台球厅员工管理规定Word下载.docx
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5.服务快捷、准确，为客人办理开台、买单过程，不应超过3分钟。
6.吧台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁、美观。
7.作好交接-班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
员工管理制度
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
请对不起麻烦您…劳驾
打扰了好的这边请…X先生或小姐
您好欢迎请问…请指教
请稍等（候）抱歉…没关系不客气
见到您很高兴有劳您了非常感谢再见（再会）
1员工在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，不得随意离岗。
员工上班按要求着装必须佩带对讲机，上班时间不准抽烟吃零食，不准聚集聊天，嬉闹。
忙的时候不准坐，需要休息向经理请假。
2员工每月二天假期，超出一天扣除二天工资，每天外出用餐时间不能超过半个小时，不准迟到，早退，无故离岗。
迟到早退1小时扣一天工资，2小时算旷工扣三天。
3员工工资+奖金+提成{推荐会元充值或卖球杆提百分之五}+全勤+优秀奖{1名}
4吧台收银要快捷、准确，为客人办理开台、买单过程，不应超过3分钟。
吧台结帐时要跟客人说清楚打了多长时间多少钱，卡刷完以后应付多少钱包括消费都要让客人明了。
5打球客人走时服务员要通知吧台__台买单结帐，避免跑单，并及时清理球台，球杆，手套毛巾，巧克，做到一客一清
6员工全年出满勤，表现良好。
拾金不昧，为球馆赢得声誉。
球馆通报、表扬、授予称号、颁发奖品或奖金、晋升工资或职务。
7员工当班时不能打瞌睡，不能泄露球馆机密，不能擅自翻动客人私人物品，不能擅自将球馆财产移到别处，不能故意损坏客人与球馆财产，不能向客人索取财物、小费等。
8包厢确保专人服务随叫随到，包厢客人走时到吧台结帐，吧台要通知服务员及时去关空调，关灯，关电视清理杯子，看看客人有没有丢失东西忘了拿。
9当班服务员看到地上的卫生脏了，如：
烟头、纸巾等要及时清理干净，清理不了就叫阿姨。
10作好交接-班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
11搞卫生的阿姨要做到随时流动，及时清理卫生。
每天给吧台配好干毛巾，湿毛巾.手套。
12客人结帐时台员工应注意呢是否破损，球是否齐全。
客人需要摆球时，服务员不能立马到位，要及时应答。
球台空时要把球摆好，摆球时球不能往球台上面扔，要慢慢滚过去。
13服务员摆球动作要规范，熟练，摆完球要以规范动作与语言对客人说“你好请开球”。
14上班时检查自己的区域卫生，特别是球具摆放是否规范，烟缸是否整洁。
15每天下午，晚上要有服务员在门口迎宾并主动微笑与客人交流：
“您好，欢迎光临奥得威台球”、“谢谢您光临奥得威台球，期待您的再次惠顾”。
15在服务过程中要做到“眼快、腿快、手快、耳灵”，熟悉经常来玩常客的名字，熟练地为客人提供如放球、送杆、取饮料、递茶水等服务。
17积极主动向客人介绍公司举办的系列促销活动,推销球杆台球用品和会员卡充值。
18服务员离职要提前15天向经理提出，不然做为自动离职，工资扣除。
19下班前交对讲机到吧台，摆好球杆，球，晚班负责收球到吧台。
20服务员违反以上制度一次扣五分，一分一元钱，每月累计十次，自动离职。
21服从领导安排，服从内部管理。
球房经理的职责
1、节约：
首先会站在投资人的角度去看事情，为球房节约不必要的开支，为球房节约就等于为投资人节约（必要的支出是不可以节约的）。
2、环境：
尽最大努力将球房环境（包含软硬两个方面）改善或提高，让顾客消除价格太高、服务太差的感觉，让顾客感觉到球房有很好的舒适度，喜欢球房、认识球房。
3、服务：
首先将顾客的合理需要作为第一考虑，顾客需要什么？
