餐厅的微笑服务培训总结Word文档下载推荐.docx

1、第一阶段：各部门经理;第二阶段：全体公司员工。四、各部门经理培训 培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量;对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。培训内容：（一）员工形象与企业形象的重要关联性;（二）什么是微笑?微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。（三）如何训练微笑 （1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：试着对镜子说“E”;轻轻浅笑减弱“E”的程度;重复练习前两个动作。（3）微笑的三结合：与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。练习“眼神笑”。（4）恰

2、到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。（四）如何做好微笑服务?A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。D、提供超越客户期待的服务： 亲切以及热诚：给客户需要的;记住客户的姓名。 乐于助人：人有三急;多做不吃亏。 贴心的小事。 关心客户的生意，帮助客户的业务。（五）维持微笑服务的秘诀：（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态;（2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间;（3）受公司领导

3、“笑容满面”的影响;（4）公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。（5）长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。（6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。（六）管理人员如何推广微笑服务?（1） 以身作则，树立榜样;（2） 严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。（3） 提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱公司，与公司荣辱与共。（4） 把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。（七）推行微笑管理

4、，让员工轻松工作。（1） 什么是微笑管理?（微笑管理=用微笑实施管理用微笑代替管理） （2） 微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。（3） 微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理：A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施;B、设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。（5）实施微笑管理的必要性：从管理者角度看;从员工角度看。例举成功的微笑管理案例：美国企业家吉姆丹尼尔。（6）如何在企业内部实施微笑管理 A、管理者要做到言情一致;B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾;C、当员工出

5、现工作失误时，切忌当众严词批评与指责;D、管理者经常把微笑挂在脸上 E、让微笑传遍企业。五、全体员工培训 开展微笑服务，提供优质服务;营造轻松融洽的工作气氛，从而达到提高企业效益的目的。（六）推行微笑管理，让员工轻松工作。六、微笑服务的成果转化阶段 （一）微笑服务推广与氛围营造 实施时间：2013年11月中旬 实施地点：公司总部 目的：达到宣传公司形象，服务客户，提醒员工的目的，真正让微笑融入企业文化之中，而非流于口号与形式。责任部门：管理中心、培训中心 具体措施：在公司各洗手间的镜子上，贴 “今天你微笑了吗”的文字，提醒员工时刻注意自己的笑容。在公司粘贴可爱的微笑标记，营造微笑环境。定做个性

6、的微笑纸杯、信签纸、信封等。（二）微笑服务成果转化促进活动 方案一：部门培训 培训时间：各部门早会、夕会时间 培训对象：销售部 培训目的：推广普及微笑服务，强化微笑服务意识，提高客户满意度。负责人：各部门经理 实施办法： 早会集中时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好”，进入愉快的心境。 各部门经理带领员工喊口号“今天你微笑了吗?”。 各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，强调微笑的技巧与标准，员工根据要求进行微笑。 夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。方案二：“微笑之星”评比 活动目的：推广微笑服务，用发自内心的微笑真诚为客户服务。活动时间：从2004年12月1日开始，每个月评选一次。参与对象：评选规则： 在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者; 具有积极的生活态度，微笑面对生活，微笑面对工作; 待客服务及对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人; 所在岗位业务娴熟、敬业乐业、待人以礼者; 具有良好的顾客关系，能够为顾客提供受欢迎的服务; 时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者; 多次受到宾客口头、书面表扬或本公司通报褒奖; 具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传公司形象