台球厅员工管理规定Word下载.docx
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5.服务快捷、准确,为客人办理开台、买单过程,不应超过3分钟。
6.吧台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序,周围环境整洁、美观。
7.作好交接-班记录,交接工作清楚、准确、及时、无差错。
员工管理制度
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
请对不起麻烦您…劳驾
打扰了好的这边请…X先生或小姐
您好欢迎请问…请指教
请稍等(候)抱歉…没关系不客气
见到您很高兴有劳您了非常感谢再见(再会)
1员工在岗时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,不得随意离岗。
员工上班按要求着装必须佩带对讲机,上班时间不准抽烟吃零食,不准聚集聊天,嬉闹。
忙的时候不准坐,需要休息向经理请假。
2员工每月二天假期,超出一天扣除二天工资,每天外出用餐时间不能超过半个小时,不准迟到,早退,无故离岗。
迟到早退1小时扣一天工资,2小时算旷工扣三天。
3员工工资+奖金+提成{推荐会元充值或卖球杆提百分之五}+全勤+优秀奖{1名}
4吧台收银要快捷、准确,为客人办理开台、买单过程,不应超过3分钟。
吧台结帐时要跟客人说清楚打了多长时间多少钱,卡刷完以后应付多少钱包括消费都要让客人明了。
5打球客人走时服务员要通知吧台__台买单结帐,避免跑单,并及时清理球台,球杆,手套毛巾,巧克,做到一客一清
6员工全年出满勤,表现良好。
拾金不昧,为球馆赢得声誉。
球馆通报、表扬、授予称号、颁发奖品或奖金、晋升工资或职务。
7员工当班时不能打瞌睡,不能泄露球馆机密,不能擅自翻动客人私人物品,不能擅自将球馆财产移到别处,不能故意损坏客人与球馆财产,不能向客人索取财物、小费等。
8包厢确保专人服务随叫随到,包厢客人走时到吧台结帐,吧台要通知服务员及时去关空调,关灯,关电视清理杯子,看看客人有没有丢失东西忘了拿。
9当班服务员看到地上的卫生脏了,如:
烟头、纸巾等要及时清理干净,清理不了就叫阿姨。
10作好交接-班记录,交接工作清楚、准确、及时、无差错。
11搞卫生的阿姨要做到随时流动,及时清理卫生。
每天给吧台配好干毛巾,湿毛巾.手套。
12客人结帐时台员工应注意呢是否破损,球是否齐全。
客人需要摆球时,服务员不能立马到位,要及时应答。
球台空时要把球摆好,摆球时球不能往球台上面扔,要慢慢滚过去。
13服务员摆球动作要规范,熟练,摆完球要以规范动作与语言对客人说“你好请开球”。
14上班时检查自己的区域卫生,特别是球具摆放是否规范,烟缸是否整洁。
15每天下午,晚上要有服务员在门口迎宾并主动微笑与客人交流:
“您好,欢迎光临奥得威台球”、“谢谢您光临奥得威台球,期待您的再次惠顾”。
15在服务过程中要做到“眼快、腿快、手快、耳灵”,熟悉经常来玩常客的名字,熟练地为客人提供如放球、送杆、取饮料、递茶水等服务。
17积极主动向客人介绍公司举办的系列促销活动,推销球杆台球用品和会员卡充值。
18服务员离职要提前15天向经理提出,不然做为自动离职,工资扣除。
19下班前交对讲机到吧台,摆好球杆,球,晚班负责收球到吧台。
20服务员违反以上制度一次扣五分,一分一元钱,每月累计十次,自动离职。
21服从领导安排,服从内部管理。
球房经理的职责
1、节约:
首先会站在投资人的角度去看事情,为球房节约不必要的开支,为球房节约就等于为投资人节约(必要的支出是不可以节约的)。
2、环境:
尽最大努力将球房环境(包含软硬两个方面)改善或提高,让顾客消除价格太高、服务太差的感觉,让顾客感觉到球房有很好的舒适度,喜欢球房、认识球房。
3、服务:
首先将顾客的合理需要作为第一考虑,顾客需要什么?
是什么性格类型?
有什么爱好和忌讳什么?
习惯需要我们球房的什么?
习惯在我们球房消费什么?
我们怎么做到更好?
4、经营:
经理人对台球的了解度是多少?
包含些什么内容?
是否有同业或圈子的人脉关系?
