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准保户拒绝理由总不离没钱、没兴趣、没有需要及不急嘛四大类型,透过一些精心设计的处理话术,必有绝处逢生的效果!
保险销售的工作并非如外界所想像般的轻松。
几乎没有任何一位销售人员不曾吃过当面被拒绝的苦头。
但是,准保户在接受销售人员的拜访时采取自卫性的防御态度,乃是一种自然的天性。
这种拒绝并不见得是表示准保户对于保险销售人员或是「保险」本身具有任何的成见,而是源于人类天性中,对于「不可知」的一种恐惧?
?
这是一种对于未来变数的一种抗拒,一种不愿意破坏现况的不安全感。
准保户这种直觉的抗拒天性,可以由许多不同的拒绝型式反应出来。
而这些型式大致脱离不了下列四个理由:
(一)没钱、
(二)没兴趣、(三)没有需要、(四)不急嘛!
慢慢来!
在此,我们针对这四个准保户拒绝的理由,提出一些可能的拒绝处理话术,以攻破准保户这种直觉的抗拒本能:
1.没钱当准保户以「我没有多余的钱」为拒绝投保的理由时,您可以这样说……
陈太太:
如果今天我所要鼓励您去购买的是一些没有实用价值的奢侈品,那么您的确有充分的理由说『我的经济能力无法负担』。
但是,今天我所要和您讨论的是一些能够保障您日常食、衣、住、行、教育和收入…等等有关切身问题的保险内容。
何况,您只需付出为数不多的保费,就能拥有这一切的保障,这不是很划算吗?
杨先生:
如果说有一天早晨您突然被牙痛给痛醒了,您一定会迫不及待地冲到牙科医院去就诊的,不是吗?
如果不幸治疗您的牙病需要一笔庞大的费用,您是不是就告诉牙医师:
『太贵了!
我负担不起!
不医了!
』然后任由牙痛恶化,不去管它了呢?
同样的道理,保险对您有着更切身的需要,难道您就宁愿以一句简单的『我负担不起!
太贵了』然后将您的幸福保障弃之不顾吗?
姜经理:
如果现在有位算命先生郑重其事地对您的好朋友宣布?
他的阳寿将尽、没有几天好活了!
我想,他的第一个反应难道不会是想多赚些钱来保障他家人的的生活吗?
但是,请您仔细地为他想一想:
来得及吗?
有人曾经说过:
『我们唯一能够扭转机运的时机,就是在我们还有能力掌握机会的时候。
』如果他等到这种无法挽救的地步才想要设法弥补,恐怕早已回生乏术了。
所以,何不趁早把握机会,现在就奉劝他,为着家人的权益投一份保险,以免到头来才懊悔不已、求救无门呢?
如果您现在的收入突然减少了,那么,想必您一定会很自然地节衣缩食,以减少生活所需的方式来因应薪水的降低。
所以说您没有缴纳保险费用的经济能力是绝对不可能的。
因为您也只是需要省下薪水中的一小部分,就可以拥有一份完善的保险。
这种小小的牺牲,可以换得永久的利益和保障。
难道还不划算吗?
2.没兴趣!
如果准保户以「我目前已经拥有保单,没兴趣再多买保险了!
」为拒绝投保的理由时,那么,其拒绝的动机很可能是对约谈没兴正趣罢了!
如果您就此放弃,那么就促成无望了!
所以,遭遇这种拒绝时,您可以换个角度,这样子说……
张先生:
假如您认为您目前所拥有的保单,已经足够满足您的需求,那么我当然为您感到高兴。
只是我想请问您,如果现在万一您出了什么状况,请问您能确信您的妻子能够有能力维持目前的房产、抚养子女、以及过得像现在这样的舒适吗?
如果不能,那么您是不是可以考虑再为他们多加一些保障呢?
李先生:
我很高兴听说您已经买了保险,因为那就表示您至少对自己的经济状况已经有了初步的计划,而我今天来拜访您的目的,正是要为您检查一下保单内容,看看适不适合您现在的需要。
朱先生:
我相信您目前一定是没有再购买保险的念头。
说实话,如果您主动告诉我您现在要再购买保险,我反而会吓一跳呢!
