居民小区物业管理服务工作调研报告文档格式.docx
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员工文化水平低，同时没有接受过专门培训，致使物业服务工作不到位，不按规范操作，从业人员流动性大。
二是保安工作流于形式，人浮于事，作用没有真正发挥好。
重门岗，轻巡逻查看；
重小区内部安全，轻外围防范；
重治安问题，轻设施安全；
重人员数量，轻岗位管理监督；
重对人的防范，轻对物的安全监护。
三是物业公司自身管理水平较低，开展和提供的服务项目单
一、面窄。
物业企业仅仅提供保安、保洁、绿化等一些基本服务内容，没有利用社区文明建设契机，拓展服务平台。
目前全县还没有一家物业公司开展接送小孩、代灌液化气、代灌纯净水等服务。
四是物业管理企业财务收支不透明。
业主不知道自己缴纳的费用花在什么地方。
许多物业企业缺少长远发展和规模化发展的理念，往往追求短期效益，眼前利益。
有的物业企业取得物业管理权后，没有严格履约，擅自降低服务标准和要求。
更有甚者，只收费不服务，引起业主不满，业主不愿意缴费。
20**年度，**县物业纠纷不断。
据不完全统计，房管部门直接处理日常投诉718起，县长信箱转办53起，**2民声热线转办248起，西双湖论坛投诉**6起，网络舆情督办**9起，爱卫会转办2起，软办转办1起，县人大、政协转办9起。
3、业主缴费意识不高，物业费收缴率偏低。
首先是有的业主的消费观念不正确。
部分买房人是刚从农村上来的中老年人，没有物业管理观念。
部分城区职工习惯福利分房，都对有偿服务产生抵触情绪。
其次，部分业主把物业管理服务职能无限扩大化，认为缴了费，物业公司就应该什么都负责。
只要遇到麻烦事情，就要求物业公司解决。
只要物业公司不解决，就以此为借口缓缴费或者不缴费。
第三，有的业主把物业公司职能虚无化，认为我住的房子用不着物业公司来管理，没有必要花冤枉钱。
还有的业主自身素质差，物管服务照常享受，就是不想掏管理费。
也有个别业主以不在小区住为借口不交物业费。
还有一部分业主，看到其他业主不缴费，认为自己交了反而吃亏，也拒绝或者拖欠物业费。
在不缴费的业主中，还包括一部分机关干部、人民教师等靠吃财政工资供养的人员。
来自县房管局20**年的物业费缴纳统计表明，20**年全县统计上报的31个小区，总户数为14303户，其中机关事业单位户数为2591户，未缴纳物业费的机关事业单位户数为924户，分别占总户数和机关事业单位户数的比例为6.46％和35.66％，影响特别坏。
20**年**县物管小区收费统计表明，**县25家物业管理企业，目前收费率最高的达92.5﹪，收费率低的只有46.7﹪.盈利企业只有20﹪。
微利保本企业达55﹪，亏损企业达25﹪。
还有的部分物业公司是开发商组建，物业费收不起来，靠开发商“输血”维持，呈现虚假繁荣，为的是不影响剩余楼盘和下一期楼盘销售。
一旦开发商的项目完成，开发商撤离，不再“输血”，物业管理就可能面临瘫痪。
另外，有的新建小区业主入住率较低，也是造成物业收费难的原因之一。
4、监管部门缺位，重视程度不够，没有各司其责。
受管理体制不顺、部分业主公德意识不强等因素影响，有的小区内出现乱搭乱建、占用公共通道、破坏墙体结构影响使用安全、居住房破墙改为营业用房、破坏绿化、破坏公用设施等违法行为以及乱停乱放、噪音超标、油烟烧烤等一系列影响居民生活环境的现象还普遍存在。
居民反映强烈，物业公司却没有执法权，只能口头劝告和协商，缺乏有效的治理手段。
一些违章建筑，一旦建成，又会给今后的拆迁工作带来很大的麻烦。
首先是居委会的作用没有真正发挥。
按照20**年5月1日实施的《**省物业管理条例》规定：
“街道办事处（乡镇人民政府）具体负责本辖区内物业管理工作的指导、协助和监督，协调物业管理与社区管理、社区服务的关系，协调建设单位与前期物业服务企业、业主与物业服务企业的关系。
