余世维讲课语录00文档格式.docx

1、对得起自己所拿的薪水这个就叫做诚实认识自己管理学里面有一个名词叫做彼得原理简单地说那个道理很简单地说就是每个人在彼得被提升起来的时候从来不会有人拒绝一直升到再也升不上去为止其实乡长就是乡长 镇长就是镇长能力如果只能管一个乡 一个镇就大概不能管一个县能力只能管一个县 就不能管一个市能力只能管一个市 就不能管一个省那你就知道什么样的人能够当国务总理喝国家主席了每个人都要面对自己如果你的能力只能够管一个省万一国家升你当国务院副总理你也跑去做吗可是这个话讲回来是没有几个人会推辞的 对不对这就叫做不太认识自己思考力 决策力 跟执行力这个叫做领导的三力我给思考力今天所定一个话题就是顾客在哪里作一个主管 要

2、每天都在想我的顾客在哪里所谓决策力我们现在没有办法去研究决策陷阱今天这一点点时间是不可能研究决策陷阱我只要告诉你说 当你下决策的时候请你思考两个问题第一个 重要吗 紧急吗第二个 有效率吗 有效果吗这个是决策问题 当做我第二点第三点 谁执行 那就是谁是你的接班人谁是你的接班人今天早上暗示过 柳传志的接班人是杨元庆柳传志今年58岁 两年前56岁正好跟我今天一样就将他的公司交给杨元庆了那我很想知道 海尔的张瑞敏他的接班人是谁我判断不错 他大概还没有接班人他要不要找接班人是他的事这至少是他一种逻辑思维我只是说 这两个公司是全中国排名占在最前面的为什么一个现在就有接班人一个还没有 也许各有各的想法吧那么

3、你呢 你有没有接班人这个我们讲到了再说我们先看第一个思考力顾客在哪里然后研究决策力 重要紧急效果跟效率再研究执行力 谁是我们的接班人我们的课就差不多了我们先来看第一个吧顾客在哪里 大家都说以顾客 为中心行动重于口号 大家都说以顾客为中心但是要把它的行动做出来就像我刚才讲的那个上海衡山路景亭餐厅的那个老板娘她就是行动重于口号那么这个话的例子我们用个图片来看一下吧想想看 一个公司没有围墙就是作一个管理者要拿把梯子站在围墙上面看看外面不要一天到晚闭门照旧关在家里面不过你也知道我相信你会跟我说 余总我就不相信每个总经理都站在门口那很简单 你告诉我谁是你的眼睛 替你观察市场谁是泥耳朵 替你打听信息谁是你

4、的嘴巴 替你询问客户如果你那些手下是又聋又哑你就残废了所以 我们要先做一个最坏的假设底下就是一些瞎子 聋子 跟哑巴我们就自己站到外面看一看不然 沃尔玛的那个老板山姆沃特为什么他要站到门口呢所以 一个主管不能够完全依赖别人我有一句话在我们公司经常拿出来讲叫做 除了自己什么都不要信赖意思就是什么都不要依赖你把你自己做好 这点非常重要一个人都是先把自己弄好 注意部下盲点再把他们慢慢教育起来不是一下子去给他们说 我充分授权自己躲到自己的办公室里 这不可能成功的所以想想看这句话吧想想看一个公司如果没有围墙那我们就拿一个实例出来讲讲看什么叫做顾客黛安芬 梦醉霓裳桥前年黛安芬在北京举行了个活动叫做梦醉霓裳桥

5、在中国其它地方也许办20场真是轰动大江南北黛安芬没有来我们中国以前中国女人穿不穿内衣 那也不是废话吗那为什么黛安芬一来 生意做成这样因为我们常常讲话跟他们不一样的我们卖内衣的怎么说我们卖女人的胸罩哎呀 怎么这么粗俗 讲这句话黛安芬从来不敢这样讲话我们改善女人穿的品质黛安芬的老板是个男人他却讲了一句话他说 女人的钱是赚不完的问题是你知道女人在想什么吗这后面这句话最重要的女人的钱是赚不完的来 我们看看女人在想什么女人住酒店 什么东西是她们不喜欢的就是旁边住的那个房间是男的就这么简单 半夜万一打个洞跑过来怎么办余先生 你也太夸张了 会有人打个洞吗所以你不是女人 你就不知道女人很讨厌挤在一堆男人堆里面

