培训资料Word格式.docx
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求真务实，作风严谨；
精力充沛，诚实守信；
注重效益，创新制胜。
对客宣言:
您的满意是我们的目标；
您的再次光临是我们的骄傲；
严于律己,宽以待人；
宁愿自己受委屈；
也不能让您有丝毫的不愉快。
店歌：
“相信自己”《手语操》
歌词：
多少次挥汗如雨伤痛曾填满记忆只因为始终相信去拼搏才能胜利
总是在鼓舞自己要成功就得努力热血在赛场沸腾巨人在东方升起
相信自己你将赢得胜利创造奇迹相信自己
梦想在你手中这是你的天地CBACBACBACBA
相信自己你将超越极限超越自己相信自己
当这一切过去你们将是第一相信自己你将超越极限
超越自己相信自己当这一切过去你们将是第一
当这一切过去你们将是第一相信自己
五、详细介绍今后课程及时间安排
1、讲述课程的科目及开课时间
2、需大家认真学习，在学习中不断总结经验共同进步；
3、要做好笔记，必须遵守培训制度。
六、企业文化阐释
1、文化概述：
广义上来讲，“文化”是一种生活方式与这种生活方式所创造出来的财富的总和，也就是物质和精神的总和。
狭义上来讲文化是指人的思想意识、价值观念等（包括人所感知的一切）。
企业文化是企业在长期的生产经营过程中所形成的物质文明和精神文明的总和，企业文化首先表现为一系列的观念，对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。
但观念仅仅是文化的开始，观念须与相应的行为结合起来，并产生的效益时才是完整的文化。
企业文化有观念性的，也有行为性的，但最终检验它的都是效益。
只有人们通过行动诠释文化中的观念，并且一步步深化它们，使它们成为一种信仰，一种无须强调也可自觉指导员工行为的方式时，企业文化才起作用。
否则，如果仅仅是一种想法，那只是文化的一部分。
文化本身也是一个系统，这个系统的核心是人，脱离了人，就不存在什么文化，因此说，企业文化是人的文化。
就象人的性格一样，不同的企业有不同的企业文化。
2、企业文化的生成：
A、企业文化生成的基础：
企业文化的生成，有重要的社会环境和人们的心理原因：
（1）社会环境：
社会文明的进步，推动人的思想不断发展，企业文化作为一种管理学理论和管理方法，在企业管理方面发挥着越来越大的作用，企业管理从最初的对事和对物的重视转移到对人的重视，企业经营从简单的产品经营到资本经营再发展到文化经营，企业文化体系已经成为企业发展的动力和源泉，企业文化构成了企业的核心竞争力。
（2）心理因素：
人类有一种倾向，习惯用“你们、我们、他们”的眼光看待世界，就是“我属于哪个圈子”。
这种倾向可能导致“我们”之间的合作，建立一些共同的信念和观念。
通过沟通、交往，互相了解，分享有关工作的许多信念和构想，并将个人的观念溶入集体之中。
一个人愿意从自己所在的那个群体中获得自尊和归属感。
企业文化是社会文化中的一个分支，它属于特定的群体，是一种“圈子文化”。
B、企业文化生成的原则
（1）企业文化具有时代性和继承性：
企业文化是社会的分支，它是在一定的历史条件下，企业在探索解决对外部环境的适应和内部结合问题的过程中，所发现、创造和形成的。
企业文化离不开一定的社会环境，不可能独立于社会文化之外。
是随时代变迁而变异的，企业文化也不是一成不变，不是静止的。
时代在发展，发展要求是变化，企业文化必须顺应时代的要求，不断赋予新的内容，或者更新，或者变革，或者重塑。
要体现现代精神，必须要打破固有观念的束缚，这并不排斥继承。
我们创造企业文化，力求在分析本民族、本企业的优良传统的基础上，分析社会环境和市场顾客需求，吸取其精华，把历史传统、民族意识结合起来，使那些有价值的东西得以继承和发扬，“文化的源泉是历史。
