余世维讲课语录00文档格式.docx
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对得起自己所拿的薪水
这个就叫做诚实
认识自己
管理学里面有一个名词叫做彼得原理简单地说
那个道理很简单地说
就是每个人在彼得被提升起来的时候
从来不会有人拒绝
一直升到再也升不上去为止
其实乡长就是乡长镇长就是镇长
能力如果只能管一个乡一个镇
就大概不能管一个县
能力只能管一个县就不能管一个市
能力只能管一个市就不能管一个省
那你就知道什么样的人能够当国务总理喝国家主席了
每个人都要面对自己
如果你的能力只能够管一个省
万一国家升你当国务院副总理
你也跑去做吗
可是这个话讲回来
是没有几个人会推辞的对不对
这就叫做不太认识自己
思考力决策力跟执行力
这个叫做领导的三力
我给思考力今天所定一个话题
就是顾客在哪里
作一个主管要每天都在想
我的顾客在哪里
所谓决策力
我们现在没有办法去研究决策陷阱
今天这一点点时间是不可能研究决策陷阱
我只要告诉你说当你下决策的时候
请你思考两个问题
第一个重要吗紧急吗
第二个有效率吗有效果吗
这个是决策问题当做我第二点
第三点谁执行那就是谁是你的接班人
谁是你的接班人
今天早上暗示过柳传志的接班人是杨元庆
柳传志今年58岁两年前56岁
正好跟我今天一样
就将他的公司交给杨元庆了
那我很想知道海尔的张瑞敏
他的接班人是谁
我判断不错他大概还没有接班人
他要不要找接班人是他的事
这至少是他一种逻辑思维
我只是说这两个公司
是全中国排名占在最前面的
为什么一个现在就有接班人
一个还没有也许各有各的想法吧
那么你呢你有没有接班人
这个我们讲到了再说
我们先看第一个思考力
顾客在哪里
然后研究决策力重要紧急效果跟效率
再研究执行力谁是我们的接班人我们的课就差不多了
我们先来看第一个吧
顾客在哪里大家都说以顾客为中心
行动重于口号大家都说以顾客为中心
但是要把它的行动做出来
就像我刚才讲的
那个上海衡山路景亭餐厅的那个老板娘
她就是行动重于口号
那么这个话的例子
我们用个图片来看一下吧
想想看一个公司没有围墙
就是作一个管理者
要拿把梯子站在围墙上面看看外面
不要一天到晚闭门照旧关在家里面
不过你也知道
我相信你会跟我说余总
我就不相信每个总经理都站在门口
那很简单你告诉我
谁是你的眼睛替你观察市场
谁是泥耳朵替你打听信息
谁是你的嘴巴替你询问客户
如果你那些手下是又聋又哑
你就残废了
所以我们要先做一个最坏的假设
底下就是一些瞎子聋子跟哑巴
我们就自己站到外面看一看
不然沃尔玛的那个老板山姆·
沃特
为什么他要站到门口呢
所以一个主管不能够完全依赖别人
我有一句话在我们公司经常拿出来讲
叫做除了自己什么都不要信赖
意思就是什么都不要依赖
你把你自己做好这点非常重要
一个人都是先把自己弄好注意部下盲点
再把他们慢慢教育起来
不是一下子去给他们说我充分授权
自己躲到自己的办公室里这不可能成功的
所以想想看这句话吧
想想看一个公司如果没有围墙
那我们就拿一个实例出来讲讲看
什么叫做顾客
黛安芬梦醉霓裳桥
前年黛安芬在北京举行了个活动
叫做梦醉霓裳桥
在中国其它地方也许办20场
真是轰动大江南北
黛安芬没有来我们中国以前
中国女人穿不穿内衣那也不是废话吗
那为什么黛安芬一来生意做成这样
因为我们常常讲话跟他们不一样的
我们卖内衣的怎么说
我们卖女人的胸罩
哎呀怎么这么粗俗讲这句话
黛安芬从来不敢这样讲话
我们改善女人穿的品质
黛安芬的老板是个男人
他却讲了一句话
他说女人的钱是赚不完的
问题是你知道女人在想什么吗
这后面这句话最重要的
女人的钱是赚不完的
来我们看看女人在想什么
女人住酒店什么东西是她们不喜欢的
就是旁边住的那个房间是男的
就这么简单半夜万一打个洞跑过来怎么办
