质量手册Word文档下载推荐.docx
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6.2质量目标及其它实施的策划
15/32
6.3变更的策划
7.支持
16/32
7.1资源
7.2能力
18/32
7.3意识
7.4沟通
7.5形成文件的信息
8.运行
19/32
8.1运行策划和控制
8.2产品和服务的要求
20/32
8.3产品和服务的设计和开发
21/32
8.4外部提供过程、产品和服务的控制
22/32
8.5生产和服务提供
24/32
8.6产品和服务的放行
25/32
8.7不合格输出的控制
9.绩效评价
26/32
9.1监视、测量、分析和评价
9.2内部审核
27/32
9.3管理评审
28/32
10.持续改进
29/32
10.1不符合和纠正措施
10.2改进
30/32
附件1：
组织架构图
附件2：
程序文件一览表
31/32
附件3：
ISO9001要素与本公司部门职能对照表
32/32
附录一：
质量管理体系过程关系图
附录二：
质量管理体系过程顺序图
附录三：
质量管理体系过程分析图
1前言
本手册按照ISO9001:
2015标准要求编写，适用于本公司生产及服务在质量管理中的应用。
本手册是本公司质量管理的纲领性、法规性文件，经最高管理者批准后生效，任何部门及个人必须遵照执行。
为了将本手册的规定落实到实际工作中去，本公司制订了一套程序文件及相应的作业执导书。
根据本公司产品和服务特点，未对标准进行删减。
对于本公司的外包过程也进行了充分识别，就公司目前生产运营情况，本公司暂无外包过程。
本手册分“受控”版和“非受控”版两种发放控制形式，作为受控版发放到本公司各部门负责人及以上职位之人员，非受控版发给外部单位或个人，以作宣传、介绍之用，所有受控版皆有各自的编号（非受控版不编号），受控版由持有人妥善保管，不得丢失，并由持有人负责在所在部门贯彻实施，当手册正本发生修改时，各受控版本将随之修改，本公司不负责修改非受控版。
质量手册每年由最高管理者组织评审一次，若最高管理者认为有必要时也可随时组织评审，质量手册的管理执行本公司《文件控制程序》的规定。
1.2质量手册颁布令
为了满足顾客的要求和期望，切实保证本公司产品质量和服务质量，本公司按照ISO9001:
2015《质量管理体系要求》，编制了“质量手册”和“程序文件”、“作业文件”等一系列体系管理文件。
质量手册是规定组织质量管理体系的文件。
它说明了本公司质量管理体系的范围，程序文件的提要，说明了产品和服务实现过程的顺序和相互关系，以及对它们的管理和控制办法。
本公司的“质量方针，质量目标”，它是我们企业的宗旨和方向，是企业领导向顾客所作的质量承诺，是我们全体职工努力追求的目标和过程活动的准则。
最高管理者负责对本公司质量管理体系的建立、保持和改进，组织对职工进行质量意识教育，促进其树立以顾客为中心的指导思想。
1.3公司简介
深圳市晟达通讯设备有限公司是一家专业生产通信产品的企业，经国家相关部门批准注册的合法公司。
公司位于中国广东深圳市龙岗区爱联嶂背创业四路汉光科技园。
主营产品有CDMA/GSM/DCS/PHS/3G天线、2.4G（wi-fi、wlan）/3.5GHz（wimax）/5.8GHz/无线扩频天线，通讯天线（包括：
全向、栅格、八木、室内覆盖、吸顶、壁挂、抛物面、板状、双极化及宽频、橡皮、车载吸盘等系列天线）、DVD-T/DMB-T移动数字电视天线、低频天线、315MHz/433MHz天线、GPS导航天线以及通讯设备相关产品开发生产等，公司拥有一支强大的设计队伍，产品质量逐年提高，生产工艺不断的更新换代，使产品更完美。
我们将以更新更高的质量、更完美的设计，以最高的品质、最低的价格、最快的交货期真诚服务与国内外客户。
晟达通讯设备有限公司本着“客户第一，诚信至上”的原则，与多家企业建立了长期的合作关系“专业敬业,创造卓越”是晟达公司的宗旨，“客户的整体满意度”是检验公司全体员工工作的指标；
热诚欢迎各界朋友前来参观、考察、洽谈业务。
1.4任命书
兹任命何校朋为公司管理者代表，其ISO9001质量体系方面之主要职责为：
1、按照ISO9001国际标准建立，推行和维持质量体系，监督检查质量体系的运行情况，以作为评审和改进的基础；
2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
