收费业务知识考试提纲.docx

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收费业务知识考试提纲

一、计重收费相关知识

（一）湖北省高速公路、长江大桥载货类汽车计重收费标准以及收费额的测算及湖北省高速公路、长江大桥车辆通行费车型分类收费标准以及收费额的测算。

（见附件1）

（二）计重收费收费背景为治理、整顿和规范道路运输市场秩序，加强对超限超载运输车辆的管理，保护公路桥梁，结合国家有关政策规定和湖北省收费公路实际，对同行全省收费公路的载货类汽车实施计重收费。

1、计重收费的范围、对象及时间对同行我省所有高速公路和由政府交通部门贷款建设的长江大桥、普通收费公路（含桥梁、隧道）的载货类（含客货两用）汽车，从2006年4月1日起实施计重收费。

政府其他部门贷款建设的和经营性的普通收费公路（含桥梁、隧道）对载货类汽车实施计重收费另行报批。

2、计重收费的原则

（1）公平合理原则。

按照“标准车型、标准装载、标准收费；标准车型、超额装载、超额收费”的原则进行收费计量。

（2）轻车少收、重车多收和大型车优惠原则。

按车货总质量称重合理计费，对超限车辆的超限部分确定合理的加价幅度，并逐步加大，用经济手段调节和限制车辆超限超载。

同时，对于10吨以上的大型车辆，按照车货总质量线性递减递减费率实行优惠。

（3）简单易行原则。

计重收费标准简单明了，方便操作和执行，便于车主理解、社会接受。

（4）不增加社会负担原则。

实行新的收费方式和收费标准后，标准车型、标准装载的车辆其收费水平与现有的收费水平持平。

3、计重收费超限判别标准

根据交通部《超限运输车辆行驶公路管理规定》（交通部令2002年第2号）、

《道路车辆外廓尺寸、轴荷及质量限制》（2004年GB1589-2004）和交通部《印发关于收费公路实行计重收费指导意见的通知》（交通路发【2005】492号）的规定，比较车辆总轴重现在与中质量现在，取两者之中的最小值为判别标准。

具体判别如下：

单轴（每侧单轮胎）单轴（每侧双轮胎）并装（每侧双轮胎）并装（每侧三轮胎）

（1）轴载质量限载标准

7吨；

10吨；

18吨（每少2个轮胎减4吨）；

24吨（每少2个轮胎减4吨）；

2）车货总质量限载的标准

三轮货车2吨；

低速货车（四轮且最高设计车速小于70公路）4.5吨；二轴货车17吨三轴货车25吨（由二轴汽车和一轴挂车组成的汽车列车为27吨）四轴货车35吨（空车悬架、轴距大于或等于1.8米为37吨；五轴货车43吨；

六轴及六轴以上货车49吨。

3）当车辆各轴对应的轴重认定标准之和与该车对应的车货总质量认定标准不一致时，以二者之间的较小值者作为该车对应的公路承载能力认定标准。

（三）计重收费系统的构成

计重收费系统包括：

称重台、红外线光栅车辆分离器、轮轴识别器、光幕布、数据处理器、摄像机，自动栏杆、环形线圈车辆检测器、中央控制柜、系统检测计算机、称重显示屏。

二、标准化收费管理体系

（一）标准化收费管理模式

高速公路收费标准化管理，必须按照创新理念，深化改革，精细管理、提升服务”的总体思路，围绕司乘人员的需求和职工的需要，配备设施，规范管理，理顺流程，不断提高收费管理水平，增强优质服务意识，提升高速公路的窗口形象。

收费标准化管理内容如图2-6所示。

1、收费班组标准化管理

收费班组是收费管理的基层管理组织，是收费管理的重要组成部分，是贯彻执行标准化建设的具体实践者。

其具体内容包括班组学习培训、班组会议管理、班组活动建设、班组档案建设、班组业务管理、班组文明服务。

其目的是通过特色班组创建，完善班组组织倡导、工作运行、指导推进、激励制约、物质保障等机制，提供班组间的竞争平台，改善班组休息和工作环境，优化班组间的资源配置，调动班员工作积极性，激发班组内在潜力和班员奋发进取的激情和团队精神，促进收费细胞工程建设及收费班的精神文明建设。