”
此外，在当今经济全球化的大环境中，还要吸纳外来的优秀文化。
处理好企业文化的时代性和继承性这两者之间的关系，使二者巧妙地结合，是建设和发展企业文化的重要关键。
优良的企业文化原则：
发扬优良传统，融合现代观念，借鉴外来文化，具有企业特色。
（1）借鉴经验与全员参与相结合：
一个优秀的、具有强大生命力的企业文化，不是凭空想象出来的，而是经过长期的实践和不断总结，才能完善的发展起来。
确定企业文化基本框架是企业文化设计构思的主要工作。
在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识的基础上，提出自己的经营理念、经营战略，作为未来管理的基本方向。
经营理念是企业文化“总概念”的源泉，许多观念、原则都是由此衍生出来的，逐渐地成为指导企业经营和管理的基本思想。
一种新的理念准则的诞生，有的来自领导人的某一直觉，有的来自某些群众事件，有自然形成的一面，也有的来自精心的研究设计。
所谓设计，即：
构想并实施一种创意，实验一段时间取得成效后加以总结，形成企业员工共同认可的组织文化，
创建企业文化必须让员工积极参与，没有员工的参与和实践的文化建设是没有群众基础和生命力的，同时，创建企业文化，一方面必须有人为引导和有意识地推动，另一方面需要借鉴成功企业的经验，这有利于生成精品文化，少走或不走弯路。
C、顾客视角和个性特征：
文化是一种导向，它具有强大的服务功能。
要确定成功的经营理念，应当从顾客的立场和视角出发，进行企业文化定位。
这样定位出来的理念才会具有崇高、美好的价值内涵，容易得到社会的认可和公众的好感。
企业文化是“以顾客为导向”的文化。
从顾客视角的意义上说，我们所生产的“文化产品”都是用“顾客的脑袋”构想出来的。
顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉，指导我们一切服务工作的准则是“顾客满意”。
一切从顾客的角度、顾客的立场出发，把顾客利益置于首位，而不是把追求利润指标放在第一位。
正是这些理念原则，让我们的企业文化避免了一般化、雷同化的弊病，显示出自己的个性文化特征。
D、企业文化信念：
（1）坚持发展企业文化不动摇：
管理不只是一门学问，还应是一种“文化”，它有自己的价值观、信仰观和语言。
企业发展到今天，已经进入一个文化经营、文化管理和文化竞争的阶段。
企业经营的轨迹是：
产品经营——经营——文化经营，由此导致了文化管理和文化竞争。
管理模式中已经提出，“竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障则是文化。
”所以，文化经营的实质就是提高企业质量，塑造企业品牌。
可以这样说，没有企业文化造就的质量和品牌，只是一时的，是不能长久的，原因就在于它没有内在的生命力。
现在企业的发展已经明确地告诉我们，企业制胜在文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力。
管理的最高境界是让被管理者实现自我管理，而自我管理的前提就是信念的高度坚定与一致，对于企业来说，这种信念的源泉就来自于企业文化。
企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用，文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，实际上就是一种“心态管理”。
海尔的发展之路无可辩驳地展示了文化的魅力，在当今社会的市场竞争大潮中，企业文化已经构成了我们的核心竞争力。
在企业文化建议上取得的成绩，已经让我们清楚地看到了文化力量的巨大作用。
一种好的观念、好的文化背景、好的文化氛围是一笔无形资产。
这种无形资产可以转化为有形的物质财富。