3、负责质量体系之有关事宜同外部的
联络工作；
4、确保在整个组织内提高对顾客要求
的意识。
此令！
批准：
宋涛
日期：
2016年04月05日
2规范性引用文件
ISO9000:
2015质量管理体系---基础和术语
3术语和定义
4.组织环境
4.1理解组织及其环境
最高管理者应确定与本公司质量目标和战略方向相关并影响实现质量管理体系预期结果的各种内部因素（公司的价值观、文化、知识、绩效等相关因素）和外部因素（国际、国家、地区和当地的各种法规、技术、竞争、文化和社会因素等）。
这些因素可以包括需要考虑的下面和负面因素或条件。
本公司定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以确保其充分和适宜。
具体见《公司环境分析控制程序》《组织环境识别表》
4.2理解相关方的需求和期望
公司应确定：
a）与质量管理体系有关的相关方；
b）这些相关方的要求；
公司应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审，以便于理解和持续满足相关方的需求和期望。
组织应考虑以下相关方：
--顾客；
--最终用户或受益人；
--业主，股东；
--银行；
--外部供应商；
--雇员及其他为组织工作者；
--法律法规及监管机关；
--地方社区团体；
--非政府组织。
理解相关方的需求和期望可以帮助本公司更好的建立清晰的方针和目标，做到目的明确。
满足相关方的要求并争取做到更高的期望值。
具体见《相关方需求和期望控制程序》《相关方的需求和期望清单》
4.3确定质量管理体系的范围
公司应明确质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。
在确定质量管理体系范围时，公司应考虑：
a）各种内部和外部因素，见4.1；
b）相关方的要求，见4.2；
c）公司的产品和服务。
根据本组织产品的服务特点，标准的所有条款均适用于本组织并决定全部予以实施。
本公司质量管理体系的范围为：
通讯设备周边天线的研发、生产及销售。
4.4质量管理体系及其过程
4.4.1本公司确保按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。
本公司应确定质量管理体系所需的过程及其要整个公司中的应用，且应：
a）确定这些过程所需的输入和期望的输出；
b）确定这些过程的顺序和相互作用；
c）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关的绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制；
d）确定并确保获得这些过程所需的资源；
e）规定与这些过程相关的责任和权限；
f）按照6.1的要求确定的风险和机遇；
g）评价这些过程并实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；
h）改进过程和质量管理体系；
4.4.2在必要的程度上，组织应：
a）保持形成文件的信息以支持过程运行；
b）保留确认其过程按策划进行的形成文件和信息；
具体见《体系过程绩效指标/质量目标分解表》
5领导作用
5.1领导作用和承诺。
5.1.1总则
最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺，通过：
A.对质量管理体系的有效性承担责任；
B.确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与公司环境和战略方向相一致；
C.确保质量管理体系要求融入与组织的业务过程；
D.促进使用过程方法和基于风险的思维；
E.确保获得质量管理体系所需的资源；
F.沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；
G.确保实现质量管理体系的预期结果：
H.促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；
I.推动改进；
J.支持其他管理者履行其相关领域的职责。
5.1.2以顾客为关注焦点
最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，通过：
