carroll（1991）指出“企业社会责任与一个组织的利益相关者之间有着天然的联系”。
企业社会责任与利益相关者理论之间有很多相通之处，都在研究企业与股东及股东之外的个人和群体之间的关系;
同时，二者的概念也有区别，它们各自研究和关心的是属十不同层面的问题。
企业社会责任是从整个社会出发考虑企业行为对社会的影响，关心的是企业与社会之间的关系，而利益相关者理论则更多是从企业的角度来考察企业与其利益相关者之间的关系问题。
企业社会责任理论在实践过程中遇到了很多问题，在寻求如何解决这些问题的过程中，引入利益相关者理论对问题的解决带来了很大的帮助。
在现今的经济全球化和知识经济的时代，企业面临的运营环境发生了重大变化，企业同员工、消费者、供应商、社区等利益相关者的关系也发生了根本性的改变。
并且利益相关者理论将研究的视野从企业内部拓展到企业外部，重视人力资本和其他专用性资本在企业经营中发挥的作用，深刻认识到企业的社会存在的本质，这一本质使得企业在日益多元化的社会中寻求利益均衡成为可能。
在此背景下，利益相关者理论不仅受到越来越多得关注与支持，而且对企业的经营和管理必将更具有现实指导意义。
3.1.2国家干预理论
在《就业、利息和货币通论》一书中，英国经济学家凯恩斯对国家干预经济的理论作了详细阐述，并对高度自由放任的私人企业制度进行了批判。
古典经济学家亚当·
斯密认为，不断增加国民财富的最好方法是给经济活动以完全的自由，无需政府的干预；
社会经济活动出自“趋利避害”的经济人，他们的行为受一只“看不见的手”的支配，政府只需做一个“守夜人”。
针对此种观点，凯恩斯指出，自由放任的私人企业制度存在两大弊端：
一是财富的分配不公平；
二是不能实现充分就业。
凯恩斯主张国家对企业进行干预，使企业成为既能追求私人利益，又具有分配均等化机制和实现充分就业功能的工具。
国家对经济干预的领域主要限于如下几方面：
（1）对市场主体的组织和活动进行干预；
（2）对市场秩序的形成和发展进行干预；
（3）对宏观经济运行和可持续发展战略的实现进行干预；
（4）对社会分配进行干预。
20世纪30年代的经济危机所带来的灾难性后果使人们认识到企业过分追逐经济利益而忽视社会责任所导致的缺陷。
同时，建立在资本主义自由竞争的基础上的自由放任理论的破产。
在此背景下，凯恩斯提出的国家干预理论便成为了理论界的一场革命。
而且，自20世纪30年代以后的社会责任运动也是伴随着“政府应该对不履行社会责任的企业多进行干预”的呼声。
尽管国家干预理论在20世纪六七十年代受到质疑，但它在资本主义国家并未被抛弃，在很长一段时间，国家干预理论对资本主义国家经济政策和经济立法产生了极大影响。
另外，很多国家通过国家干预的各种具体方式为企业设定社会责任。
可以说，国家干预理论从经济政策和法律规定两个层面为企业承担社会责任提供了强有力的支持。
3.2家政行业企业社会责任绩效评价体系的构建原则
为了客观、公正、科学和全面地对家政行业企业社会责任的绩效进行评价，笔者认为企业社会责任绩效评价体系的构建必须遵循以下基本原则：
（1）符合我国国情的原则
在构建我国企业社会责任绩效评价体系时，必须充分考虑我国企业对社会责任的承受力。
毕竟，我国经济发展水平与欧美发达国家的经济发展水平还有很大的差距，因此在评价指标的设置上要从我国企业的实际情况出发，不能盲目照搬国外的有关标准，要保证所构建的企业社会责任绩效评价体系具有实用性。
（2）符合行业特征原则
在考虑到符合我国国情的同时还必须要注意到家政行业的特殊性。
家政是近些年刚刚兴起的一种服务，其对人力资源的需求很大，直接面向消费者为其提供服务。
家政行业与其他行业有着明显的不同，因此也不能直接照搬其他行业的社会责任评价体系。
（3）科学性原则
科学性原则要求对企业社会责任绩效进行评价在指标选取、权重确
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