是什么性格类型？
有什么爱好和忌讳什么？
习惯需要我们球房的什么？
习惯在我们球房消费什么？
我们怎么做到更好？
4、经营：
经理人对台球的了解度是多少？
包含些什么内容？
是否有同业或圈子的人脉关系？
是否有能力改变或改善球房的欠缺和空白？
是否能够提高球房人气增加收入？
是否能够独立策划各种比赛？
台球技术如何？
和顾客打交道的亲和力是否正常？
面对突发事件是否有能力处理？
是否对球房所使用的硬件设施有很好的维护经验？
能否管理好所有员工并和他（她）们相处好？
遇到员工工作上出现问题，是否可以补救、解决、正确指导？
能否制定好员工管理制度？
能否将工作阶段和效果做个系统的评估或方向性确定？
5、培训:
服务员的工作职责和内容是否熟知，是否有能力培训球房服务员上岗？
培训出来的员工是否可以达到球房需要？
6、顾客维护与吸引：
有亲和力与顾客打好交道吗？
如何开发新客源？
如何让顾客喜欢自己？
如何将顾客定位？
当顾客迈进球房的最初，如何了解和判断顾客的消费概念与风格（这里指新来的顾客，老的为已知因数不再复述）？
怎么制定不定期或定期顾客现有资料调查与分析？
怎么让服务员配合好自己从而服务好顾客？
怎么吸引新顾客对球房产生兴趣？
老顾客怎么维护好而不造成丢失？
7、打球：
有很多投资人认为请个经理可以不会打球，只要管理好球房就可以了，那是错误的想法。
如果这样的话，投资人大可聘请一个主管就行了。
首先：
自己不会打球？
那怎么和顾客打好交道？
拿什么做基础谈资？
我们回到大局看看，台球俱乐部、会所、台球厅、台球训练馆、台球体验馆、以下简称“球房”，其经营性质和方法与传统的其它行业是有很大区别的，是个有很高技术含量的经营项目，顾客来球房仅仅只是娱乐和打发时间的话，那在球房待的时间就会很短，其着重点就在（对方是男性、喜欢打球、曾经打过、刚开始学打、刚喜欢上、通过电视了解到并喜欢上了的、一直喜欢但是没时间也没条件的），这就是行业必须具备和提供的，顾客有的是什么？
是需求，是对技术的需求，我们可以给予吗？
通常完善的球房是必须要聘请教练的，这一部分的工作是由教练来完成的，经理可以参与或和教练配合工作，球房才会产生更好的良性循环。
经理可以不是职业球员，可以不是某市冠军，但是必须要会打球，爱好球，不然怎么和顾客打交道成为朋友？
有一定的台球水平就可以了。
8、配合：
经理人必须懂得配合所有的人、事物和条件。
为什么我会这样说？
你作为经理人，不懂得怎么配合老板的想法，怎么沟通？
怎么工作？
不懂得配合教练的工作怎么将球房健康的运转好？
不懂得要求员工和自己配合，自己有能力、有精力做所有的工作吗？
不懂得配合顾客、怎么了解顾客的消费观念？
怎么赢取顾客对自己的良好印象？
不配合市场，如果遇到行业低谷怎么扭转或改善又或将损失降到最低？
台球俱乐部员工礼貌礼仪
经理：
（１）仪容要端庄大方，女经理人要以淡妆上岗，男经理人要保持面部整洁.
（２）上岗要穿工作服，按要求佩带领带和工牌.服装要整洁，衣服要洗净烫平，皮鞋要擦亮.
（３）会见客人时主动握手，握手时，应面带笑容，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示．不能用左手与客人握手，不能带手套和墨镜与客人握手，不能用双手与初次相识的女士握手.
（４）不要询问客人的年龄，特别是女客人，不要询问客人的履历和工资收入以及衣服价格等.
（５）递送本人名片时，应当彬彬有礼.以右手或双手捧着或拿着正面面对对方的名片，以齐胸的高度，不紧不慢的递送过去.接受他人名片时，应当必恭必敬，务必要右手或双手并用将对方的`名片郑重其事地接过来，捧到面前，从头到尾仔细地默念一遍.最后，应将对方的名片收藏于自己的名片包或上衣口袋之内.
（６）介绍他人相识时，是要先介绍身份较低一方，然后再介绍身份较高一方.先介绍男士，后介绍女士.先介绍晚辈，后介绍长辈.先介绍个人，后介绍集体.
（７）招呼别人时手掌要向上，不许向下.
（８）谈话要讲究语言艺术.
（９）办公或谈话时坐姿正确，不翘二郎腿.
（１０）随时注重自己的形象，给员工做榜样.
