客服中心工作计划Word下载.docx
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2)、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况(用以评估客户信用度)、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等,为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。
3)、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。
2、项目跟进:
1)、项目交接表下达后,全程跟进生产制作过程。
2)、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调,负责客户的约见,负责客户来访的接待,以及客户意见的记录整理。
3)、协助各部门与客户的沟通工作,将客户意见及时反馈给各部门,并跟踪落实到位。
4)、项目进展情况阶段性地向业务员汇报,客户来访提前通知业务员,以便于业务员巩固客情关系。
需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系,并跟踪落实到位。
5)、收到出货通知,与客户联系出货、安装事宜,开具售后安装单给生产部,并跟踪安装、验收情况,客户签字单据回收管理。
3、售后跟踪
1)、项目安装到位后,安装部门交回售后安装单,客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。
2)、售后服务热线的接听、处理。
所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)必须在24小时之内给予回复,并及时处理解决。
3)、售后维修、维护要求处理。
分析维修、维护要求的范围及可行性:
免费服务范围的开具售后维修单给相关部门,并跟踪落实执行情况;
不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜,客户签字认可后开具售后维修单给相关部门,开具维修费用发票,并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况;
监督按时按质完成。
4)、根据售后维修记录,及时归纳总结带有共性的产品缺陷,随时收集并整理客户对产品的改进意见,向公司反馈,提供产品修改意见及合理化建议。
4、模型项目资料档案管理:
1)、根据《项目资料归档制度》,执行项目资料档案管理。
2)、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件,一律留客服部存档,生产部持复印件作为生产依据。
5、标识样板管理:
1)、建立标识样板档案,将所有样板进行编号,拍照存档。
后期新样板制作完成后先交客服部编号,拍照存档。
2)、编制样板借用单,每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。
3)、样板管理必须有据可寻,对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然。
二、对外职责:
客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务,帮助客户发现和解决出现的问题,并通过持续的对客户的关注,巩固客户关系,不断为客户提供超值服务,努力提高客户对公司的满意度和忠诚度,建立和保持公司的竞争优势。
对外职能分解如下:
1、客户来访接待:
热情、真诚、细致地做好客户接待工作,并认真做好会议记录,及时跟进。
2、项目生产制作过程中客户管理:
项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系,准确了解客户要求及意见,及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实,做到对内成为客户的代言人,对外让公司在项目制作上掌握主动权。
3、日常售后:
1)、处理日常客户服务需求、疑难咨询,解决客户在产品使用中的常见问题。
2)、受理和处理客户投诉,解除公司与客户的纠纷,提高客户满意度,维持公司的信誉及形象。
3)、对大客户、重点客户定期回访,重点项目定期护。
4、客户管理:
1)、不断进行客户信息收集、调查和管理,并对收集的客户信息进行整理和归档,建立客户资料库。
2)、根据客户对公司的现有价值及潜在价值,进行客户分类。
3)、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案,为其提供超值服务,提高其对公司的忠诚度,避免客户流失。
4)、了解客户动态,加强联系,建立积极的客户关系。
如:
客户开盘赠送花篮祝贺;
客户庆典致电、致函祝贺;
客户老总及与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺礼等。
5)、定期举办各类联谊会,邀请大客户、重点客户参加,加强与客户的情感交流,维持良好的客情关系。
6)、协助市场部开发潜在大客户,为公司寻找合作伙伴。
岗位设置
一、客服部主管一名
职责:
主持客服部全面工作,制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点,协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。
二、客服专员二名
履行上述客户服务部各项工作职责。
工作分配:
按市场部小组划分分工跟进。
薪酬体系
客户服务部客服专员薪酬执行绩效考核制。
考核制度如下:
一、薪资构成:
客服专员薪资构成分为两部分:
1、总薪资的2/3为基本底薪;
2、总薪资的1/3为绩效薪资。
二、绩效考核方式:
分为部门主管考核、其他部门考核、部门人员互评三部分。
按底数为100%、总分100分计算。
部门主管考核得分占50%,总得分50分;
其他部门考核分为市场部和生产部考核:
市场部主管考核得分占20%,总得分20分;
生产部主管考核得分占20%,总得分20分;
部门人员互评得分占10%,总得分10分。
若同一部门为多人考核,则取其平均得分。
三、绩效薪资计算方式:
按总绩效得分率计算绩效薪资。
如:
某甲上月部门得分45分,其他部门得分分别为市场部18分、生产部17分,互评得分10分,那么其上月总绩效得分为90分,则上月绩效薪资为90%。
篇二:
客户服务工作计划
客户服务工作计划
客户服务是企业形象的第一线,也是植入客户心中最深的印象,因此,有效地经营与管理,不但可以协助第一线员工提供完善的服务,更有助于企业达成策略性目标。
客户服务代表了一种先进的企业经营理念,它主张“以客户为中心”,为客户提供全面的服务,同时,客户服务中心还实现客户信息的集中管理,提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。
因此,建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开:
