物业北京尊府入住工作综合手册文档格式.docx
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★物业办公室用房开荒保洁完毕
★物业办公室用房交付验收
3月15日前：
★四方拟定两书内容，准备印制。
★招标分包单位（保安、垃圾清运）
★对各级政府部门进行联系沟通涉及：
电话、网络、电视信号、街道、城管、派出所、邮政部门等等。
★入住培训
3月10日前：
★完毕入住流程与销售部商定。
★贯彻通邮办理程序。
★贯彻停车场收费备案办理程序。
3月5日前：
★各种入住文献，部门流程、所有文字性文献草稿完毕。
★各种收费项目及原则拟定。
★与销售部核定入住流程。
★贯彻物业进驻办公区时间。
入住流程图
入住各小组设立
一、交房时间安排
4月28日办理：
首期100户左右交付。
7月28日办理：
后期400户左右交付。
二、交房地点
北京尊府2#楼大堂及物业客服中心
三、开发交房组织
现场总指挥：
王志轩
详细工作构成员：
张琦、蒋欣、张红岩
1、开发财务组：
李爱军、赵德新
2、开发整治组：
张晓明、王恒
四、物业交房组织
刘峰
现场总协调：
张琴
1、物业客服组：
（准备1部对讲机）
负责人：
成员：
全体员工
交房文具准备（客户中心准备）：
资料袋、胶水、钉书机、回形针、夹板、签字笔、圆珠笔、复印纸、记事本、印泥等
张琴负责收集编制当天交房工作快讯，次日9:
00时前报公司有关领导
2、身份拟定组
葛学红
宰相蕊
3、物业财务组
乔瑞芳
4、物业签约组：
（2人）
负责人：
成员：
葛学红、刘畅、律师
5、资料发放组：
负责人：
葛学红、王妍
6、验房组：
（准备5部对讲机）
刘峰、戈捷
客服成员：
孟姗姗、刘丹、牛建民、楼长、客服主管
物业工程：
开发工程：
维保单位：
验房人员工具准备（自行准备）：
电笔、签字笔、夹板
戈捷负责与开发公司工程部协调节治事宜。
7、特约服务处
何冰
成员：
国际支持前台1名、安保领班1名
8、安防工作组：
王伟
开发交房现场护卫组长：
停车场车辆停放指挥：
2人
客户中心门岗兼内场秩序维护：
2人；
园区巡逻、秩序维护：
9、环境维护组：
保洁部全体
现场保洁2人
别的各岗位人员不变。
10、后勤保障组：
乔丽丽、国际支持1人
各小组工作职责及规范
1、现场服务组、后勤（物业负责共需6人）、乔丽丽、国际支持1人、保安员4人
（1）物业公司导车安全员2人，负责当天收楼客户车辆引导停放工作。
（2）引导入住业主进入现场范畴，导车安全员敬礼、导引车辆停放、拉车门、再敬礼。
引导至2号楼客服中心处。
（3）乔丽丽负责于5月27日前检查贯彻各项物品、布置桌椅鲜花、绿植等事项到位，以及贯彻交房期间员工用餐问题，暂时采购等工作。
（4）环境维护工作。
（5）国际支持人员负责文献传递、复印等协调工作。
2、身份拟定组（开发销售客服1人、物业前台1人）
（1）前台人员规定业主提供开发盖章业主入住告知书、购房合同原件（无合同提供购房发票原件）、身份证原件进行核对（您好，请把您购房合同或购房发票给我，谢谢！
），检查此前业主与否留有身份证件复印件，如无则礼貌地请业主稍等进行复印（您稍等一下，我帮您复印一下身份证件）。
如发现前来办理入住手续不是业主本人，则规定其出具业主授权书和业主以及委托人身份证复印件（您好，请您把业主授权书和业主本人身份证复印件给我！
）。