收银员（前台）：
（１）按要求穿工作服和佩带工作牌，上岗前不吃葱.姜.蒜等食物.
（２）熟练掌握问候语言，主动问候顾客.熟悉掌握称呼礼节，根据顾客应用不同称呼，亲切和-谐，尽量记住顾客的姓氏．职位．以便再次遇见时准确称呼.
（３）眼睛要平视服务对象，不斜视顾客或东张西望.
（４）不向顾客索要物品和小费.不随意接受礼物.
（５）与客人交谈时保持微笑，声调平稳.注意倾听，不插嘴，精神集中，时时表示尊重.
（６）接听电话动作要迅速，不让电话超过三声接起.接电话时先讲：
您好，然后报俱乐部名称.口于话筒保持２.５到５厘米距离.如果不是受话人，要说：
您稍等，我去叫.不要话筒没放下就大喊某某的电话.接完电话要等对方先挂机.
（７）为顾客找零钱时要以双手给对方点数，不要将零钱放在收银台上.
（８）递送帐单：
上身前倾，将帐单文字对着客人，若需顾客签字，应先把笔帽打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔.
（９）展示物品时要将物品举在身前.
（１０）顾客结帐要走时要说欢迎下次光临或某先生某小姐慢走.
服务生（服务员）：
（１）按规定着工作服，佩带工作牌（工作牌统一带于左胸前）.
鞋面无污，尽量不留长发.
（２）站姿优雅标准，面带笑容.熟练使用基本礼貌用语.
（３）与顾客交谈时目光停留在对方鼻眼三角区，与顾客相距６０到１００厘米.声音不宜超过顾客声音.
（４）顾客走过时，主动问好.领导经过主动点头致意.不与顾客抢路，如需经过正在打球顾客身前时，要轻轻站在顾客身后，等顾客打完后再经过.
（５）不要站在影响打球的位置上，要等顾客将最后一颗球打完后再走过去摆球.即使最后一颗球必进，也不要过早走过去，以免影响顾客.
（６）为顾客送饮料酒水等要标准行走.
（7）为顾客指示方向时，拇指弯曲，紧贴食指，四指并拢伸直，指尖朝所指方向．不可一个手指为顾客指示方向.
陪练或教练：
（１）服装整洁，熟练使用礼貌用语.
（２）女陪练或教练不宜喷太浓的香水.
（３）为顾客做示范时姿势标准正确.
（４）陪顾客打球时不宜吸烟.
（５）陪顾客打球应让顾客先开球.
（６）陪练或教学时关闭手机，如需打电话，应控制在三分钟内，并向顾客道歉.
（７）陪练时不站在打球顾客的正对面或影响打球的位置上.
（８）按顾客心理掌握输赢尺度.
（９）陪练结束后适当的赞扬顾客球技.
（１０）顾客打球结束，离开球台时再次致谢.
台球厅员工管理规定
工作要求及奖惩制度
台球厅作为一个休闲娱乐场所，服务人员面对广大的顾客群，直接影响着台球厅的声誉和形象。
良好的硬件和外部环境的支持，只有通过规范优质的服务，才能造就一家优秀的台球厅。
本手册的目的是对台球厅全体服务人员的服务过程做一个指导，使其在短时间内提高工作质量，为顾客提供规范、优质的服务，提高台球厅的美誉度，并养成一定的责任心和服务意识。
记分奖惩说明：
每月扣分不足50分（含50分）的予以口头警告，扣分超过50分以上时每分扣1元。
每月奖励不足50分（含50分），予以通报表扬，奖励超过50分的，每分奖励1元。
以下条例未作明确规定的，酌情奖励或处罚，特殊情况另行处理。
每月满分者可获得绩效奖50元。
每月扣分达到100者降为试用期工资，一个月观察期，若无改进开除处理。
以下制度适用于现场所有工作人员，非当班工作人员在现场逗留，一样要遵守以下规定，请领班以公正、公平的原则去落实以下规定，各人员互相监督，如发现有违反规定而隐瞒不报者受连带责任。
一、工作状态：
1、上班睡觉扣20分/次；
2、上班不得无故串岗，离岗，离岗时应通知领班，允许或有人顶岗后才可离开（当班同时只允许1位营业员离岗），凡离开领班规定的工作区域均属离岗，包括吃饭、去洗手间、帮客人买东西等，违者扣5～20分/次；