社区居（村）民委员会应当予以协助和配合”。
然而，事实上，居委会对小区是放任不管，形同虚设。
一个小区，少则数千人，多则数万人，不少小区，比农村的村委会还大，小区里有许多治安、违建、绿化、娱乐、健身、文明创建等民生问题亟待解决，急需居委会出面协调解决。
另外，建设部门、房管部门、质检部门、公安部门、城管部门、供水供电部门等，都存在监管缺位的问题。
遇到事情，往往推诿扯皮，执法范围不明确，小区成了执法空白区域。
同时，没有很好发挥业主委员会的作用。
目前，开发商上报县房管部门备案的业主委员有20多个，大多有名无实，真假难辨，真正发挥作用的很少。
业主委员会的作用没有充分发挥，开发商、物管企业与业主就缺少了沟通的桥梁，缺少了信任的基础，不利于业主自治管理和其它物管工作的开展。
5、物业管理法律法规不健全。
国家关于物业管理的法律法规不完善。
《**省物业管理条例》虽然已经颁布，但是，有许多规定无法操作。
比如，对小区内，没有建立业主大会和业主委员会的没有强制性规定，也没有规定不成立或不备案的法律后果。
无法体现业主自治管理。
市县《物业服务管理办法》和实施细则迟迟没有出台，还没有健全一个强制性、权威性和可操作性的物业管理法规体系。
二、完善居民小区物业管理服务工作的建议
1、健全制度，加大对开发商的监管力度。
根据外地经验，开发商应该按照建设造价比例缴纳一定数额的公共维修基金，制定售后服务制度，加强对开发商工程质量和环境质量的监管，防止开发商偷工减料、降低公共配套设施和环境质量的行为。
在项目前期规划、设计时，房管部门就应该对小区的基础配套设施提前介入监管，从工程项目立项开始，对房屋的功能、布局、管网建设等提出专业的合理性建议供开发建设企业采纳，保证居住小区建设少留甚至不留“硬伤”，为跟进的物业管理服务打好基础。
杜绝未竣工就把不符合验收条件的房屋提前交付业主使用的现象发生。
要制定严格的小区交付使用验收制度。
对参与验收的单位和个人，可以采取责任追究和责任倒查制度。
谁签字，谁负责。
要像银行发放贷款推行的放款收款终身负责制一样，约束验收人员切实高度负责，杜绝以权谋私，和不作为、乱作为现象。
要组织开展物业管理年专项整治活动。
对历史形成的遗留问题要督促开发商和物管企业尽快落实维修、维护和整改。
对现在已经严重影响居民生活的问题和矛盾，要抓紧协调开发商以及行业主管部门、相关工程监管部门，迅速明确经济责任和维修部门，限时并保质保量加以解决。
对新建小区的工程质量、供电、供水、供气、通讯、消防、安防、电梯以及小区基础配套设施等方面，进行全方位监管。
2、规范行为，提高物管服务水平。
房管部门要严格把关，高度重视前期物业小区的交接，认真完成物业公司的资质初审工作。
要做好住宅小区前期物业招投标的监管工作。
要根据创建市优小区的标准，对各小区进行严格的检查并实施奖惩措施，在小区设立投诉举报电话、举报信箱，方便业主投诉，用于监督物业公司的服务行为，督促物业公司按照合同约定的服务标准进行服务。
如有违反，从严处理，或根据规定予以罚款，或发动小区业委会辞退物管企业，或限制其参与物业招投标，直至吊销其资质。
要建立培训制度、提升物业从业人员及业委会的整体素质。
要倡导物业服务企业通过建立分析制度整合资源，创新服务理念，优化服务质量，降低管理成本，为业主提供细致周到的人性化服务。
鼓励物业公司创先争优。
制定奖惩措施，优胜劣汰。
要经常开展小区物业管理工作评比。
对获得省优、市优的物业公司要予以奖励。
要对物管企业给予税收等方面的政策扶持。
要抓紧培养本土龙头型小区物管企业。
扶持优秀物管企业发展壮大。
要抓好小区物管企业进驻招标关，提高物管企业进驻的门槛，物管企业进驻小区要向优秀物管企业倾斜。