A.确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；
B.确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；
C.始终致力于增强顾客满意。
5.2.1制定质量方针
最高管理者应制定、实施和保持质量方针，方针应：
a）适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；
b）为制定质量目标提供框架；
c）包括满足适用要求的承诺；
d）包括持续改进质量管理体系的承诺。
经充分考虑组织特点，本公司质量方针为:
全员参与不断创新持续改进顾客满意。
全员参与：
产品质量的提高，产品成本的降低，需要全体部门及员工加入进来，通过切实遵守公司质量体系，合理化的建议，相互的讨论才能不断提高整体管理水平，方针、目标才能得以实现。
不断创新：
为了提高产品质量和降低产品成本，必需采用新技术、新工艺，同时需要全体员工发挥创造能力，才能向顾客提供高性价比的产品。
持续改进：
认真分析、总结各类指标，不断促进目标的实现和提高，才能持续满足顾客的要求，从而培养忠诚的顾客。
顾客满意：
充分识别顾客的需求和期望，通过不断的持续改进，达到或超越顾客需求和期望，最终赢得顾客满意和信任。
5.2.2沟通质量方针
质量方针应：
a）作为形成文件的信息，可获得并保持；
b）在公司内得沟通、理解和应用；
c）适宜时，可向有关相关方提供。
5.3公司的角色、职责和权限
为了有效的实施质量管理，本公司确定了组织结构（见附件2），并规定了各级各岗位人员职责、权限和相互关系，并在公司内对各级员工进行了必要的传达，各职能部门的职能分配表（附件3）。
同时制定了《岗位职责及权限》，对本公司各主要岗位职责权限进行了确定，以：
a）确保质量管理体系符合本标准的要求；
b）确保各过程获得其预期输出；
c）报告质量管理体系绩效及其改进机遇（见10.1），特别向最高管理者报告；
d）确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；
e）确保在策划和实施质量管理体系变更时，保持其完整性。
部门
职责说明
总经理
1.严格执行贯彻国家的各项法律、法令、法规，落实执行职工代表大会所形成的决议，负责公司与政府部门及外界相关工作的沟通、协调和磋商；
2.制定和批准“质量方针”和“质量目标”，采取有效方式确保各级人员都能理解并贯彻执行；
3.批准公司质量管理体系组织结构和《质量手册》；
4.协调管理层部门的工作并使其有效合理开展运行；
5.确保质量管理体系的合理性和持续性，确保产品能满足客户的要求；
6.任命管理者代表；
7.为组织建立和完善本公司的质量管理体系提供充足的，必要的资源；
8.负责公司中层的人事调配和调用；
9.主持召开管理评审；
10.全面负责整个公司的日常行政工作；
11.负责公司重大事项的决议（如：
重大合同的评审、重大法律诉讼等）；
12.对全体员工负责。
管理者代表
1.按照ISO9001国际标准建立，推行和维持质量管理体系。
2.监督检查并及时向最高管理者报告质量管理体系的运行情况，以作为评审和改进的基础；
3.负责质量管理体系之有关事宜同外部的联络工作。
4.确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。
财务部
1.协助总经理主管财务及税务工作。
2.按月、季度整理财务报表。
3.应收账款的催收工作。
4.负责成本管理工作。
5.日常现金出纳工作。
6.完成公司临时交办工作。
制造部
1.负责ISO9001的质量管理体系的具体工作实施；
2.负责生产工艺，作业规程的制定、控制；
3.负责不合格品的原因分析及纠正，预防措施的实施；
4.负责工艺改进和设备改造工作；
5.负责生产设备及工具的维护，保养和管理工作；
6.负责合理的技术评审工作和生产现场的管理工作；
品保部
1.负责原材料、零部件及产品的检验和试验，并作记录；
2.负责质量控制点的监视和测量工作，负责对重要的过程进行监控；
3.负责数据的收集与分析；
4.组织对不合格评审的纠正和预防措施的执行进行监督；
5.负责不合格品的确认处理和过程的监控；
6.负责检测设备的管理；
7.协助处理出厂产品的质量问题；
8.制定产品检验指导书并监督执行；
9.做好产品的检验和试验状态标识；