1,客服职能定位
作为汽车客户服务职能部门,提升满意度的根本目的在于降低客户流失率,提升忠诚度,最终增加企业利润。
随着中国汽车市场的持续发展,客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能,一方面针对薄弱点提供反馈,并指导其改进,最后再对改进状况做评估和跟踪,另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。
2,客服基础建设
1)7DC、3DC回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访,维修客户3-5天内进行回访,并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析,将需改善部分进行整改、跟踪,在回访过程中,针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分),客访专员在回访过程中要不断总结回访经验,并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2)客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;
每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3)保养、年审、续保等提醒
在客户车辆需要保养、年审、续保时,在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)
一般情况下,对客户档案管理要求一车两档,即新车销售档案一车一档,维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存),各种档案必须要求项目、单据齐全,并且要求能按多种方式检索,比如:
按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
5)客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息,进行统计分析,比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析,并就各种分析提出建设性意见。
6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用)
以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成,因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。
这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧
7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)
客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度,针对这一目标,做好CS(即提升满意度)计划,以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度,建立充分了解、充分信任的客户关系。
3,客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调,并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。
主要工作流程:
7DC客户档案管理流程:
1、客户提车后,销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员,由车业管理员整理无误后于次日(即客户提车后第2日)将资料转交客服部;
车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单,做好交接手续。
2、完整的客户资料应包括:
购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;
3、客服部收到资料后,填写销售档案归档,及时录入“客户管理电子档案”,填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员,逾期者将在季效考核中给予扣分处理,如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因
3DC客户档案管理流程:
1、客户维修保养后,售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;
接车单、派工单、结算单、常规项目检查表;
售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单,做好交接手续。
3、客服部收到资料后,填写售后档案归档,及时录入“客户管理电子档案”,填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部,逾期者将在季效考核中给予扣分处理,如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。
客户跟踪回访流程:
1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单,并对其一一进行回访;
2、一级回访:
?
7DC回访:
自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日),对客户进行电话形式的回访,填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》,并录入“客户管理电子档案”,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》,每月进行7DC回访分析报表并入档留存;
3DC回访:
自客户维修交车日起3-5日内,对客户进行电话形式的回访,填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》,并录入“客户管理电子档案”,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》,每月进行3DC回访分析报表并入档留存;
定期回访(月回访及年回访):
自客户提车之日起一个月或一年,对客户进行电话形式的回访,回访结果填写《销售档案》入档留存;
3、二级回访:
由市场客服部按月组织对其进行抽样回访,回访结果填写相关表格;
4、三级回访(季度回访):
新车客户:
自客户提车之日起一个季度。
由市场客服部将客户资料清单提供给总经办,总经办以电话形式对客户进行抽样回访,反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入“客户管理系统”;
维修客户:
售后服务部门按月提供进厂维修客户资料,由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;