如暂时没有，则向业主解释授权书作用和递上准备好样本，请其回去准备并预约时间（您看这样**先生，您需要先得到房屋业主本人书面授权和业主本人身份证复印件，然后带上您身份证原件再来办理入住手续，您看咱们再约个时间…）。
（2）向业主出示竣工验收表和房屋实测面积表。
（3）业主承认后，接待人员在《入住流转单》上签字确认，引导业主去开发财务收费组缴费。
3、开发财务收费组
（1）业主前来交纳费用时，热情欢迎并致贺（您好，欢迎您入住北京尊府）。
然后询问业主房号并与业主核对（***先生，您房号是北京尊府**号楼**单元**号房，您看对吗？
）业主表达房号无误，及时查找相相应房屋应当交纳有关费用涉及（房屋尾款、面积补差、大修基金、车位租赁买卖等款项），并向业主阐明。
业主没有异议后立即开具收据、收取业主费用、在收据上盖章、将业主收执联交业主收好，留存联自己收好备查。
最后表达感谢（谢谢您合伙！
）
（2）收取费用后，财务人员在《入住流转单》上签字确认，并引导业主去物业财务组缴纳有关费用。
4、物业财务收费组（物业楼长待命、跟踪后来全过程）
）业主表达房号无误，及时查找相相应房屋应当交纳物业管理费原则，并向业主阐明（**先生，您房屋实测面积是***平米，物业管理费收费原则是每平米每月**元。
请您交纳5月28日至5月27日物业管理费是***元。
），业主没有异议后立即开具收据、收取业主费用、在收据上盖章、将业主收执联交业主收好，留存联自己收好备查。
（2）收取费用后，物业财务人员在《入住流转单》上签字（盖章）确认，楼长引导业主去签约组。
5、签约组（物业负责共需2人，征询律师1人）
（1）指引业主订立《北京尊府暂时管理规约》、《北京尊府物业管理合同》等各项文献，业主自己翻阅同步可大体简介合同内容。
（服务合同是您和咱们物业公司之间详细责任、权利、义务商定，咱们采用是建设部示范文本，并且已经在市房管局备案，请您看看！
业主如有疑义则逐个解释，如无疑义则规定业主在合同最后签字，收回。
（您好，这是社区《业主暂时规约》，你收好并在这里签字，谢谢！
（2）负责人在《入住流转单》上签字确认后引导至供暖组。
6、供暖组（供暖公司1人）
由供暖公司现场办公人员指引业主订立《供暖合同》，交付首年度供暖费，后引导业主至资料发放处。
7、资料发放处（物业负责共需2人）
（1）核对《入住流转单》无误后，发给业主资料包（各项阐明书）。
（2）发放《房屋质量保证书》、《房屋使用阐明书》并简朴阐述两书作用。
（3）发放钥匙、门禁卡、各类已充值卡和赠送礼物。
（4）请业主在《物品交接单》上签字确认，引导其至验房组。
8、验房组（物业楼长5人、物业工程部5人、开发工程部人员共5人、精装分包公司人员5人。
提成5个小组）
（1）楼长陪伴业主来后，相应验房接待组及时迎接，携带工具和房屋附属物品带领业主去验收房屋（您好，恭喜新居落成，请您跟我一起去看房）。
验房通过，拟定水、电、燃气表底数，将业主带回入住接待大厅，双方在《北京尊府验房表》上签字确认，同步将《北京尊府验房表》复印件交给业主留存，（您好，这是您验房单存根、请您收好并在这里签字。
谢谢！
）并在《入住流转单》上签字确认，楼长引导至特约服务处。
（2）如业主验收房屋过程中有疑义，业主所提问题能立即解决，由开发工程人员联系精装分包公司有关人员协助及时解决，解决完毕后双方在《入主流转单》上签字确认；
不能及时解决，由开发工程人员向业主承诺解决期限，并预约时间。
（***先生，您看这样，您提这个问题，咱们在*天也就是*月**号下午*点前跟您解决，这是个小问题，您看您先把房子收了行吗？
