二手房中介店经理日常工作及精细化管理Word文件下载.docx
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具体工作可如此展开：
（1）驻守方式的信息开发应在店内电脑使用紧张或带新人时使用，可以安排1个成熟经纪人带1—2个新人，地点选在离自己店面不远的繁华地段，如公园、社区健身场地等人流量大的场所。
（2）准备KT板、DM单、展桌等驻守工具，安排好前往驻守人员的工作。
（3）KT板和DM单的制作要精致，不要有太多的房源，一定保证它们能足够吸引客户，因为我们驻守的目的是让客户把DM单带回家。
（4）详细记录驻守时客户留下的信息，对于意向强烈的客户应及时带回店内沟通，以便更好的掌握其意向和需求。
（5）驻守结束后，及时把信息录入电脑，并在晚会上讨论、总结此次驻守的效果和心得。
3、收钥匙
许多店经理认为收钥匙管理麻烦，分盘也不多，因此忽略了收钥匙的重要性。
其实收钥匙也决定着店面的业绩增长量，如果钥匙收的多，不仅能使店员的看房量增加，也大大减少了客户跑单现象的发生。
因此，店经理应鼓励经纪人收钥匙。
（1）在日常培训中强调经纪人收钥匙的重要性，使收钥匙成为经纪人工作的习惯内容。
（2）适当的要求经纪人收钥匙，列为其工作基础量，如：
每人每周必须收一把钥匙，同时制出奖罚计划。
（3）严格管理所收业主的钥匙，以字面的形式表示出收钥匙的时间、物业地址、钥匙数量、委托人和收钥匙人，收到的钥匙由店经理入柜，钥匙柜的钥匙必须由店经理保管。
（4）钥匙柜旁必须放有“钥匙领取登记表”，本公司员工取钥匙必须亲自签名登记，其他同行业员工取钥匙须携带身份证和联系方式（名片）登记后方能领取，业主特殊授权须业主亲自电话通知。
4、老客户介绍
这是获取成交机会最大的途径，既然是老客户介绍，说明了客户对我们的认可。
因此，我们就节省了大量的自我推荐获取信任的环节，只要把工作做到位，成交触手可及。
具体可这样要求经纪人：
（1）首先是成交客户的维护，帮助经纪人制作客户数据库，把每一个成交客户的信息详细记录在数据库内；
（2）告知经纪人对老客户定期回访问候，了解客户的居住满意度，有什么需要帮忙解决的问题；
（3）注意时间和回访内容的控制，不要带有目的性，避免客户产生反感。
除以上几种开发方式以外，还有一些其他途径，如：
陌拜、报纸杂志等，店经理可根据情况适当使用。
信息的开发管理和公司的发展有着紧密的联系，也关系着区域店面的生死存亡，因此，店经理必须每天坚持把控这项工作。
三、业务追踪
业务追踪包括带看、过户、物业校验等，每天的业务追踪是店经理的重要职责之一，当经纪人工作进展到一定程度却不知道如何继续时，当然是由店经理解决，尤其是刚入职的新人，需要指点的地方更多。
1、带看跟踪
（1）找到相关经纪人对昨天新客户带看结果跟踪分析，根据带看的情况制定下一步的带看和谈判计划；
（2）和今天带看的经纪人沟通，了解带看情况，协助经纪人展开下一步工作。
（3）对新经纪人带看跟踪必须详细，甚至要掌握带看过程中客户和经纪人的每一句话和每一个动作，先让新人自己分析总结，然后店经理亲自汇总，这样不仅能掌握带看的信息，还可以大大提升新人的带看能力。
2、当日信息开发追踪
（1）对经纪人新开发的信息追踪回访，当新人采集到资源时，并不能判断它的可利用性有多大，经纪人的工作是把资源入库，而店经理的工作则是把入库的资源充分利用，挖掘优质房源；
（2）对新人客户的跟踪，新人接到客户自己无法分类，不能充分了解客户的需求情况，这就需要店经理及时帮助新人回访，教他如何沟通和分析客户，尽快促成新人的成交。
3、买卖成交过户跟踪
