注册物业管理师《综合》讲义Word格式.docx

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P8页

（一）理解需求弹性和需求弹性系数的要点（复习要点）

1.需求弹性是指价格变动所引起的需求量变动的程度。

2.需求弹性系数是指需求量变动率与价格变动率的比值，而不是需求量变动绝对量与价格变动绝对量的比值。

3.需求弹性系数的数值可以是正值，也可以是负值，这取决于有关两个变量的变动方向。

4.同一条需求线上不同点的需求弹性系数大小并不一定相同。

（二）需求弹性的分类范围（简单了解）

（三）影响需求弹性的主要因素（复习要点）

1.商品的替代品数目和可替代程度

2.消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例

3.商品本身用途的多用性

4.商品的耐用程度

5.时间的长短

（四）需求的点弹性系数（略）

（五）需求弹性与消费支出（或销售收入）之间的关系P10—11页3点（了解）

1.需求富有弹性

2.需求为单一弹性

3.需求缺乏弹性

二、供给弹性（复习要点）P11页

供给弹性是指由于影响供给的因素发生变化后，供给量做出反应的程度。

一般考察的是供给的价格弹性，通常用供给价格弹性系数来表示价格变动引起供给量变动的程度。

（一）理解供给价格弹性和供给价格弹性系数的要点（了解）

（二）供给价格弹性的分类（略）

（三）影响供给价格弹性的主要因素（复习要点）P12页

第三节生产理论

一、生产与生产函数（复习要点：

两个概念）P12

1.生产：

是指厂商把各种要素作为投入品进行组合并转化成产品的过程。

2.生产要素：

生产中各种投入的资源。

概括为劳动、土地、资本、管理者才能等。

3.生产函数：

是指在既定的生产技术条件下，对各种生产要素的一定数量的组合与产品最大产出量之间依存关系的数学描述。

二、可变比例与边际收益递减规律

（一）总产量、平均产量、边际产量（复习要点）P13页

1.总产量：

是指一定量的可变要素投入与固定要素投入组合所产生的全部产量。

2.平均产量：

是指每单位可变要素平均生产的产量。

3.边际产量：

是指可变生产要素每增加一个单位所增加的产量。

（二）边际效益递减规律（复习要点）P13

1.什么是边际效益递减规律？

可变生产要素增加所引起的产量（或收益）的变化可分为：

边际产量递增、边际产量递减、总产量减少三个阶段。

因此，生产要素存在合理投入的界限。

2.总产量、平均产量和边际产量之间关系分析。

P14页：

四个方面的分析

三、等产量曲线分析与投入量的最优组合

（一）等产量曲线

（二）边际技术替代率（复习要点）

是指在等产量曲线上两种生产要素相互替代的比率。

可以理解为：

在保持产量不变的条件下，增加一个单位的某种要素投入量时所减少的另一种要素的投入数量。

（三）等成本曲线（略）

（四）投入量的最优组合（略）

四、生产规模与规模报酬（复习要点）

1.生产规模的概念P17页

是指一定量生产要素投入所能获取的最大产出量。

当只有一种生产要素为可变生产要素，其他生产要素为固定投入要素时，生产规模由固定投入要素的规模决定。

而当所有生产要素都增加或减少时，生产规模则发生扩大或减小的响应变化。

2.规模报酬的概念P17页

是指在技术水平不变的条件下，当各种生产要素按相同比例增加时，即生产规模扩大时产量发生变化的情况。

经考察发现：

规模报酬存在递增、不变、递减三个阶段。

（一）内在经济与内在不经济（复习要点）

导致内在经济及内在不经济的主要因素是什么？

P17页

（二）外在经济与外在不经济（复习要点）

影响两者的主要因素是什么？

（三）适度规模

五、生产可能性曲线与最大收益产量组合（略）

第四节成本理论

一、基本概念

二、成本分析

（一）总成本、平均成本和边际成本（复习要点）P20页

固定成本（要点）

1.总成本

可变成本（要点）

2.平均成本3.边际成本

（二）成本曲线的特征及其相互关系（略）

（三）收益与利润最大化原则

1.总收益、平均收益与边际收益

2.利润最大化原则（复习要点）P22页

⏹边际收益与边际成本相等是市场上经营决策的利润最大化原则

单选题：

1．边际收益递减规律是指可变生产要素增加所引起的产量的变化可分为（）三个阶段。

A．产量递减、边际产量递减、总产量减少

B．产量递增、边际产量递减、总产量减少

C．产量递减、边际产量递增、总产量减少

D．产量递减、边际产量递减、总产量增多

2．边际产量指（）生产要素每增加一个单位所增加的产量。

A．劳动力B．资本C．可变D．固定

3．边际技术替代率是指在（）曲线上两种生产要素相互替代的比率。

A．等产量B．需求C．最大产量D．供给

多选题：

关于需求弹性，下列理解正确的是：

（）。

A．需求弹性是指需求量变动所引起的价格变动的程度

B．需求弹性是指价格变动所引起的需求量变动的程度

C．价格是自变量

D．需求量是因变量

2.决定内在不经济的主要因素有：

A．企业管理机构庞杂，管理效率低下

B．生产规模过大产生对生产要素的过度需求

C．刺激要素价格上涨导致生产成本增加

D．销售费用的增加

第五节市场失灵

（复习要点）P23页

1.市场失灵的概念

2.导致市场失灵的原因

一、非对称信息（复习要点）

（一）逆选择（复习要点）

（二）败德行为（复习要点）

（三）委托人---代理人问题（复习要点）

二、外部性及其划分（复习要点）

第六节经济学知识在物业管理中的应用

一、需求、供给与局部均衡理论在物业管理中的应用

二、弹性理论在物业管理中的应用

三、生产理论、成本理论在物业管理中的应用

四、物业管理市场失灵与政府调解

1.外部性是个人（包括自然人与法人）的经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响计入市场交易的成本与价格之中。