余先生你也太夸张了会有人打个洞吗
所以你不是女人你就不知道
女人很讨厌挤在一堆男人堆里面
你知道吗尽管隔壁那个不会打一个洞
但她一听说旁边都是男的
她就睡得不够舒坦
人家欧美就有酒店
有一层楼是这一层楼仅限女人居住
奇怪我们中国大江南北这么多酒店
都好像没有人想到这一点
所以黛安芬的老板讲得对
好我们看看思考力这个地方
我要打算把它讲哪三句话
来跟顾客有关
提高顾客的满意度提高顾客的满意度
其实有一个比满意度更高的境界
当然首先你要让他满意
如果连满意都满意那就不用谈了
有一个名词把它记住
我们现在大家都在讲顾客满意
其实最厉害的是顾客忠诚
这两句话是不一样的
因为满意不等于忠诚最高境界是忠诚
但是如果你连满意都没有做到
就更不用说忠诚了
旅客评价意见表
这个表摆在飞机旅客座位前面的航空杂志里面
我坐飞机坐了怎么多次就从来没有填过
我也没有看到一个旅客填过
这个表就永远摆在那个航空杂志里面
第一个也许人家没有发现
第二个发现了也不想填
第三个填了也不知道它会不会改
所以以后不要随便作旅客意见调查表
客户满意度调查表
你真的有心要去做就不要调查
你自己好好地把它做好
因为有很多东西你其实自己知道
有什么好调查呢
更何况满意还不见得等于忠诚
记住了满意不等于忠诚
我拿我自己来讲吧
有一次我在北京
住在那个五环旁边的海益酒店
就是李嘉诚那个集团
我在黄昏的那个时候下去吃饭小姐过来了
先生帮我们填一个客户意见调查表吧
嗯没问题因为我自己也是个商人
就很愿意帮人家填这个表
因为大家都希望知道
那上面就问了
您对餐厅的装潢满意
您对我们的菜式满意
您对我们的价格满意
您对我们小姐的服务态度满意
满意满意满意
我勾得通通都是满意
我有没有说谎没有我真的很满意
各位我以后就再也没去过了
我也不敢说我以后永远不会再去
我去北京去了二十多趟
都没有住在海益酒店
你回答我这是什么意思
我提醒你满意叫做没有投诉就是满意
到目前为止我还满意
我没有投诉这个就叫做满意
但是忠诚就不容易了忠诚就不容易了
让我变成忠诚就不容易
来我为什么常常提起苏州吴宫喜来登
因为吴宫喜来登有一个事情我印象深刻
它让我变成忠诚客户
我第一次去苏州吴宫喜来登
我一跳下车手里就拿了个包
但不是这个我就用这个代表一下
我一下车那个服务员就过来
帮我拿那个包说
先生我帮你拿这个包吧
我说不不不很轻很轻
我自己拿没关系谢谢
我后来就到柜台去
拿了房卡往电梯走过去的时候
又过来了一个服务员先生我帮你拿这个包吧
我说不不谢谢很轻真的很轻
谢谢我自己拿
进到电梯上到三楼拿了房卡
往我那个门走过去的时候
又冲过来一个服务员
我忍不住讲话了
我说我这个包里面没什么美金
也没有黄金怎么从刚才下车到现在
你们不断地要拿啊
你猜那个服务员怎么回答
我们总经理说过
对客户的服务要不断地要求
直到绝望为止
直到绝望为止真是吓人呐这句话
终于让我变成一个忠诚的客户
所以我来苏州十次有九次
我几乎都是住吴宫喜来登
这并不是它漂亮不漂亮
是它那个意识形态让我服气
我就变成了忠诚的客户
所以各位你现在先不要去管忠诚
你先把你的客户弄得满意就不错了
我们来看看满意你要注意到哪三点
我们先看看第一点提高顾客的满意度
第一个产品的差异性由顾客决定
哦每个公司都说自己跟别人不一样
各位其实这种不一样不要自己讲
客户讲了才算
这个里面一定有人喝可乐的
也一定有人特别喜欢喝哪种可乐
你有没有听过有人说我喜欢喝百事
有人说我喜欢喝可口
有人说No我喜欢中国的娃哈哈
我不管你喜欢哪一种
你一定有一套你的道理对不对
所以百事跟可口自己拼命地吹是没有用的
客户说有用才有用
其实百事跟可口可乐喝得出来的人不多的
那不知道为什么就是有人会指定说
我喜欢百事我喜欢可口可乐
来我现在讲我自己同学身上发生的事情
然后等一下来回顾这句话
叫做产品的差异性