（1）过户跟踪非常重要，当业主和客户签订完居间合同时，过户的工作开始转交权证部，转交的过程客户心理会产生一些波动，这就需要店经理告诉客户为什么会转交过户工作；
（2）过户过程中，店经理要求经纪人每5—7天进行一次跟踪，首先致电权证部了解情况，然后把情况告知客户，让客户了解到过户的进程和还需要解决的问题，真正让客户“放心满意”；
（3）经过整个过户环节，基本锁定客户对我们的认可。
等到过户结束，约好物业校验时间，尽快提供售后服务。
4、物业校验跟踪
（1）物业校验单必须准确地记载所校验物的品牌、数量等详细信息，字体书写要清晰，意思表达清楚；
（2）校验后的物业店经理必须亲自审查校验单，发现问题及时解决，若无其他问题则整理入档交付公司总部；
（3）物业校验至关重要，尤其是买卖单，很多买卖过户前都很顺利，而过户后会因为房主拖欠暖气费等问题产生纠纷，因此，店经理应严格要求经纪人的物业校验工作。
四、人员招聘
1、招聘渠道
（1）招聘会
（2）店面海报
（3）朋友介绍
（4）社区派单（宣传栏张贴海报、派单等）
（5）同行
（6）网络（58、赶集、智联、前程无忧、泰达人才网等）
2、明确目标（招什么样的人）
（1）有企图心（强烈赚钱的欲望与发展的欲望）；
（2）沟通能力强；
（3）抗压能力强；
（4）勤奋；
（5）学习力强；
3、信息发布
（1）招聘会是最直接的招聘渠道，店经理可以和求职者直接沟通，通过沟通去影响求职者，让其能来公司面试，招聘会应注意的事项有：
店经理本人形象要好，衣装整洁，大方得体，彰显自信；
宣传单要别出心裁，表面是招聘，实际是抢人，宣传单的设计代表了公司的形象，好的设计版面能大大提升招聘的效果；
店经理沟通要有渲染力和说服力，不要一味的去让他填写面试单，可以参考此环节设计：
宣传单吸引——了解他的求职意向——让他了解行业——让他了解公司——简单的职涯规划——填写面试申请单。
（2）店面海报和社区派单几乎是没有投资的渠道，只要注意海报和宣传单的版面设计和内容能吸引求职者即可。
（3）网络是店经理持续要做的招聘工作，也是非常重要的招聘渠道，因此，店经理必须掌握好网络的使用。
包括：
网络端口的设计，不要仅仅用钱去吸引，应该通过成长机会、发展平台、薪资待遇三个方面设计端口页面；
信息内容要组织好，不要出现乱码、错别字等错误，版面清晰大方；
上传公司或店面照片，包括店面形象、员工工作状态，使内容和图片相结合以更好的达到吸引效果；
每天更新招聘端口，录入新的招聘信息，随时查看求职者的简历及时联系面试；
拨打网络上留下的求职简历，找到适合的求职者说服其来店应试。
（4）同行招聘渠道有：
经常和同行人聊天、沟通，当他因情况从其他公司离职时便可邀请其加入我们的团队；
打开经纪人外网端口的网页，如搜房、安居客等，找到房源发布，从最后一页很久没有登陆的经纪人打电话联系，也能取得很好的效果。
4、面试的程序
（1）面试准备
明确面试目的，确定面试官，一般由各店经理或区域经理担任；
设计面试问题，通过问题评估求职者是否符合招聘标准，主要问题有：
问题一：
“请你自我介绍一下”
问题二：
“谈谈你的家庭情况”
问题三：
“你有什么业余爱好？
”
问题四：
“谈谈你的优点和缺点”
问题五：
“对这项工作，你有哪些可预见的困难？
”
问题六：
“与上级意见不一是，你将怎么办？
问题七：
“你希望与什么样的上级共事？
问题八：
“您在前一家公司的离职原因是什么？
问题九：
你想找一个什么样的工作？
问题十：
你现在找工作的目的是什么？
面试问题主要是根据求职者的具体情况而定，店经理必须通过面试掌握求职者的基本信息、人际协调能力并预测其将来的业务操作能力，确定他的发展方向。
（2）实施面试
第一步：
见到应聘者引其入座，开始以封闭性的问题来引入主题，如“路上堵车吗？
”“来天津多久了?