但是就我所知,大部分像您这样有责任感的人们总是末雨绸缪:
他们所精心设计的保单内容,不但可确保在其不幸遭到意外时,其家人可拥有完善的经济保障;
更会顾全到万一自己退休时,后半辈子可有稳固的养老基金。
所以,如果您不介意的话,能不能让我为您检查一下您目前的保单呢?
3.没有需要吸引准保户购买保险的最大因素之一,便是保单内容切合其本身的需要。
假如没有合乎准保户需求的保单内容,他们当然是不会轻易购买的。
所以,一位优秀的保险销售人员应当绝对避免向准保户提供其不需要的保单内容。
否则,不但无法吸引新的准保户投保,更可能招致原保户对您产生不满而退保。
事实上,保险的出发点就是用来完成个人的责任,满足个人的需求的。
所以,人人都会有保险的需要,端看销售人员是不是能有慧眼察出准保户的个别需求罢了!
因此,当准保户向您提出:
「我没有投保的需要!
」时,不论这是准保户逃避约谈的借口或是真的不知道自己有此需要,您都可以用下列的回答来提醒对方重视自己的迫切需要。
刘小姐:
您说自己没有投保的需要,这正是我来拜访您的原因。
其实,要判断保单内容是不是合乎您的需要的唯一方法,便是看看其保险项目是否能够完全满足您对自己未来生活的期许。
如果投保之后,能使您未来的生活更合乎偶然性的理想,那么,您怎么能说没有投保的需要呢?
苗老弟:
我知道您的夫人是位能干的职业妇女,但是,请问以她的收入和能力足够在万一发生任何不幸的状况之后,独立抚养小孩,支撑这一个家吗?
刘襄理:
我并不想给您任何建议,只是提醒您一个有趣的现象?
不知道您有没有注意到在您开过的支票中,绝大部分的受益人都是别人呢?
?
所以,不知道您是不是有兴趣给自己开一张支票,支票抬头写上自己的名字呢?
林先生:
我想提醒您一句:
几年后,当您到了六十五岁,就不得不退休了。
所以,您唯一能够保障退休后得到稳固收入的方法,就只有赶快投保了!
4.不急嘛!
如果准保户提出:
「不急嘛!
您改天再来好了。
」作为拖延投保的理由时,您可以这样的回答对方:
吴小姐:
我乐见我的保户能得到最完善的保障,和具有最好的福利,我相信我能百分之百的做到这点,如果您怀疑的话,那么,您将无法立即享有这一切的好处!
所以,请让我为您说明一下保单的内容好吗?
刘先生:
就让我们现在一起来想想投保问题吧!
即然对您而言,决定投不投保是这么容易的事,那么,何不趁着我在这儿的时候将您的问题提出来,让我们现在就把这个问题解决呢?
我们并不是一辈子都有缴交保费的能力。
也许只要一场车祸,就可以使一位生龙活虎的年轻人丧失工作能力。
所以,虽然我们都相信自己目前拥有充分的投保能力;
可是,天有不测风云,谁能预测到未来呢?
所以,请您为自己的利益着想时,千万不要犹豫不决!
也许就是这么稍一迟疑,您就什么都得不到了!
所以请您不要拿自己的幸福保障开玩笑,好吗?
以上的话术仅仅是提供您拒绝处理的部分参考价值而已。
而事实上,有更多不同的拒绝处理的方法,尚待每位销售人员个自去琢磨、应变。
“听说保险公司投保容易理赔难”
中国保险报更新时间:
经典话术
□谢清顺
这其实是广大客户最担心的事情。
因此,当社会上有些传闻误导,就会让很多人十分敏感,正准备购买保险的人会犹豫起来,一些对保险还没有认识的人更是拿它说事。
其实各行有各行的规定,按照规定处理问题是基本原则。
只是保险公司处理的问题相对敏感,为什么?
一是牵扯的是经济利益;
二是这个经济利益往往是在节骨眼儿上产生的;
三是产生经济利益问题的时候,很多情况下当事人一方由于发生了灾难心情不好。
上述因素凑在一起,有的时候比较急噪,甚至不够理智。
吴女士:
听说保险公司投保容易理赔难啊。
营销员:
您是否自己遇到过这样的事情呢?
