洗衣房服务标准及操作流程.docx
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洗衣房服务标准及操作流程
洗衣房服务标准及操作流程
一、接听
1.接起：
?
振铃不超过三声；
‚用热情礼貌的语言问候客人,报本部门名称及接话人姓名,表示愿意为客人服务：
“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING，LAUNDRYSERVICE，I’，MAYIHELPYOU?
”
2.聆听客人讲话：
?
认真听懂客人内容，未听清的地方，礼貌地请客人重复一遍，不确定之处，重述一遍，请客人确认；
‚如果是洗衣，告诉客人将洗衣袋放在屋内，传送员会去取：
“PLEASEUTYOURLAUNDRYBAGINYOURROOM，SOMEONEWILLPICKTUPSOON。
”
ƒ礼貌地提醒客人是否还有其它事情。
3.结束谈话：
?
礼貌地与客人道别；
‚待客人先挂断后，方可挂断。
4.做好记录：
在专用记录本上记下洗衣，包括：
a.房间号
b.打人（客人还是服务员）
c.何处收取洗衣（房间、PANTRY或门市）
d.立刻通知传送员
二、收取客衣
1.班前准备：
?
传送员要保持良好的个人仪表仪容；
‚准备好干净取衣车；
2.去楼层：
?
接到洗衣通知后立刻上楼层取衣（限乘服务电梯）；
‚为加快取衣速度，先去中间层，再去上下层；
ƒ先取VIP和快件洗衣。
3.取衣：
?
如遇房间挂DND卡或上双锁，需通知客房中心，待客房中心服务员与客人联系后，经客人同意后，再敲门取衣；
‚客人在房间时：
a.轻轻敲门三声后，报出部门名：
“LAUNDRYSERVICE；”
b.待客人开门后，主动礼貌地问候客人：
“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING，LAUNDRYSERVICE，I’MCOMINGFORPICKINGUPYOURLAUNDRYBAG；”
c.查对客人是否已将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号及客人签名，如果没有，需礼貌地补填完整；
d.封紧洗衣袋
口，提醒客人是否还需要其它帮助；
e.礼貌地与客人道别，半侧身退出房间；
f.将洗衣袋装进洗衣车；
ƒ经三次敲门后，仍无人开门说明客人可能不在房间：
a.可请楼层服务生帮助打开房门）；
b.轻轻打开一道门缝，再次大声重复一遍：
“LAUNDRYSERVICE”，当证实客人确实不在房间时，将门打开，开门人依门而立不允许进屋，另一名取衣员走进房间；
c.找到洗衣袋后，拿到门外查对是否已填写洗衣单，如尚未填写应立即将房间号写在洗衣袋上，注明日期及取衣员姓名；
d.将洗衣袋放入洗衣车。
„洗衣袋挂在房间门外，但无通知时：
按取衣程序查对后，应将洗衣袋取走；从楼层PANTRY处取衣：
a.按程序逐袋查对，如发现无洗衣单或无房号时，须立即请楼层服务员确认出房间号，同时在洗衣袋上做相应记录；
b.将洗衣袋放入洗衣车；
4.回洗衣房：
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取衣后，迅速乘服务电梯回洗衣房，不得在任何地方无故逗留；
‚未使用洗衣车时，禁止将洗衣袋在地上拖拽；
ƒ立即将VIP或快件洗衣交打号员按有关程序处理。
三、送衣
1.送衣准备：
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汇集同属一个房间的所有洗衣，依据“洗衣单”查对是否数量齐全，包装是否符合标准；
‚做送衣登记（格式附后）；
ƒ整理完毕的挂件衣服按房号顺序（由高到低）和体积（由大到小）挂在送衣车架上；
„重新核对是否有误；和客房中班服务员联系以便一起送衣。
2.前往楼层：
?