"
等，这样做的目的是消除应聘者的紧张情绪，创造轻松友好的氛围为下一步面试做好准备。
第二步：
根据应聘者情况，选择上述“十个问题”中的几项有针对性地了解他的情况，逐渐进入核心面试阶段，掌握他的胜任力。
第三步：
开始介绍行业、公司、发展机会、薪金待遇等，并讲述一些身边切实发生的故事用来吸引应聘者，达到面试的最终目的。
第四步：
留给应聘者一些时间，问他还有什么问题，然后对于他提出的问题给予回答。
第五步：
结束面试。
这时，不要急于让他来上班，告诉他我们还要综合评价，并确定具体答复时间，如：
今天下午3点以前会电话通知您面试结果。
（3）面试结束
送出门外，并给予肯定，传递“你干这个没问题”的信息；
综合评价应聘者各方面的信息，确定是否为招聘对象；
根据面试情况，确定是否录用，如果录用，选择合适时间电话告知。
五、员工沟通
作为一名团队的领导者，要有敏锐的洞擦力，时刻关注团队的运营情况，与下级保持良好的沟通。
优秀的中基层领导者在公司下达各种变革指令时，应不怕变革的阻力，稳住自己的下属，随时随地随人的激励，把成功留给下属。
如果想在团队内做到良好的高效沟通，首先要掌握以下八个原则：
1、自我肯定。
公司既然任命你为店经理，一定是发现了你的优点和过人之处。
你首先要分析好自己，找出自己的核心胜任力。
在此基础上建立起自信。
分析自身上存在的弱点和不足和需要学习、改进的地方，迈出当好领导第一步。
2、知己知彼。
分析所在店面、商圈、团队、客户、市场等具体情况，重点在分析人，包括员工和客户，做到心中有数。
分析出团队的目标、领导的希望、工作的现状、存在的问题。
分时间、分步骤、分阶段的制定解决方案。
3、诚心相待。
一定要诚心诚意的善待自己的员工，才能和员工共同创造出团队和谐的氛围。
要真心关心你的员工，特别是员工出现困难的时候，最需要帮助的时候，一定要鼎力相助。
要采取员工认可的方式加强沟通，找出大家喜欢的好的沟通办法。
4、虚心学习。
一定要摆正心态，虚心学习员工们的优点和长处，学到真本事，交到真朋友，增强自己的工作业务能力。
5、绝对信任。
本着用人不疑，疑人不用，对下属员工大胆放权，大胆使用，不要怕员工犯错误。
当然，要加强自己调控能力的培养，时刻注意局势的变化，不能发生影响大局的问题出现。
6、管理从严。
要建立“靠制度管人，靠程序办事”的运行机制，丑话说前头，先定制度，再坚决执行。
在制定制度时，要考虑结合团队实际，从实际出发。
7、勇担责任。
团队所有的错误都是店经理的错误。
严格管理是对员工的不同的爱护，当员工工作中出现失误、犯了错误时店经理一定要勇于承担责任，这是对员工最大的爱护。
推功揽过，体现了做领导的良好素质和优良品德，会在员工中树立起良好的威信。
8、奖罚分明。
对员工工作中出现的问题要及时公开表扬，并在月度奖励中应体现出来。
对员工中出现的问题要及时批评，但要注意方式方法。
对员工要一视同仁，批评教育从严，处理扣罚从宽。
掌握了上述原则，说明你已经练好了内功，那么在店面的实际运作中，店经理应该如何针对实际情况和员工进行有效沟通呢？
首先，要掌握店内每个员工的具体情况，包括个人性格、爱好、家庭背景等，其次要善于发现员工的情绪波动和异常表现，然后根据情况沟通解决。
优秀的店经理每天最少花2—3个小时和员工单独沟通，从新员工到老员工，无论状态好坏，对每一个人都要定期沟通。
工作状态欠佳的员工表现为：
1、长时间未开单
2、经常迟到或者早退
3、长期无精打采、萎靡不振
4、经常抱怨公司制度或市场行情
5、满足现状、无上进心
6、无合理的职业规划
7、经常违反公司制度
8、无执行力
9、人际关系不好
10、业务知识不熟练
11、对公司、店面或同事有不满情绪