所以，要把企业文化建设作为正源固本的大事，摆在工作重中之重的位置，不管发生什么情况，都要始终如一地坚持企业文化，不能动摇，不能放松，它是生命之基，命脉之源。
（2）企业文化是每一个人的文化：
企业文化是谁的文化？
仅仅是企业领导人的文化吗？
不是！
真正的企业文化一定是每个人的文化。
在企业文化面前，企业的每一个人都不是例外，任何人都不能充当企业文化的观众，每一个人必须都是企业文化的演员。
企业会形成一种氛围，每一个人都将置身其中，每个人都要按照工作角色的要求，完成自己的文化功能。
如果仅仅一部分人积极尽责，另一部分人充当观众看笑话，企业文化就不会成功。
因此说，企业文化是每个人的文化。
企业文化是每个人的文化，但不是哪一个人的文化，企业是一个整体，不是每个人都可以在企业中有自己完全独立的文化，企业文化是符合绝大多数人利益的文化，企业文化只有得到大多数人的认可，它使用的方法才会有效。
（3）领导人是塑造企业文化的关键：
一个组织中，一个团体中，领导者所起的作用都是实质性的，领导者既不是企业文化的倡导者，更是企业文化的实践者。
单从文化的形成来看，领导人不认同，他就不会去倡导这种文化，文化也不会在他领导的组织中发扬广大，因为领导人的权威性和影响力在组织中都是他人所无法替代的。
所以说，领导人的文化是塑造企业文化的关键。
企业文化的传递与灌输，管理者也处于决定性的地位。
在企业文化的建设过程中和传播过程中，管理者对企业文化的态度决定了文化的生命力。
因为对员工产生直接影响的是他的上级，对员工感染力最大的也是他的上级，管理者的一言一行，一举一动，尤其是对企业文化的理解和实践，能够直接影响到员工对企业文化的理解和实践。
作为一名优秀的管理者，他不仅是企业文化最忠实的倡导者，更应该是企业文化最坚定的实践者。
管理者是员工工作的榜样，也是企业文化的榜样。
假如管理者自身对企业文化理解不透，不能付诸于实践行为，那么员工眼中的企业文化，就是水中月，镜中花，就是虚假的文化。
这同时也要求管理者在日常工作中，处理问题时，不能就事论事，要用企业文化进行阐释，要善于用“观念”与下级交流，融文化于事，用文化说理，不断灌输企业文化所倡导的各种观念。
只有这样，才能真正有效的传输文化，员工才能让文化变为行动。
服务业几年来发展的事实证明，企业文化必须是一种以顾客为导向的文化，而培养和维持这种文化的正是也必须是企业的领导者；
（4）企业文化不是口号，它要掷地有声：
公司的企业文化不是虚无缥缈的空中楼阁，而是源自员工的实践，都是围绕着实际工作衍生出来的。
文化只有植根于实际工作，才能有强大的生命力，才能开花结果，才不至于变成空洞的文字。
一只手、一只脚、一缕头发都不能代表一个人，同样，企业文化活动中的口号只表示了一种想法，一种观念，这些只是企业文化的一个环节，而不是全部。
在实际工作中，如果企业文化仅仅成了一种说法，而不产生行动，没有带来效益的话，那它就不是完整的企业文化。
我们所说的企业文化，是一个人从思想观念到行动、到效益的完整过程，如果有人仅仅喊喊口号就以为是在从事企业文化，那只能说他对企业文化的理解不完整，其他人也不能把这种不完整的企业文化看作是企业文化的全部。
企业文化建设中的具体做法，如搞演讲，抓渗透，在某些人眼里被看成“华而不实”、“喊口号”、“玩虚的”。
企业文化的精髓需要凝结成一系列的“口号”或“标语”加以表述，便于记忆和传播，口号表示一种想法，一种观念，但它并不是虚无的。
口号必须付诸行动，让口号所代表的理念从书中、从空中蹦到地面上，成为一个个生动的事例，文化才有意义。
文化精要阐释：
（1）人文概念：
先做好人，后做好事；
做好了人才能做好事：
（2）品牌概念：
以诚待人、无微不至、真情无限：
七、企业概况