限乘服务电梯；
‚先去中层，再去上下层以节省时间；
ƒ先送重要客人的衣物；
„对有特殊要求的客人，严格按照客人要求的送衣时间送衣。
3.送衣：
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送衣员左手拿洗衣袋，右手提挂件；
‚如遇房间挂DND卡或上双锁：
A.如遇房间挂DND卡从门底缝处送进房间；
B.在送衣本上记录送衣时间、送衣员姓名，并标明房间DND或DL（双锁）；
C.将该房间的衣服由客房服务员接收，待客人索要时再送。
ƒ如果客人在房间：
a.轻轻敲门三声后，用英语通报：
“LAUNDRYSERVICE”；
b.待客人开门后，主动问候客人：
“LAUNDRYSERVICE”；
c.将洗衣袋放于床尾，将挂件挂在壁橱内，同时将空衣架收出；
d.提醒客人检查洗衣质量，并请客人核对衣服是否齐全；
e.提醒客人是否还有其它要求；
f.请客人在“收衣记录”上牵名并与客人礼貌地道别；
g.半侧身退出房间；
h.轻轻将房间门关好；
„如果客人不在房间：
a.经三次敲门后仍无人开门，说明客人可能不在房间，此时可请客房服务员协助开门送入；
b.慢慢推开一道门缝，再大声重复一遍“LAUNDRYSERVICE”，仍无人应答时，
将门推开；
c.传送员走进房间，迅速判断客人是否有可能离店（如房间迹象表明客人有可能已离店时，暂将衣服拿回，与前台联系后酌情处理）；
d.将洗衣袋及挂件放在规定位置，将空衣架收出，衣柜门保持半开状态；
e.和客房服务员按洗衣单再次核对送进的衣物是否与房间号相符，以及件数是否齐全，并由客房服务员签收；
f.两人退出房间，客房服务员负责检查房门是否关好；
3.返回洗衣房：
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送衣过程中的特殊事宜应立即和客房中心服务员联系；同时将客人的意见或建议上报给上级管理人员；
‚衣服未送进房间，其原因要告知客房中心服务员并将衣服妥善保管好；
注
（1）送衣时严禁动用客人或房间任何物品。
附表：
洗衣部每天送衣记录表
LAUNDRYDEPARTMENTDAILYDELIVERYRECORD
日期每天标记页数
DATEDAILYMARKINGPAGE
房号
标记
数量
送衣
时间
经手人
客人
收取
服务员
收取
备注
湿洗
干洗/烫
包
衣架
5+1
2
1
2
5+1
1
1、“5+1”表示：
：
5挂1包
2、备注标明客人姓名，便于提供个性话服务
四、VIP洗衣服务
1.取衣：
?
接通知立刻上楼层取衣；
‚询问客人或服务员是否有特殊要求；
ƒ在洗衣单上注明“VIP”字样，并将特殊要求告知负责人；
„若有时间限定，负责督促按时完成。
1.登记：
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洗衣房收到VIP洗衣后应立即做专门登记、打号并再次检查衣内是否有遗忘物，衣物
有无破损，饰物是否齐全等；
‚将衣物单独交给小烫工，如有特殊洗涤要求要向其特别交待。
2.洗涤：
?