当发现店员存在以上问题时，店经理必须及时的与其单独沟通，无论采取书面还是口头的形式，都要尽可能的彻底解决问题，在具体的沟通中，语言的表达非常重要。
下面是语言方面的一些禁忌：
1、忌“领导式”的谈话
2、忌注意力不集中
3、忌自言自语，只顾表达自己的看法
4、忌表情僵硬，气氛紧张
5、忌在集体会议和个人沟通
6、忌不良口头禅
7、忌威胁的话语（如：
“你不这么做试试看”）
8、忌只说不听
9、忌不信任对方的回答
10、忌忽略无法确认的信息
在解决问题时，一定要掌握尺度，适可而止，当对方不想回答时千万不要强求，应给与理解，然后选择适当的机会再次了解。
对于不同的人和不同事，一定要选择不同的沟通方式，大致的解决方式有：
1、对沉默寡言的人：
表面上看可能他不合群，但时间久了就会自动融入团队，与其沟通要注意找一个安静的环境单独解决问题。
2、对慢郎中式的人：
对他千万不能急躁，焦虑或向他施加压力。
应该努力配合他的步调，脚踏实地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。
3、对性急的人：
首先要精神饱满，清楚、准确又有效地回答对方的问题，回答如果太拖泥带水，这种人可能就会失去耐心，沟通时一定要记住简明扼要，不要过于迂回。
4、对善变的人：
这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。
因此，要经常沟通，时时监督。
5、对疑心重的人：
这种人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。
关键在于让他了解你的诚意或者让他感到你对他所提的疑问的重视。
6、死板无趣的人：
就算你很客气地和他打招呼，寒暄，他也不会做出你所预期的反映来。
这种人要花时间，仔细观察、注意他的一举一动，从他的言行中，寻找出他所真正关心的事。
7、自私自利的人：
这种人心里只有自己，凡事都将自己的利益摆在前头。
要他做些与自己无利的事，他是断不会考虑的。
与其接触时要暂时按捺住自己的厌恶之情，当他发现自己所强调的利益被肯定了，自然就会表示满意。
如此，交涉就会很快获得成功。
六、行政检查
店经理除了每天对店员和系统的检查维护以外，还要对店面的硬件合理的分配和管理，包括店面的基本耗材维修管理、卫生管理和店面橱窗管理。
总体可归纳为7S管理内容。
7S管理内容：
►
整理（Seiri）：
要与不要,一留一弃；
►
整顿（Seiton）：
科学布局,取用快捷；
清扫（Seiso）：
清除拉圾,美化环境；
清洁（Seikeetsu）：
彻底卫生,贯彻到底；
素养（Shitsuke）：
形成制度,养成习惯；
安全（Safety）：
按章操作,安全第一；
节约（Saving）：
降低内耗,提高效率；
1、门店资源分类：
（1）即刻使用：
放置在门店不影响销售的位置或隐蔽处且容易取到的位置，以便随手可以取到，使用过即时移走（如:
一次性纸杯、票据、笔等）
（2）非即刻使用：
储存在门店专有的固定位置（清洁用品、房源纸、海报、公司宣传单页、经纪人自身物品等）
（3）不再使用：
要尽快处理掉。
（过期物料、已损物料、破旧标签、作废的资料等）
（4）其他用品：
毛巾、拖把、香皂等
2、位置分类:
（1）户外：
门头喷绘、灯箱片，条幅，墙体喷绘，橱窗展示等，检查是否破损、脏污。
（2）店内：
地板、海报、DM宣传单，检查是否有破损，是否干净整洁。
（3）展区：
①玻璃桌或桌面整洁干净，始终处于无灰尘状态；
②房源本及时更新并保持整洁、平整、无污损；
③确保地面清洁干净，无脏物、无杂物；
④确保垃圾桶物品不超过3/4；
⑤确保门店玻璃门窗要清洁，并每周及时整理房源展示、更新避免破损。