水映金洲美食水会为水映金洲酒店管理有限公司下属企业，座落于兴义市神奇东路55号裙楼，营业面积近万余平方米，独特的个性设计，超凡脱俗，她吸收了四海之精华，汇集了天下谋士之智慧，精雕细琢、独具匠心，彰显当今水疗业非比寻常的幽雅环境、雍容华贵；
我们力求营造高雅、舒适、温馨、浪漫的个性空间，打造地中海主题式风格的新型水疗养生会所，以洗浴、康乐、棋牌、足疗、保健按摩、娱乐为一体的全新“一站式”消费理念，汇集水疗SPA、传统中医、新泰式、香薰推油、皇室养生理疗、足疗、采耳、按手、修手、美甲、松背、松腿、捏刮脚、头部按摩、擦背等保健服务项目；
以及设置：
中西美食、VIP棋牌、精品客房、网吧、桌球、乒乓球、多功能休息静区、自助水果吧等为一体的超大型休闲娱乐航母。
我们本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，采用以人为本的管理模式；
人本管理要求：
尊重人、善用人、激励人、培养人！
所以我们把管理建立在“以人为本”的基础上。
我们倡导“以水待友、以水怡情、以水康体、以水养心”的水文化精髓；
以“洗去商旅尘嚣、浴出人生风采”的亚健康理念，开创洗浴新时代，造就行业冠绝群伦之典范。
水印金洲美食公司——品位风华！
我们永远制造时尚、打造品味！
融入给宾客的是香浓、心浴、妙乐。
八、管理理念
顾客满意是本公司始终不渝追求的目标；
“用诚心做事，用爱心待人”是水映金洲人的服务宗旨；
效益与效率是本公司管理的灵魂；
人才是本公司立足的根本。
尊重人才，为优秀的人才创造一个和谐、富有工作激情的环境，是企业成功的首要因素；
每一位员工不断求实创新、追求卓越，才是我们团队壮大力量不竭的源泉，才是我们赖以成长发展的资本；
我们坚信：
蛋糕在分享时味道才最美。
公司经营理念
以科学的管理创造效益，以灵活的经营拓展市场；
以良好的形象立足社会，以完美的服务奉待宾客。
公司的承诺：
平等聘用机会
我们承诺：
我们将给每位员工提供平等的聘用、发展和培训机会，且不分其种族、性别和籍贯差异。
公司文化阐释
企业精神：
追求卓越、求实创新、无私奉献、团结奋进
公司定位：
建立黔西南地区高端服务产业的西点军校！
管理宗旨：
引领高端服务产业，培育一流行业精英；
管理理念：
以人为本，服务至上；
管理目标：
目标明确，责权同行；
沟通顺畅，上下齐心；
廉洁高效，雷厉风行；
荣辱与共，风雨兼程。
人才理念：
知人容人用人育人；
最优秀的企业需要最优秀的人才！
最优秀的企业造就最优秀的人才！
细节决定成败，成功源自诚信；
形象模式：
品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬；
员工的角色定位：
对顾客要真诚，对公司要热爱，
对工作要执著，对上级要忠诚，
对同事要帮助，对员工要负责，对下级要培养。
九、管理架构图
十、员工思想教育
1、要让员工树立正确的观念
2、要培养员工团队精神，共同荣誉感
3、要具备一定的基本素质及业务水平
4、要从思想上得到正确的服务观念
5、要引导员工具有学习上进，有较高的素养，熟练的业务水平，才有助于职业生涯发展。
十一、服务人员基本素质要求
（一）、较高的文化修养和一定的社会知识，应具有较高的文化和一定的文学、历史、美术、音乐等各方面知识，熟悉本地区的风景，（购物中心的交通路线）对陶冶情操、培养兴趣、与客人沟通，对做好本职服务工作有着重要作用。
（二）、具有专业会话能力，普通话、地方言等最好掌握一门以上的外语。
（三）、讲究服务艺术、态度上主动、自然、热情、细致、耐心、服务上应周到高效，服务程序的规范，适应客人急需式特殊服务等，优秀的服务员无形中预防式的消除了与客人之间可能发生的误会和矛盾。