单独洗涤；
‚根据面料确定洗衣方式，确保不发生问题。
3.熨烫：
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洗涤完毕，立刻烘干熨烫；
‚指派技术较强的烫工专门负责；
ƒ经督导检查质量后交传送员。
4.质量检查：
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VIP洗衣，主管要亲自检查质量；
‚各项质量要达到最高标准。
5.送还：
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按快洗要求在4小时内单独送衣；
‚严格按客人要求之送衣时间
五、快洗服务
1.接受快洗服务要求：
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告诉客人洗衣部立即派人去取；
‚告诉客人快件服务的通常时限及加价率；
ƒ询问客人要求的送还时间（一般在4小时左右），如有可能告诉客人
将尽力满足其要求；如客人要求的时限太短，要耐心向客人解释，不能轻易答应（一经允诺，就须做到）。
2.指派取衣员取衣：
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立即派传送员取衣；
‚衣服取来后，由传送员在洗衣单上注明“快件”字样和客人要求的时限及其它特殊要求。
ƒ传送员按洗衣程序登记、打号。
3.交小烫：
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将客人的要求向其交待清楚；
‚立即安排单独洗涤。
4.熨烫：
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洗涤完毕后，由小烫进行熨烫；
‚立即安排专人优先熨烫。
5.返回传送：
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面交传送；
‚立即进行包装；
ƒ检查洗涤熨烫质量；
6.送返客衣
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由传送员立即送还给客人；
‚确保快件洗衣按时限送回房间。
六、处理客人投诉
1.弄清情况：
接到客人投诉，应弄清情况，区别对待：
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客人投诉没有收到洗衣
a.先请客人不要着急，告诉客人立即为其查对。
同时问清客人是哪天的洗衣，并感谢客人提供的帮助。
b.挂断后，立即查对洗衣记录，确认确有该客人洗衣。
查对送衣记录，确认有该客人洗衣并已送进房间。
c.与客人联系，告诉客人确收到其洗衣，但已经于XX时间送回房间，提醒客人查找一下壁橱。
如果客人回仍然说没找到洗衣，那说明有可能送错房间。
这时应：
1）询问当事人，请他们回忆。
2）查看洗衣单，看客人洗了什么衣服，分析可能送错的房间（相近的房号、相近的洗衣）。
3）立即到可能的房间查找，如确实系送错房间，找到衣服后，立即送还客人并向客人道歉。
如仍未找到，立即向部门经理报告。
‚客人报怨部分洗衣未收到：
a.请客人不要着急，告诉立即为其查对，同时问清客人缺什么衣服。
b.查对洗衣单确认客人确洗过所讲衣服。
c.查对送衣记录，进一步确认已送回房间（这时很可能是客人未发现）。
d.与客人联系，提醒客人查找壁橱，或征得客人同意后，前往房间帮助查找。
e.如果仍未找到，立即报告经理处理。
客人投诉衣服被洗坏时如确属非客人责任时，与客人协商解决办法（赔偿或修理），并查明洗坏原因，做出处理，写出事故报告上报。
：
a.请客人不要生气，告诉会立即报告经理解决问题。
b.查对洗衣损坏报告记录，看是否洗衣原本就有破损而客人未注意到，在征得客人同意后还可将衣服取回查看。
c.如有“洗衣授权书”（属客人原因），耐心向其解释，如客人不接受，汇报部门经理。
七、客人钱及贵重物品的处理
1.汇报：
任何人从客人衣物内发现钱或贵重物品应立即报告经理，然后送交客房中心登记。
2.做失物登记：
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登记内容包括：
时间、房间号、物品、（钱或物）数目、拾物人姓名；
‚客房中心负责将客人遗忘的钱或物用信封装好，在信封正面写明房间号、拾物名称及数目；
3.与客人联系：
客房中心立即与客人联系：
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如联系上，指派专人立即将钱或物送还客人，并请客人签收，签收的单据交办公室文员处收存；
‚如未联系上，查询客人何时离店，
a.如客人暂不离店，而钱数目大或物品很贵重，通知前台给客人留言；钱数目较大或物品较贵重，给客人房间留言；钱数目不大或一般物品，稍后再与客人联系后送回；
b.如客人转天离店，必须于当天晚上前送到客人手中。
4.奖励：
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符合酒店奖励条件的，由部门向人事部申报奖励；
‚不够条件的，部门给予表扬并记录在案。
八、客衣打号
1.准备：
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打号前先检查压缩空气是否正常（4KG）；
‚打开电源，注意电源指示灯是否变红色，电源液晶板反映LOWTEM；
ƒ待红色指示灯转为绿色时，可以进行打号；
„首先进带（注意打号带正反面，有胶的向外侧），将打号带装入带孔内，按下键2
次（LOWTEM）进带；液晶板反映C175。
。
。
。
。
操作键盘打出所需的号码，然后按A键即可进行打号；
2.打号：
?
每次打开一份客衣，以防弄混；
‚识别衣服面料，判定是否可以承受打号热度，如不可以（如氯纶、丙纶、胶布、合成革、真皮、裘皮、含有漆画部位、丝绸、绒等及特薄面料）则改用打号标签进行打号；
ƒ同类别的衣服，识别号码要打在相同的部位上。
如：
衬衫打在商标侧边，T恤衫、背心打在底边里面
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