鼓励物管优秀企业开展规模化、集约化经营。
全面提升**县物管的水平和档次。
要学习灌南县的经验，严格控制开发商自主运营物业公司。
要加大小区环境整治力度，逐渐解决老小区无人管理、环境脏乱差等问题。
3、创新手段，破解物业费的收缴难题。
物业收费难、业主不交物业费，直接导致物业服务质量的下降。
要强化宣传教育，使业主明白自己的权利和义务，树立“花钱买服务”的物业消费意识，明白不缴、少缴和欠缴物业管理费不仅损害了物业企业的利益，同时也损害了业主自身的利益。
要采取得力措施，对无正当理由拒缴物业费的业主，要在小区宣传栏、报纸、电视台等媒体进行曝光；
对公职人员要由单位负责督促，无正当理由拒缴的，扣发其工资，情节严重的，要诫勉谈话，直至进行组织处理；
银行、工商等部门在办理贷款、营业执照等环节要严格把关，作为社会不良信誉予以限制；
法院要简化程序，可以到小区内现场开庭，快速审结、执行清理拖欠物业费行为；
物业所有权发生转移时，业主要与物业服务企业结清物业服务费，否则，有关部门在办理房屋过户手续时，要对欠缴物业费的月业主进行限制。
4、落实责任，形成社会齐抓共管的新格局。
要以《**省物业管理条例》的颁布实施为契机，进一步强化责任意识，把小区物业管理工作提上政府的议事日程，纳入目标考核。
要充分发挥街道办事处（乡镇人民政府）的综合管理职能，将物业管理与社区管理有效结合，形成属地管理、条块结合的新格局。
要重视小区业主委员会的成立和换届选举工作，推进小区自治建设。
要建立起县政府职能部门、属地镇、社区居委会、住宅小区业委会四级物业管理体系。
房管、规划、公安、环保、工商、城管、水务、居委会以及物管协会、业主委员会等部门要各司其责，齐抓共管，进一步明确职责，细化、量化工作任务。
要用好维修基金，加大对老小区和问题突出小区的维修改造力度。
开发商、物管企业和业主委员会要相互配合、相互理解、相互支持，打好小区物业管理的持久战。
5、大胆探索，建立和完善物业管理法规体系。
县政府及相关职能部门要尽快出台《**县物业管理服务办法》，通过规章的形式将他们的责、权、利明确下来，确保业主和物业公司双方利益不受侵害；
同时大力推进和完善《**县物业管理服务招投标制度》，摸索出一条符合**县实际、扎实有效的物业管理新路子，力争把隐患消灭在萌芽，把矛盾解决在当下，不把风险和问题留给后人，为**的科学发展和谐发展做出积极的贡献。
附送：
居民消费情况调查报告
居民消费结构及其变化是衡量居民生活水平的重要标志，它反映居民的消费特征及消费趋势，反映居民生活水平的提高程度及社会经济的发展状况。
为了全面了解我市城市居民消费情况，国家统计局长治调查队开展了“城镇居民消费情况问卷调查”。
在我市现行城镇住户经常性调查样本中，随机抽取了50户进行问卷调查。
一、调查问卷基本情况
1、调查对象及家庭基本情况本次调查对象按年龄分：
20-30岁占4%，30-40岁占26%、40-50岁占28%、50-60岁占26%、60岁以上占16%;
按受教育程度分：
其中小学/小学以下占12%，初中占36%，高中/中专占30%，大专/本科占20%，研究生/研究生以上占2%。
2、居民收入消费状况本次调查对象月收入1000元以下的占10%，1000-201X元的占52%，201X-5000元的占32%，无收入的占6%;
与去年相比，感觉收入有所增加的占到62%，感觉和原来差不多的占到26%，感觉收入下降的占到12%;
调查中有30%每月几乎完全花掉所有收入，有64%花掉每月的大半收入，有6%花掉每月收入的一半以下。
3、居民对物价的感受情况
①当问及您每月的生活必需品支出占到总支出的比重时，每月收入全部用于购买生活必需品的占到8%，每月收入一半及以上用于购买生活必需品的占到82%，有10%选择在一半以下。