6、你知道吗 尽管隔壁那个不会打一个洞但她一听说旁边都是男的她就睡得不够舒坦人家欧美就有酒店有一层楼是 这一层楼仅限女人居住奇怪 我们中国大江南北这么多酒店都好像没有人想到这一点所以黛安芬的老板讲得对好 我们看看思考力这个地方我要打算把它讲哪三句话来跟顾客有关提高顾客的满意度 提高顾客的满意度其实有一个比满意度更高的境界当然 首先你要让他满意如果连满意都满意 那就不用谈了有一个名词把它记住我们现在大家都在讲顾客满意其实 最厉害的是顾客忠诚这两句话是不一样的因为满意不等于忠诚 最高境界是忠诚但是如果你连满意都没有做到就更不用说忠诚了旅客评价意见表这个表摆在飞机旅客座位前面的航空杂志里面我坐飞机坐了怎

7、么多次 就从来没有填过我也没有看到一个旅客填过这个表就永远摆在那个航空杂志里面第一个 也许人家没有发现第二个 发现了也不想填第三个填了也不知道它会不会改所以 以后不要随便作旅客意见调查表客户满意度调查表你真的有心要去做 就不要调查你自己好好地把它做好因为有很多东西 你其实自己知道有什么好调查呢更何况满意还不见得等于忠诚记住了 满意不等于忠诚我拿我自己来讲吧有一次 我在北京住在那个五环旁边的海益酒店就是李嘉诚那个集团我在黄昏的那个时候下去吃饭 小姐过来了先生 帮我们填一个客户意见调查表吧嗯 没问题 因为我自己也是个商人就很愿意帮人家填这个表因为大家都希望知道那上面就问了您对餐厅的装潢 满意您对我

8、们的菜式 满意您对我们的价格 满意您对我们小姐的服务态度 满意满意 满意 满意我勾得通通都是满意我有没有说谎 没有 我真的很满意各位 我以后就再也没去过了我也不敢说 我以后永远不会再去我去北京去了二十多趟都没有住在海益酒店你回答我这是什么意思我提醒你 满意叫做没有投诉就是满意到目前为止我还满意我没有投诉 这个就叫做满意但是忠诚就不容易了 忠诚就不容易了让我变成忠诚就不容易来 我为什么常常提起苏州吴宫喜来登因为吴宫喜来登有一个事情我印象深刻它让我变成忠诚客户我第一次去苏州吴宫喜来登我一跳下车 手里就拿了个包但不是这个 我就用这个代表一下我一下车那个服务员就过来帮我拿那个包说先生 我帮你拿这个包吧

9、我说 不 不 不 很轻 很轻我自己拿 没关系 谢谢我后来就到柜台去拿了房卡 往电梯走过去的时候又过来了一个服务员 先生 我帮你拿这个包吧我说 不不 谢谢 很轻 真的很轻谢谢 我自己拿进到电梯 上到三楼 拿了房卡往我那个门走过去的时候又冲过来一个服务员我忍不住讲话了我说 我这个包里面没什么美金也没有黄金 怎么从刚才下车到现在你们不断地要拿啊你猜那个服务员怎么回答我们总经理说过对客户的服务要不断地要求直到绝望为止直到绝望为止 真是吓人呐 这句话终于让我变成一个忠诚的客户所以 我来苏州十次有九次我几乎都是住吴宫喜来登这并不是它漂亮不漂亮是它那个意识形态让我服气我就变成了忠诚的客户所以 各位 你现在先

10、不要去管忠诚你先把你的客户弄得满意就不错了我们来看看 满意你要注意到哪三点我们先看看第一点 提高顾客的满意度第一个 产品的差异性由顾客决定哦 每个公司都说自己跟别人不一样各位 其实这种不一样 不要自己讲客户讲了才算这个里面一定有人喝可乐的也一定有人特别喜欢喝哪种可乐你有没有听过有人说 我喜欢喝百事有人说 我喜欢喝可口有人说 No 我喜欢中国的娃哈哈我不管你喜欢哪一种你一定有一套你的道理 对不对所以百事跟可口自己拼命地吹 是没有用的客户说有用才有用其实百事跟可口可乐喝得出来的人不多的那不知道为什么就是有人会指定说我喜欢百事 我喜欢可口可乐来 我现在讲我自己同学身上发生的事情然后等一下来回顾这句话