⑥检查墙壁、地板、陈列柜、告示板、灯箱是否沾有灰尘或破损。
3、“要”与“不要”分类标准范例:
（1）要
①正常的系统硬件，如电脑、打印机。
②正常使用中的工具，如桌椅、橱柜。
③尚有使用价值的消耗用品，如：
二手纸。
④使用中的垃圾桶、垃圾袋。
⑤须使用的办公用品、文具。
⑥使用中的清洁用品。
⑦店面摆放的海报、看板。
⑧外拓使用的活动海报。
（2）不要
①地板上的废纸、灰尘、杂物、烟蒂，不再使用的办
公用品、垃圾筒、纸箱、抹布等。
②桌子橱柜的笔记本、破旧书籍、报纸、作废报表等。
③墙壁上的蜘蛛网、过期海报、过时月历、作废标语、
损坏的时钟等。
7S检核表
1、是否将不要的东西丢弃。
2、更衣室内私有物品是否整齐地放置于一处。
3、地面、桌子是否零乱不堪。
4、垃圾筒是否装得超过2/3，是否及时处理。
5、桌面、电脑设备、空调是否有污浊及灰尘。
6、桌子、文件架摆放是否整齐。
7、是否将文件归档分类、实施定位化摆放。
8、重要文件柜是否明确管理责任者。
9、店面墙角是否有蜘蛛网和尘灰。
10、公告栏是否有过期的公告物品。
11、饮水机是否干净无灰尘。
12、电器配线是否杂乱，电话线、电源线是否固定得当。
13、是否遵照规定着装:
男女着纯白衬衣、深色西裤和
深色皮鞋，是否佩带工牌、领带。
14、下班后，设备电源是否做到人离电关。
15、盆景是否有枯死或干黄，花盆内是否有烟蒂、垃圾。
16、店内是否有异味。
17、是否完全执行公司下达的七张表格。
七、财务核查
由于业务关系，店经理会暂管一些费用，如佣金、定金、违约金等，同时还要填写相关凭据，这些票据至关重要，稍有不慎，就有可能造成不可估计的后果，因此。
在审核管理票据的时候应注意以下几点：
1、合同、收据专柜管理，并时刻上锁。
2、如无特殊情况，使用时店经理必须在场。
3、使用之后立即清点放至专柜。
4、各店单独保存，不要混在一块。
5、一单票据一个档案袋，整齐清楚。
6、按时交接，绝不拖延。
7、如有丢失，及时处理，避免耽搁时间造成损失。
八、夕会总结
夕会和晨会一样重要，会议内容也多而复杂，具体如下：
1、诵读羊皮卷；
2、礼拜环节；
组织夕会的店经理根据公司要求带领全店员工对客户、销冠和公司致以真诚一拜，表达感恩之心。
3、分组开会；
这个会议不要占用上班时间，各店经理带领自己的团队开组内会议，对一天的工作进行总结分析，尽量做到全员参加，总结内容包括：
（1）早会布置的工作追踪，包括基础量和其他工作安排，除了量的检查外，还要注重质的检查，对没有按质按量完成的员工找到原因并于会后陪其完成。
（2）当天成交及客户数据公布，会议上对每个人的成交单数、业绩进行公布，根据结果分别给予表扬和批评。
（3）分析当天成交和未成交的案例，让大家参与到讨论中，使每个人都能吸取他们不成功的经验。
（4）解决大家工作中所遇到的疑难问题，讨论组内今天是否发掘到优质房源并对所发掘的房源进行评价，总结出自己店内的主推房源，做到每个人的外网、每个人的客户都能得到此优质房源的信息。
（5）当周和当月业绩完成进度公布，针对未跟上进度的员工单独沟通，适当加大工作量，使其尽快赶上进度。
（6）总结店内业绩完成情况，让所有员工知道自己团队所处的位置以及努力的方向。
（7）询问是否还有需要解决的问题，宣布散会。
本文分八大板块对店经理的工作进行了细节分析，这是一个庞大的工作量，尽管并不完全，但仍然可以看出它对店经理所能起到的作用，尤其是新上任的店经理，在没有任何管理经验和方法的时候，可以凭此尽快进入角色，大大缩短团队建设时间，创造出应有的价值。
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