餐厅的微笑服务培训总结Word文档下载推荐.docx

餐厅的微笑服务培训总结Word文档下载推荐.docx

《餐厅的微笑服务培训总结Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐厅的微笑服务培训总结Word文档下载推荐.docx（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

  第一阶段：

各部门经理;

  第二阶段：

全体公司员工。

  四、各部门经理培训

  培训目标：

各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量;

对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。

  培训内容：

（一）员工形象与企业形象的重要关联性;

（二）什么是微笑?

微笑服务的内涵、要求;

微笑服务对企业的重要意义（案例：

希尔顿微笑服务）。

  （三）如何训练微笑

（1）掌握笑的技巧：

眼到、口到、心到、神到、情到。

（2）自然微笑法：

试着对镜子说“E—”;

轻轻浅笑减弱“E—”的程度;

重复练习前两个动作。

  （3）微笑的三结合：

与眼睛的结合;

与语言的结合;

与身体的结合。

  练习“眼神笑”。

  （4）恰到好处的微笑的标准：

表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。

  （四）如何做好微笑服务?

  A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。

  B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。

  C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。

  D、提供超越客户期待的服务：

  ▲亲切以及热诚：

给客户需要的;

记住客户的姓名。

  ▲乐于助人：

人有三急;

多做不吃亏。

  ▲贴心的小事。

  ▲关心客户的生意，帮助客户的业务。

  （五）维持微笑服务的秘诀：

（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态;

（2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间;

  （3）受公司领导“笑容满面”的影响;

  （4）公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。

  （5）长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。

  （6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

  （六）管理人员如何推广微笑服务?

（1）以身作则，树立榜样;

（2）严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。

  （3）提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱公司，与公司荣辱与共。

  （4）把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。

  （七）推行微笑管理，让员工轻松工作。

（1）什么是微笑管理?

（微笑管理=用微笑实施管理≠用微笑代替管理）

（2）微笑管理的作用：

有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。

  （3）微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理：

A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施;

  B、设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。

  （5）实施微笑管理的必要性：

从管理者角度看;

从员工角度看。

  例举成功的微笑管理案例：

美国企业家吉姆·

丹尼尔。

  （6）如何在企业内部实施微笑管理

  A、管理者要做到言情一致;

  B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾;

  C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责;

  D、管理者经常把微笑挂在脸上

  E、让微笑传遍企业。

  五、全体员工培训

开展微笑服务，提供优质服务;

营造轻松融洽的工作气氛，从而达到提高企业效益的目的。

  （六）推行微笑管理，让员工轻松工作。

  六、微笑服务的成果转化阶段

（一）微笑服务推广与氛围营造

  实施时间：

2013年11月中旬

  实施地点：

公司总部

  目的：

达到宣传公司形象，服务客户，提醒员工的目的，真正让微笑融入企业文化之中，而非流于口号与形式。

  责任部门：

管理中心、培训中心

  具体措施：

  ①在公司各洗手间的镜子上，贴“今天你微笑了吗”的文字，提醒员工时刻注意自己的笑容。

  ②在公司粘贴可爱的微笑标记，营造微笑环境。

  ③定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封等。

（二）微笑服务成果转化促进活动

  方案一：

部门培训

  培训时间：

各部门早会、夕会时间

  培训对象：

销售部

  培训目的：

推广普及微笑服务，强化微笑服务意识，提高客户满意度。

  负责人：

各部门经理

  实施办法：

  ①早会集中时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好”，进入愉快的心境。

  ②各部门经理带领员工喊口号“今天你微笑了吗?

”。

  ③各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，强调微笑的技巧与标准，员工根据要求进行微笑。

  ④夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。

  方案二：

“微笑之星”评比

  活动目的：

推广微笑服务，用发自内心的微笑真诚为客户服务。

  活动时间：

从2004年12月1日开始，每个月评选一次。

  参与对象：

  评选规则：

  ①在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者;

  ②具有积极的生活态度，微笑面对生活，微笑面对工作;

  ③待客服务及对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人;

  ④所在岗位业务娴熟、敬业乐业、待人以礼者;

  ⑤具有良好的顾客关系，能够为顾客提供受欢迎的服务;

  ⑥时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者;

  ⑦多次受到宾客口头、书面表扬或本公司通报褒奖;

  ⑧具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传公司形象