没有。
我没有保险,怎么会遇到这样的事情。
是别人都这样说。
原来是这样。
其实,这里可能有一些误会。
保险公司确实在理赔的时候很严格,因为保险公司要掏钱,而掏的钱是所有客户存在保险公司的。
我们以前在单位里建立过互助金,您经历过吗?
经历过。
一个科室的人每月从工资里拿出10元,存在一个集体账户里,由这个科室的工会小组长负责管理这个账户。
因为是大家的钱,工会小组长不能想借谁就借谁,大家共同立个规矩。
保险也是这样,保险费是大家存在保险公司的,相当于大家的集体账户,保险公司就好比工会小组长,他要按照大家认同的规矩,也就是保险条款的规定进行理赔操作。
当然,在实际操作过程中,会遇到各种各样的情形,有些时候一时难以界定,投保人和保险公司之间公说公有理,婆说婆有理。
这也在所难免,并不都是保险公司不讲理,故意刁难客户。
您说是不是?
可能是吧。
反正我知道保险公司收保费是由你们营销员推销以后收费,营销员为了业绩,都非常卖劲,有的误导客户。
到了理赔的时候,保险公司开始死抠条款,是这样吧。
你说到点上了。
社会上说保险公司“投保容易理赔难”的传言,大多都是因为投保的时候埋下了隐患。
这里面有素质不高的保险营销员误导的问题,也有我们本身对法律契约签署认识上的问题。
在市场经济环境下生活,面对生活必需的重要采购行为,应当事先对采购对象的基本常识有所了解,否则,只听销售人员的介绍或依从广告来做决定是有一定风险的。
这个我知道。
只是保险条款很长,很难懂。
其实,保险条款主要解释的就这么几个问题,比如什么人可以投这个保险?
这个保险都保什么?
保险金额是多少?
保险金领取的时间或方法是什么?
这个保险保多长时间?
这个保险的保费怎么计算?
交纳保费的形式是什么?
这个保险不保什么?
这个保险还有什么特殊功能……在看保险条款的时候,我建议我的客户把这些问题都列出来,然后逐一在保险条款里找出答案,这样就能做到明明白白投保了。
我明白了。
业务员的100戒之一:
面对客户30戒
网络搜集更新时间:
身为一位保险行销人员,客户的评价,关系着日后事业生涯能否持续稳固的重要因素。
面对客户,是业务员最高层次的表现,能否促成的关键,往往就在于第一印象的良莠。
掌握与客户见面的每一个细节,才能紧抓住成功的契机。
●不守时
拜访客户,最忌讳的是不守时。
身为忙碌的现代人,分秒必争、时间就是金钱,因此,要排开种种可能形成迟到的因素,如塞车、找不到路,必先要提前出门,宁可早到后以一种悠然的心情,整理好服装仪容再前去拜访客户。
另外,也要切记,不要安排在离会议前后太近的时间,以免耽误彼此的时间。
而事先打通电话,再次确定时间,亦可提醒客户,并予其守时守信的良好印象。
●不守信
与客户约好时间碰面,必须经过再三思量,安排妥当;
除非万不得已,绝不可更改时间。
即使欲更改时间、地点,也要尽早询求其同意,否则届时无法守信出席,成交的比例大大降低不少。
答应客户的事情,必定要做到「一言既出、驷马难追。
」,这才是现代业务员应有的态度。
●仪容不整
拜访客户,首先必要给客户留下一个深刻而正面的印象。
在服装仪容方面,要注意穿着合宜,女性不妨穿套装、略施脂粉,男性以西装较为正式。
得体的穿着,不仅可建立其形象,更可见诸业务员对此次约会的重视程度,令客户有倍受礼遇的感觉。
而不合时宜的穿着,则容易有懒散、不负责任、不重视客户的种种联想,身为一位现代的保险业务员,不可不切记!