11、叫做产品的差异性我在读大一的时候 我 有一个同班同学姓周他跟我说 我最喜欢喝百事可乐了哟 还有这么实在的人我就趁他不注意 就偷偷得出去买可乐了回来以后 就在我的寝室里面倒了十个小杯来 老周 来来来我听说你最喜欢喝百事可乐了这里有十小杯 帮我喝喝看哪些是可口 哪些是百事哎 那家伙真的给我统统喝一下这几杯百事 这几杯可口错了 我说全部都是可口 一杯百事都没有你猜他讲了什么老子不管你怎么试 我就是喝百事哎哟 我说我要是百事的老板我要抱着你哭了 有这么忠诚的客户我用科学方法证明他的舌头有问题他居然回答我这句话怎么样 这叫做忠诚客户换句话说 这个差异是他自己决定的其实各位 能够真的把百事和可口喝出来的人

12、其实非常少只要十小杯往那里一摆就没有几个人 那么厉害能够分得出来但不知为什么我那个同学就这么坚持 他喜欢喝百事大概是以前有个百事小姐卖百事给他的时候 他偷偷摸了人家的手我也搞不清楚反正就是一辈子坚持喝百事 真是忠诚啊来 我们讲一个结论吧 这句话的结论是什么结论就用两句话来说明这个差异第一句呢 你的产品跟别人明明不一样人家说一样 你输了你的产品跟别人明明一样人家说不一样 你赢了第二个 会抱怨的客户是好客户一般人不知道为什么一听到投诉就头大哎哟 又投诉 这句话是错的为什么你要这么不喜欢投诉呢来 我们看看投诉应该怎么去解释我跟我的员工说投诉是第二次表现的机会这句话我想各位回去 可以好好地提醒你的手下

13、因为 第一次表现 砸锅了吗人家才会投诉吗结果你这第二次表现 居然没有抓住这个人就再也不回来了千万记住 行销学上有一句名言就是调查的结果凡是投诉 而且好好地解决的这个客户的回头率是67%所以根据市场行销学 67%的客户会回头那么你为什么不好好处理这个投诉呢你是 妈的 又投诉 下次不要这样讲人家一投诉 你要怎么讲各位 好消息 好消息第二次表现的机会到了你为什么不讲这句话现在话要先讲回来 人家为什么会投诉第一 没有替代品像中国石油 我们只好投诉吗我们又没有把那个花生油倒到那个引擎里面去哦倒到那个油箱里去哦第二个 不想放弃你 不想放弃你我在中国第一次有手机用的网络就是中国联通到现在还是联通坦白讲 联通

14、一定有些地方做得不太好我也不晓得由于懒还是真的没时间不过 真正的原因联通还不到 让我想把它放弃的地步对吧 所以 我也就用到今天这就证明投诉的第二点它不想放弃你第三是 以为你会补偿就是我投诉以后 你会为我的损失做点补偿结果第一个 我其实有替代品第二个 我对失望到了极点第三个 你也不会对我的投诉做任何补偿那么我就头也不回地走了从今以后 我就不会再找你了所以各位 当人家对你投诉的时候你要记住那是一个好机会让你有第二次表现的机会一旦这个事情你错过了就真的再也不回头了第三个 老客户到哪里去了每个公司都有客户我们公司质评部那个孟经理有一天冲过来 跟我讲这么这句话好消息 余总 我大概是总经理干久了听说人家讲

15、好消息都笑不出来因为我一直记得一句法国名言我们要最后笑 免得被人笑我就问了一句一针见血的话我说 恭喜了 那么孟经理我们公司的四大客户今年和去年的用纸量有什么不同啊 我的担心变成一个事实我们那四大客户的用纸量全部下降多了十几家的小报社 该死的东西最大的四大报社联合报 中国时报 民生报 自由报的用纸量在下降多了十几个乱七八糟的小报那么有一天 如果他又说 又有好消息这又是什么意思就又增加了些新客户 丢掉了一些老客户这话是什么意思 就表示这个圆圈来 现在你可以看看这个底下的圆圈如果一个人常常增加新客户 而丢掉老客户就像是从这个小圆圈换成这个中圆圈你就有一块不见了有一天 从这个中圆圈换成这个大圆圈那整个