3、正确使用并按时领取对讲机，（如发现有故障极时更换），对不随身携带者，呼叫不回应者以及在对讲内讲与工作无关事情者，扣罚10——20分/次；
4、上班时间接听手机，以3分钟为限，违者扣20分/次；
5、上班时间除规定的吃饭时间外不得食用任何食物，违者扣罚20分/次，非当班工作人员除外；
6、领班安排工作有异议的先服从工作后再向经理提出申诉，如有当场反驳30分/次；
7、公共电脑要爱惜，使用完摆放整齐，违者扣10分；
8、恶意破坏公司财物者酌情处理；
9、尊重及关心同事，与同事和睦相处，在现场争吵者每人扣罚50分/次，打闹者扣罚100分/次，情节严重者开除处理。
10、非工作人员一律严禁进入收银台，由收银员负责，对于不听劝告者应告知领班或经理处理；
11、收银员应负责收银台内的清洁整理，否则扣10分/次。
二、服务质量：
1、客人进来应讲欢迎光临，并主动引导其开台，违者扣10分/次；
2、顾客到收银台，收银员应起立，并讲欢迎光临，违者扣10分；
3、收银员及服务员应熟悉各类台球规则，各类商品价格、会员政策、活动细则，主动向顾客推介，熟练规范回答顾客提问，违者扣罚10分/次；
4、为顾客摆球要按标准快速完成，违者扣10分/次；
5、客人开始打球后应及时为客人倒水，违者扣10分/次；
6、帮客人买东西快速响应、主动了解顾客的需求，及时反映顾客需求，要求小跑，违者扣罚10分/次；
7、所负责区域未及时清洁，扣10~20分/次；
8、客人连叫两次不予理睬的扣10分/次；
9、客人投诉属实扣10~50分/次；
10、斯-诺克计分应清楚准确，并迅速为客人捡球，如有事要离开，应礼貌的请顾客原谅，如有必要应联系领班另行安排，违者扣10分/次。
11、客人结账应迅速检查有无遗落物品，检查有无物品损坏，并收拾好台面。
由此造成的损失由区域责任人负责。
12、对客人服务应站立服务，保持自然微笑，声调平和，声音清晰，目光柔和亲切，耐心解答顾客问题，不可不耐烦或者态度散漫，违者扣罚10分/次；
13、应当自尊自爱，跟客人有暧昧举动或言语的，酌情扣10~30分/次。
14、对于顾客的特殊要求要及时与领班或经理协调，对于顾客的不礼貌行为应予以回避，必要时应及时请领班或经理处理。
15、拾金不昧视具体情况奖励10~30分；
16、顾客表扬经查实奖励10~30分。
三、仪容仪表：
1、仪容整洁，女员工可化淡妆，保持指甲、脸部、口腔气味清洁，不涂深色指甲油（肉色或透明除外）。
违者扣10分/次；
2、女员工头发整齐、服贴，不遮脸，违者扣罚10分/次；
3、着装要大方、洁净，工作证应佩戴于左胸适当位置，违者扣10分/次；
4、可佩戴简单饰品，不应佩戴过长的项链和复杂的手链等，违者扣10分/次；
5、不要穿拖鞋上班，违者扣10分/次；
6、上班禁止嬉笑打闹，勾肩搭背聊天，违者扣10分/次；
7、站姿、走姿、坐姿应端正，不要东倒西歪，违者扣罚10分/次；
8、跟客人或经理照面应主动打招呼，并止步侧身让其先行通过。
违者扣10分/次。
四、礼貌用语及服务要点：
1、礼貌用语挂嘴边，“请”字当头带微笑，目视客人不走神；
2、当客人走进时应说：
“欢迎光临！
”当碰到较熟悉的客人时，可以较灵活一点的打招呼，不用刻意为了礼貌而缺少人性化。
3、当有客人刚到，对台球厅不太熟悉，面现茫然的神色时，应主动上前帮助：
“您好！
打球是吗？
这边开台”；
“您好，请问需要什么帮助吗？
”
4、当客人招手示意时，应说：
“先生，请问需要什么帮助吗？
5、如顾客有专用球杆，应及时为顾客提供其专用杆；
6、在不影响客人打球的情况下，主动询问客人需要什么饮料，并适时的为顾客推介会员、优惠活动等；
5、当为客人代买物品后，应说：
“先生，这是您的…（找零…）请收好！
6、当为客人清理桌面其它杂物时，应说：