）业主能说服并收楼，按正常手续办理交房，立即填写《返修单》，请业主在《返修单》上签字确认后转客服部解决，并争取在向业主承诺时间内督促有关部门解决，然后回访。
将《返修单》复印作为《入主流转单》附件，楼长引导业主至特约服务处。
（3）对态度坚决不批准收楼业主，先认真听取意见，并做好记录。
然后将业主带到开发销售部解决。
9、特约服务处（物业负责共需3人）
依照业主需求
（1）按照《车位出租程序》办理车位出租手续。
（2）按照《门禁卡办理程序》增办门禁卡。
（3）按照《特约服务收费表》办理各类特约服务内容。
（4）按照《办理装修程序》办理装修手续；
（5）征询业主意见，与否需要带业主认车位，必要时楼长带业主去。
（6）向业主简介关于搬家服务工作，提供预约搬家服务。
10、应急小组（开发、物业负责共需2人）
（1）在远离入住现场其她位置设客诉解决接待，分别由开发销售负责人、物业客服经理负责分别对入住过程中发生客户投诉和纠纷进行缓冲解决，争取有效避免纠纷激化及现场因客户纠纷而阻塞。
（2）及时纠正现场管理也许出错错误，人员暂时调遣等。
（3）所有应急突发事件。
11、休息区
当业主办理入住浮现排队状况时，向业主发放排号条后引导其至休息区等待。
注意：
（1）当天入住办理完毕，各组将业主签属一切合同及与业主关于所有文献汇总至张琴处，分别存入相应业主档案，并作出文献目录，编写日报。
（2）在办理各项手续时，随时解答客户问题,对于不拟定问题不要擅自回答，可以请客户稍待，找专业组拟定后再做回答。
问题解决衔接机制
1、对当前收集问题分类，各部门分别形成解决方案和统一说辞。
2、详细客户解决程序：
普通性疑难问题现场各组负责人予以解答→争议性疑难问题分类（工程、物业、销售）解决→重大投诉问题或也许引起群诉问题上报总指挥商量解决。
其她事项
1、参加交房各部门人员应积极熟悉交房现场、有关业主问答。
2、所有现场人员对客户提出敏感问题或没有统一口径回答问题一律不予回答。
（很抱歉，您提出问题我需要与有关专业人员拟定后才干给您确切答复，请您稍候）
3、在交房期间，每天早上8:
00开早例会，每天18:
00—19:
00进行小结，各组负责人将当天状况整顿报告，交房协助人员准时参加。
有关文献及表格记录
1、《入住告知书》（附入住流程）
2、《入住缴款告知书》（开发、物业所需费用）
3、《入住流转单》
4、《竣工验收表》
5、《实测面积表》
6、《业主基本状况登记表》
7、《物业管理合同》
8、《北京尊府暂时管理规约》
9、《消防安全合同》
10、《紧急状况处置合同书》
11、《房屋质量保证书》
12、《房屋使用阐明书》
13、《维保期间钥匙托管合同》
14、《备用钥匙委托管理合同》
15、《资料物品（钥匙）交接清单》
16、各项设备设施使用阐明书及保修书
17、各种功能卡
18、搬家路线图（待定）
19、《供暖合同》
20、《北京尊府验房表》
21、《特约服务收费表》
22、《车场运营管理合同》
23、《车位租赁合同》
24、《装修手册》
25、《门禁卡办理、补办程序》
26、《返修单》《入住回访记录》
[北京•尊府]业主入住流转单
_________女士/先生：
您好！
您所认购____号楼____单元____房间，现已具备入住条件，请按如下顺序办理入住手续：
1、至物业客服前台审核入住资料
入住资料审核合格
物业前台签字：
_______
2、至开发财务组缴费
有关费用已所有付清