16、小圆圈不但不见了连那个中圆圈都有三分之二不见到了最后 这个圆圈也就全部不见了这种观念叫做贼船理论我们骗了一批人上贼船人家说 啊 贼船 人家就下去了没多久又骗了一批上来什么 贼船 人家又下去了等到全部的客户通通上过这条船后就再也没有客户了以后记住老客户是要像同心圆一样的锁在中间底下这个圆 看看吧做生意应该像底下这个圆把老客户锁在中间然后像同心圆一样的扩散所以 每一年 每一季都要检查你的客户到哪里去了以后不要光因为开发新客户很高兴老客户是口碑 而且通常老客户是最忠心的这个老客户如果丢掉了新客户也很快会丢掉这个酒店是凯莱我不太晓得他们会不会每年作一个检讨或每一季作一个检讨就是有多少老客户回头住这个酒

17、店据他说 我不在乎苏州反正是个观光城市 有很多客户会来最好 最好有一天马上就看得出老客户到哪里去了我就不相信这个地方永远就只有现在这么几家我就不相信没有真正厉害的竞争对手开在对面到那一天 你就知道什么叫做老客户到哪里去了所以各位 我给你一个重要的建议我们公司的钢铁纸张和家具 一些重要的客户我特别规定有一个叫做重要客户档案摆在我的桌上你知道吗也许我做到总经理以后跟我的客户有点疏远了但是 重大的老客户我决对是每个月至少一个电话过去哪怕是一句招呼 老钱 还好吧孙总 最近还好吧 我老余啊老余 好久不见啊 到哪去了对不起 我最近都在忙 我改天过来给你拜会就这么一句话 我底下一旦犯错他就可以谅解你 知道吗

18、第二个该轮到讲决策力就是做一个主管下决策的时候应该注意到哪两个层次一个是重要紧急 一个是效果效率首先看一个简单的报告 注意力管理这是一个新名词 作为一个主管尤其是总经理和副总经理这种重要的职位就应该把全部的时间通通用在最重要的事情上面好 我们来学学伟大的管理者看看他们在时间上面的管理如何用在紧急和重要上面比尔盖茨讲过三句话可以给各位做个参考第一句话 能够站着说话就不要坐着能够站着说话就不要坐着一个人站着说话十分钟就说完了一屁股坐下来就是半个钟头第二句 能够在桌边解决就不要去会议室能够在桌边解决就不要去会议室在桌边可以解决问题只要半个小时一进到会议室就是三个钟头第三句 能够写便条就不要搞文件能够

19、写便条就不要搞文件我就不知道为什么这么多公司喜欢发文件其实便条就可以了因为比尔盖茨也是一个很厉害的管理者人家就讲这三句话所以比尔盖茨每天在他的部门之间走来走去他都说 大家都站着说话他一冲进去 就马上站着跟他们说话了所以 比尔盖茨说我请你们来是替我赚钱的不是一天到晚开会的 好吧 通通不要来找我我来找你们 OK 我来找你们这是比尔盖茨的习惯他每天拿个铅笔 后面带个橡皮冲到每个房间去 就站着讲然后拿纸就赶快写 写了以后就丢下说这是会议记录 他就走了这是他的最后一句话那么另外美国还有很有名的杰克韦尔奇你看他如何利用时间来管人他也是简单扼要我终于发现 管理法则就是很简单的因为英雄所见略同 大家的想法都差

20、不多杰克韦尔奇每天一上班就拿一个小黄板 那个纸我不晓得那个东西在我们国内叫什么他每天一上班 就拿着那个小黄板就开始一张张地写 麦克 威廉 彼德 卡迪 兰茜 这样贴你以为他贴完了就忘记了他就开始到处逛 他会看到你的简单的第一句话 就出来了 See that 看到没有See that 看到没有 看到没有你看他讲话多简单 多讲一个字都懒得讲叫做 See that 看到没有你的回答通常是两句要么就是第一句 Yes I saw 我看到了不然就是第二句 No I havent 我没有看到如果你答的是第一句 是的 我看到了他马上就又问了 另外两个字And then 然后呢 然后呢你会不会跟他说 然后就又没有