“对不起，请问这个您还需要吗？
7、当客人遇到的问题自己无法解决时，应说：
“对不起，请稍候，我帮你叫经理（或其他相应的人员）！
8、当客人离开时，应说：
：
“谢谢光临，欢迎下次再来！
9、随时注意场内情况，遇到可能需要帮助的客人时，要主动上前：
10、遇到同时有不同的客人需要服务时，应先对其他等待的顾客讲：
“对不起，请稍等。
11、注意有技巧的盘问形迹可疑的闲散人员，比如礼貌的问他：
请问您需要什么帮助吗？
”既不失礼貌又给心怀不轨的人一定的心理压力，同时，要密切注意台球厅内闲散人员的动向。
12、看到客人不爱护台球厅财物，应礼貌的制止。
比如客人坐在台球桌上，可为其搬张凳子，他自然明白什么意思；
13、不要站在影响打球的位置上，要等顾客将最后一颗球打完后再走过去摆球。
即使这颗球必进，也不要过早走过去，以免影响顾客。
五、员工宿舍管理制度：
1、本员工宿舍内一切设施属公司所有；
2、不准随地吐谈、乱丢东西，室内设施不准随便移动拆卸。
一切日常用具要干净整齐有序，保持室内整洁美观，不准往窗外丢杂物，卫生间要经常洗刷，垃圾不得长时间在房间堆放，要及时处理；
3、员工所分配锁匙只准本人使用，不得私配或转借他人，离职要将钥匙交回。
门锁问题要及时通知经理处理；
4、严禁在宿舍楼赌博，不得在宿舍传播不健康、反动、消极思想等；
5、注意节约用水、用电，人人都当监督员，做到水龙头有开有关，人离房间要关灯。
不准私自接电线，预防火灾事故，保证公私财产不受损失；
6、宿舍严禁放高声喇叭，不得大声喧哗，注意其他员工的休息；
7、房间所住的员工必须负责卫生，轮流值日，共同清洗室内厕所、冲凉房、洗手盆、阳台；
8、团结一致，互谅互让，互勉互助，取长补短，不准吵架、打架、斗殴。
有意见可反映给领班，由领班妥善解决；
9、请大家保管好自己的财物，尤其是现金、手机等，如有遗失，自己负责。
放假员工要把自己的东西交托他人看管，以免丢失。
离职员工搬出宿舍要由领班检查后方可离开。
任何人未经主人同意不得擅自动用他人物品；
10、员工宿舍的水喉、电灯坏了，必须及时通知经理修理，如不报告出现事故由该房员工负责。
员工不得擅自违章维修，因此造成的后果由责任人承担；
11、不得随便调换床位，不得私自留宿外人，如有需要，请及时向领班提出申请；
12、加强宿舍卫生、水电安全管理，经理不定期检查卫生水电等；
13、不符合要求的酌情扣罚20分——200分不等，特殊情况另行处理。
六、作息时间及考勤：
1、迟到：
（1）未提前五分钟上班者扣罚10分；
（2）上班时间已过仍未到岗者视为迟到，迟到半小时（含半小时）内的每迟到一分钟扣1分；
迟到半小时至1小时（含1小时）的扣罚当天工资。
扣除当月绩效奖和全勤奖。
（3）午饭时间：
，晚饭时间：
，当班工作人员吃饭时间不得超过30分钟，否则酌情扣10~20分/次；
2、病假：
每月病假累计3天的（含3天）不作扣罚，但需提供医生证明及病假单。
超过3天以上的，病假一天扣除当天工资，扣除当月绩效奖和全勤奖；
3、事假：
凡请事假一天，扣除当天工资，扣除当月绩效奖、全勤奖；
4、旷工：
迟到1小时以上当旷工，旷工一天扣三天薪水，扣除当月的绩效奖、全勤奖、提成，连续旷工15天（含15天），视为自动辞职，当月工资不予发放；
5、请假细则：
（1）凡请事假、申请补休需提前1天向当班领班提出申请，经同意后才能休息，否则视为旷工处理；
（2）病假需上班前向领班或店长报告，上班时补回医生证明及病假单；
（3）事假（含4小时）可由领班批准，除收银员须由经理批准外；
（4）事假超过8小时以上（含8小时）的需填写请假单由经理批准。
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