是否有能力改变或改善球房的欠缺和空白?
是否能够提高球房人气增加收入?
是否能够独立策划各种比赛?
台球技术如何?
和顾客打交道的亲和力是否正常?
面对突发事件是否有能力处理?
是否对球房所使用的硬件设施有很好的维护经验?
能否管理好所有员工并和他(她)们相处好?
遇到员工工作上出现问题,是否可以补救、解决、正确指导?
能否制定好员工管理制度?
能否将工作阶段和效果做个系统的评估或方向性确定?
5、培训:
服务员的工作职责和内容是否熟知,是否有能力培训球房服务员上岗?
培训出来的员工是否可以达到球房需要?
6、顾客维护与吸引:
有亲和力与顾客打好交道吗?
如何开发新客源?
如何让顾客喜欢自己?
如何将顾客定位?
当顾客迈进球房的最初,如何了解和判断顾客的消费概念与风格(这里指新来的顾客,老的为已知因数不再复述)?
怎么制定不定期或定期顾客现有资料调查与分析?
怎么让服务员配合好自己从而服务好顾客?
怎么吸引新顾客对球房产生兴趣?
老顾客怎么维护好而不造成丢失?
7、打球:
有很多投资人认为请个经理可以不会打球,只要管理好球房就可以了,那是错误的想法。
如果这样的话,投资人大可聘请一个主管就行了。
首先:
自己不会打球?
那怎么和顾客打好交道?
拿什么做基础谈资?
我们回到大局看看,台球俱乐部、会所、台球厅、台球训练馆、台球体验馆、以下简称“球房”,其经营性质和方法与传统的其它行业是有很大区别的,是个有很高技术含量的经营项目,顾客来球房仅仅只是娱乐和打发时间的话,那在球房待的时间就会很短,其着重点就在(对方是男性、喜欢打球、曾经打过、刚开始学打、刚喜欢上、通过电视了解到并喜欢上了的、一直喜欢但是没时间也没条件的),这就是行业必须具备和提供的,顾客有的是什么?
是需求,是对技术的需求,我们可以给予吗?
通常完善的球房是必须要聘请教练的,这一部分的工作是由教练来完成的,经理可以参与或和教练配合工作,球房才会产生更好的良性循环。
经理可以不是职业球员,可以不是某市冠军,但是必须要会打球,爱好球,不然怎么和顾客打交道成为朋友?
有一定的台球水平就可以了。
8、配合:
经理人必须懂得配合所有的人、事物和条件。
为什么我会这样说?
你作为经理人,不懂得怎么配合老板的想法,怎么沟通?
怎么工作?
不懂得配合教练的工作怎么将球房健康的运转好?
不懂得要求员工和自己配合,自己有能力、有精力做所有的工作吗?
不懂得配合顾客、怎么了解顾客的消费观念?
怎么赢取顾客对自己的良好印象?
不配合市场,如果遇到行业低谷怎么扭转或改善又或将损失降到最低?
台球俱乐部员工礼貌礼仪
经理:
(1)仪容要端庄大方,女经理人要以淡妆上岗,男经理人要保持面部整洁.
(2)上岗要穿工作服,按要求佩带领带和工牌.服装要整洁,衣服要洗净烫平,皮鞋要擦亮.
(3)会见客人时主动握手,握手时,应面带笑容,姿势要端正,腰要直,上身向前倾,用力要随对方的表示.不能用左手与客人握手,不能带手套和墨镜与客人握手,不能用双手与初次相识的女士握手.
(4)不要询问客人的年龄,特别是女客人,不要询问客人的履历和工资收入以及衣服价格等.
(5)递送本人名片时,应当彬彬有礼.以右手或双手捧着或拿着正面面对对方的名片,以齐胸的高度,不紧不慢的递送过去.接受他人名片时,应当必恭必敬,务必要右手或双手并用将对方的`名片郑重其事地接过来,捧到面前,从头到尾仔细地默念一遍.最后,应将对方的名片收藏于自己的名片包或上衣口袋之内.
(6)介绍他人相识时,是要先介绍身份较低一方,然后再介绍身份较高一方.先介绍男士,后介绍女士.先介绍晚辈,后介绍长辈.先介绍个人,后介绍集体.
(7)招呼别人时手掌要向上,不许向下.
(8)谈话要讲究语言艺术.
(9)办公或谈话时坐姿正确,不翘二郎腿.