●穿金戴银
什么样的场合,该有什么样的穿着,是礼仪的最高境界。
在拜访客户时,宜以素雅清新的穿着为宜,切勿将金银珠宝全部配戴在身上;
易给客户有「暴发户」的联想,甚至误认为保险业佣金太高,有剥夺消费者权益的嫌疑。
因此,一、二样简单的首饰,甚至小小的别针、袖扣,确实会令衣着有划龙点睛之妙;
若无法掌握得宜,还不如简单素雅来得实惠。
●挂一漏万
当您登堂入室,与客户面对面时,无论是见过面的客户或是首次谋面的准客户,您必定有许多相关的资料,如保单条款、保单简介或是印章、文件等甚至名片,都是必备的文件。
出门前,必先仔细的检查一遍,千万不能给客户一种「办事杂乱无章、没有效率」的印象。
如此一来,必损折损您专业的形象。
另外,递名片也是一种学问,女性业务员不妨将名片置于皮包外夹中,而男性则放在上衣口袋为宜;
递名片宜正面朝向客户,以示敬重。
●喋喋不休唱独脚戏
开始与客户沟通时,可以扮演听众的角色,倾听客户的心声,无论是否与保险有关系,让他觉得您并不现实;
最忌讳一坐下就开门见山的切入正题,并且喋喋不休的表达自己的意见,从不给客户发言的机会。
如此,让客户觉得没有受到足够尊敬,再想要改善彼此的关系,可说是难上加难。
●中途打断谈话
当客户正兴高采烈的表达自己对某件事的看法时,尽管您有再多不同的意见,或是认为他的观念有待修正,也要耐下性子,静静的让客户把话说完。
绝不能中途打断,以一种极高的姿态、说教式的大肆批评;
而是要给客户一种感觉:
彼此是作观念上的沟通,而非刻意的针锋相对。
●喜怒形于色
如果碰到一位较难应付的客户,无论自己是否受到足够的尊敬,也要喜怒不形于色,表现出应有的风度。
放宽胸怀、始终表现出诚恳的心意,必能赢得多方的称许。
●任意批评
以一种严苛的批评口吻,包括批评客户原来投保的保单,或是其他同业,都是最忌讳的作法。
批评的结果,不仅无法提高自己的身价,更对公司有极大的损伤。
例如在比较同业间保单差异时,可客观的指出各家的长处,并强调所属公司的优点、特色,而毋须以负面的攻击作为手段。
●吱唔其词、一问三不知
面对客户询问有关保单方面的专业知识,此时,正是寿险伙伴们表现专业的最佳时机。
除了依靠平日自我充实外,行前的充分准备也是重点。
事前可将客户可能提及的问题一一列出成表,模拟回答的内容及技巧,才可表现得宜。
但若迟迟无法作答,或是无法给客户满意的答复,想要促成,可说是难上加难。
●神情冷漠
业务员最忌讳予人现实、一切只向钱看的印象。
拜访客户,要注意须时时表露出和蔼的笑容,尽管谈及不关正题的事情,也要细细聆听;
不妨坐在客户身边适当的距离位子,免得显示过于冷漠及生疏。
●交浅言深、过于热情
寿险工作是属于对人的一种服务工作,必须要掌握客户家中的经济状况、人员组成的种种详情,以有助于设计更合适的保单。
但切莫予客户挖人隐私、交浅言深之感,不妨可以等到成为正式的客户,彼此更加熟稔后,方能进一步论及交情。
●杂乱无章法
事先的准备工作绝不能轻忽,更不能有「碰运气」的侥幸心理。
现代人的时间都十分宝贵,如何在短短时间内,达到此行的目的,如:
建立良好印象、达成共识,甚至促成、增员乃至介绍客户,行前要先订好自己的目标,构思自己此行该做、该说、该表达的种种,免得一场约会下来,浪费了彼此的时间,想要再有一次机会,恐怕是困难重重了。
●油腔滑调
相信许多人都有这样的成见:
总觉得许多业务员是油腔滑调,不达目的不肯罢休。
因此,身为保险尖兵的您,莫忘予客户诚恳的印象,油腔滑调将是最失败的。
伶牙俐齿,得理不饶人,都无法给人信赖感,唯有「踏实坦诚」,才是客户衷心期盼的业务员特质。
●心不在焉
与人谈话,首重专心,业务员更不可例外。
拜访客户,聆听客户谈话,一定要心无旁鹜、专心致志,方能进一步了解客户的个性及其实际的需要。
心不在焉,只会令事情功亏一篑。
●卫生习惯不佳
个人不良的习惯或动作,有时会不经意,或在紧张时流露出来。
拜访客户尤应避免,如乱吐痰、挖鼻孔、脱鞋等;
至于口臭等涉及个人卫生问题,尤应特别留意。
●两串蕉、空手到
这里所指的「空手到」戒律,并非一定要业务员每次都破费,大肆铺张的采购礼品给客户。
而是运用巧思,惠而不费的送「实用」的小礼,如公司印制的年历、随手剪贴的资料,都会让客户体会到您的细心。
更重要的是,要有充足的资料佐证、充实的准备,方能向准客户提出约访时间,而非仅凭一张利嘴,就急急想要促成。
●退佣
一份真正合适客户的保单,是真心诚意站在客户的立场为其设计,要与客户作充分沟通,没有丝毫勉强的意味。
因此,要改进昔日保险业的陋规,就要先从自己做起?