下列属于外部性的主要应对措施的是：

A．政府干预B．明确所有权

C．企业合并D．成本管理

第二章

管理学基础知识与应用

第一节管理与管理学

一、管理的定义与特征

（一）管理的定义

（二）管理的特征（复习要点）P36页（熟悉）

（三）管理的性质（复习要点）36页

管理具有二重性：

自然属性和社会属性

二、管理学的研究对象（复习要点）36页

1.广义的研究对象（了解）

2.狭义的研究对象（了解）

三、管理的原理（复习要点）P37页

1.以人为本原理

2.系统均衡原理

3.运动控制原理

4.信息沟通原理

5.目标效益原理（重点掌握）

第二节管理的基本职能

管理职能是指在组织社会经济活动中所发挥功能。

现代管理的基本职能包括：

决策、计划、组织、领导、激励和控制六个基本功能活动。

第三节市场营销管理

一、目标市场的选择

（一）市场细分（掌握）P42页

1.市场细分的概念

2.消费品市场的分类标准

（二）目标市场的选择（复习要点）P43页

1.目标市场选择的概念

2.目标市场选择运用的策略（三个、优缺点）

二、市场调查P43页

1.掌握市场调查的含义及内容

2.市场调查的方法P44

3.询问法的种类及优缺点（应用满意度的调查）

三、市场营销组合（复习要点）P46页

1.市场营销组合的概念

2.市场营销组合的构成（4P：

产品、价格、渠道、促销）

第四节企业经营战略

一、企业经营战略的含义P48页

（一）企业经营战略的概念及战略思想

1.企业经营战略的概念（掌握）

2.正确的经营战略包括四个观念（复习要点）

全局观念、市场观念、竞争观念、效益观念

（二）制定企业战略的意义（4点）P48页

（三）企业经营战略的特征（4个）

（四）企业经营战略的类型（熟悉划分的三大类别）P50页

二、企业经营战略管理的基本过程（复习要点）P51---52页

（一）经营战略分析阶段

（二）经营战略形成阶段

（三）经营战略实施与控制阶段

第五节创新管理

一、创新的一般理论

（一）创新的概念和特征（复习要点）P53页

1.创新的概念

2.创新表现为发明、发现、革新、开发四个方面

3.创新的特征：

高风险性、高效益性、相对性、继承性、创造性。

（二）创新动力与创新激励

1.创新动力

2.创新激励（复习要点）P54页

创新激励的方式：

产权激励、市场激励、企业激励、政府激励。

二、创新过程与创新活动管理P55页

（一）创新过程及创新模式（复习要点）

1.创新活动的概念及活动

2.创新模式：

内生型、外生型、混合型。

（二）企业创新活动管理（复习要点）P56页

企业创新活动管理的重点是创新源和研究开发的管理。

1.创新源管理2.研究开发管理

（三）创新成功因素与成功创新的一般特征

1.过程因素

2.战略因素

3.成功创新的一般特征：

有三点

三、企业创新机制

第六节管理学基础知识在物业管理中的应用

一、管理职能在物业管理中的应用（复习要点）P59页

（一）物业管理决策

（二）物业管理计划

（三）物业管理组织

（四）物业管理领导和激励

（五）物业管理控制

二、市场营销管理在物业管理中的应用（复习要点）

有三个方面：

P62页

三、企业经营战略理论在物业管理中的应用

四、创新管理在物业管理中的应用（复习要点）P64页

1．市场营销组合，是企业为了满足（）的需要而加以组合搭配、灵活运用的可控制变量。

A．目标顾客群B．大客户C．团队客户D．尖端客户

2．管理的（）是指：

管理是一定生产关系的体现，是为一定的生产关系服务的。

A．自然属性B．社会属性C．技术属性D．经济属性

1．询问法是指将所拟调查的事项，通过一定的形式，向被调查者提出询问，以获得所需资料的一种调查方法。

它又可细分为（）和网上调查法四种。

A．个人访问B．用户观察C．邮寄调查D．电话调查

2．在目标市场选择中，企业主要有以下（）不同的策略可以运用。

A．无差异目标市场营销策略

B．差异目标市场营销策略

C．集中目标市场营销策略

D．分散目标市场营销策略

第三章心理学基础知识与应用

第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论

一、梅奥和“霍桑试验”（了解）