(10)随时注重自己的形象,给员工做榜样.
收银员(前台):
(1)按要求穿工作服和佩带工作牌,上岗前不吃葱.姜.蒜等食物.
(2)熟练掌握问候语言,主动问候顾客.熟悉掌握称呼礼节,根据顾客应用不同称呼,亲切和-谐,尽量记住顾客的姓氏.职位.以便再次遇见时准确称呼.
(3)眼睛要平视服务对象,不斜视顾客或东张西望.
(4)不向顾客索要物品和小费.不随意接受礼物.
(5)与客人交谈时保持微笑,声调平稳.注意倾听,不插嘴,精神集中,时时表示尊重.
(6)接听电话动作要迅速,不让电话超过三声接起.接电话时先讲:
您好,然后报俱乐部名称.口于话筒保持2.5到5厘米距离.如果不是受话人,要说:
您稍等,我去叫.不要话筒没放下就大喊某某的电话.接完电话要等对方先挂机.
(7)为顾客找零钱时要以双手给对方点数,不要将零钱放在收银台上.
(8)递送帐单:
上身前倾,将帐单文字对着客人,若需顾客签字,应先把笔帽打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔.
(9)展示物品时要将物品举在身前.
(10)顾客结帐要走时要说欢迎下次光临或某先生某小姐慢走.
服务生(服务员):
(1)按规定着工作服,佩带工作牌(工作牌统一带于左胸前).
鞋面无污,尽量不留长发.
(2)站姿优雅标准,面带笑容.熟练使用基本礼貌用语.
(3)与顾客交谈时目光停留在对方鼻眼三角区,与顾客相距60到100厘米.声音不宜超过顾客声音.
(4)顾客走过时,主动问好.领导经过主动点头致意.不与顾客抢路,如需经过正在打球顾客身前时,要轻轻站在顾客身后,等顾客打完后再经过.
(5)不要站在影响打球的位置上,要等顾客将最后一颗球打完后再走过去摆球.即使最后一颗球必进,也不要过早走过去,以免影响顾客.
(6)为顾客送饮料酒水等要标准行走.
(7)为顾客指示方向时,拇指弯曲,紧贴食指,四指并拢伸直,指尖朝所指方向.不可一个手指为顾客指示方向.
陪练或教练:
(1)服装整洁,熟练使用礼貌用语.
(2)女陪练或教练不宜喷太浓的香水.
(3)为顾客做示范时姿势标准正确.
(4)陪顾客打球时不宜吸烟.
(5)陪顾客打球应让顾客先开球.
(6)陪练或教学时关闭手机,如需打电话,应控制在三分钟内,并向顾客道歉.
(7)陪练时不站在打球顾客的正对面或影响打球的位置上.
(8)按顾客心理掌握输赢尺度.
(9)陪练结束后适当的赞扬顾客球技.
(10)顾客打球结束,离开球台时再次致谢.
台球厅员工管理规定
工作要求及奖惩制度
台球厅作为一个休闲娱乐场所,服务人员面对广大的顾客群,直接影响着台球厅的声誉和形象。
良好的硬件和外部环境的支持,只有通过规范优质的服务,才能造就一家优秀的台球厅。
本手册的目的是对台球厅全体服务人员的服务过程做一个指导,使其在短时间内提高工作质量,为顾客提供规范、优质的服务,提高台球厅的美誉度,并养成一定的责任心和服务意识。
记分奖惩说明:
每月扣分不足50分(含50分)的予以口头警告,扣分超过50分以上时每分扣1元。
每月奖励不足50分(含50分),予以通报表扬,奖励超过50分的,每分奖励1元。
以下条例未作明确规定的,酌情奖励或处罚,特殊情况另行处理。
每月满分者可获得绩效奖50元。
每月扣分达到100者降为试用期工资,一个月观察期,若无改进开除处理。
以下制度适用于现场所有工作人员,非当班工作人员在现场逗留,一样要遵守以下规定,请领班以公正、公平的原则去落实以下规定,各人员互相监督,如发现有违反规定而隐瞒不报者受连带责任。
一、工作状态:
1、上班睡觉扣20分/次;
2、上班不得无故串岗,离岗,离岗时应通知领班,允许或有人顶岗后才可离开(当班同时只允许1位营业员离岗),凡离开领班规定的工作区域均属离岗,包括吃饭、去洗手间、帮客人买东西等,违者扣5~20分/次;