开发财务盖章（签字）：
_________
3、至物业财务组缴付各项费用
各项费用已所有付清
金都物业财务签章（签字）：
____
4、至物业签约组办理签约事项
签约已办理完毕
签约组签字：
5、至资料发放组接受有关资料
有关资料发放完毕
资料组签字：
6、至验房组验收房屋
房屋验收完毕（后附验房单原件）
业主签章：
______________
年月日
[北京•尊府]业主基本状况登记表
房号：
号楼单元室
业主姓名
性别
出生日期
民族
身份证号
籍贯
工作单位
联系电话
居住地址
邮政编码
户口所在地
房屋使用性质
办理入住时间
年月日
常住人口数
房间数
____房____厅____卫生间
建筑面积
平方米
紧急联系人姓名
紧急联系电话
家庭成员状况
姓名
与业主
关系
身份证号码
车辆情况
宠物情况
品牌
车身
颜色
车牌号
车位
编号
品种
数量
体高/重
与否办证/健康状况/与否防疫
备注：
[北京•尊府]紧急状况处置合同书
甲方：
北京•尊府号楼单元室
业主
乙方：
为保证[北京·
尊府]社区公、私财物安全，维护业主合法权益，更好解决突发事件及减少所导致损失，经甲、乙双方协商，就突发事件处置达到如下合同：
一.当发生突发事件（如火灾、火情、火警、跑水、漏电或有异味等也许导致灾害事故状况时），甲方应积极配合乙方抢险救灾工作。
二.当乙方告知甲方人员到场时，甲方人员应迅速到达现场。
另，业主有义务对家属及使用全体人员告之本合同内容，并承担相应责任。
三.如甲方人员不能及时到达现场，乙方应征得甲方批准后，方可采用应急办法，由此导致后果由甲方自行承担。
四.乙方无法与甲方获得联系时，为保证社区财物安全，维护广大业主合法权益，乙方采用应急办法，期间所导致损失均由甲方自行承担。
五.本合同一式二份，自签字之日起生效。
由甲、乙双方各执一份。
甲方签章：
乙方签章：
代表人：
代表人：
日期：
年月日日期：
年月日
[北京•尊府]备用钥匙委托管理合同
北京金都物业管理有限责任公司
#楼单元室先生/女士
现经甲、乙双方和谐协商，就备用钥匙管理达到如下合同：
一、甲方为解决紧急事件（涉及：
消防、跑水、紧急抢修）等而保存乙方户门备用钥匙1把。
二、非紧急状况甲方为乙方财产安全考虑将回绝一切启用封存钥匙祈求。
三、钥匙由甲乙双方共同签字封存。
四、当发生紧急状况时，甲方有关工作人员需进入乙方户内解决时，须提前告知乙方或乙方授权紧急联系人（如下称紧急联系人）。
在征得乙方或紧急联系人批准后，将由甲方当值负责人与工作人员共同进入乙方户内区域（特别紧急状况需同步进行）。
五、非乙方或非紧急联系人需用封存钥匙时，甲方值班人员将与乙方或紧急联系人获得联系，争得批准后由甲方当值负责人与当事人共同拆封，事后由乙方补办拆封手续后封存钥匙。
在此期间因备用钥匙启动而产生一切责任由乙方自行承担。
如联系不上乙方或紧急联系人，甲方将回绝当事人入户祈求。
六、如发生紧急状况，甲方联系不上乙方或紧急联系人，物业公司当值负责人可在其她两部门人员共同监督下启用乙方备用钥匙，力求最大限度挽回乙方损失。
七、如果就本合同内容发生异议，可协商解决或至法院提请诉讼。
八、本合同一式二份，甲乙双方各执一份，双方签字盖章后生效。
乙方：
紧急联系人：
年月日年月日
[北京•尊府]维保期间钥匙委托合同书
北京•尊府楼单元室
业主
应甲方规定，甲方委托乙方于装修期间代为保管其单元门钥匙。
一.起止日期：
自年月日至年月日
二.甲、乙双方经和谐协商达到如下合同：