5、特殊日期回访:
客户生日或重大节日等,对客户进行信函或手机短信形式的拜访,如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等;
6、温馨提醒:
及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;
7、根据回访中客户所反映意见及建议,向各业务部门提出合理性整改意见及建议。
客户投诉处理流程:
1、销售或售后部门人员接到投诉后,应及时将情况反映到市场客服部,由市场客服部进行协调跟踪处理;
2、市场客服部收到投诉后,应及时填写《HTY客户投诉处理表》,由市场客服部经理确认后,交相关部门进行处理,并负责将处理结果及时反馈给客户,听取客户的意见及建议;
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
附表:
《7DC客户回访日报表》《3DC客户回访日报表》《3DC客户回访周报表》《7DC调查统计月报表》《3DC调查统计月报表》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》
4,促进客户关系管理的客户会员制建设,如成立车主俱乐部。
会员管理的目的是为了加强客户管理,促进客户关系,丰富会员生活,并为之提供会员增值服务,良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。
这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同,也是实行长期客户关系管理的必要手段。
篇三:
客户服务部工作计划
篇一:
客户
服务工作计划
客户服务是企业形象的第一线,也是植入客户心中最深的印象,因此,有效地经营与管理,
不但可以协助第一线员工提供完善的服务,更有助于企业达成策略性目标。
客户服务代表了
一种先进的企业经营理念,它主张“以客户为中心”,为客户提供全面的服务,同时,客户服
务中心还实现客户信息的集中管理,提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。
客户服务工作主要
从以下几个方面展开:
作为汽车客户服务
职能部门,提升满意度的根本目的在于降低客户流失率,提升忠诚度,最终增加企业利润。
1)7dc、3dc回访
及相关各类报表
2)客户关怀、生日、
节日问候
每到客户生日前
2-7天内进行多种形式的生日祝贺;
3)保养、年审、续
保等提醒
4)客户档案管理
(要求能按多种方式检索)
6)基于软件系统的信息化管理(如dms系统应用)
7)组织策划针对性
的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)
3,客服流程规范
与管理、投诉处理流程
7dc客户档案管理
流程:
2、完整的客户资料
应包括:
购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车
辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险
单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;
4、所有业务人员必
须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员,逾期者将在季效考核中给予扣分处
理,如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因
3dc客户档案管理
1、客户维修保养后,
售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;
1、每天按客户提车
时间查询出需要进行回访的客户名单,并对其一一进行回访;
7dc回访:
自客
户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日),对客户进行电话形式
的回访,填写《hty销售7dc调查表》及登记《销售档案》,并录入“客户管理电子档案”,
每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《7dc回访周报表》,每月进行7dc回访分析
报表并入档留存;
3dc回访:
户维修交车日起3-5日内,对客户进行电话形式的回访,填写《hty销售3dc调查表》及登
记《维修档案》,并录入“客户管理电子档案”,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后
编制《3dc回访周报表》,每月进行3dc回访分析报表并入档留存;
定期回访(月回访及
年回访):
自客户提车之日起一个月或一年,对客户进行电话形式的回访,回访结果填写《销
售档案》入档留存;
4、三级回访(季度
回访):
售后
服务部门按月提供进厂维修客户资料,由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、vip
客户等进行电话形式的回访;
客户生日或重大节日等,对客户进行信函或手机短信形式的拜访,如邮寄“贺年卡”、“生日
卡”或发送手机短信等;
及时
提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;
1、销售或售后部门
人员接到投诉后,应及时将情况反映到市场客服部,由市场客服部进行协调跟踪处理;
2、市场客服部收到
投诉后,应及时填写《hty客户投诉处理表》,由市场客服部经理确认后,交相关部门进行处
理,并负责将处理结果及时反馈给客户,听取客户的意见及建议;
《7dc客户回访日
报表》《3dc客户回访日报表》《3dc客户回访周报表》《7dc调查统计月报表》《3dc调查统计
月报表
》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》
会员管理的目的是
为了加强客户管理,促进客户关系,丰富会员生活,并为之提供会员增值服务,良好的实行
车主会员制度是稳定客户的有效利器。
服务部工作规划
二、工作职责及
操作规范
6、不断收集最新最
全的客户信息,并对之进行详细分析,建立客户资料库。
工作职责及操作规
范
4)、项目进展情况
阶段性地向业务员汇报,客户来访提前通知业务员,以便于业务员巩固客情关系。
2)、售后服务热线
的接听、处理。
3)、售后维修、维
护要求处理。
4、模型项目资料档
案管理:
1)、建立标识样板
档案,将所有样板进行编号,拍照存档。
2、项目生产制作过
程中客户管理:
4)、了解客户动态,
加强联系,建立积极的客户关系。
按底数为100%、总
分100分计算。
其他部门考核分为市场部和生产部
考核:
生产部主管考核得分占20%,总得分20
分;
2021年客服部工作计划
2021
年客服部工作计划
2021年对于我来
说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。
一、指导思想
二、工作目标
2021年要全面配
合现场管理部各项工作,提升客服部的执行力。