3、正确使用并按时领取对讲机,(如发现有故障极时更换),对不随身携带者,呼叫不回应者以及在对讲内讲与工作无关事情者,扣罚10——20分/次;
4、上班时间接听手机,以3分钟为限,违者扣20分/次;
5、上班时间除规定的吃饭时间外不得食用任何食物,违者扣罚20分/次,非当班工作人员除外;
6、领班安排工作有异议的先服从工作后再向经理提出申诉,如有当场反驳30分/次;
7、公共电脑要爱惜,使用完摆放整齐,违者扣10分;
8、恶意破坏公司财物者酌情处理;
9、尊重及关心同事,与同事和睦相处,在现场争吵者每人扣罚50分/次,打闹者扣罚100分/次,情节严重者开除处理。
10、非工作人员一律严禁进入收银台,由收银员负责,对于不听劝告者应告知领班或经理处理;
11、收银员应负责收银台内的清洁整理,否则扣10分/次。
二、服务质量:
1、客人进来应讲欢迎光临,并主动引导其开台,违者扣10分/次;
2、顾客到收银台,收银员应起立,并讲欢迎光临,违者扣10分;
3、收银员及服务员应熟悉各类台球规则,各类商品价格、会员政策、活动细则,主动向顾客推介,熟练规范回答顾客提问,违者扣罚10分/次;
4、为顾客摆球要按标准快速完成,违者扣10分/次;
5、客人开始打球后应及时为客人倒水,违者扣10分/次;
6、帮客人买东西快速响应、主动了解顾客的需求,及时反映顾客需求,要求小跑,违者扣罚10分/次;
7、所负责区域未及时清洁,扣10~20分/次;
8、客人连叫两次不予理睬的扣10分/次;
9、客人投诉属实扣10~50分/次;
10、斯-诺克计分应清楚准确,并迅速为客人捡球,如有事要离开,应礼貌的请顾客原谅,如有必要应联系领班另行安排,违者扣10分/次。
11、客人结账应迅速检查有无遗落物品,检查有无物品损坏,并收拾好台面。
由此造成的损失由区域责任人负责。
12、对客人服务应站立服务,保持自然微笑,声调平和,声音清晰,目光柔和亲切,耐心解答顾客问题,不可不耐烦或者态度散漫,违者扣罚10分/次;
13、应当自尊自爱,跟客人有暧昧举动或言语的,酌情扣10~30分/次。
14、对于顾客的特殊要求要及时与领班或经理协调,对于顾客的不礼貌行为应予以回避,必要时应及时请领班或经理处理。
15、拾金不昧视具体情况奖励10~30分;
16、顾客表扬经查实奖励10~30分。
三、仪容仪表:
1、仪容整洁,女员工可化淡妆,保持指甲、脸部、口腔气味清洁,不涂深色指甲油(肉色或透明除外)。
违者扣10分/次;
2、女员工头发整齐、服贴,不遮脸,违者扣罚10分/次;
3、着装要大方、洁净,工作证应佩戴于左胸适当位置,违者扣10分/次;
4、可佩戴简单饰品,不应佩戴过长的项链和复杂的手链等,违者扣10分/次;
5、不要穿拖鞋上班,违者扣10分/次;
6、上班禁止嬉笑打闹,勾肩搭背聊天,违者扣10分/次;
7、站姿、走姿、坐姿应端正,不要东倒西歪,违者扣罚10分/次;
8、跟客人或经理照面应主动打招呼,并止步侧身让其先行通过。
违者扣10分/次。
四、礼貌用语及服务要点:
1、礼貌用语挂嘴边,“请”字当头带微笑,目视客人不走神;
2、当客人走进时应说:
“欢迎光临!
”当碰到较熟悉的客人时,可以较灵活一点的打招呼,不用刻意为了礼貌而缺少人性化。
3、当有客人刚到,对台球厅不太熟悉,面现茫然的神色时,应主动上前帮助:
“您好!
打球是吗?
这边开台”;
“您好,请问需要什么帮助吗?
”
4、当客人招手示意时,应说:
“先生,请问需要什么帮助吗?
5、如顾客有专用球杆,应及时为顾客提供其专用杆;
6、在不影响客人打球的情况下,主动询问客人需要什么饮料,并适时的为顾客推介会员、优惠活动等;
5、当为客人代买物品后,应说:
“先生,这是您的…(找零…)请收好!