我在读大一的时候我有一个同班同学姓周
他跟我说我最喜欢喝百事可乐了
哟还有这么实在的人
我就趁他不注意就偷偷得出去买可乐了
回来以后就在我的寝室里面倒了十个小杯
来老周来来来
我听说你最喜欢喝百事可乐了
这里有十小杯帮我喝喝看
哪些是可口哪些是百事
哎那家伙真的给我统统喝一下
这几杯百事这几杯可口
错了我说全部都是可口一杯百事都没有
你猜他讲了什么
老子不管你怎么试我就是喝百事
哎哟我说我要是百事的老板
我要抱着你哭了有这么忠诚的客户
我用科学方法证明他的舌头有问题
他居然回答我这句话
怎么样这叫做忠诚客户
换句话说这个差异是他自己决定的
其实各位能够真的把百事和可口
喝出来的人其实非常少
只要十小杯往那里一摆
就没有几个人那么厉害能够分得出来
但不知为什么
我那个同学就这么坚持他喜欢喝百事
大概是以前有个百事小姐卖百事
给他的时候他偷偷摸了人家的手
我也搞不清楚
反正就是一辈子坚持喝百事真是忠诚啊
来我们讲一个结论吧这句话的结论是什么
结论就用两句话来说明这个差异
第一句呢你的产品跟别人明明不一样
人家说一样你输了
你的产品跟别人明明一样
人家说不一样你赢了
第二个会抱怨的客户是好客户
一般人不知道为什么
一听到投诉就头大
哎哟又投诉这句话是错的
为什么你要这么不喜欢投诉呢
来我们看看投诉应该怎么去解释
我跟我的员工说
投诉是第二次表现的机会
这句话我想各位回去可以好好地提醒你的手下
因为第一次表现砸锅了吗
人家才会投诉吗
结果你这第二次表现居然没有抓住
这个人就再也不回来了
千万记住行销学上有一句名言
就是调查的结果
凡是投诉而且好好地解决的
这个客户的回头率是67%
所以根据市场行销学67%的客户会回头
那么你为什么不好好处理这个投诉呢
你是妈的又投诉下次不要这样讲
人家一投诉你要怎么讲
各位好消息好消息
第二次表现的机会到了
你为什么不讲这句话
现在话要先讲回来人家为什么会投诉
第一没有替代品
像中国石油我们只好投诉吗
我们又没有把那个花生油
倒到那个引擎里面去哦
倒到那个油箱里去哦
第二个不想放弃你不想放弃你
我在中国第一次有手机
用的网络就是中国联通
到现在还是联通
坦白讲联通一定有些地方做得不太好
我也不晓得由于懒还是真的没时间
不过真正的原因
联通还不到让我想把它放弃的地步
对吧所以我也就用到今天
这就证明投诉的第二点
它不想放弃你
第三是以为你会补偿
就是我投诉以后你会为我的损失做点补偿
结果第一个我其实有替代品
第二个我对失望到了极点
第三个你也不会对我的投诉做任何补偿
那么我就头也不回地走了
从今以后我就不会再找你了
所以各位当人家对你投诉的时候
你要记住那是一个好机会
让你有第二次表现的机会
一旦这个事情你错过了
就真的再也不回头了
第三个老客户到哪里去了
每个公司都有客户
我们公司质评部那个孟经理
有一天冲过来跟我讲这么这句话
好消息余总我大概是总经理干久了
听说人家讲好消息都笑不出来
因为我一直记得一句法国名言
我们要最后笑免得被人笑
我就问了一句一针见血的话
我说恭喜了那么孟经理
我们公司的四大客户
今年和去年的用纸量
有什么不同啊我的担心变成一个事实
我们那四大客户的用纸量全部下降
多了十几家的小报社该死的东西
最大的四大报社
联合报中国时报民生报自由报的用纸量在下降
多了十几个乱七八糟的小报
那么有一天如果他又说又有好消息
这又是什么意思
就又增加了些新客户丢掉了一些老客户
这话是什么意思就表示这个圆圈
来现在你可以看看这个底下的圆圈
如果一个人常常增加新客户而丢掉老客户
就像是从这个小圆圈换成这个中圆圈
你就有一块不见了
有一天从这个中圆圈换成这个大圆圈
那整个小圆圈不但不见了
连那个中圆圈都有三分之二不见
到了最后这个圆圈也就全部不见了
这种观念叫做贼船理论
我们骗了一批人上贼船
人家说啊贼船人家就下去了