1.甲方将上述单元门钥匙共计把委托乙方保管，以便于装修期间甲方人员不在时，保证乙方能及时进入户内检查施工进度以及操作规范等工作，同步防止突发漏水等紧急事件发生时，保证物业人员可以及时到达现场，最大限度挽回甲方损失。
2.乙方必要严格控制上述单元钥匙使用并做好使用记录。
3.如甲方单元内发生贵重物品或其她财产丢失和损坏事件，乙方应积极配合公安部门和甲方调查取证，但不对甲方财产损失承担任何责任。
4.甲方装修完毕，乙方将留存钥匙转与甲方。
5.本合同自甲方凭乙方为其开具《钥匙留存书》从乙方处收回钥匙之日起，本合同自动废止。
年月日年月日
[北京•尊府]户内验收单
楼号：
房间号：
月日编号：
类别
验收简述
户门
门牌□猫眼□门锁□对讲分机□
门厅/客厅/餐厅
地砖□门窗□各种插座及控制面板□灯具□烟感探头□镜子□空调□
厨房
门□橱柜□台面□灶具□冰箱□油烟机□烤箱□窗户□灯具□微波炉□粉碎机□消毒柜□洗衣机□各种插座及控制面板□墙顶地石材□洗涤盆及龙头□
卧室
门□地板□窗户□壁纸□各种插座及控制面板□灯具□空调□
书房
主卫生间
门□五金件□散热器片□座便器□浴缸□淋浴房□水龙头□面盆□地漏□灯具□排电扇□墙顶地石材□
次厅卫生间
门□五金件□散热器片□座便器□淋浴房□水龙头□面盆□地漏□灯具□排电扇□墙顶地石材□
阳台
门□墙顶地石材□窗户□各种插座及控制面板□灯具□水龙头□地漏□
表底数：
冷水表热水表直饮水表中水表燃气表电表
注明：
“√”代表物品完好，物品表面无破损。
验房过程中所发现问题在相应空白处记录。
业主订立：
验房员订立：
年月日年月日
[北京•尊府]业主入住回访记录
房间号：
入住日期
回访日期
回访人
回访记录
□房间设施设备运转状况：
□入室维修及时性：
□保安人员服务状况：
□保洁清洁状况：
□解决业主事宜及时性
业主需求
备注
记录人
[北京•尊府]工程有偿服务收费项目及原则
序号
服务项目
收费原则
阐明（备注）
1
安装4头以内花灯
20元/盏
原位安装、不含灯具
2
安装4头至8头以内花灯
30元/盏
3
安装4头至16头以内花灯
50元/盏
4
安装16头以上花灯
80元/盏
5
安装吸顶灯
6
安装日光灯
7
安装镜前灯
8
安装壁灯
9
安装组合灯具（落地灯、台灯）
安装费用、不含重要材料
10
安装射灯
11
安装工艺灯
12
安装升降灯（麻将灯）
13
安装筒灯
14
安装节日灯或装饰灯
5元/米
15
更改线路
10元/根、米
更换费用、含三芯线
16
加装插座（含材料、不涉及线路）
40元/件
卫生间、厨房加10元、含插座
17
更换灯泡（普通）
3元/件
更换费用、含灯泡
18
更换镇流器、变压器、分电器
10元/件
更换费用、不含重要费用
19
更换灯口
吸顶灯、平灯、台灯、地灯、不含主材
20
花灯、工艺灯、镜灯、不含主材
21
更换灯具装饰
25元/组
22
更换开关箱内分开关
23
更换开关箱内总开关
15元/件
24
更换电表
30元/件
25
更换灯开关面板
26
拆换各种灯具
单价超过200元按安装同等灯具价格上加收10%
27
更换日光灯、环形灯管、镜前灯管
10元/组
28
更换电器插头（普通）
安装费用、含普通插头
29
安装排气扇
20元/件
30
调试灶眼
10元/次
人工费用、不含重要材料
31
更换燃气软管
25元/根
人工费用、含材料（1米以内）
32
延长有线电视馈线
20元/米
人工费用、含材料
升级会员 