人际关系学说是由美国哈佛大学工业心理研究所的梅奥在“霍桑实验”中提出来的。

二、梅奥的人际关系理论（掌握）

梅奥在1933年出版了《工业文明中人的问题》一书，提出人群关系理论，其基本观点：

1．“社会人”观点

2．以人为中心

3．企业中“非正式组织”的作用

4．工人参与管理

三、梅奥人群关系理论的意义与局限性（了解）

第二节现代激励理论

一、激励的概念与过程

员工对组织的价值并不是取决与其自身的能力和天赋，其能力和天赋的发挥在很大程度上决定于他的动机水平的高低。

（一）需要和动机的概念（复习要点）P68页

1.需要是指当主体缺乏或期待某种结果而产生的心理状态。

2.动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。

3.动机的三个要素：

决定人行为的方向、努力的水平、坚持的水平。

4.动机又可以分为内在动机和外在动机

（二）激励和激励机制（复习要点）P69页

激励是指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。

激励机制，是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和。

二、现代激励理论（各理论的要点）P69页

（一）需要理论（复习要点）

需要理论指出，激励因素是一种推进器，它促使人们尽力满足他们某些固有的生理和心理的需要。

需要理论包括：

1.马斯洛需要层次理论

2.赫茨伯格的双因素理论

3.麦克利兰的需要理论

4.阿尔德福的ERG理论

（一）需要理论（复习要点）P70页

1．马斯洛的需要层次理论：

1943年在其所著《人的动机理论》一书中，提出了需要层次理论。

他将人的动机由低到高分为五层：

生理需要－安全需要－社交需要－尊重需要－自我实现的需要

2．赫茨伯格的双因素理论（复习要点）P70页

激励因素：

工作中的满足因素与工作内容有关的。

保健因素：

工作中不满足因素与工作的周围事物有关的。

3、麦克利兰的需要理论（复习要点）P71页

麦克利兰的需要理论又称为三重需要理论，由麦克利兰和亚特金森提出。

他们认为人有三种需要：

成就需要、权利需要、亲和需要。

不同的人具有的三种需要的强度是不一样的。

4．ERG理论（复习要点）P71页

耶鲁大学的阿尔德福对马斯洛的需求层次理论进行了修改和完善，形成ERG理论。

他认为人的需要主要有三种：

生存需要、相互关系需要、成长需要。

（二）强化理论（复习要点了解）P71

（三）期望理论（复习要点）P71页

期望理论认为，一个人的决策是三个普通观念的产物，即价值、绩效获奖估计、期望。

这三个方面影响着员工潜力的发挥。

三者关系的表述公式：

价值×

期望×

绩效获奖估计＝动机

（四）公平理论（复习要点）P72页

公平理论是由美国心理学家亚当斯于1956年提出的。

公平理论指出，员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人的产出－投入的比率相比较，来进行公平判断。

（五）目标设置理论（复习要点了解）P73

目标设置理论是由美国心理学教授洛克于1967年提出的。

这里目标的设置应符合SMART原则，即目标的具体性（S）、可测量性（M）、

可实现性（A）、可行性（R）、时效性（T）。

第三节劳动者心理与群体心理

一、劳动者的心理健康

（一）劳动者心理健康的概念

人的健康包括生理健康与心理健康两个方面，两者同等重要。

联合国世界卫生组织关于健康的定义是没有身体疾患、且有完整的生理、心理状态与社会适应能力。

（二）劳动者心理健康的特征（复习要点）P74页

1．智力正常

2.健全的情绪（10个方面）

3.行为协调：

一个心理健康的人，他的行为是一致的、统一的。

知、情、意统一。

4.行为反应适度

注意看一下P75页第五自然段。

二、群体的概念及类型

（一）群体的概念和互动效应

1．群体的定义。

（复习要点）（P75页）

群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性的一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同的目标。