没多久又骗了一批上来
什么贼船人家又下去了
等到全部的客户通通上过这条船后
就再也没有客户了
以后记住
老客户是要像同心圆一样的锁在中间
底下这个圆看看吧
做生意应该像底下这个圆
把老客户锁在中间
然后像同心圆一样的扩散
所以每一年每一季
都要检查你的客户到哪里去了
以后不要光因为开发新客户很高兴
老客户是口碑而且通常老客户是最忠心的
这个老客户如果丢掉了
新客户也很快会丢掉
这个酒店是凯莱
我不太晓得他们会不会每年作一个检讨
或每一季作一个检讨
就是有多少老客户回头住这个酒店
据他说我不在乎
苏州反正是个观光城市有很多客户会来
最好最好有一天
马上就看得出老客户到哪里去了
我就不相信这个地方
永远就只有现在这么几家
我就不相信
没有真正厉害的竞争对手开在对面
到那一天你就知道
什么叫做老客户到哪里去了
所以各位我给你一个重要的建议
我们公司的钢铁纸张和家具一些重要的客户
我特别规定有一个叫做重要客户档案
摆在我的桌上你知道吗
也许我做到总经理以后
跟我的客户有点疏远了
但是重大的老客户
我决对是每个月至少一个电话过去
哪怕是一句招呼老钱还好吧
孙总最近还好吧我老余啊
老余好久不见啊到哪去了
对不起我最近都在忙我改天过来给你拜会
就这么一句话我底下一旦犯错
他就可以谅解你知道吗
第二个该轮到讲决策力
就是做一个主管下决策的时候
应该注意到哪两个层次
一个是重要紧急一个是效果效率
首先看一个简单的报告注意力管理
这是一个新名词作为一个主管
尤其是总经理和副总经理这种重要的职位
就应该把全部的时间
通通用在最重要的事情上面
好我们来学学伟大的管理者
看看他们在时间上面的管理
如何用在紧急和重要上面
比尔·
盖茨讲过三句话
可以给各位做个参考
第一句话能够站着说话就不要坐着
能够站着说话就不要坐着
一个人站着说话十分钟就说完了
一屁股坐下来就是半个钟头
第二句能够在桌边解决就不要去会议室
能够在桌边解决就不要去会议室
在桌边可以解决问题只要半个小时
一进到会议室就是三个钟头
第三句能够写便条就不要搞文件
能够写便条就不要搞文件
我就不知道为什么这么多公司喜欢发文件
其实便条就可以了
因为比尔盖茨也是一个很厉害的管理者
人家就讲这三句话
所以比尔盖茨每天在他的部门之间走来走去
他都说大家都站着说话
他一冲进去就马上站着跟他们说话了
所以比尔盖茨说
我请你们来是替我赚钱的
不是一天到晚开会的好吧通通不要来找我
我来找你们OK我来找你们
这是比尔·
盖茨的习惯
他每天拿个铅笔后面带个橡皮
冲到每个房间去就站着讲
然后拿纸就赶快写写了以后就丢下说
这是会议记录他就走了
这是他的最后一句话
那么另外
美国还有很有名的杰克·
韦尔奇
你看他如何利用时间来管人
他也是简单扼要
我终于发现管理法则就是很简单的
因为英雄所见略同大家的想法都差不多
杰克韦尔奇每天一上班
就拿一个小黄板那个纸
我不晓得那个东西在我们国内叫什么
他每天一上班就拿着那个小黄板
就开始一张张地写麦克威廉彼德卡迪兰茜这样贴
你以为他贴完了就忘记了
他就开始到处逛他会看到你的
简单的第一句话就出来了Seethat看到没有
Seethat看到没有看到没有
你看他讲话多简单多讲一个字都懒得讲
叫做Seethat看到没有
你的回答通常是两句
要么就是第一句YesIsaw我看到了
不然就是第二句NoIhaven’t我没有看到
如果你答的是第一句是的我看到了
他马上就又问了另外两个字
Andthen然后呢然后呢
你会不会跟他说然后就又没有了
Andthen然后呢
如果可能回答的是另外一句
因为可能不在位置上面
NoIhaven’t我还没看到
他马上就问另一句话
Rushback你赶快回去看一看
第三句rushback赶快冲回去看一看吧
听说每天就是讲这三句话
把人问完了搞掉了两板他就回家了