②参与本次调查的调查对象全部感觉今年生活必需品的价格上涨，其中58%认为今年物价涨得厉害，42%认为今年的物价有点涨。
4、八大类商品消费情况
①食品消费方面。
有32%认为今年在购买食品的支出上增加了很多，有44%认为有所增加，有20%认为和原来差不多，只有2%选择略有降;
当问及如果粮食价格有较大幅度上涨时，您会怎么样时，有12%选择节衣缩食，减少各方面开支，有72%选择以后买菜要挑便宜的，以免增加买菜开支，有10%选择任由食品开支增加，但减少其他的开支，只有6%选择无所谓，不减少任何方面的开支。
②衣着消费方面。
在服饰方面的支出增加了很多的占到6%，有32%选择略有增加，有46%选择和原来差不多，有14%选择有所下降，有2%选择下降了很多。
③住房相关消费（不包括购建房）方面。
本次调查者中，有18%选择增加了很多，有28%选择略有增加，有54%选择和原来差不多。
④家庭设备相关消费方面。
有4%在家庭设备方面的消费增加了很多，有20%选择有所增加，有64%选择和原来差不多，有10%选择略有下降，只有2%选择下降了很多。
⑤医疗保健消费方面。
有20%认为，和去年相比，医疗保健支出增加了很多，有40%认为略有增加，有36%认为和原来差不多，有4%认为有所下降;
有58%会为看病发愁并为此存储一定数量的钱，有32%选择医疗保障很好，不会存钱，有10%选择自己身体很好，不会为自己存钱。
⑥交通消费方面。
有28%每月在交通上的花费在50元以下，有42%在50元至100元，有12%在100元至200元，有18%在200元至350元;
当问及对于购买汽车的态度时，有16%选择想购买车辆，有84%因为油价高企，保有成本高，选择不想购买。
⑦文娱消费方面。
有66%每年在旅游上的花费在500元以下，有24%每年在旅游上的花费在500元至201X元，有6%花费在201X元至5000元，有4%花费在5000元至10000元;
当问及使您打消去旅游的念头的主要因素是什么时，选择没有闲钱去占到58%，选择工作忙没有时间的占到6%，选择对旅游不感兴趣的占到4%，有32%选择其他原因;
当问及您现在或短期内将会为自己投入较多的教育花费的问题时，有64%选择不会，有36%选择会。
⑧其他商品和服务消费方面。
有10%选择增加了很多，有34%选择略有增加，有52%选择和原来差不多，只有4%选择有所下降。
5、居民消费预期方面
①当问到您选择什么方式安排你的节余时，选择存在银行为首选占到30%，有26%选择购买房屋，有4%选择购买汽车，有14%选择购买股票基金等，有12%选择接受教育，有14%选择外出旅游。
②调查问卷显示，居民储蓄的主要目的排在前三的分别是养老（主要指医疗支出）、子女教育和住房支出（主要指购建房支出），分别占72%、50%和42%。
6、制约消费的主要原因当问及您认为制约消费的主要原因是什么时，有70%认为是当前收入较低，有10%认为是物价上涨，有10%是对于突发性情况的担扰，还有10%认为有其他原因。
二、影响我市居民消费的因素
1、收入低与高低收入差距拉大影响居民消费在本次调查中，有68%月收入在201X元以下，其中还有6%的人无收入。
在影响消费的众多因素中，居民收入无疑是最重要的因素。
另外，高低收入户差距的不断拉大，也成为制约城乡居民消费的重要因素之一，据国家统计局长治调查队调查数据资料显示，201X年长治市城镇居民高低收入比达到5.90:
1，201X年为5.74:
1，上升0.16。
垄断行业与竞争行业之间，新兴产业与传统产业从业人员之间的收入水平存在的差距明显。
居民收入差距拉大对消费的需求影响主要表现为：
一是居民整体消费倾向下降，一方面低收入阶层有消费愿望而无购买能力，另一方面高收入阶层在满足基本生活需求之后，消费倾向出现递减趋势;
二是新的消费热点难以形成。