6、当为客人清理桌面其它杂物时,应说:
“对不起,请问这个您还需要吗?
7、当客人遇到的问题自己无法解决时,应说:
“对不起,请稍候,我帮你叫经理(或其他相应的人员)!
8、当客人离开时,应说:
:
“谢谢光临,欢迎下次再来!
9、随时注意场内情况,遇到可能需要帮助的客人时,要主动上前:
10、遇到同时有不同的客人需要服务时,应先对其他等待的顾客讲:
“对不起,请稍等。
11、注意有技巧的盘问形迹可疑的闲散人员,比如礼貌的问他:
请问您需要什么帮助吗?
”既不失礼貌又给心怀不轨的人一定的心理压力,同时,要密切注意台球厅内闲散人员的动向。
12、看到客人不爱护台球厅财物,应礼貌的制止。
比如客人坐在台球桌上,可为其搬张凳子,他自然明白什么意思;
13、不要站在影响打球的位置上,要等顾客将最后一颗球打完后再走过去摆球。
即使这颗球必进,也不要过早走过去,以免影响顾客。
五、员工宿舍管理制度:
1、本员工宿舍内一切设施属公司所有;
2、不准随地吐谈、乱丢东西,室内设施不准随便移动拆卸。
一切日常用具要干净整齐有序,保持室内整洁美观,不准往窗外丢杂物,卫生间要经常洗刷,垃圾不得长时间在房间堆放,要及时处理;
3、员工所分配锁匙只准本人使用,不得私配或转借他人,离职要将钥匙交回。
门锁问题要及时通知经理处理;
4、严禁在宿舍楼赌博,不得在宿舍传播不健康、反动、消极思想等;
5、注意节约用水、用电,人人都当监督员,做到水龙头有开有关,人离房间要关灯。
不准私自接电线,预防火灾事故,保证公私财产不受损失;
6、宿舍严禁放高声喇叭,不得大声喧哗,注意其他员工的休息;
7、房间所住的员工必须负责卫生,轮流值日,共同清洗室内厕所、冲凉房、洗手盆、阳台;
8、团结一致,互谅互让,互勉互助,取长补短,不准吵架、打架、斗殴。
有意见可反映给领班,由领班妥善解决;
9、请大家保管好自己的财物,尤其是现金、手机等,如有遗失,自己负责。
放假员工要把自己的东西交托他人看管,以免丢失。
离职员工搬出宿舍要由领班检查后方可离开。
任何人未经主人同意不得擅自动用他人物品;
10、员工宿舍的水喉、电灯坏了,必须及时通知经理修理,如不报告出现事故由该房员工负责。
员工不得擅自违章维修,因此造成的后果由责任人承担;
11、不得随便调换床位,不得私自留宿外人,如有需要,请及时向领班提出申请;
12、加强宿舍卫生、水电安全管理,经理不定期检查卫生水电等;
13、不符合要求的酌情扣罚20分——200分不等,特殊情况另行处理。
六、作息时间及考勤:
1、迟到:
(1)未提前五分钟上班者扣罚10分;
(2)上班时间已过仍未到岗者视为迟到,迟到半小时(含半小时)内的每迟到一分钟扣1分;
迟到半小时至1小时(含1小时)的扣罚当天工资。
扣除当月绩效奖和全勤奖。
(3)午饭时间:
,晚饭时间:
,当班工作人员吃饭时间不得超过30分钟,否则酌情扣10~20分/次;
2、病假:
每月病假累计3天的(含3天)不作扣罚,但需提供医生证明及病假单。
超过3天以上的,病假一天扣除当天工资,扣除当月绩效奖和全勤奖;
3、事假:
凡请事假一天,扣除当天工资,扣除当月绩效奖、全勤奖;
4、旷工:
迟到1小时以上当旷工,旷工一天扣三天薪水,扣除当月的绩效奖、全勤奖、提成,连续旷工15天(含15天),视为自动辞职,当月工资不予发放;
5、请假细则:
(1)凡请事假、申请补休需提前1天向当班领班提出申请,经同意后才能休息,否则视为旷工处理;
(2)病假需上班前向领班或店长报告,上班时补回医生证明及病假单;
(3)事假(含4小时)可由领班批准,除收银员须由经理批准外;
(4)事假超过8小时以上(含8小时)的需填写请假单由经理批准。