群体有四个特征：

社会互动、稳定结构、共享目标、成员资格。

2．“社会促进效应”。

群体互动的主导效应是“社会促进效应”，即群体成员在他人在场时受到鼓舞，改进和增强绩效的倾向。

3．“社会闲散效应”。

当群体规范和内聚力失调时，会出现“社会闲散效应”，即多个人在一起工作还不如一个人工作时多产。

4．群体效能。

（二）群体的类型

群体的类型可分为：

正式群体、非正式群体、虚拟群体。

三、群体内聚力

（一）群体内聚力的概念和测量

1．群体内聚力的概念（复习要点）P77

2．群体内聚力的测量（略）

（二）影响群体内聚力的因素（了解）

1．群体的构成与规模

2．群体领导方式和外部竞争

3．群体内聚力与生产效率

四、群体决策（复习要点）P78页

（一）群体决策过程

1.群体决策的概念：

是指群体成员面对所要解决的问题以及各种可供选择的解决办法，做出的分析、比较、权衡及选择。

2.群体决策包括三个维度：

成员参与决策程度、群体决策内容、群体决策范围。

这三个决策维度决定了群体决策的特点与质量。

群体决策的过程大致可分为三个阶段（略）

实际的决策过程常常不是理性的，而是受到许多社会和心理因素的影响。

因此，群体决策过程与群体各成员的价值观念、信念、态度、期望以及群体规范等都有密切联系。

（二）个体决策与群体决策（优势）P79

与个体决策相比较，群体决策有其利弊之处。

主要是从解决问题的速度、准确性、创造性、冒险性和解决问题的效率等方面进行比较。

1.强化理论也被称之为刺激理论或诱导条件理论，它所体现的是一种（）之间的客观联系，得到奖励的行为倾向于重复，得不到奖励的行为不予重复。

A．反馈与激励B．能力与奖励

C．成就与奖励D．工作绩效与奖励

多选题

1.与个体决策相比，群体决策有（）的优势。

A．决策周期长B．高质量信息加工

C．多种备选方案D．高承诺接受度

2.期望理论认为一个人的动机是三个普通观念的产物，即（）。

A．价值B．绩效获奖估计C．期望D．需要

第四节个性心理差异与管理

个性是个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和。

包括气质、性格、能力等。

一、个性心理特征（复习要点）P80页

个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。

（一）个性的特点（略）

（二）个性的形成（了解）P81

一个人个性的形成和发展，大体到经历了三个阶段：

儿童时期、学生时期、走向社会

二、人的气质（P81页）

（一）什么是气质（复习要点）

气质是人的个性心理特征之一，指某个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。

一个人的气质具有极大的稳定性。

（二）气质的类型和特征（略）

人的气质可以划分为几种类型。

比较典型的有古希腊医生希波克拉特的体液说；

巴甫洛夫的高级神经活动说。

（三）气质在管理实践活动中的作用（略）

1．气质类型无好坏之分

2．气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低

3．气质可以影响人的活动效率

4．气质可以影响人的情感和活动

三、人的性格P83页

（一）性格的概念及特征（略）

性格是个性中的重要心理特征，是区别个性的主要心理标志。

1．性格的概念（复习要点）P83页

性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征，它是个性的重要组成部分。