2、收费服务标准化管理

（1）制定服务标准

包括微笑服务标准；手势服务标准；收费人员形象标准；文明用语标准；收费监控室听得见的微笑”服务标准；接待礼仪标准；收费业务处理服务标准；畅通服务标准；便民服务标准九个方面。

（2）实施服务考核

考核的人员：

收费监控员、所务会、班长、暗访人员。

考核的内容：

仪容仪表、手势服务、语言、表情、态度。

考核的方式：

现场考核、监控考核，暗访考核，通过以上多方位的考核，结果与当月绩效工资挂钩，使评价结果科学公正有效。

（3）服务长效保障

一是成立服务管理组织，不断完善服务实施规划与方案，做到长期规划与短期布置相结合，加大对服务的监督、指导、检查、考核、兑现力度，使服务的改进处于闭环状态。

二是加强工作机制建设。

形成所长统一领导、党政群齐抓共管、工作专班组织协调、业务部门各负其责、全体员工积极参与的领导体制和工作机制。

三是建立健全目标责任考核机制，实行目标管理。

要按照“微笑京珠”服务标准、考核标准和实施意见的要求，进一步细化分解目标任务，明确各责任单位的具体目标、具体内容、具体时间、具体要求。

四是建立检查督办机制。

管理所切实加强对服务的业务指导、统筹规划和检查督促，对措施不力、行动迟缓、问题突出的班组和个人，给予通报，限期整改。

健全长效管理机制，通过制定一系列规章制度和管理办法，使服务有章可循，实现经常化、规范化、制度化管理。

3、票证（卡）标准化管理通行费票证是根据国家有关公路收费政策规定，发放给通行费收取部门使用的。

其正确使用，是通行费收取部门严格执行国家收费公路政策法规的具体体现。

通行费管理部门在稽查过程中，对票证的使用、查验、管理贯穿于收费业务的始终。

票证的管理是指对通行费收取过程中使用的各种通行费票证的印刷、领入、发放、使用、核销、保管等全过程的管理。

票证标准化管理，就是要通过建立严密的票证管理制度，避免差错，保证票证安全完好，合理储存，正确使用，有效地避免票证使用过程中出现的漏洞，维护财经纪律，防止贪污盗窃，确保通行费收取工作圆满完成。