由于收入差距拉大，各收入阶层的消费重点不一，因而对新的消费热点拉力不集中，对培育新的消费热点与以前相比难度加大，从而抑制消费需求的迅速扩张。
2、养老（主要指医疗支出）、子女教育和住房支出（主要指购建房支出）负担较重从此次问卷数据可以看出，养老（主要指医疗支出）、子女教育、住房支出（主要指购建房支出）负担重仍然是制约我市居民消费水平提升的主要因素。
从现实来看,医疗保健、教育文化娱乐服务和居住这3大项的支出抑制了我市城镇居民的当期和预期的消费,提高了居民的储蓄率,抑制了城镇居民的消费总支出。
①从医疗保健支出方面来看,虽然我市已在全省率先实现“全民医保”，并继续完善新型农村合作医疗制度，但由于我市医疗资源的有限与分布不均匀，有相当部分居民仍难以获得充分的医疗保障,抑制了城镇居民增加当期和预期消费支出的积极性。
②从教育文化娱乐服务支出方面来看,中国城乡居民教育费用的持续攀升大大强化了居民储蓄意愿，影响了城乡居民家庭消费倾向。
教育从幼儿园起就开始交各种赞助费、择校费、择班费，大学生的学费、生活费超出了居民家庭可承受的正常水平，从而导致居民家庭削减当前消费开支，增强储蓄力度。
这会使得居民降低当期的消费支出以增加将来的消费能力,约束了居民的消费,导致消费不足。
③从居住支出方面来看，虽然今年以来，我国相继出台了多个楼市调控新政，且效果也日益显现。
目前商品住宅成交量虽然下降，但房价走势仍是扑朔迷离，还不能给购房者房价下跌的信心，因此很多人在选择观望的同时，仍不看好未来房价走势，尤其是在调控力度比较弱的
三、四线城市，逐渐成为近期房价上涨的主力军。
房价的不断上涨加剧了对居民消费的负面影响。
尚无自有住房的居民为购房存钱，已购房的居民由于购房的支出而减少别的消费。
3、物价的不断上涨影响到居民消费的信心通过此次调查发现，随着物价在高位徘徊，大部分居民的消费越来越谨慎，买东西货比三家，并减少了非生活必需品的购买量。
同时近期随着油价的不断上涨和国家鼓励购车的相关政策的陆续退出，也拉低了居民的购车意愿，进一步制约的居民消费的增长。
三、促进居民消费的建议
1、加快收入分配改革，增强居民的消费能力。
居民收入是居民消费的基础，居民消费是我国今后拉动经济增长的主要力量。
因此，应建立正常的工资增长机制，提高劳动报酬在初次分配中的比重，从而增加劳动者报酬的比重，有效控制垄断行业收入过高问题，形成科学合理的收入分配格局和规范收入分配秩序，提升社会中绝大多数人的收入水平，缩小贫富差距，并切实提高居民收入水平，以拉动居民消费。
2、加强社会保障体系建设，解决居民消费的后顾之忧。
①进一步扩大养老保险覆盖面。
对于城镇企业职工基本养老保险制度，坚持社会统筹与个人账户相结合，逐步做实个人账户。
②进一步完善全民基本医疗卫生保障体系。
医疗资源向乡镇及社区医疗机构倾斜，降低医疗费用，提高报销比例，提高最高报销限额。
③政府应加快保障房建设速度，进一步解决中低收入家庭“住房难”的问题。
要逐步加大经济适用房的投资规模，严格控制供应对象。
实行小户型，小户型低房价是解决中低收入者住房问题的关键。
推行小户型不仅可以防止有人利用权利对经济适用房进行寻租，而且可以节约利用土地，应该大力提倡。
3、全力稳定物价，稳定居民消费信心。
今年3月份，长治市CPI同比涨幅达到5.1%，为近两年来的最高点。
稳定物价是今年我国政府工作的重中之重，物价过快上涨对城镇居民，尤其是低收入人群的生活影响较大。
通胀走高导致居民消费信心回落，居民对于通胀的预期是影响消费信心的重要因素。
政府应扩大商品供应，给低收入人群发放物价补贴，打击商品领域投机行为，以及必要时对重要生活必需品和生产资料实行价格临时干预等措施。
没有思想自由，就不可能有学术创新。
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