10.正确运用统计技术，为采取纠正预防措施或质量改进提供依据。
人事部
1.编制公司年度培训计划并主导实施。
2.负责公司对外接待及公共关系工作。
3.公司人员、财产安全以及消防安全管理工作。
4.负责公司人力资源管理工作。
5.负责公司日常的行政事务的规划和管理。
6.确保后勤工作与员工食宿顺畅满意。
7.负责ISO文件管理工作。
8.组织人员落实文管制度与各类管理表单执行。
9公司水电的正常供应保障。
10公司生产、生活设施的维护和修理。
11负责新进员工的入职培训以及员工教育、培训与考核。
12完成临时交办工作。
业务部
1.负责公司业务报价、接单、出货安排、对帐。
2.建立客户档案。
3.根据营运成本与营利情况制订报价基准。
4.合同评审及其合同签订。
5.负责客户满意度调查与结果分析。
6.定期访问客户，对客户需求进行调查。
7.合理安排发货并及时进行货物跟踪，及时反馈异常情况。
8.及时反馈调查信息与客户需求给相关部门。
9.负责市场推广与客户开发。
10.完成临时交办工作。
研发部
1.产品的设计与开发；
2.负责向供应商提供技术性指导，进行样品的试制；
3.负责处理产品售后技术问题；
4.负责制定公司产品技术标准、材料技术要求、产品图纸、产品规格书、工艺流程、工艺规程等技术文件，组织对员工进行技术标准和技术文件的宣贯，并对生产现场执行工艺文件情况进行监督检查。
5.负责技术性文件和适当范围外来文件的归口管理，包括发放、回收、更改、处置等，负责组织对现有技术性文件的定期评审。
6.负责顾客提供财产（本公司指顾客提供的商标和图纸等）的归口管理。
7.负责检验点的设置，协助品质部对产品的监视和测量进行策划，参与检验规范和操作规范的编制，处理生产过程中发生的技术疑难问题。
8.参与对供方的现场调查、首次评价和重新评价；
参与特殊合同的评审；
处理出厂产品售后所出现的质量问题。
财务部/采购
1.收集供应商的信息及供应商的开发与管理。
2.负责主导供应商的选择与评估工作，以及定期评估工作。
3.负责产品用料的采购工作。
4.办公用品及办公设备设施的采购工作。
5.对采购的物料进行品质、交期、数量跟进与控制。
6.负责生产计划安排及协调。
7.完成临时交办工作。
仓库
1.确保帐、物、卡一致。
2.确保库存材料妥善保存。
3.负责对库存产品进行标识。
4.负责公司原物料的盘点。
5.成品管理与包装、运输安排。
6.完成临时交办工作。
6策划
6.1应寻风险和机遇的措施
6.1.1策划质量管理体系，公司应考虑4.1和4.2的要求，确定需要应对风险和机遇，以：
A.确保质量管理体系能够实现其预期结果；
B.增强有利影响；
C.避免和减少不利影响；
D.实现改进。
6.1.2公司应策划：
A.应对这些风险和机遇的措施；
B.如何：
1）在质量管理体系这程中整合并实施这些措施（见4.4）；
2）评价这些措施的有效性。
应对风险和机遇的措施应与其对产品和服务符合性的潜在影响相适应。
具体见《风险和机遇的应对控制程序》《风险和机遇评估及控制措施表》
6.2质量目标及其实现的策划
6.2.1公司应对质量管理体系所需的相关职能、层次和过程设定质量目标。
质量目标应：
a）与质量方针保持一致；
b）可测量；
c）考虑适用的要求；
d）与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关；
e）予以监视；
f）予以沟通；
g）适时更新。
根据公开发中心产品和服务特点，确定公司的质量目标：
a．一次交检合格率：
98.5％，五年内每年递增0.5％；
b．质量损失不超过上年销售额的2%，并在五年内逐年递减至1%；
c．产品准时交货率100％；
d．退/换货率：
5000PPM，五年内每年递减500PPM；
e.顾客满意度85%，五年内每年递增2%。
6.2.2策划如何实现质量目标时，公司应确定：
a）采取的措施；
b）需要的资源；
c）由谁负责；
d）何时完成；
e）如何评价结果。
具体见《质量目标、指标及管理方案》
当公司确定需要对质量管理体系进行变更时，此种变更应经策划并系统的实施（见4.4）。
公司就考虑：
a）变更目的及其潜在后果；
b）质量管理体系的完整性；
c）资源的可获得性；
d）责任和权限的分配与再分配。
7支持
7.1资源
7.1.1总则
公司应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源。