包括票证标准化管理和IC卡标准化管理。

（1）票证标准化管理：

包括票证的请领与发放、销售、废票处理、保管、盘点、核销。

（2）IC卡标准化管理：

IC卡的调配、领取由管理所向监控中心申请。

身份IC卡由收费员向票管员领取，车道收、发卡的操作程序由当班收费员执行。

（3）、收费报表标准化管理报表类别包括班次报表、日报表、月报表、年报表。

（4）收费数据标准化管理

包括收费数据分析（《营运管理情况统计月报》、《营运管理情况综述》两部分组成）、收费信息编制、数据传送和数据信息管理、现金解缴安全规范

4、监控稽查标准化管理收费稽查是促进规范化营运管理的有效措施。

收费稽查包括对内稽查、对外稽查、信息发布管理（服务咨询、投诉处理）、特殊情况处理等。

（1）监控稽查包括对内稽查和对外稽查。

对内稽查指利用监控设备对收费操作规范、文明服务进行实时监控，对特殊情况进行录像稽查；对外稽查指利用监控设备对偷逃车辆通行费违规违纪行为进行录像，并进行有效处理。

对内稽查

（1）对内稽查内容

1）着装是否规范，身份卡是否齐全；是否班前讲评，列队上下岗。

2）收费广场是否干净整洁，是否有果皮、纸屑等明显杂物，有无闲杂人员及车辆逗留。

3）是否坚守岗位，有无串岗、睡岗、私自调岗、吃零食、吸烟，看书报杂志等现象。

4）是否违规携带私款、私物、通讯工具上岗。

5）是否坚持唱收唱付、文明用语，有无清点现金、IC卡现象。

6）是否按规定开足道口，坚持一车一杆，一车一票，一车一卡制度。

7）是否擅自挪动和粗暴操作机电设备，是否加装和运行与收费系统无关的软件。

8）收费时是否只收钱不给票、私自减免车辆通行费，私放人情车，免费带车、贪污挪用票款等违规违纪行为。

9）是否违规擅自更改车型和车情，特别是对紧急键操作的车辆要逐一查实。

10）对冲岗、特情车辆和特殊事件是否详细记录，处理是否得当。

11）是否有损坏、丢失、私藏IC卡的行为。

12）是否及时全额缴投当班通行费收入，有无长、短款现象及其处理情况。

对外稽查

（1）对外稽查内容

1）稽查通行车辆交纳通行费的情况。

2）调查逃费手段及方法，通报通行车辆违章动态，制止冲岗逃费现象，查处违章逃费行为，对举报的违规、违纪行为调查取证。

3）采用多种手段相结合的方式处理冲岗、中途换卡等违章逃费车辆。

4）非军警、工作用车严查免费通行证、施工证和相关文件或通知。

5）U型车根据系统显示的行驶时间，按各时间段的划分做出相应处理。

6）优惠车辆。

7）对其它特情车严格按相关政策查验处理。

（2）对外稽查程序

1）敬礼，表明身份并出示相关证件；

2）指出具体违规行为；

3）告知处罚的理由和依据；

4）听取当事人提出的事实、证据、理由；

5）对当事人提出的事实、证据、理由进行复核；

6）作出行政处罚决定，填写《交通行政（当场）处罚决定书》；

7）告知当事人权利；

8）整理卷宗。

5、机电标准化管理机电标准化管理的目的是保障机电系统设备的稳定运转，充分发挥机电系统功能，努力提高整体维护、维修水平。

机电标准化管理的对象包括监控设备、收费设备、通讯设备、配电设备等。

机电标准化管理是指规范使用和维护机电设备设施，使之始终处于良好的运行状态；按照机电设备管理的有关规定，定期对设备进行检查，检查运行状况并作好记录备查；发现设备故障及时维修，不能维修的及时向监控中心反映。

具体包括以下内容：

故障报告、、故障维修、设备报废管理、收费亭设备管理、机房机电设备管理、供配电管理、设备安全管理、通信设备的保养维护。

（二）收费岗位工作职责、工作制度和业务规范

收费管理职责

1．收费稽查科职责。

按照“精简高效”的原则，湖北省京珠高速公路管理处设收费稽查管理部门，全面负责收费稽查管理工作。

收费稽查科设置科长、副科长、统计管理员、票卡管理员、稽查管理员。

部门及成员职责如表2-1所示。

表2-1收费稽查科职责

部门职责

收费稽查科

负责收费政策研究；各项收费管理规章制度的制定；收费计划的预测和分解；收费数据的分析；收费管理质量目标的实现；收费现场管理；收费内业管理；内外稽查；文明优质服务和业务培训工作。

各岗位职责

收费稽查科科长

负责收费政策研究、制度制定、计划制定、收费管理、稽查与考核、新技术运用和科研。

收费稽查科副科长

负责收费管理、收费稽查、业务培训、推进、监督各管理所的执行进度，指导、监督通行费收费政策的执行、收费秩序、内部管理和服务质量。

统计管理员

负责指导一线收费管理的内业工作，统计分析、收集、整理各类信息，组织业务学习、培训、竞赛和考核计划。

票卡管理员

负责车辆通行费票据的领取、发放、保管和存盘，

IC卡的管理、公文的收发、登记、起草、审核、传阅及保管。

稽查管理员

负责指导一线收费稽查工作、组织实施收费稽查工作、调查受理收费违规违纪和服务投诉事件。

2•收费管理所职责

收费管理所岗位有：

所长、分管副所长、收费监控室主任、收费监控员、机电维护员（兼）、收费班长、收费员等。

（1）所长主要工作职责

管理所所长在管理处的统一领导下，全面主持管理所的各项工作。

领导全所职工认真学习和贯彻执行党和国家的方针、政策、法律、法规和上级发布的规章制度、文件及指示；建立健全本所的工作程序和制度；主持召开所务会议，研究部署工作，明确分工职责、落实到人、付诸实施；组织实施以收费为中心的各项工作；实施安全生产教育，及时纠正和正确处理各类违章违纪现象，不断提高全所职工遵章守纪的