不退佣,更能获致客户的敬重,也为自己赢得自信。
●夸大其词、甚至说谎
交易首重诚实,尤其在如今服务业盛行的年代,业务员的良莠,与产品的生命力息息相关。
保险业昔日予人不佳的印象,或与浮夸的广告词及夸大的推销话术,有密切的关系。
为了促成一张保单,不惜夸大、说谎、报喜不报忧的话术已经不合时宜,而是要将心比心,设身处地为客户设计更合适的商品,才是今日方兴未艾的风潮。
●无精打采
业务员除了专业素养外,也要讲求饱满的精神。
面对一个神情萎靡、精神懒散的人,往往令人退避三舍。
尤其保险行销人员每天必须面临不同的挑战,拜访不同的客户,一定要能神清气爽,才能进一步论及绩效。
●自视过高
身为保险行销人员,必须要自信自己是这个行业的人才,但也要适度尊重客户,尽管他们提出不成熟、甚至以篇概全、似是而非的看法,也要能委婉的将以澄清,而非自认是专家,就以说教式的口吻。
●搪塞拖延
对于已然成交的客户,业务员更不能现实的降低原来承诺的服务品质。
遇到客户申请理赔,不可借故拖延、打电话不回、拖延时间,这些不良的做事态度,都将打断客户间建立准客户名单的热诚。
口碑,将胜于一切。
●强迫、咄咄逼人
在促成的阶段,适时的提醒客户是必要的工作;
但在初次,甚或非至成熟的阶段,仅有一面之缘,即想要快快促成,会令客户产生退缩,甚至当面拒绝。
所谓欲速则不达,掌握时机十分重要,切莫操之过急,时时想要客户下决定,反会有反效果出现。
●时间冗长
前述廿三项的戒律,如果在拜访客户时均能一一避免,可说您已成功了一大半;
然而,访谈时间过于冗长,令客户产生不耐与困扰时,就不是大家所乐见的。
事前与客户约好多少时间,尽可能确实遵守,以免耽误彼此接下去的工作。
一旦让客户下逐客令时方才恍然大悟,这种情境可说是十分难堪。
因此,确实抓紧时效、发挥效率,是大家必须自我训练的目标。
●虎头蛇尾
顶尖的保险业务员,多有一个特色:
强调良好售后服务,能够靠旧客户口碑相传,源源不断开发出新的客源,建立一套缜密的客户网络。
因此,售后服务可牢牢掌握住客户的心,昔日「只在收取保险费、招揽保险时才出现」、「前后态度一百八十度大转变」的种种批评,应随着时光的流逝而消失;
代之而起,应是健全亲切的服务态度。
想要在保险业立足、一展抱负,并期盼能永绩经营,聪明的您,一定不能虎头蛇尾。
●散播二手烟
有些人不抽烟得不到灵感,甚或说不出话,身为业务员,要能克制自己随手想要抽烟的习性。
尤其在拜访客户时,未经许可,不宜断然抽烟;
一旦遇到拒吸二手烟的客户,再好的形象都将随烟消云散。
●忽略其他在场人士
拜访客户,常会约在客户的家里碰面。
除了与客户详谈外,通常他会有其他家人陪同在旁,此时,便是您展现巧思的时刻了,不可忽略其他的人员,让他们也觉得倍受礼遇。
如此,成功的契机便掌握在您的手中了。
●要求解约重保
碰到已投保的客户,即使认为其保险不足以承担风险,或认为产品并不合适,也该站在客户的立场为其设想;
而非一味要求客户解约,重新再投保自己公司的保险。
毕竟损失在于客户,在多方考量后才提出建议,千万不可不加思索即要求解约重保。
●猛套交情
缘故法固然是许多承揽手法中,较易接近客户的一种,但若没有加以克制,不思以专业取胜,只凭着昔日的情谊加压,如此,只会加速事业生命的灭亡。
有朝一日,所有的朋友、亲戚均已投保或拒绝了,仅凭缘故法、不讲售后服务或敬业精神,如何能永续经营下去?