公司应考虑：
a）现有内部资源的能力和约束；
b）需要从外部供方获取的资源；
7.1.2人员
公司应确定并提供所需要的人员，以有效实施质量管理体系并运行和控制其过程，具休见《岗位任职资格及要求》
7.1.3基础设施
公司应确定、提供和维护过程运行所需的基础设施，以获得合格产品和服务。
基础设施可包括：
a）建筑物和相关的设施；
b）设备（包括硬件和软件）；
c）运输资源；
d）信息和通讯技术。
具体见《设备设施控制程序》
7.1.4过程运行环境
公司应确定、提供并维护过程运行所需的环境，以获得合格产品和服务。
适当的过程运行环境可能是人文因素和物理因素的组合，例如：
a）社会因素（如不歧视、和谐稳定、不对抗）；
b）心理因素（如降低压力、倦怠预防、情感保护）；
c）物理因素（温度、热度、湿度、照明、空气流通、卫生、噪音）；
具体见《过程运行环境控制程序》
7.1.5监视和测量资源
7.1.5.1总则
当利用监视或测量活动来验证产品和服务符合要求时，组织应确定并提供确保结果有效和可靠所需的资源；
公司应确保所提供的资源：
a）适合特定类型的监视和测量活动；
b）得到适当的维护，以确保持续适保其用途。
7.1.5.2测量溯源
当要求测量溯源时，或组织认为测量溯源是信任测量结果有效的前提时，则测量设备应：
a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行检定或校准，或两者都进行。
当不存在上述标准时，应保留作为校准或检定依据的文件化信息；
b）具有标识，以确定其校准状态；
c）予以保护，防止可能使校准状态和随后测量结果失效的调整、损坏或劣化。
当发现测量设备不符合预期用途时，组织应确定以往测量结果的有效性是否受到不利影响，必要时，采取适当的纠正措施。
监视和测量资源管理具体要见《监视和测量设备控制程序》
7.1.6公司知识
公司应确定运行过程所需的知识，以获得合格产品和服务。
这些知识应予以保持，并在需要范围内可得到。
为应对不断变化的需求和发展趋势，公司应考虑现有的知识，确定如何获取更多必要的知识，并进行更新。
公司知识是从其经验中获得的特定知识，是实现公司目标所使用的共享信息。
公司知识可以基于：
a）内部资源（如森；
知识产权、从经验获得的知识、从失败和成功项目中获得的教训、获取和分享形成文件的知识和经验、过程、产品和服务的必进结果）；
b）外部光源（如：
标准、学术交流、专业会议以及从顾客和外部供方收集的知识）。
7.2能力
公司应：
a）确定其控制范围内的人员所具备的能力，这些人员从事的工作影响质量管理绩效和有效性；
b）基于适当的教育、培训工经历，确保这些人员具备所需能力；
c）适用时，采取措施获得所需的能力，并评价措施的有效性；
d）保留适当的形成文件的信息，作为人员能力的证据。
具体见《人力资源控制程序》
7.3意识
公司应确保其控制范围内的相关工作人员知晓:
a）质量方针；
b）相关的质量目标；
c）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处；
d）不符合质量管理体系要求的后果。
7.4沟通
公司应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括：
a）沟通什么；
b）何时沟通；
c）与谁沟通；
d）如何沟通；
e）由谁负责。
具体见《信息交流与沟通控制程序》
7.5形成文件的信息
7.5.1总则
公司的质量管理体系应包括：
a）标准要求的形成文件的信息；
b）公司确定的为确保质量管理体系有效性所需的形成文件的信息
质量管理体系形成文件的信息的多少与详略程度应考虑：
a）本公司的规模，以及活动、过程、产品和服务的类型；
b）过程的复杂程度及其相互作用；
c）人员的能力。
7.5.2创建和更新
在创建和更新形成文件的信息时，公司应确保适当的：
a）标识和说明（例如：
标题、日期、作者、索引编号等）；
b）格式（例如：
语言、软件版本、图示）和媒介（例如：
纸质、电子格式）；
c）评审和批准，以确保知适宜性和充分性。
7.5.3形成文件的信息的控制
7.5.3.1应控制质量管理体系和本标准所要求的形成文件的信息，以确保：
a）无论何时
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