（四）、能让急躁的客人变得安然，发怒的客人变得冷静，让未能达到要求的客人予以谅解，还能适时的为客人排忧解难，同时，周到地将服务工作做得恰到好处，以自己的行为将“笑迎天下客”的宗旨变成“天下客皆笑”的实际效果。
（五）、掌握专业服务技能和操作规程，公司的服务人员应知自己的业务范围和工作制度，掌握服务的技能技巧，懂得将业务规范、程序和要求，服务中做到微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务，对客人应主动使用礼貌服务用语，即将问候声、称呼声、致谢声、道歉声、告别声，同时还善于观察客人的习惯，研究心理，做到有针对性的服务。
十二、服务员的基本素质之礼貌礼仪
服务员基本任务是尽力尽职地做好本职工作，同时掌握相应的技能技巧不断学习。
1、较高的文化修养和一定的社会知识，应具有较高的文化和一定的文学、历史、美术、音乐等各方面知识，熟悉本地区的风景，（购物中心的交通路线）对陶冶情操、培养兴趣、与客人沟通，对做好本职服务工作有着重要作用。
2、具有专业会话能力，普通话、地方言等最好掌握一门以上的外语。
3、讲究服务艺术、态度上主动、自然、热情、细致、耐心、服务上应周到高效，服务程序的规范，适应客人急需式特殊要求等，优秀的服务员无形中预防式的消除了与客人之间可能发生的误会和矛盾。
4、能让急躁的客人变得安然，发怒的客人变得冷静，让未能达到要求的客人予以谅解，还能适时的为客人排忧解难，同时，周到地将服务工作做得恰到好处，以自己的行为将“笑迎天下客”的宗旨变成“天下客皆笑”的实际效果。
5、掌握专业服务技能和操作规程，公司的服务人员应知自己的业务范围和工作制度，掌握服务的技能技巧，懂得将业务规范、程序和要求，服务中做到微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务，对客人应主动使用礼貌服务用语，即将问候声、称呼声、致谢声、道歉声、告别声，同时还善于观察客人的习惯，研究心理，做到有针对性的服务。
6、通过学习礼貌礼仪基本知识，了解有关接待的特点和基本原则，强化服务意识，提高服务水平；
7、礼仪的概括：
是指人在相互交往中，为表示相互尊重、敬重、友好而约定俗成，共同道德的行为规范和各种交流秩序；
8、礼貌：
日常交往中相互表示敬重和友好的品质和行为，具体体现为时代的风尚和道德规范，人们文化层次和文明修养；
9、主要内容：
⑴在服务中具体体现主动，热情、周到、耐心的服务；
⑵仪表端庄、态度和蔼、言行节制，遵守秩序；
⑶主动与客人之间及同事打招呼；
⑷永不对客人及上司用“hello,OK”等用语；
⑸态度和善，但绝不随便；
⑹与别人交谈中时，要眼望对方，不可东张西望；
⑺平易对待所有人，不要歧视有缺陷的人；
⑻办不到的事，绝不轻言许诺；
⑼遇到不能解决的难题，立即通知上司，绝不简单地拒绝帮助客人；
⑽随时保持自然、亲切的笑容，表达我们对客人的欢迎和感谢；
⑾服务员应随时注意自己的身体语言及得体的对答。
十三、桑拿的基本知识
1、什么是休闲：
休息和进行工作以外的一切活动，休闲是休息方式的演变和发展，是休闲的高端形式现代人安排享用业余生活的全部活动，包括：
桑拿、按摩、休息、文艺、运动、艺术等各类活动总称，除在工作之外能让人在较和谐的气氛中获得乐趣、增长知识并有益于精神，心理及生理的休闲活动；
2、什么是桑拿：
桑拿起源于古罗马。
当时的古罗马人出于强身健体的目的，用木炭和灿石取热量健身，就形成了现代桑拿的雏形，桑拿在古罗马产生以后，北欧由于气候寒冷，人们常年不出汗，于是人们设想出汗就接受了桑拿这种大汗淋漓的方法，并在此基础上让桑拿浴的设备和洗浴方式，不断得到改进，随着科学的发展，北欧人将先进的科技运用于桑拿的设备，从而让桑拿达到一个有现代化的水准。
干蒸桑拿俗称芬兰浴，它的整个沐浴过程是干蒸，室内高温让人有一种身临骄阳之下被晒着，被吸收身体水分的感觉，室内温度一般在80℃--110℃之间。