人家底下也是三四万人全世界十大企业之一
每天就是讲这三句话
Seethatandthenrushback
你每天也可以学这一招搞两个小板
揣到口袋里面问看到没有口袋没有
然后呢你赶快回去看一看吧
人家不也是大公司吗
我举这两个案例是告诉你
厉害的领导者就是做最重要的事情
重要性=影响深远
紧急性=需要立刻处理
1.很重要很紧急
2.很重要不紧急
3.不重要很紧急
4.不重要不紧急
那个4号呢
我告诉我的手下写都不用写
一个人如果一天到晚做那个4号
如果是我的手下比如说一个严经理
你猜我会怎么讲他
我会说严经理我对你这个人有两个看法
第一个你这个人不重要
因为每天都是做不重要的事
第二个你有逃避心态
就是每天做那个不紧急的事
所以我告诉我的手下
这个4号连写都不用写了就是写我也不想看
我只要盯住一个
有没有每天把那个1号先做完
接下来再去做那个2号和3号
你想不想问我话说余先生
难道紧急不重要吗
你为什么先要做那个2号很重要不紧急
再去做那个3号不重要很紧急
那么现在我想要请教你一个问题
你们公司为什么有这么多紧急的事（你要反醒）
我先讲我在美国纽约锁受到的一个小教训
再说一个我们这里的实例
我在美国当副总的时候
我底下一个助理女的她专门替我打文件
她打字很用心每天用心的在那里打字
但是她那个耳朵却很尖
我们墙上挂了一个钟
时间一到就音乐就是下班
你看她那个动作多滑稽
她在那里很用心地打字下班下班就走了
她讲的是英文gohomegohomegohome
我以后她表演给我看发现她经常这样下班
我就受不了了我这个中国人就受不了了
我有一天就故意在她旁边等她
我心想她大概又要表演了
她果然又表演了gohomegohome
我就把她挡住
她就看看我这么急啊是很急
这么想家啊是很想家
手拿开下班下班下
走了三步就回头讲我了
余先生我对不起你吗没有
我下班以前有重要紧急的事情没有做吗没有
公司发加班费吗没有
那不回家干嘛回家回家就走了
这个事情给我一个很大的启示
做到总经理很多小闲事不用管的
但是我们公司的加班费我会另外要看
你知道为什么嘛我不在乎那一点加班费
我在乎的是谁加班为什么加班
公司如果一天八小时
通通充分地利用就步可以加班
你凭什么拿加班费不但不应该拿
公司还要追缴你的费用
因为你点了我的电灯用了我的冷气
还去了三次厕所拼命地冲水
我还要跟你追收我的水电
你跟我加班还领加班费
但是给你八个小时都做不完
公司对不起你不但要发加班费
还要赶快找人分担你的忧劳
这就是我要检查加班费的原因
我们来看看第二个效率跟效果
效果=达成预期目标
效率=产出/投入
有效果有效率
无效果有效率
无效果无效率×
我们给它打个叉
又没效果又没效率的事情不要做
我相信你的手下如果提一个案子上来
你只要问一句话有效果吗
我相信有很多不必要的事情
至少就去掉一大半
我们国家在20世纪末的时候
提起了重大到四大工程
南水北调西气东输西电东运和青藏铁路
中间只要讲一个就好了南水北调
真是不得了啊四大工程
华北人民将从此喝上甘甜的长江水
现在我们来研究一下华北那五省
山东河北河南山西陕西是怎么用水的
国内有一个调查没有做在台湾做了
每天台湾人用水400公升
平均一半都在冲马桶一半都在冲马桶
台湾人每天用水400公升一半都在冲马桶
这就证明马桶冲水是一个非常惊人的事情
我们应不应该研究华北五省
那个抽水马桶后面那个水桶是怎么设计
应该要通通缩小一点
余老师通通都做好了怎么办
那就把水箱盖子打开把一块砖头放进去
每次水冲出来的时候就少一点
以后再做华北五省的水箱
就把它做成现在三分之二的容积
而且做成三段式小便一段大便两段
很多的大便三段对不对
你问问这个酒店凯莱
他
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