人的性格是受一定思想、意识、信仰、世界观的影响和制约的。

并具有一定复杂性、独特性、整体性和持续性。

2．性格的特征（略）

性格是一个十分复杂的心理特征。

它有多个侧面，包含着多种多样的性格特征。

对现实态度的性格特征

（二）性格与管理（略）

四、人的能力（P86页）

（一）什么是能力（复习要点）P86页

能力是与顺利地完成某种活动有关的的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。

（二）能力的分类（略）

（三）影响能力发展的因素（略）

五、性格与能力、气质的关系（略）

人的能力、气质和性格构成个性的心理特征，它们是在人的统一生活实践中形成的。

它们之间是相互制约、相互影响、彼此关联、密不可分的。

第五节心理学基础知识在物业管理中的应用

一、在居住环境管理中运用心理学

（一）居住环境的概念（复习要点）P90页

居住环境是指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总和。

它包括内部居住环境、外部居住环境和心理环境。

（二）物业管理与居住环境（复习要点）P90页）

物业管理提高居住环境质量主要是从保持和提高物业品质和创设优美外部环境这两方面入手。

1.保持和提高物业品质（看内容）

2.创设优美的外部环境（看内容）

（三）物业管理与居住心理效应（复习要点）P90页

物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。

它包括：

1.首因效应（内容）

2.近因效应（内容）

3.晕轮效应（内容）

4.情感效应（内容）

二、在为业主服务的过程中运用心理学（复习要点）P92页

（一）物业管理的核心——服务

管理的核心就是服务。

服务中心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。

1．情感化服务：

功能服务、心理服务。

2．个性化服务：

特约性服务、主动服务。

（二）对业主投诉的处理（了解）

1．业主投诉的原因

主观方面原因：

主要表现为不尊重业主和工作不负责任两种情况。

客观方面原因：

主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定。

2．业主投诉的一般心理

⏹求尊重心理

⏹求发泄心理

⏹求补偿心理

3．对业主投诉的处理

⏹端正服务态度，真诚地对待业主投诉

⏹做好投诉的分类

⏹认真聆听与记录

⏹及时判定投诉性质

4．注意投诉处理的技巧（了解）

⏹要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容

⏹在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度

⏹给接诉人员处理投诉的权力

⏹沉着冷静处理投诉

⏹用以迂为直的方法处理投诉

1.性格是在一个人的生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的，并具有一定的复杂性、独特性、整体性和（）。

A．持续性B．可变性C．实时性D．内在性

1．劳动者的心理健康主要包括以下（）特征。

A．智力正常B．健全的情绪C．行为协调D．反应过度

2.有关能力、气质和性格之间关系的说法中，正确的有：

A．性格和能力是在人的统一的发展过程中形成起来的

B．气质更多地体现神经系统类型的自然影响，而性格更多地受生活环境的制约

C．对个体来说，先形成性格，气质是后天培养出来的

D．在性格形成