它现代的工作原理：
利用电热炉将电热石加热，同时不断向电热石浇水，随之产生蒸汽，而让房间内的温度、湿度升高。
它的功能是通过高温和干燥，让人迅速大量的排汗，将皮肤内的有害物质随汗液排出体外，杀死体表的细菌，促进新陈代谢，增进血液循环，对于紧张疲劳造成的神经紧张，肌肉酸痛有一定的缓解作用，同时在冷池配合下可以增强人体抵抗能力，治疗一些关节疾病也有明显效果。
湿蒸桑拿浴又称为土耳其浴，它的整个淋浴过程需不断地在散热过程中加水，以让整个房间里湿度更深厚，浴者仿佛置身于热带雨淋之中，产生一种阴雳潮湿，或刮风下雨的感觉，在这个又湿又热的浴室里，浴者必须大汗淋漓……
它现代工作原理：
刮风锅炉或外挂式设备向电热板喷水而产生蒸汽，并通过管道将蒸汽输入房间内，一般在50-60℃，相对湿度100%。
它的功能：
通过较热的环境让人排汗，促进血液循环及皮肤新陈代谢，并且由于温度不高且湿度较大，能起一定的美容作用。
3、桑拿浴起源于东方的药浴和起源于罗马的蒸汽浴，都有发散表皮，温经通络的功效。
将二者有机结合的桑拿保健浴器可以将配制的药液、香气精华油蒸发成蒸汽，通过皮肤、体窍和毛孔呼吸将有效成分吸入体内，均匀而有效的散发全身。
其作用机理：
1、放松肌肉、神经，解除疲劳、充沛体力。
2、调节机能、延缓衰老、益肤益容、减肥健身。
3、祛分散寒、退热止汗、通鼻止涕、效果显著。
4、活血化淤、疏通经络、对各种关节病，头、肩、腰膝痛，以及风湿类疾病等疗效显著。
5、活跃心、肝、脾、肺、肾等脏器功能，全面促进新陈代谢，强化身心，将人体整体机能向良好水平调整。
6、进行香熏疗法时，可选用天竺葵、熏衣草等香气精华油，有助于人松弛、平衡神经系统，刺激及强化身体机能。
无论哪种桑拿浴都是使浴者出一身大汗，以达到改善人体血液循环，调节生理机能，促进新陈代谢，从而健体强身的目的。
桑拿浴安全使用程序
桑拿浴是一种特殊的淋浴方式，洗桑拿浴的方法和程序：
浴者更衣之后，先到淋浴室淋浴，以洗去体表的浮尘和皮屑；
然后，可以根据习惯先到水按摩池内泡浴，也可以先到桑拿房内蒸桑拿。
桑拿房有两种，干蒸房温度只于80℃左右，不可以超过110℃；
湿桑拿房温度只于50℃，不可以超过70℃。
进入干桑拿房后，可根据需要，用喷洒适量的清水浇在炉中烧的炙热的桑拿石上，以产生大量的热蒸汽。
湿桑拿是根据需要调节蒸汽阀门。
在桑拿房中，由于湿热蒸汽的作用，浴者很快就会大汗淋漓。
为了减少呼吸道的炙热憋闷感，可在入浴前带一块冰毛巾捂在口、鼻处。
蒸桑拿的时间视每个人的体质和耐受力不同而不同，短者可五至十分钟，长者可一二十分钟或更长时间。
一般桑拿中设有沙漏记时器或钟表，顾客可自行掌握时间。
从桑拿房中出来后，应在淋浴室将汗水淋去，再进按摩池泡浴。
经常洗桑拿的客人往往是蒸得大汗淋漓后，离开桑拿房立刻进入冷水池，然后再回到桑拿房，如此反复几次，使肌肤在骤冷骤热的刺激中得到锻炼，提高免疫力。
但在此过程中，要多饮水，以补充内流失水份。
洗桑拿浴时有几下情况者，严禁使用：
1、患有心脏病、皮肤病、高血压及任何传染性疾病者。
2、醉酒、吸毒及受酒精麻醉成份影响者。
3、身体不适或长期服食药物者。
4、携带报纸、杂志等可燃性物件者。
5、进食及吸烟者。
三、按摩
按摩，又称推拿，是中国劳动人民在长期与疾病斗争中逐渐认识和发展起来的，是中医一种外治法范畴的物理疗法，已被无数临床实践所证实是行之有效的方法。
源于中国古代中医，分中式、泰式、日式、中医等手法。
按摩主要是依靠手法的力度和力的方向实施治疗，是通过外力直接作用于损伤部位，通过手的力量和技巧以调节机体生理、病理变化而达到治疗目的，按摩的
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