●卑躬屈膝
纵然不能过于自满,但站在客户面前,应该保持其不卑不亢的态度。
保险业务员应是以「风险管理顾问」自我期许,至少应该与客户平等相待,而毋须装作可怜的模样,犹如有求于客户,无法挺起腰、抬起胸。
唯有建立自我的正确心态,才能从基本根除社会上仍存在的成见。
(佚名)
当客户说没兴趣的时候
“我对保险没兴趣”,是客户经常说的一句话。
我们知道,通常一个人对一件事情没有兴趣大致有三个原因:
1、了解一点,但有误解,所以“没兴趣”;
2、全不了解,“兴趣”无从产生;
3、拒绝推销的借口;
4、真了解,理性使然。
我们遇到的大部分是前三种情况,特别是第三种最多。
问题一:
我对保险没有兴趣
回答:
(1)了解后可能就有兴趣了。
好多事都是这样,知道了用处,就有兴趣拥有它。
所以,不妨让我为您介绍一下它的用处,您觉得好呢,咱们接着聊,最后要不要购买,反正全由您。
(2)这是您的手机吧?
很漂亮。
您为什么选择这个品牌和样式?
是了解它功能和款式很时尚,所以有兴趣才买了它。
保险好比手机,不了解怎么能有兴趣呢?
何况,现代人应当对更多的事物有兴趣,比如21世纪的三大件是什么您能回答我吗?
房产、保险、汽车。
(70年代:
手表、自行车、缝纫机;
80年代:
冰箱、彩电、空调;
90年代:
电脑、DVD、微波炉)。
(3)油价上涨没人感兴趣,但汽油不买不行呀,没油车怎么开?
所以,很多事不是兴趣的问题,而是需求的问题。
你我好比一部车,现在可都开到人生高速路上了,保险就是你我油箱里的油和车上的备用胎,不是有没有兴趣带上它的问题,而是必须带上,不然,谁不带,谁就有可能半路抛锚。
您说呢?
(4)没兴趣是正常的。
您知道什么人对保险特别有兴趣吗?
就是已经躺在病床上或在手术台上开始被医院记帐却没有报销医疗费着落的人。
正常的人通常都没有想到保险,您也一样。
还有一种人对保险特别感兴趣,知道是什么人吗?
是企图钻保险空子捞一笔的人,他们整天算计保险。
所以,正常的好人对保险开始没有兴趣完全可以理解。
不过,面对主动提供保险咨询的人,一点情面不给,不管三七二十一一概拒绝,这就让人有点不大理解了。
(5)像您这样的人对保险没兴趣完全可以理解,事业兴旺、生活殷实,怎么会有时间想到风险?
想起来都觉得霉气。
这样吧,这种您不愿意想的事情,交给我来为您想,我的工作就是整天琢磨怎样帮助别人摆脱霉气的事情发生。
(6)我能占用您几分钟的时间跟您说一下吗?
我同您打赌,如果我说了之后,您不感兴趣的话,我会马上走开的。
(7)在您尚未看过我的这份计划之前,就表示不感兴趣,未免太早些了吧!
我敢保证,只要您看过……
问题二:
等我付完贷款后再说
(1)贷款并不是可怕的事,因为目前的社会形式,负债是良好信用的表现。
而一个潜在的危机是,假如在偿债期间,收入突然中断而无法弥补,不只是乱了生活的脚步,而且如果是家中主要收入者发生问题,永远不能再有收入,我的意思您明白吗?
这对家庭的打击会更大,所以还完贷款再买保险虽然没有问题,而有了保险可以保障我们顺利还清贷款,所以,两者相辅相成,并不矛盾。
您说对吗?
(2)您为了企业发展,以您的