21、了And then 然后呢如果可能回答的是另外一句因为可能不在位置上面No I havent 我还没看到他马上就问另一句话Rush back 你赶快回去看一看第三句 rush back 赶快冲回去看一看吧听说每天就是讲这三句话把人问完了 搞掉了两板 他就回家了人家底下也是三四万人 全世界十大企业之一每天就是讲这三句话See that and then rush back你每天也可以学这一招 搞两个小板揣到口袋里面 问 看到没有 口袋没有然后呢 你赶快回去看一看吧人家不也是大公司吗我举这两个案例是告诉你厉害的领导者就是做最重要的事情 重要性=影响深远 紧急性=需要立刻处理 1.很重要很紧急 2.

22、很重要不紧急 3.不重要很紧急 4.不重要不紧急那个4号呢我告诉我的手下 写都不用写一个人如果一天到晚做那个4号如果是我的手下 比如说 一个严经理你猜我会怎么讲他我会说 严经理 我对你这个人有两个看法第一个 你这个人不重要因为每天都是做不重要的事第二个 你有逃避心态就是每天做那个不紧急的事所以我告诉我的手下这个4号连写都不用写了 就是写我也不想看我只要盯住一个有没有每天把那个1号先做完接下来再去做那个2号和3号你想不想问我话说 余先生难道紧急 不重要吗你为什么先要做那个2号 很重要不紧急再去做那个3号 不重要很紧急那么现在我想要请教你一个问题你们公司为什么有这么多紧急的事（你要反醒）我先讲我在

23、美国纽约锁受到的一个小教训再说一个我们这里的实例我在美国当副总的时候我底下一个助理 女的 她专门替我打文件她打字很用心 每天用心的在那里打字但是她那个耳朵却很尖我们墙上挂了一个钟时间一到就音乐 就是下班你看她那个动作多滑稽她在那里很用心地打字 下班 下班 就走了她讲的是英文 go home go home go home我以后她表演给我看 发现她经常这样下班我就受不了了 我这个中国人就受不了了我有一天就故意在她旁边等她我心想 她大概又要表演了她果然又表演了 go home go home我就把她挡住她就看看我 这么急啊 是很急这么想家啊 是很想家手拿开 下班 下班 下走了三步 就回头讲我了余先

24、生 我对不起你吗 没有我下班以前有重要紧急的事情没有做吗 没有公司发加班费吗 没有那不回家干嘛 回家 回家就走了这个事情给我一个很大的启示做到总经理 很多小闲事不用管的但是我们公司的加班费 我会另外要看你知道为什么嘛 我不在乎那一点加班费我在乎的是谁加班 为什么加班公司如果一天八小时通通充分地利用就步可以加班你凭什么拿加班费 不但不应该拿公司还要追缴你的费用因为你点了我的电灯 用了我的冷气还去了三次厕所 拼命地冲水我还要跟你追收我的水电你跟我加班还领加班费但是给你八个小时都做不完公司对不起你 不但要发加班费还要赶快找人分担你的忧劳这就是我要检查加班费的原因我们来看看第二个 效率跟效果 效果=达

25、成预期目标 效率=产出/投入有效果有效率无效果有效率无效果无效率 我们给它打个叉又没效果又没效率的事情不要做我相信你的手下如果提一个案子上来你只要问一句话 有效果吗我相信有很多不必要的事情至少就去掉一大半我们国家在20世纪末的时候提起了重大到四大工程南水北调 西气东输 西电东运 和青藏铁路中间只要讲一个就好了 南水北调真是不得了啊 四大工程华北人民将从此喝上甘甜的长江水现在我们来研究一下 华北那五省山东 河北 河南 山西 陕西是怎么用水的国内有一个调查没有做 在台湾做了每天台湾人用水400公升平均一半都在冲马桶 一半都在冲马桶台湾人每天用水400公升 一半都在冲马桶这就证明马桶冲水是一个非常惊人的事情我们应不应该研究华北五省那个抽水马桶后面那个水桶是怎么设计应该要通通缩小一点余老师 通通都做好了怎么办那就把水箱盖子打开 把一块砖头放进去每次水冲出来的时候就少一点以后再做华北五省的水箱就把它做成现在三分之二的容积而且做成三段式 小便一段 大便两段很多的大便三段 对不对你问问这个酒店凯莱他